8.門店營運管理.ppt

1、2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 1,8.連鎖門店營運,上海商學院 周勇教授 450266068,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 2,第8課:門店營運管理基礎(chǔ),學習目標 理解連鎖門店的職能。 明確店長的地位與工作職責。 理解店長的素質(zhì)要求與提升途徑。 熟悉店長每日工作流程與檢查重點。 掌握門店管理基礎(chǔ)工作與管理要求。 樹立良好的門店管理心態(tài)。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 3,第8課:門店營運管理基礎(chǔ),主要內(nèi)容： 第一節(jié) 門店營運管理概述 第二節(jié) 店長的地位、職責與素質(zhì)要求 第三節(jié) 店長工作流程 第四節(jié) 門店基礎(chǔ)管理,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周

2、勇 4,2011年2-6月,周勇 4,引導案例：王店長的故事,眼看著自己工作了十多年的工廠越來越不行了，小王在新民晚報上看到了一則連鎖公司的招聘廣告。 經(jīng)過初試與復試、面試與筆試，他進入公司舉辦的強訓班學習。 學習兩個月以后到門店見習，從最基本的清潔、理貨、收銀等工作做起，從領(lǐng)班、主管、副店長到店長，掌握了店鋪營運中前場、現(xiàn)場、后場等各個環(huán)節(jié)的工作流程與管理技能。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 5,引導案例：王店長的故事,不到4年時間就被晉升為大賣場經(jīng)理和管理近30家門店的區(qū)域經(jīng)理。 小王在接受晉升考核時回答的其中一個問題是：如果讓你去管理一個有問題的店鋪，你首先考慮什么？ 小王

3、說：我先要觀察人員狀況，如果人沒問題，那問題多半出在商品上。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 6,閱讀思考,是否認同小王的觀點？為什么？ 做店長是否一定要從最基本的清潔、理貨、收銀做起？,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 7,第一節(jié) 門店營運管理概述,一、門店營運管理職能 二、門店營運管理的組織 三、門店營運管理特點,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 8,一、 門店營運管理職能,1.總部、配送中心、門店職能的區(qū)分 2.總部的具體職能 3.門店營運管理職能,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 9,1.總部、配送中心、門店職能的區(qū)分,總部職能是管理。 門店職

4、能是銷售。 配送職能是服務(wù)。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 10,2.總部的具體職能,制定目標，決定對策； 資金籌集、運用與投資； 商品企劃與開發(fā)； 情報收集與分析提供； 規(guī)程的編制與修改； 人事計劃與教育訓練。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 11,總部職能劃分： 門店營運營運部：開店與日常營運管理。 商品營運商品部：品類管理、采購、庫存管理與配送。 資源營運管理部：財務(wù)、人事、開發(fā)、后勤。 IT信息部：連鎖公司的神經(jīng)系統(tǒng)。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 12,3.門店營運管理職能,基本職能： 通過銷售服務(wù)，進貨及存貨等商品管理，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績。 具體職

5、能： 商品銷售 進貨及存貨管理 經(jīng)營績效評估,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 13,商品銷售,店頭外觀 賣場內(nèi)部環(huán)境 商品陳列及商品管理 服務(wù)狀態(tài) 執(zhí)行作業(yè)規(guī)范,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 14,進貨及存貨管理,進貨作業(yè)管理 倉務(wù)作業(yè)管理 盤點作業(yè)管理 損耗管理,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 15,經(jīng)營績效評估,經(jīng)營績效評估指標： 常用的指標有銷售額、毛利率、貢獻度、周轉(zhuǎn)率、商品結(jié)構(gòu)、損耗率、費用總額及費用構(gòu)成、員工工作狀況、人均勞效、每平方米銷售額、人均服務(wù)面積等。 改善業(yè)績的對策： 擴大營業(yè)額、降低成本、減少損耗、增加營業(yè)外收入、減少營業(yè)外支出等等

6、。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 16,觀點,強大的連鎖企業(yè)，需要有強大的總部； 門店的工作越簡單越好； 門店也應(yīng)該有創(chuàng)新活動； 如果門店一呼百應(yīng)，總部就百呼不應(yīng)。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 17,二、門店營運管理的組織,按崗位劃分： 店長全面負責門店管理； 店助協(xié)助店長管理門店或分管某一方面的業(yè)務(wù)； 值班長負責門店現(xiàn)場管理； 收銀員負責收銀作業(yè)； 理貨員負責理貨作業(yè)； 財務(wù)人員負責內(nèi)部核算及現(xiàn)金、單據(jù)等管理； 服務(wù)人員負責向顧客提供柜面或特殊服務(wù)； 倉務(wù)人員負責進貨、倉務(wù)及商品管理。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 18,注意問題,要根據(jù)賣場面積來

7、設(shè)置不同崗位 建立職務(wù)等級制度 如，店長、副店長及四個等級的店長助理 四級店長助理負責人事和業(yè)務(wù)管理 三級店長助理為柜主任 二級店長助理為理貨班長 一級店長助理為理貨員（營業(yè)員） 二級收銀員（收銀組長） 一級收銀員（負責收銀）,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 19,三、門店營運管理特點,執(zhí)行多于創(chuàng)造，但又不得不面對各種壓力 六親不認的行業(yè) 付出與回報常常會不一致 怪自己沒有能力說服上級 資源有限，責任無限 必須具備良好的心態(tài),2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 20,第二節(jié) 店長的地位、職責與素質(zhì)要求,一、店長的地位 二、 店長的職責 三、店長的素質(zhì)要求,2012年2-6月

8、,上海商學院 周勇,周勇 21,一、店長的地位,1.店主與店長的區(qū)別 2.店長角色,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 22,1.店主與店長的區(qū)別,店長是門店的管理者 店主是門店的所有者,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 23,2.店長角色,(1) 代表者 (2) 責任者 (3) 執(zhí)行者 (4) 規(guī)劃者 (5) 指揮者 (6) 鼓動者 (7) 協(xié)調(diào)者 (8) 控制者 (9) 教導者 (10) 分析者,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 24,二、 店長的職責,（1）創(chuàng)造門店適當?shù)匿N售利潤 控制門店存貨水準； 確保門店商品價格正確及商品信息充分告知； 確保門店商品品質(zhì)；

9、 切實掌握商圈特性并了解顧客需求； 配合執(zhí)行公司各項促銷活動； 及時反映廠商供貨問題并提供改善建議。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 25,（2）控制適當?shù)馁M用成本 合理控制門店各項費用（可控費用）； 將盤點損失控制在合理范圍。 可控費用是指盤損、人事費用、水電雜費、報損等；不可控費用是指租金、折舊攤提等。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 26,（3）維護優(yōu)良的商店形象 維持門店整潔，塑造舒適的購物環(huán)境； 機器設(shè)備定期清洗、維修、保養(yǎng)以確保正常運轉(zhuǎn)； 確保門店商品不缺貨及商品陳列的整齊、清潔、豐富； 向顧客提供親切、有禮、快速、專業(yè)的服務(wù)。,2012年2-6月,上海商學

10、院 周勇,周勇 27,（4）塑造團結(jié)和諧的工作環(huán)境 門店管理公正、公平、公開，并保持適當授權(quán)； 主動處理員工問題，激勵員工士氣； 協(xié)調(diào)員工關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作氣氛。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 28,（5）培育部屬的工作能力 負責門店員工排班及輔導員工完成工作； 確保門店員工接受教育訓練，熟悉門店一般作業(yè)流程； 考核門店員工的工作績效，向主管推薦優(yōu)秀員工的提升。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 29,（6）完成主管交付的任務(wù) 按時提交各項報表，配合后勤作業(yè)； 隨時向督導報告有關(guān)門店運作事項； 定期召開門店會議及參加總部會議； 完成督導交辦的工作。,2012年2-6月

11、,上海商學院 周勇,周勇 30,（7）執(zhí)行總部的政策規(guī)范 遵守總部政策規(guī)定及作業(yè)規(guī)范，提高工作效率； 執(zhí)行商品行銷策略（商品引進、清場、POP張貼、平面配置、商品陳列等）； 及時提供建議。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 31,（8）代理店員處理各項事務(wù) 因為店長首先是一名店員，所以，店長應(yīng)該更有能力操作店員從事的具體作業(yè)活動。 店長職責的要點是圍繞目標，注重實效，依靠店員，服務(wù)顧客，執(zhí)行標準，不忘創(chuàng)新。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 32,三、店長的素質(zhì)要求,1.素質(zhì)的基本概念 2.管理者素質(zhì)的一般要求 3.大學生素質(zhì) 4.店長素質(zhì)的特殊要求,2012年2-6月,上

12、海商學院 周勇,周勇 33,1.素質(zhì)的基本概念,素質(zhì)通常是指事物內(nèi)在的特征 狹義地說是指生理與心理范疇內(nèi)人的先天遺傳的解剖生理特點； 廣義來講包括素養(yǎng)、性格、品質(zhì)和能力。 素養(yǎng)主要是指人的先天遺傳特征； 性格主要是指受后天的社會經(jīng)驗和環(huán)境的影響而形成的個性心理特征； 品質(zhì)主要是指修養(yǎng)、道德、禮儀以及為人處事的態(tài)度；能力則是指人的體能、技能和智能。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 34,思考,人的素質(zhì)是怎么練就的？ 店長應(yīng)該具備什么素質(zhì)？,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 35,2.管理者素質(zhì)的一般要求,（1）完善品格 榜樣的力量是無窮的 （2）提高才能 敬佩感-心理磁力-

13、吸引人們自覺地去接受其影響 （3）擴充知識 容易取得下屬的信任，并由此產(chǎn)生信賴感。 （4）豐富情感 產(chǎn)生親切感-相互吸引-影響力,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 36,3.大學生素質(zhì),職業(yè)修養(yǎng) 基本知識 管理技能 業(yè)務(wù)技能 情商修養(yǎng),2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 37,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 38,4.店長素質(zhì)的特殊要求,店長品行 修身為本，不與員工爭利，不與上級爭名 十二種不良行為： （1）高高在上，開口罵人，傷及員工自尊與人格。 自尋死路的店長。 （2）遇事消極對待，先找客觀原因（如競爭店的影響），甚至責備總部的選址有問題或私下批評經(jīng)營者。 消

14、極應(yīng)對的店長。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 39,（3）得過且過，不求上進，小富即安，不富也安，既不報喜，也不報憂。 安于現(xiàn)狀的店長。 （4）好大喜功，作風浮夸，隱瞞實情，報喜不報憂。 作風浮夸的店長。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 40,（5）問題意識、憂患意識和危機意識太強烈，往往看不到優(yōu)勢而十分關(guān)注自己的劣勢，常常是報憂不報喜，看起來是對公司負責，實際上會影響集體的士氣和斗志。 理想化的店長。 （6）稱兄道弟，朋友義氣，親疏有別，不講原則。 危險的店長。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 41,（7）有危險就退縮，有責任就逃避，沒有保護下屬、勇于承

15、擔責任和勇作貢獻的意識。 不可重用的店長。 （8）控制知識、經(jīng)驗與信息，成就一人獨享，沒有團隊意識，不知道用分享成功的喜悅來激發(fā)員工的工作熱情。 自私的店長。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 42,（9）不了解連鎖組織的運作，愛好單兵作戰(zhàn)，自行其是，缺乏合作意識，結(jié)果會偏離公司的整體要求。 無知的店長。 （10）不知道培育下屬，所以，后繼無人，自己也得不到晉升。 可悲的店長。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 43,（11）對人有成見，只看到下屬的缺陷，卻不會發(fā)掘下屬的亮點。 孤獨的店長。 （12）做老好人，你好我好大家好，凡事不得罪人，沒有大錯，也沒有作為。 好好店長。

16、 店長修身自律，才能不令而行。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 44,組織能力 激情力 感悟力 控制力 影響力 激勵力,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 45,業(yè)務(wù)能力： （1）三類經(jīng)驗：一般經(jīng)驗、特殊經(jīng)驗與個體經(jīng)驗。 （2）三種習慣：勤記錄、勤走動、勤分析 （3）三個方向：深入個體的心理透析探究顧客的消費行為；二是橫向宏觀面的國際視野掌握最新國際趨勢與行業(yè)發(fā)展動態(tài)；三是縱向微觀層的商業(yè)實踐在自己經(jīng)營的領(lǐng)域，以專心與專一的態(tài)度，達到專業(yè)的境界。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 46,第三節(jié) 店長工作流程,一、上班下班 二、店長每日工作流程 三、店長每日檢查項目

17、 （見書）,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 47,第四節(jié) 門店基礎(chǔ)管理,一、店鋪基礎(chǔ)工作 二、門店管理要求 三、門店管理心態(tài) 四、塑造和諧的工作氛圍,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 48,一、店鋪基礎(chǔ)工作,1.清潔衛(wèi)生 2.商品搬運 3.整理整頓 4.商品驗收 5.數(shù)據(jù)錄入 6.補貨整理 7.設(shè)備保養(yǎng),2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 49,基本管理要素,資產(chǎn) 人力 商品 財務(wù),動作一定要快.,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 50,二、門店管理要求,（1）預(yù)算控制 包括銷售的預(yù)算以及為實現(xiàn)銷售而必須支付的各種費用、成本、周轉(zhuǎn)、庫存的控制。 （2）掌

18、握重點要素，包括商品與人。 日常管理，重點中有重點。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 51,（3）工作要細心，要善于發(fā)現(xiàn)問題 用數(shù)據(jù)與事實說明問題 要親自動手，并且學會“走走看看”的工作方法。壓力、發(fā)現(xiàn)問題、糾正 嚴格執(zhí)行工作規(guī)范。 樹立糾正預(yù)防觀念。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 52,（4）向更高的目標努力 區(qū)域內(nèi)需求數(shù)量相對固定的觀點與事實不符，服務(wù)狀況和價格高低會導致區(qū)域內(nèi)商品需求數(shù)量、購買頻率的變化。 （5）注意自身形象，防患于未然 治人必先自治 如果不想得罪人，將得罪所有的人，最終自己就無法“守位”，可能連工作也難保。 （6）要盡心盡職培養(yǎng)下屬 店長應(yīng)該學

19、會做員工的老師、教練、訓練師、心理顧問，同時也必須承擔起宣講公司文化的責任。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 53,三、門店管理心態(tài),（1）人生是一個過程。人生的意義就在于不斷發(fā)現(xiàn)人生的意義。 （2）處理好“人我關(guān)系”。 （3）總是積極向上地看問題。 （4）人的一生要經(jīng)歷四次考試（學業(yè)考試、職業(yè)考試、職場考試、婚姻考試）。 （5）懂得感恩的人才是幸福的。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 54,（6）水箱與油箱。油箱是物質(zhì)需求；水箱是精神需求。 （7）朋友是最大的“財富”。 （8）不要吝嗇贊美。 （9）不能做過頭。 （10）不要忘乎所以。,2012年2-6月,上海商學院

20、周勇,周勇 55,（11）要有付出。 （12）貢獻大于所得才有希望。 （13）接受、適應(yīng)與超越。這是融入社會的三部曲。 （14）下屬絕對不能去做有悖“企業(yè)文化”的事情，每一位下屬，首先要感謝老板，其次要感謝顧客，再次要相互欣賞。 （15）老板為員工打工。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 56,（16） 做一個會聽話和能辦事的下屬。 （17）辦法比想法更重要。 （18）畢馬龍效應(yīng)。一個人的期望會影響另一個人，態(tài)度決定前途。 （19）勤快帶來明亮。 （20）習慣決定一生。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 57,（21）幫人家就是幫自己。 （22）沒有無原因的結(jié)果。 （23）

21、小門店沒有理貨員與收銀員之分。 態(tài)度決定前途；習慣決定人生；細節(jié)決定成敗。 思想-言語-行動-習慣-性格-人生。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 58,四、塑造和諧的工作氛圍,1.店員在營業(yè)現(xiàn)場與顧客吵起來，王店長總是及時出面解決。 先向顧客道歉。 再請員工離開現(xiàn)場，以便于處理顧客抱怨。 事后再教導員工處理顧客抱怨的方法及態(tài)度，并給予鼓勵。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 59,2.店員甲、乙在倉庫吵架 王店長知悉后，先私下了解店員吵架原因； 再找甲、乙店員分別詢問雙方吵架的緣由； 王店長自己保持中立立場，并協(xié)調(diào)解決； 最后緩和氣氛，請雙方握手言和。,2012年2-6月

22、,上海商學院 周勇,周勇 60,3.上早班的甲店員略帶抱怨的口吻告訴晚班的乙店員：店長太可惡了！每次進貨都只站柜臺，也不幫忙搬貨，上班又喜歡遲到早退，我來當?shù)觊L都比他強。喜歡打小報告的乙店員，一五一十地將甲店員所說的告訴店長。 王店長聽了小報告以后問乙店員：你同不同意呢？ 乙答：不同意。 王店長再問乙店員：你有沒有出面阻止或為我辯解？ 乙答：沒有。 王店長問乙店員：下次如果有這種抱怨，你若同意，要來告訴我，謝謝你的提醒！你若不同意，要替我說明。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 61,4.王店長利用一切溝通的機會給人鼓勵，他相信，領(lǐng)導者扮演的角色是給他人期望，而不是給予訓示。 5.王

23、店長深信：要用“心”+“言語”+“行動”贊美店員。 6.店長關(guān)心店員，就如同家長關(guān)心子女。王店長常常這樣問候店員： 你聲音沙啞了，感冒了是不是？要記得加件衣裳多喝開水多休息。 關(guān)心早班：早餐吃過嗎？先吃早餐再繼續(xù)忙吧！ 你今天不太說話喔！是不是有什么心事，可以告訴我嗎？或許我可以幫上一點忙！,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 62,領(lǐng)導能力的發(fā)揮，套句廣告詞： 我是在當了爸爸后才學習如何當爸爸的； 團結(jié)和諧的工作氣氛也非一朝一夕能養(yǎng)成的； 需要點滴的付出方能塑造團結(jié)和諧的工作氣氛。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 63,實踐應(yīng)用：銷售提高25%，周轉(zhuǎn)控制在20天,1.樹立

24、目標，有打仗意識 2.用數(shù)據(jù)、業(yè)績與具體的對策發(fā)聲音、寫報告。 3.“打仗”要做很細致的準備工作，主要的工作有： 第一，賣得好的商品要多賣一點； 第二，賣得最差的商品要及時清理掉； 第三，使郵報（DM）發(fā)揮更大的作用； 第四，確定需要下屬做的事情； 第五，確定下屬門店配貨的品種和配貨的方式。,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 64,4.把賣得好的商品多賣一點： 多賣的前提是AA類的暢銷商品要有足夠的庫存； 要擺在好的位置； 要選擇最好的促銷員在現(xiàn)場“吆喝”。 讓顧客擦灰塵,2012年2-6月,上海商學院 周勇,周勇 65,5.把賣得最差的商品拿掉。 在34月份，應(yīng)估計賣不動的東西有多少，列一個清單?；蛘哒f，60天銷不出去的東西有多少？若從庫存中剔除最不好銷售的100萬元庫存，對銷售有什么影響？ 銷售在1億元左右的門店，按照進價計算庫存商