服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷綜述.ppt

1、，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷概述，課前思考，課后回答，你心目中的服務(wù)是什么或提高服務(wù)質(zhì)量的前提(請(qǐng)寫(xiě)在筆記本上)，目錄，1。背景介紹2。SERVQUAL及相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述3。問(wèn)卷設(shè)計(jì)4。數(shù)據(jù)匯總方法和分析方法。結(jié)論，名詞定義，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)期望和服務(wù)感知測(cè)量SERVQUAL模型，目的和意義，模型在銀行的適用性，整理出更適合其他行業(yè)的問(wèn)卷，找出市場(chǎng)差異，提出有針對(duì)性的改進(jìn)建議，探索提高各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的途徑，內(nèi)容，1。背景介紹2。SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3。問(wèn)卷設(shè)計(jì)4。數(shù)據(jù)收集和分析方法。結(jié)論。服務(wù)的四個(gè)特征，無(wú)形的生產(chǎn)和消費(fèi)，不可分離性，異質(zhì)性和易腐性，SERVEQUAL的五個(gè)維度，響應(yīng)性(準(zhǔn)備)，

2、可靠性(實(shí)質(zhì)性(基礎(chǔ)設(shè)施)，保證(能力類(lèi)別)，同理心()，SERVEQUAL的發(fā)展階段，內(nèi)容，1。背景介紹2。SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3。問(wèn)卷設(shè)計(jì)4。數(shù)據(jù)匯總和分析方法。結(jié)論、期望部分、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量感知和服務(wù)質(zhì)量期望基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、目錄1。背景介紹2。SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3。問(wèn)卷設(shè)計(jì)4。數(shù)據(jù)匯總和分析方法。結(jié)論、分析模型和工具。重要性感知績(jī)效模型獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)因子分析效度分析信度分析顧客忠誠(chéng)度分類(lèi)(1)壟斷忠誠(chéng)度(2)慣性忠誠(chéng)度(3)便利忠誠(chéng)度(4)價(jià)格忠誠(chéng)度(5)價(jià)值忠誠(chéng)度(6)激勵(lì)忠誠(chéng)度企業(yè)服務(wù)區(qū)域劃分優(yōu)勢(shì)區(qū)域改進(jìn)區(qū)域機(jī)會(huì)區(qū)域維護(hù)區(qū)域研究課題定義國(guó)內(nèi)外合資企業(yè)問(wèn)卷調(diào)查范圍確定內(nèi)容確定指標(biāo)確定工具是否需要通過(guò)模擬調(diào)查對(duì)22個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行必要的修改， 研究對(duì)象與設(shè)計(jì)、人口結(jié)構(gòu)樣本結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)收集與整理、客戶實(shí)地調(diào)查樣本篩選分布的計(jì)算、數(shù)據(jù)處理與分析方法、信度分析與效度分析、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、重要性感知績(jī)效因子分析(SPSS)、樣本統(tǒng)計(jì)與描述性分析、樣本分布的信度分析與效度分析的描述性統(tǒng)計(jì)分析、目錄1。 背景介紹。SERVQUAL概述及相關(guān)行業(yè)現(xiàn)狀3。問(wèn)卷設(shè)計(jì)4。數(shù)據(jù)收集和分析方法。結(jié)論該量表具有實(shí)用性，在mainland China的研究中具有較高的信度和效度。適當(dāng)調(diào)整調(diào)查內(nèi)容，真實(shí)反映企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、SERVQUAL的