銀行分行營業(yè)部員工公平對待消費者制度模版

1、xx銀行xx分行營業(yè)部員工公平對待消費者制度一、總則為建立我行業(yè)公平對待消費這工作機制，提高我行公平對待消費者意識，規(guī)范我行穩(wěn)定健康發(fā)展，保障和維護消費者合法權益，我行特制定員工公平對待消費者制度，充分履行和兌現我行對消費者的服務。建立員工公平對待消費者制度，是為了鼓勵和倡導我行員工主動踐行市場主體應盡的商業(yè)和社會責任，為消費者提供文明規(guī)范服務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，保護消費者合法權益，促進社會和諧進步。主要內容有：一、依法合規(guī)經營，誠信對待消費者。二、熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境。三、客觀披露信息，保障消費者知情選擇權。四、保護客戶信息，依法保障消費者信息安全。五、維

2、護經營秩序，依法保障存款安全。六、忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務。七、完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理。八、開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。二、基本要求建立健全公平對待消費者工作制度，明確崗位職責，完善內部考核和獎懲辦法。加強自我約束、自我管理，共同維護銀行業(yè)良好的社會形象：（一）加強對從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓，提高從業(yè)人員的服務意識、業(yè)務水平和整體素質。（二）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。第三章 服務規(guī)范在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態(tài)度、良好的作風和文明的形象，向消費者提

3、供文明規(guī)范的服務。在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及本單位情況，提供咨詢指導、業(yè)務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。在向消費者提供服務時，應遵循行業(yè)規(guī)范，加強與消費者的溝通交流，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范。第四章 信息披露誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準確、充分的相關信息，保障消費者的知情選擇權。本著誠實守信的原則向客戶提供咨詢服務。不得向消費者做出不符合有關法律法規(guī)及所在機構有關規(guī)章制度的承諾或保證，不得向消費者提供誤導性信息。保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀公正地進行業(yè)務宣傳。采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢第五章 消費者信息管理遵循真實

4、、準確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。完善各項業(yè)務處理流程，嚴格操作規(guī)范，保護消費者個人賬戶信息，依法保障存款安全。采取適當的方式，提醒消費者采取有效措施保護賬戶信息安全。第六章 消費者教育根據自身情況，在本單位的網站開辟消費者教育欄目，或通過客戶服務中心等其他方式，對消費者的業(yè)務咨詢進行解答。根據實際情況，有針對性地做好消費者教育工作，提高其在以下方面的認識：（一）對銀行業(yè)市場的認識：包括銀行業(yè)市場基礎知識、政策法規(guī)、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財產品的市場風險和收益特點等。（二）對會員單位的認識：包括會員單位的基本情況、法定業(yè)務范圍，客戶服務準則，收費標準，投訴的渠道和方式等。（三）對銀行業(yè)務相關風險的認識：包括了解和區(qū)分不同產品和不同業(yè)務的風險特征，理解投資風險產品買者自負的市場原則。第七章 消費者投訴管理樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創(chuàng)新能力，減少因產品本身原因導致的消費者投訴。公示消費者投訴的