客戶抱怨與投訴處理(1)

1、了解抱怨與投訴的含義 明晰抱怨與投訴的價值 掌握抱怨與投訴的處理技巧,培訓(xùn)目標(biāo),抱怨是金,把握客戶,1,2,化解抱怨,3,1.1 抱怨認(rèn)知 1.2 抱怨是金 1.3 處理流程,2.1 客戶分類 2.2 表現(xiàn)與應(yīng)對 2.3 案例分析,3.1 事前準(zhǔn)備 3.2 有效化解 3.3 實戰(zhàn)應(yīng)對,課程目錄,實戰(zhàn)演練,4,4.1 角色扮演 4.2 回顧總結(jié),抱怨是金,把握客戶,1,2,化解抱怨,3,1.1 抱怨認(rèn)知 1.2 抱怨是金 1.3 處理流程,2.1 客戶分類 2.2 表現(xiàn)與應(yīng)對 2.3 案例分析,3.1 事前準(zhǔn)備 3.2 有效化解 3.3 實戰(zhàn)應(yīng)對,課程目錄,實戰(zhàn)演練,4,4.1 角色扮演 4.2

2、 回顧總結(jié),1.1,1.2,抱怨認(rèn)知,抱怨是金,1 抱怨是金,1.3,處理流程,WHAT,抱怨,心中不滿，訴說別人不對。,1.1抱怨認(rèn)知,消費者為生活需求，購買、使用商品或接受服務(wù)后與經(jīng)營者之間發(fā)送權(quán)益爭議。,投訴,表象 即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難 本質(zhì) 客戶對產(chǎn)品、企業(yè)或個人信賴度與期待度的體現(xiàn)，實質(zhì)也就是產(chǎn)品、企業(yè)或個人的弱點所在,1.1抱怨認(rèn)知,爆發(fā)的訴求,顯現(xiàn)的訴求,潛在的訴求,投訴,抱怨,不滿,萌芽階段,可控階段,不可控階段,1.1抱怨認(rèn)知,沖突,1.1抱怨認(rèn)知,案例分析,李先生因半路剎車失靈，就近去了該品牌4S店修理。當(dāng)時被告知因手剎未放導(dǎo)致剎車燒壞。李先生因當(dāng)時有事，未加多想

3、就付錢開車走了?；丶彝＼嚂r發(fā)現(xiàn)，手剎拉起顯示燈不亮，也就是說手剎顯示燈有問題。 李先生馬上打電話給4S店。4S服務(wù)顧問了解情況后解釋說：“如果燈亮手剎未放，導(dǎo)致剎車燒壞，是李先生自己的操作失誤，但如果燈不亮造成不能及時提醒放手剎，是屬于車輛故障。因在保修期內(nèi)，所以我們公司會承擔(dān)維修責(zé)任。并建議李先生盡快來店檢修，并注意行車安全?！?優(yōu)秀的服務(wù)顧問,想一想： 為什么客戶會產(chǎn)生抱怨或投訴？,1.1抱怨認(rèn)知,共同思考,直接原因,抱怨的原因,間接原因,1.1抱怨認(rèn)知,產(chǎn)品品質(zhì)不良 服務(wù)質(zhì)量不良 承諾不能兌現(xiàn) 客戶期望過高 對新產(chǎn)品、新服務(wù)不習(xí)慣 其他,1.1抱怨認(rèn)知,直接原因,不被尊重 不平等待遇 受

4、騙的感覺 歷史經(jīng)驗的累積 其他,1.1抱怨認(rèn)知,間接原因,再想一想： 最容易產(chǎn)生客戶抱怨的是哪些方面？,1.1抱怨認(rèn)知,共同思考,服務(wù)類 服務(wù)質(zhì)量：未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良 售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等 產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷 維修技術(shù)：因服務(wù)網(wǎng)點的維修技術(shù)欠佳，而產(chǎn)生一次未能修好 配件類 配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件 配件價格：由于價格過高導(dǎo)致顧客的不滿 配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題,1.1抱怨認(rèn)知,抱怨渠道 來信 來電 面對面 網(wǎng)絡(luò) 其他,投訴渠道 廠家 傳媒 消費者協(xié)會 其他,1.1抱怨認(rèn)知,1.1

5、,1.2,抱怨認(rèn)知,抱怨是金,1 抱怨是金,1.3,處理流程,品牌的價值,寶來長大了,企業(yè)的價值,個人的價值,從洗車開始,忙不是理由,1.2抱怨是金,案例分享,恢復(fù)客戶對產(chǎn)品、企業(yè)、個人的信賴感 避免引起更大的糾紛和沖突事件 收集信息,有利于自我完善 滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人） 不滿意客戶是我們的災(zāi)難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的25人),1.2抱怨是金,開發(fā)一個新客戶可能需要幾千元，失去一個客戶勿需幾分鐘 一個忠誠客戶所購買產(chǎn)品的總平均額是一次性購買客戶的幾倍,1.2抱怨是金,客戶的實質(zhì)需要 產(chǎn)品質(zhì)量 價格合理 按時交車 一次修復(fù)率 客戶的精神需要 感到受歡

6、迎 舒適 被理解 感到自己很重要 ,1.2抱怨是金,1.1,1.2,抱怨認(rèn)知,抱怨是金,1 抱怨是金,1.3,處理流程,回訪,處理,平息,傾聽,問候,1.3處理流程,1.3處理流程,1、回顧一下，本單元您都了解到哪些內(nèi)容？,2、關(guān)于本單元，您還有哪些問題？,單元小結(jié),抱怨是金,把握客戶,1,2,化解抱怨,3,1.1 抱怨認(rèn)知 1.2 抱怨是金 1.3 處理流程,2.1 客戶分類 2.2 表現(xiàn)與應(yīng)對 2.3 案例分析,3.1 事前準(zhǔn)備 3.2 有效化解 3.3 實戰(zhàn)應(yīng)對,課程目錄,實戰(zhàn)演練,4,4.1 角色扮演 4.2 回顧總結(jié),2.1,2.2,客戶分類,表現(xiàn)與應(yīng)對,2 客戶把握,2.3,案例分

7、析,不識人頭，丟掉飯碗（沒飯吃）！,談?wù)勀鷮@句話的理解！,2.1客戶分類,俗話解析,2.1客戶分類,以客為尊 知己知彼,2.1客戶分類,缺乏自信、猶豫保守,過度自信、武斷激進(jìn),目標(biāo)任務(wù)導(dǎo)向,關(guān)系導(dǎo)向,盡職的分析者 （邏輯型）,控制、支配的驅(qū)動者 （支配型）,穩(wěn)定的親和者 （友善型）,影響的表現(xiàn)者 （情感型）,2.1客戶分類,觀看電影片斷、觀察行為細(xì)節(jié)、識別人物性格 語言 行為 情感,視頻欣賞,2.1客戶分類,2.1客戶分類,猜一猜： 誰是支配型？,2.1客戶分類,支配型,2.1客戶分類,猜一猜： 誰是友善型？,2.1客戶分類,友善型,2.1客戶分類,猜一猜： 誰是情感型？,2.1客戶分類,情

8、感型,2.1客戶分類,猜一猜： 誰是邏輯型？,2.1客戶分類,邏輯型,2.1,2.2,客戶分類,表現(xiàn)與應(yīng)對,2 客戶把握,2.3,案例分析,分析客戶的心理弱點并提出把握方法！,要求： 每組負(fù)責(zé)一個類型 方法簡潔、實際、實用,2.2表現(xiàn)與應(yīng)對,小組討論,30分鐘,2.2表現(xiàn)與應(yīng)對,支配型應(yīng)對,2.2表現(xiàn)與應(yīng)對,友善型應(yīng)對,2.2表現(xiàn)與應(yīng)對,情感型應(yīng)對,2.2表現(xiàn)與應(yīng)對,邏輯型應(yīng)對,支配型,邏輯型,情感型,友善型,2.2表現(xiàn)與應(yīng)對,2.1,2.2,客戶分類,表現(xiàn)與應(yīng)對,2 客戶把握,2.3,案例分析,以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者,2.3案例分析,汽

9、車堵門,2.3案例分析,案例1,孫先生去年11月在北京某4S店購買了一輛新車。該車行駛到5000公里時，“車上儀表盤突然顯示機(jī)油油位過低?！睂O先生趕緊將車開到該公司維修。 該公司維修人員添加機(jī)油并進(jìn)行檢測后告知，該車沒問題。“誰知這車行駛到8000、1.2萬和1.8萬公里時發(fā)動機(jī)又相繼顯示缺機(jī)油?！睂O先生認(rèn)為該車發(fā)動機(jī)有質(zhì)量問題，堅持要求該公司更換一輛新車。 當(dāng)該公司拒絕換車后，孫先生于半月前將車“丟棄”在該4S店門口。近日又用車堵住大門。經(jīng)警方調(diào)解后，孫先生才將車挪開。,類型： 情感型 特征： 情緒激動，或哭或鬧 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案

10、 注意語氣，謙和但有原則,2.3案例分析,感情用事者,變速箱風(fēng)波,2.3案例分析,案例2,2007年底，某客戶購買的汽車發(fā)生變速箱故障。送入一家4S店進(jìn)行維修時發(fā)現(xiàn)車輛曾經(jīng)涉過水，導(dǎo)致變速箱漏油并滲水，需要客戶自行承擔(dān)維修費用。 客戶雖然自知車輛涉過水，但頗高的維修費用還是讓他不快，因此該客戶在某論壇上留言：“使用該車輛的用戶注意了，在大雨天或過水坑后一定要去維修站檢修，這款車的變速箱有缺陷，不能涉水?！?類型： 友善型 特征： 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知我們的發(fā)展離不開廣大現(xiàn)代用戶的愛護(hù)與支持,2.3案例分析,以正義感表達(dá)者,四換電瓶,

11、2.3案例分析,案例3,車主在購車后半年內(nèi)屢次發(fā)生電瓶漏液事件，4S店在進(jìn)行檢測之后連續(xù)替車主更換了三次電瓶。但第三只電瓶還是發(fā)生漏液事件，當(dāng)時漏液嚴(yán)重并導(dǎo)致電瓶支架和水槽腐蝕。 4S店委派了制造廠家的專業(yè)技師對該車檢測，檢測后發(fā)現(xiàn)漏液問題是由于客戶在使用過程中不良操作導(dǎo)致，但為了平息車主已經(jīng)強(qiáng)烈不滿的情緒，4S店還是替客戶更換了第4只電瓶，并向客戶解釋了該問題的原因和正確的操作方法。 但該車主并不認(rèn)可4S店的解釋和所做出的讓步，認(rèn)為該車乃不吉利車，并且新車已經(jīng)銹跡斑斑，堅決要求4S店換車或者退車。,類型： 支配型 特征： 堅持自己的意見，不聽勸 建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的

12、角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的特性解釋所提供的處理方案,2.3案例分析,固執(zhí)己見者,顏色不對,2.3案例分析,案例4,趙先生在某4S店預(yù)定了一輛紅色進(jìn)口車，并支付了車款。在等車期間趙先生發(fā)現(xiàn)有更優(yōu)惠的價格可以買到該款車，感覺被“斬宰”了。于是開始到處收集可以毀約或再議價的理由和方法。 提車時趙先生提出這款紅色不是自己想要的那種紅，和產(chǎn)品單頁上的顏色也不相同，并且公里數(shù)過多，出廠時間也太長.4S店有欺詐行為,并提出換車或退車。 因為該車是特定車型及顏色,購買的客戶比較少,為了不積壓,最終4S店再次給趙先生優(yōu)惠讓利。,類型： 邏輯型 特征： 一定要達(dá)到目的，了解消費法，甚至?xí)涗浗哟藛T

13、 談話內(nèi)容或錄音 建議： 接待人員一定要清楚公司的服務(wù)政策及消費法有關(guān)規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶的問題與誠意,2.3案例分析,有備而來者,我要換車,2.3案例分析,案例5,張先生不久前買了一輛新車,在行駛不到5000公里時, 發(fā)現(xiàn)車輛方向盤有輕微抖動現(xiàn)象. 經(jīng)4S店檢測,并未發(fā)現(xiàn)有任何故障。4S店建議張先生再行駛一段時間觀察一下,如有問題及時來檢測. 但張先生卻認(rèn)為4S店這樣的處理方法純屬一種推唐,新車不應(yīng)該在5000公里出現(xiàn)方向盤抖動, 要求索賠發(fā)動機(jī)或換車。而且拿出了自己的名片和工作證,說是某新聞媒體的負(fù)責(zé)人,如果4S店不能妥善處理,將報道這一事件。,類型

14、： 情感型、支配型 特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師， 不滿足要求會實施曝光 建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門研究 要迅速、高效的解決此類問題,2.3案例分析,有社會背景、宣傳能力者,介紹一下： 您在工作中遇到的形形色色的客戶!,2.3案例分析,經(jīng)驗分享,1、回顧一下，本單元您都了解到哪些內(nèi)容？,2、關(guān)于本單元，您還有哪些問題？,單元小結(jié),抱怨是金,把握客戶,1,2,化解抱怨,3,1.1 抱怨認(rèn)知 1.2 抱怨是金 1.3 處理流程,2.1 客戶分類 2.2 表現(xiàn)與應(yīng)對 2.3 案例分析,3.1 事前準(zhǔn)備 3.2 有效化解 3.3

15、實戰(zhàn)應(yīng)對,課程目錄,實戰(zhàn)演練,4,4.1 角色扮演 4.2 回顧總結(jié),3.1,3.2,事前準(zhǔn)備,有效化解,3 化解抱怨,3.3,實戰(zhàn)應(yīng)對,在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠動人 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 學(xué)會克制自己的情緒 換位思考，從客戶角度想問題 把抱怨處理當(dāng)作自我提升的一次考驗,3.1事前準(zhǔn)備,合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移分散注意力 學(xué)會向別人傾訴 與朋友間多溝通 提高自身成就感 多做益于身心健康的活動,3.1事前準(zhǔn)備,3.1事前準(zhǔn)備,觀點分享,任何一個物品都可以成為工具，同樣它也可能會成為障礙。關(guān)鍵是怎么看它，以及如何用它。 百年觀點,3.1事前準(zhǔn)備,3.1,3.2,事情準(zhǔn)備,有

16、效化解,3 化解抱怨,3.3,實戰(zhàn)應(yīng)對,先處理心情，再處理事情,不回避，第一時間處理 了解顧客背景 找出原因，明確控制范圍 設(shè)定目標(biāo) 取得授權(quán) 必要時讓上級參與，運用團(tuán)隊解決問題,3.2有效化解,既解決問題 又堅持原則,尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 不作過度的承諾 交換條件 必要時，堅持原則,3.2有效化解,3.2有效化解,一、受理抱怨、投訴不得向外推 二、態(tài)度主動，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補(bǔ)救工作 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對 方看到問題實質(zhì)。 三、優(yōu)先于正常工作,3.2有效化解,信息齊全、

17、快速響應(yīng) 1、針對問題解決 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2、記錄要點內(nèi)容 明確客戶抱怨的問題和要求，安撫客戶 3、找對處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人,3.2有效化解,快速解決問題 1、主動聯(lián)系客戶 進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通 2、不斷溝通，達(dá)成一致 1、若客戶的要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法 3、限時結(jié)案，及時上報 避免抱怨升級,便于問題總結(jié),立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶,3.2有效化解,這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對

18、不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣的 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問題我們見得多了,3.2有效化解,隔離群眾 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷 確認(rèn)投訴內(nèi)容 表示歉意 認(rèn)同顧客的情感,3.2有效化解,四種法則主要運用在堅持原則并維護(hù)我方利益的情況下,四大法則,3.2有效化解,轉(zhuǎn)移法： 不作正面答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任 遞延法： 以請示上級為由，爭取時間 否認(rèn)法： 對所陳述的事實有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法 預(yù)防法： 在預(yù)估事情可能成即將發(fā)生時，先給予提醒,總結(jié)問題 解釋將采取的行動 感謝顧客 跟蹤確認(rèn) 從經(jīng)驗中反思學(xué)習(xí),

19、3.2有效化解,3.1,3.2,事前準(zhǔn)備,有效化解,3 化解抱怨,3.3,實戰(zhàn)應(yīng)對,3.3實戰(zhàn)應(yīng)對,以下情況您會如何應(yīng)對？,甲：為什么預(yù)約后還是要等那么久！ 乙：今天修車的人特別多，預(yù)約時就應(yīng)該告訴我！ 丙：為什么有的車來了就可以修，而我卻要等半天！ 丁：停車位都沒有，保安比交警還牛！,要求： 講出應(yīng)對思路與話術(shù),3.3實戰(zhàn)應(yīng)對,共同思考,甲：人多可以理解，但至少應(yīng)該有人關(guān)心下我吧！ 乙：為什么每次都是我跑前跑后的去找服務(wù)顧問！ 丙：怎么總是我說什么你們修什么，難道你們沒有建議檢查、維護(hù)的項目！ ?。阂恍┕收戏?wù)顧問判斷不了，為什么就不能直接找維修技師來看下！,3.3實戰(zhàn)應(yīng)對,共同思考,以下情

20、況您會如何應(yīng)對？,要求： 講出應(yīng)對思路與話術(shù),甲：一個簡單的故障，你們卻修了一天！ 乙：車在你們那放了一天，可故障還是沒找到！ 丙：只是一個小部件壞了，為什么要我換總成！ ?。耗敲创蟮?S店怎么配件還不全！,3.3實戰(zhàn)應(yīng)對,以下情況您會如何應(yīng)對？,共同思考,要求： 講出應(yīng)對思路與話術(shù),甲：開始說是小問題，結(jié)果換了很多配件，也沒人幫我解釋一下！ 乙：我的車還在索賠期，為什么不能索賠！ 丙：詢問你們故障原因，回答怎么都是可能、或許！ 丁：應(yīng)該有人詳細(xì)告訴我，平時自己應(yīng)該注意哪些維護(hù)、保養(yǎng)！,3.3實戰(zhàn)應(yīng)對,以下情況您會如何應(yīng)對？,共同思考,要求： 講出應(yīng)對思路與話術(shù),甲：為什么不幫我解釋維修清單上

21、的項目！ 乙：結(jié)算價格與事先預(yù)估差太多了吧！ 丙：結(jié)算單上為什么會出現(xiàn)我事先不知的維護(hù)項目！ ?。汗r是怎么算的，怎么比材料費還貴！,3.3實戰(zhàn)應(yīng)對,以下情況您會如何應(yīng)對？,共同思考,要求： 講出應(yīng)對思路與話術(shù),甲：車早修好了，沒人告訴我，也沒人幫我結(jié)算！ 乙：說好下午可以取車的，去取的時候還在修！ 丙：我都等了一個月了，配件還沒到！ ?。耗銈冞@補(bǔ)漆二天都沒好，其他店當(dāng)天就做好了！,3.3實戰(zhàn)應(yīng)對,以下情況您會如何應(yīng)對？,共同思考,要求： 講出應(yīng)對思路與話術(shù),甲：現(xiàn)代的車維修保養(yǎng)費用很貴?。?乙：保養(yǎng)后機(jī)艙里依然是油泥和灰土，就不能洗洗干凈！ 丙：技術(shù)太差，幾次維修后車輛異響問題依然不能解決！ ?。翰艅偙ｐB(yǎng)好，