金牌導(dǎo)購員培訓(xùn)-ppt20頁-明陽天下拓展.ppt

1、1 導(dǎo)購,1. 對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人 2. 并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 3. 顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的 4. 當(dāng)顧客叫我們時是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是 我們在幫助他 顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外 6. 顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一 樣有情感的 7. 顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿 足他們的需求 8. 顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的 9. 顧客是讓你獲得酬勞的人 10. 顧客是所有企業(yè)的生機(jī),2 導(dǎo)購,成功促銷的十條要訣 自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣 熱情主動，細(xì)心周到 學(xué)會贊美，友好溝

2、通 熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷 掌握優(yōu)點(diǎn)，以理服人 有效推介，區(qū)別對待 巧用心理，把握商機(jī) 堅持不懈，穩(wěn)操勝券 如何處理好與商場周邊人員的關(guān)系： a.如何討得主管、課長的喜歡 b.如何處理和利用商場工作人員的關(guān)系（員工、收銀、其他商品導(dǎo)購員） c.如何與競爭品牌的導(dǎo)購代表相處 精神上壓倒對方（自信、專業(yè)、能力） 心理上崩解對方（同為美女,傳播云漢的優(yōu)點(diǎn)、對方的危機(jī),積極心態(tài)引導(dǎo)對方生活觀） 行動上戰(zhàn)勝對方（主動、眼快、腿快、嘴快） 導(dǎo)購技巧： O&C觀察&選擇：判斷主客，明確顧客類型，傾力推銷； A詢問：根據(jù)O&C的判斷，有目的的向主客采用對應(yīng)方法詢問； I重點(diǎn)：重點(diǎn)推介顧客自己選

3、擇的產(chǎn)品； A(s&w) 優(yōu)點(diǎn)&缺點(diǎn)：介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)； T目標(biāo)：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標(biāo)商品，說服顧客購買我們的產(chǎn)品； R(s&f)成功&失敗-T&A：結(jié)果分析，用心體會，抓住新機(jī)會，笑迎新顧客；,3 導(dǎo)購,決定業(yè)績的六大因素,（一）商品力 （二）演出力 （三）販賣力 （四）集客力 （五）服務(wù)力 （六）管理力,銷售服務(wù)十步曲,待機(jī) 向顧客接近 商品提示 揣摩需要 商品解說,勸說推薦 銷售重點(diǎn) 成交 收款 送客,4 導(dǎo)購,在對產(chǎn)品進(jìn)行描述的時候，應(yīng)該注意的問題 1.負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說 舉例：品質(zhì)雖好，但價格貴 & 價格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好 兩

4、種表達(dá)方法，表達(dá)的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高 價格的 印象；后面的表達(dá)給人的印象是：高質(zhì)量的印象。如果你是顧客，你怎么以 為呢？ 2.積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。 有經(jīng)驗的導(dǎo)購代表在接近顧客的時機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問 方法 等方面都比無經(jīng)驗的導(dǎo)購代表表現(xiàn)好。 最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯誤， 特 別費(fèi)心的說明也會成為無用。 對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧 客的 信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負(fù)面的先說，正面的后說”。

5、 善于積累小的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續(xù)的 取得 小的成功，作為全體就能取得成功。,5 導(dǎo)購,青年消費(fèi)者購買行為心理特征： a.追求時尚，表現(xiàn)時代 b.追求個性，表現(xiàn)自我 c.注重情感，容易沖動：款式、顏色、形狀、價格等因素都能單獨(dú)成為其購買的理由 d.追求實用，表現(xiàn)成熟 中年消費(fèi)者購買行為心理特征： 1.理智勝于情感：很少有一時沖動，隨意購買的行為 2.計劃性多于盲目性：很少即興購買 3.購物有主見，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理” 4.消費(fèi)決策隨俗：既想有個性，又不想太特別 老年消費(fèi)者購買行為心理特征： a.對商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性 b.購買商品要便

6、利、希望得到良好的服務(wù) c.追求經(jīng)濟(jì)實惠、質(zhì)量可靠 d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上：舍得在健康上花錢。 女性消費(fèi)者購買行為心理特征： 1.追求時髦，樂于走在時代潮流的前頭 2.講究美感，精打細(xì)算，注重商品的實惠和便利 3.具有較強(qiáng)的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產(chǎn)生購買欲望 4.購物喜歡從眾，購物喜歡炫耀：追求高檔次、高質(zhì)量、高價格、名牌商 大師品，在造型、色彩上追 求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點(diǎn) 5.自尊心很強(qiáng)：不愿意別人說自己買的東西不好,6 導(dǎo)購,各種顧客類型的應(yīng)對方法,7 導(dǎo)購,售前服務(wù).售貨服務(wù).售后服務(wù),（注）確實的售后服務(wù)與下次購買的售前服務(wù)同等重

7、要,三意是基本的待客銷售之道,何謂三意 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧 客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可 或缺的心態(tài)(心理應(yīng)有 之態(tài)度)。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)導(dǎo)購的誠 意，因?qū)з彽臒嵋舛?動對方的事例很多。正因為三意， 自動購買機(jī)永遠(yuǎn)無法取代心的販賣。,獲得信賴的誠意和熱意 顧客在導(dǎo)購的談話中，找不到謊言或大之辭時，更對導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。此外，熱心 的說明提高顧客的購賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因?qū)з弻ξ矣H切而心存感謝。由此看來，顧 客對導(dǎo)購的誠意和熱意寄予很高的期盼。,創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實工作 銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：品質(zhì) 優(yōu)良，價格很高和價格雖高，品質(zhì)

8、很優(yōu) 良的說明，就有很大的差異。前者給顧客高價的印象，后者給顧客加強(qiáng)品質(zhì) 優(yōu)良的印象。深切思考 本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感。,8 導(dǎo)購,導(dǎo)購不可欠缺的七項意識,何謂工作的意識 經(jīng)?？陕牭綗o意識的行為或以惰性從事工作等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，有意識的工作態(tài)要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。 導(dǎo)購不可欠缺的7大意識 良好的銷售活動必需具有下列各項意識(1)目的(目標(biāo))意識(2)利益(成本)意識(3)顧客意識(4)品質(zhì)意識(5)問題(改善)意識(6)規(guī)律意識(7)合作意識。作者將這 7種意識稱為導(dǎo)購的7大意識(詳細(xì)請參照下頁)。

9、 以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn) 正如沒有銷售就沒有事業(yè)這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧 客的意識為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考為滿足顧客，我該怎么做? 。將店面從無意識的待客中跳脫，徹底地實行有意識的工作,記住購買心理的個階段,購買心理與導(dǎo)購 顧客從留意商品開始，到?jīng)Q定購買 商品的心理過程，可由下述 購買心理的7個階段來理解。同 時，以購買心理的7個階段做為判斷基，并配合顧客 情況來進(jìn)行銷售活動，是導(dǎo)購的任務(wù)。 何謂購買心理的7個階段 所謂7個階段就是(1)開始留意商品(2)對商品感到興趣 (3)聯(lián)想使用情況(4)對商品產(chǎn)生欲望(5)比較商品價格(6)信任導(dǎo)購或商品 (7)決定購買。

10、但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這7個階段中反復(fù)考慮。 購買心理的7個階段的重要性 不了解7個階段的重要，也無法察覺顧客現(xiàn)在是什么 心情，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心 理和實行銷 售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個銷售者罷了。,9 導(dǎo)購,具體待客銷售的4S,何謂4S 亦即迅速(speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠懇(sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺服務(wù)周到、愉快地購物以及導(dǎo)購追求工作的快樂，這4S不可欠缺的。 4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中 也能輕

11、易買到，因此，顧客會考慮在愉快且信用的商店購物所以，導(dǎo)購若不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。 如何實行4S 導(dǎo)購要確實實行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺， 面對顧客時必須決心努力達(dá)到我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣。,精通應(yīng)對用語,導(dǎo)購讓顧客感動的一句話 在某家商店里，導(dǎo)購對顧客說“非常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購的感動話是何等的重要。 應(yīng)對情況中有“最好的語言” 對顧客從歡迎到歡送的任一場面，都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語

12、言就是“應(yīng)對 用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。(用語請參考下頁)。 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說應(yīng)對用語，或許會讓人覺得困難，但是學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能學(xué)會。利用朝會勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動中思考如何活用。,10 導(dǎo)購,11 導(dǎo)購,招呼顧客光臨的待機(jī)方法,等機(jī)方法的重要性 導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔， 會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會應(yīng)對的待機(jī)工夫是不 可欠缺的。 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法 具體來說，是以導(dǎo)購的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定

13、的姿勢站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近機(jī)會。 顧客的心情 最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時，有詢問對象”的強(qiáng)烈趨勢。這種仿售貨方式要比固定站立等待機(jī)會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機(jī)會吧!,正確的接近動作和銷售位置,顧客招喚導(dǎo)購時的接近方法 聽到顧客喚時，首先要以明朗的聲音說馬上來，再以正確的走路方式，快速接近。此時，以愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動遲緩，就是不及格的導(dǎo)購。不回答、面無表情的待客

14、態(tài)度，對顧客更是失禮。 觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此時，若有強(qiáng)烈的銷售意識，太過緊張，會帶來負(fù)面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。 站在顧客身邊的適當(dāng)位置 站立地位置有5大原則(1)店門入口側(cè) (2)顧客的左側(cè)(3)肩和肩距離0.3公尺(4)與顧客距離一雙鞋的前方(5)商品和導(dǎo)購呈45度角處等(詳細(xì)請參照下圖)。隔著櫥窗時，則站立在正面偏外處。,12 導(dǎo)購,七項接近的機(jī)會,何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這 商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有“霸王店”

15、的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不 親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。 接近的時機(jī)與購買心理 “注意”先前所述的購買心理的7個階 段，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時 機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘 導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。 以顧客的言行判斷接受時機(jī) 如上所述，在顧客表示“興趣”時， 加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行 動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點(diǎn)情況， 就是接近的機(jī)會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧! 七項接近的機(jī)會 (1) 注視特定的商品時: 仔細(xì)觀察某項商

16、品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打 呼顧客的好時機(jī)。 (2) 手觸商品時: 以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好 時機(jī)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。 (3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情 況出現(xiàn)。 (4) 與顧客的視線相遇時 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把

17、握這個機(jī)會(與顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。 (5) 顧客與同伴交談 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，導(dǎo)購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。 (6) 將手提袋入下時 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再 接近較好。 (7) 探視櫥窗或商品時 若和其他六項機(jī)會比較，會對此項接受機(jī)會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強(qiáng)”的精神， 盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度。,13 導(dǎo)購,說話態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客，

18、使其能愉快地購物，是銷售 員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是 顧客希望聽到什么樣的話呢? 。下面介紹待客說話的7原則， 請加以學(xué)習(xí)并活用。何謂待客說話的7原則 7原則就是 (1)不用否定型而使用肯 定型的句子(2)不用命令型而用請求型(3)以語尾表示尊重(4)拒 絕時要說對不起(5)不斷言(6)交換立場 來說話(7)多使用夸 獎、感謝語等，以下逐一詳細(xì)說明。 使用待客說話的7原則 (1)不使用否定型，而用肯定型說話 當(dāng)顧客問有某某商品嗎? ，假使回答我們不賣某某商品，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的 感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗俏覀儸F(xiàn)在只有某某商

19、品，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至?xí)f那么，請讓我看某某 商品。 (2)不用命令型，而用請求型 例如請打電話給我雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說能不能打個電話給我，這就是請求型的語 調(diào)，顧客也會愉快地說好的。 (3)以語尾表示尊重 以您很適合來做例子，您很適合并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說很適合您，不是嗎? ，語 氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。 (4)拒絕的場合要說對不起并和請求并用 例如不能兌換處幣，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說我很抱歉，可否請您到銀行去兌換就沖淡了拒絕的印象，反而能感受 到導(dǎo)購的美意。 (5)不斷言，讓顧客自己決定 如

20、果說我想，這個可能比較好，然后讓顧客自己說我決定買這個，這種情形，容易讓顧客有自己選購的滿足感。如 果斷言說這個比較好，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。 (6)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，導(dǎo)購要以是我確認(rèn)不夠、而以承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話。 (7)多說贊美、感謝的話 在商談中盡可能多使用您的審美眼光很高等贊美語，或在顧客試穿時說謝謝等感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱 呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。,14 導(dǎo)購,詢問的重要性 導(dǎo)購的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選 擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好。詢問 的技巧更是不可或

21、缺。 詢問的困難性 活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷 顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明 商品，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)對顧客加以贊美，以下介紹詢問技巧的5 原則。 詢問技巧的5原則 5原則就是(1)不連續(xù)發(fā)問(2)商品的說明與 顧客的回答相關(guān)(3)先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的 問題(4)可促進(jìn)顧客購買心理的詢問(5)活用詢問方法，目的是讓 顧客說話等5項。以下，逐項細(xì)說明。 使用詢問方法5原則： (1)不連續(xù)發(fā)問 比如說府上有幾位?常使用冷凍食品嗎?您的預(yù)算有多少?等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。不連續(xù) 發(fā)問，以下列要領(lǐng)來推薦商品。 (2)商品的說明與

22、顧客的回答相關(guān) 以冰箱的商談情形為例來說明。府上有內(nèi)位?當(dāng)顧客回答 5位時就說冰箱一人的需要量是50公升，所以5個人的需 要量約300公升，以這種方式進(jìn)行商談。 (3)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問 使用(1)項的例子說明，家人數(shù)是簡單的問題，是否常用冷凍食品也是容易回答的問題，但若有回答有多少預(yù)算時， 一定會產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的家人數(shù)而將預(yù)算留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入接受詢問、回答問題、再聽說明 的心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產(chǎn)生抗拒感，這就是人類的心理。 (4)促進(jìn)購買心理的詢問方法 導(dǎo)購在詢問以前要先預(yù)測這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購買心里的回答。例如，從顧客對

23、商品愛不釋手、一再觀看時，就可 判定顧客喜歡這項商品。此時，導(dǎo)購應(yīng)該過去詢問您中意嗎?讓顧客回答是啊或這商品不錯如此一來，才可達(dá)到 銷售效果。 (5)使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的 如果導(dǎo)購單方獨(dú)自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題。例如，問對不起，寶寶現(xiàn)在幾歲?依顧客回答 的年齡說現(xiàn)在是最可愛的年紀(jì)或就快入學(xué)了等。小孩或小學(xué)生是無關(guān)于冰箱的商談，但對商談的氣氛卻有很大的幫助。,15 導(dǎo)購,事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對方法,顧客提出詢問才是正直的商談 導(dǎo)購以適切的說明與推薦，提高 顧客的購買欲望后，顧客認(rèn)真考慮，開始比較，結(jié)果會提出 各種問題。因此，導(dǎo)購要認(rèn)為提出詢問是關(guān)心的證據(jù)，事先為

24、顧客準(zhǔn)備各種詢問，以便給顧客最好的回答。 對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答方式 對于各類的商品，顧客 所提出的問題，一般來說不會太多，大多數(shù)是相同的問題。因此， 對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說明的準(zhǔn)備 導(dǎo)購不僅做問題的 回答，若對問題做相關(guān)性的補(bǔ)充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)， 能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細(xì)的說明，將使顧客 產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。,學(xué)習(xí)討價還價的應(yīng)對方法,對減價的基本看法 價格牌上所標(biāo)示的價格是有正常的根據(jù)的，因此，必須知道輕易的減價會傷害信用。輕易的減價會使顧客懷疑是不是一開始就定高價，同時也降低對商

25、店和導(dǎo)購的信賴度， 對于不要求減價的顧客亦是失禮。 減價的應(yīng)對方法 當(dāng)顧客要求減價時，要以何種方法應(yīng)對才好呢?下 頁標(biāo)示著從各種角度來說明，大多數(shù)的顧客應(yīng)該能接受，但此時銷售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說真對不起。 答應(yīng)減價要求的情況 在誠意地說明后，若顧客仍要求減價，此時導(dǎo)購要以我真佩服您的購買技術(shù)來應(yīng)對。但是，要在自己許可的減價范圍內(nèi)，若顧客過份的減價，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕說減到這種程度是不可能的。,16 導(dǎo)購,判斷并抓住顧客購買意愿的徵候,購買前的迷惑 顧客被陳列的商品引起注意，產(chǎn)生興趣時， 導(dǎo)購靠近，將顧客的購買心 理從聯(lián)想到欲望提升到最高。 但在比較到信任的階段時，顧客會考慮買或不

26、 買、有 沒有其他更好的商品，而表現(xiàn)出迷惑的表情。 顧客購買意愿的征候 將顧客思考、迷惑的心情制成下頁的征候表，稱之為購買意愿征候。 人類雖然各形各色，卻也?？煽吹焦餐瑑A向，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共 同的心理。 不忽略顧客的購買意愿 為了不忽略下頁所示的購買意愿，銷售對于顧客的表情、臉色、視 線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的征候， 活用下述的促進(jìn)購買決心5原則，引導(dǎo)顧客進(jìn)入決心。,顧客有如下的狀態(tài)出現(xiàn)時， 是下決定前的迷惑表現(xiàn),17 導(dǎo)購,只促進(jìn)決心5原則使顧客表示購買意愿,促進(jìn)購買決心 多數(shù)的情形顧客會有哪個好呢買或不買的迷 惑。

27、特別是女性顧客，這種傾向更為強(qiáng)烈， 導(dǎo)購應(yīng)適切地建議、 巧妙地誘導(dǎo)，使顧客盡早下定購買決心，否則，只是拖延銷售時間， 也可能使顧客喪失購 買意愿。 促進(jìn)購買決心5原則 導(dǎo)購若為了促進(jìn)顧客的購買決心，而感到焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導(dǎo)購。 (1)推薦單項商品法 (2)消去法 (3)二選一法 (4)動作訴求法 (5)感情訴求法等5原 則，要加以巧妙的活用，促進(jìn)顧客的購買決心。 5原則的使用方法 (1)如何使用推薦單項商品法 這種方法是查覺顧客所喜愛的商品，對準(zhǔn)這項商品，以若無其事的態(tài)度說這商品對您滿適合的，極力推 薦這項商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是顧客經(jīng)常中手觸摸的商品、顧客視線集中的商品、顧 客詢問集中的商品，因此，只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。 (2)如何使用消去法 所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進(jìn)顧客下決心。具體來說，對于顧客較 不喜愛的商品，邊說這個好像太花俏了邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈 現(xiàn)，讓顧客容易決定那么，就買這個吧! (3)如何合作二選一法 這種方法是導(dǎo)購不