銀行分行營業(yè)部員工公平對待消費者制度模版

1、xx銀行xx分行營業(yè)部員工公平對待消費者制度一、總則為建立我行業(yè)公平對待消費這工作機制，提高我行公平對待消費者意識，規(guī)范我行穩(wěn)定健康發(fā)展，保障和維護消費者合法權(quán)益，我行特制定員工公平對待消費者制度，充分履行和兌現(xiàn)我行對消費者的服務(wù)。建立員工公平對待消費者制度，是為了鼓勵和倡導(dǎo)我行員工主動踐行市場主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會責任，為消費者提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，保護消費者合法權(quán)益，促進社會和諧進步。主要內(nèi)容有：一、依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者。二、熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境。三、客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)。四、保護客戶信息，依法保障消費者信息安全。五、維

2、護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全。六、忠實履行合約，保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)。七、完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理。八、開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。二、基本要求建立健全公平對待消費者工作制度，明確崗位職責，完善內(nèi)部考核和獎懲辦法。加強自我約束、自我管理，共同維護銀行業(yè)良好的社會形象：（一）加強對從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)。（二）督促分支機構(gòu)及全體員工將誠信意識貫穿于各項業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。第三章 服務(wù)規(guī)范在公平公正、誠實守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風和文明的形象，向消費者提

3、供文明規(guī)范的服務(wù)。在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)消費者的需求以及本單位情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強與消費者的溝通交流，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范。第四章 信息披露誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準確、充分的相關(guān)信息，保障消費者的知情選擇權(quán)。本著誠實守信的原則向客戶提供咨詢服務(wù)。不得向消費者做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證，不得向消費者提供誤導(dǎo)性信息。保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀公正地進行業(yè)務(wù)宣傳。采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢第五章 消費者信息管理遵循真實

4、、準確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。完善各項業(yè)務(wù)處理流程，嚴格操作規(guī)范，保護消費者個人賬戶信息，依法保障存款安全。采取適當?shù)姆绞?，提醒消費者采取有效措施保護賬戶信息安全。第六章 消費者教育根據(jù)自身情況，在本單位的網(wǎng)站開辟消費者教育欄目，或通過客戶服務(wù)中心等其他方式，對消費者的業(yè)務(wù)咨詢進行解答。根據(jù)實際情況，有針對性地做好消費者教育工作，提高其在以下方面的認識：（一）對銀行業(yè)市場的認識：包括銀行業(yè)市場基礎(chǔ)知識、政策法規(guī)、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財產(chǎn)品的市場風險和收益特點等。（二）對會員單位的認識：包括會員單位的基本情況、法定業(yè)務(wù)范圍，客戶服務(wù)準則，收費標準，投訴的渠道和方式等。（三）對銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風險的認識：包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風險特征，理解投資風險產(chǎn)品買者自負的市場原則。第七章 消費者投訴管理樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。制定消費者投訴與產(chǎn)品設(shè)計的信息反饋機制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M者投訴。公示消費者投訴的