2020電話客服工作總結(jié)怎么寫.doc

1、如何撰寫2020年電話客服工作總結(jié)電話客服工作總結(jié)1對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感覺就像一個(gè)已經(jīng)學(xué)會(huì)吃辣椒的人。整個(gè)過程只有一個(gè)詞感覺最棒：辣。如果有一天你習(xí)慣了這種氣味，你將不再被這種氣味嗆到咳嗽或摸鼻子流淚，那么你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我來自一線員工，所以我很了解這種味道。作為一名班長(zhǎng)， 在我擔(dān)任近_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2、_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _畢竟，大多數(shù)人需要管理、控制和調(diào)節(jié)自己的情緒。在每位新員工上線之前，我會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，只有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技能是不夠的，并在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上努力不斷提高自己的心理素質(zhì)。首先，真誠(chéng)地對(duì)待用戶，把他們當(dāng)成親人或朋友，真誠(chéng)地為用戶提供切實(shí)有效的建議和幫助，這是快樂工作的條件之一。那么，在咨詢用戶時(shí)，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽他們的問題，而不是關(guān)注他們的態(tài)度，這樣才能保持冷靜，仔細(xì)分析和引導(dǎo)他們，平息他們的情緒憤怒，避免因服務(wù)態(tài)度問題而引起用戶更大的抱怨。另外，在正常的交通管理中，我尋求人性化管理和制度化管理之間的平

3、衡。為了避免員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)和影響服務(wù)態(tài)度，一個(gè)有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。方法是推搡別人，讓他們覺得自己在困境中不斷成長(zhǎng)。只要一個(gè)人用一定的心和精神勇敢地面對(duì)和承擔(dān)自己的煩惱所帶來的后果，就沒有困難的時(shí)候。俗話說，錯(cuò)誤是可以改正的，好事永遠(yuǎn)不會(huì)變好。因此，沒有必要避免長(zhǎng)期壓抑自己的問題。工作和生活是最理性的選擇。同時(shí)，它也是處理與員工關(guān)系的潤(rùn)滑劑。只有這樣，我們才能消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。誠(chéng)然，在不斷將上述經(jīng)驗(yàn)和理念付諸實(shí)踐并取得一定成效的同時(shí)，我們更像是處于這一關(guān)鍵位置的螺絲釘，與本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢、部

4、門經(jīng)理進(jìn)行有效的合作，并與其他團(tuán)隊(duì)或部門進(jìn)行和諧的溝通交流，從而有序地開展交通管理工作。在盡我最大努力把工作做好的過程中，我將深入第二小組的內(nèi)部。我被這樣一個(gè)故事感動(dòng)了：洪水肆虐時(shí)，聚集在大壩上的人們盯著洶涌的海浪。突然有人喊道；“看，那是什么？”一個(gè)像人頭一樣的斑點(diǎn)沿著波浪漂浮，當(dāng)他們靠近時(shí)，每個(gè)人都在準(zhǔn)備營(yíng)救?！澳鞘且粋€(gè)螞蟻球?！币晃焕先苏f：“螞蟻很有靈性。有一年有一次洪水，我還看到了一個(gè)螞蟻球，它有籃球那么大。洪水來臨時(shí)，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流。一些在螞蟻球外層的螞蟻會(huì)被波浪驅(qū)趕到水中。但只要螞蟻球能上岸，或者能碰到一個(gè)大漂浮物，螞蟻就會(huì)得救?！边^了一會(huì)兒，螞蟻球著陸了，蟻群像登陸

5、艇上的士兵一樣，一層一層地打開，迅速有序地沖上了岸。岸邊的水里還有一個(gè)大螞蟻球。這是螞蟻球內(nèi)層勇敢的受害者。他們不能再爬上岸了，但他們的身體仍然牢牢地固定在一個(gè)箱子里。然后是平靜，然后是悲劇因此，我開始為此努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該像一個(gè)“螞蟻球”，能在危險(xiǎn)中迅速擠在一起，產(chǎn)生驚人的力量，最終擺脫危險(xiǎn)。當(dāng)我們呼吁本中心所有員工真誠(chéng)互助團(tuán)結(jié)時(shí)，我們不怕用戶的無理糾纏，也不會(huì)對(duì)投訴者的怪癖感到驚訝。哇，很多騷擾用戶。我們非常榮幸地把中心稱為一個(gè)充滿自豪和活力的團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都以“逆水行舟，不進(jìn)不退”的動(dòng)力支持，積極參與這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。有了與其他班長(zhǎng)良好默契的配合，我們就能揚(yáng)長(zhǎng)避短，查漏補(bǔ)缺，有了部

6、門經(jīng)理的大力支持和友好的微笑，我們就能團(tuán)結(jié)起來，找到克服困難的有效辦法，把交通管理工作做得一天比一天好。眾所周知，公共電話服務(wù)一直是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因，每個(gè)月呼叫中心公用電話和卡用戶的投訴率都是肯定的，班長(zhǎng)工作壓力很大一部分來自于此。因此，在處理這類投訴時(shí)，他們總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，以免因處理不當(dāng)而導(dǎo)致越級(jí)投訴。但是，當(dāng)遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)是必不可少的，這大大減輕了班長(zhǎng)的工作壓力，是一種“天塌下來，有人扛著”的實(shí)際感受。在我的記憶中有過幾次這樣的抱怨，但都被錯(cuò)過了，這最終成為鑄造我們能力的經(jīng)歷，并不斷豐富我們的客戶服務(wù)生涯。仔細(xì)回顧這段時(shí)間以來

7、的工作進(jìn)程和目前公用電話集團(tuán)的整體狀況，雖然在大家的共同努力下已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，但仍有許多不足和不足之處等待我們?nèi)ヒ?guī)劃和改進(jìn)。首先，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)與省局的要求還有很大差距。無論成功與否，我們都將繼續(xù)探索和嘗試，比如做大規(guī)模的服務(wù)意識(shí)和情緒管理培訓(xùn)，以調(diào)動(dòng)前臺(tái)的積極性?；蛘邽榱颂岣哒Z音親和力，在公司工會(huì)等的推動(dòng)和鼓勵(lì)下，進(jìn)行語音藝術(shù)培訓(xùn)，并命令整個(gè)呼叫中心參加詩歌朗誦比賽。在培養(yǎng)聲音魅力的過程中，使電話交流的載體更加生動(dòng)，從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表。然后，在工作紀(jì)律和員工思想動(dòng)態(tài)之間的座位，管理將進(jìn)一步加強(qiáng)。由于公用電話集團(tuán)是呼叫中心人數(shù)最多的集團(tuán)，所以可以說，任忠未來的工作任重

8、道遠(yuǎn)。因此，無論未來的工作會(huì)發(fā)生什么變化，我都不敢放松，會(huì)更認(rèn)真地做好自己的工作，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，拋開障礙和阻力，拋棄“自我”，輕松投入戰(zhàn)斗。我相信，無論歲月如何磨礪和改變，我追求完美和永不放棄的個(gè)性永遠(yuǎn)不會(huì)改變。我的信心是生活和學(xué)習(xí)，并且要有信心。也許，只有用學(xué)習(xí)的態(tài)度支持自己，我才能成為一名老員工，在未來的客戶服務(wù)行業(yè)中更有活力、更有創(chuàng)造力、更冷靜。電話客服工作總結(jié)二時(shí)間過得真快，不知不覺中，我已經(jīng)在乳制品行業(yè)工作了_ _年多。我在客戶服務(wù)部工作，負(fù)責(zé)客戶回訪和托兒所熱線咨詢。此刻，回顧我們公司的客服部門，就像昨天發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。很多

9、人可能會(huì)認(rèn)為客戶服務(wù)部的工作簡(jiǎn)單而枯燥，這就是所謂的售后服務(wù)。事實(shí)上，嬰兒和乳制品行業(yè)的客戶服務(wù)人員也需要了解各種知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育兒和溝通技巧。從事這項(xiàng)工作的過程也會(huì)影響個(gè)人氣質(zhì)和提高心理素質(zhì)。不管你以前學(xué)過什么專業(yè)或工作，當(dāng)你來到我們組的時(shí)候，你都應(yīng)該從零開始。站在同一起跑線上，我們才能真正理解無止境學(xué)習(xí)的原因。對(duì)顧客服務(wù)部的每一位營(yíng)養(yǎng)學(xué)家來說，定期對(duì)顧客的新老顧客進(jìn)行健康檢查是一項(xiàng)日常工作。為了應(yīng)付每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)學(xué)家應(yīng)該做好自己的工作。首先，我們應(yīng)該有一個(gè)耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度。在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)的公司會(huì)召回客戶，這并不奇怪。M首先，我們應(yīng)該明白，在與顧客交流的過

10、程中，雖然不是面對(duì)面，但我們的語氣和表情可以被對(duì)方感受到。微弱或無表情的談話經(jīng)常導(dǎo)致忽視甚至拒絕聽你說話。相反，你微笑的服務(wù)讓對(duì)方感到親切，從而拉近了我們和顧客之間的距離。另外，在交流的過程中，我們應(yīng)該抓住顧客更關(guān)心的話題，根據(jù)寶寶不同的年齡和季節(jié)給顧客最前沿的信息，比如流行的手足口??；最新的育兒信息和最快的信息趨勢(shì)，給個(gè)人育兒建議。與回電話和接聽熱線相比，它讓我更有耐心。就氣質(zhì)而言，它也讓我拋棄了以前的易怒和不成熟。大多數(shù)時(shí)候，我們應(yīng)該處理顧客的情緒宣泄，這是我們一開始無法忍受的。面對(duì)顧客的責(zé)罵，甚至咒罵，自我情緒會(huì)情不自禁地激動(dòng)起來，有時(shí)還會(huì)提高嗓門。我記得有一次，它讓我記憶猶新。當(dāng)一名男

11、性顧客打電話來接電話時(shí)，這是一個(gè)激烈的“快速射擊”。大致意思是公司在當(dāng)?shù)亻_展活動(dòng)，購(gòu)買必要數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有禮物。當(dāng)時(shí)售貨員告訴我禮物已經(jīng)暫時(shí)分發(fā)了，并給了我一個(gè)欠費(fèi)，稍后會(huì)補(bǔ)回來。但是當(dāng)我回來的時(shí)候，我看到我的朋友也參加了活動(dòng)，但是他們可以得到禮物，所以那個(gè)男顧客去了超市，沒有問他的情況。在交換的過程中，他不停地重復(fù)他去超市時(shí)有多吵，以及如果他沒有立即得到禮物會(huì)如何損害_ _的聲譽(yù)。我還強(qiáng)調(diào)我應(yīng)該使用武力來處理購(gòu)物指南，我再次確認(rèn)誰在這里接電話。顧客說得越多，他們就越興奮，他們的情緒失控了。他們說如果他們不再收到禮物，他們就會(huì)來公司找麻煩，然后去找購(gòu)物指南等等。因?yàn)樗浅?dān)心和憤怒，他的聲音變

12、得僵硬，他的聲音變得響亮，他不能說出來，當(dāng)他正在醞釀。一個(gè)毫無頭緒的人試圖說服他不要去看購(gòu)物指南，而另一方根本不聽解釋。我在電話中失去了理智，不僅生自己的氣，也無法安撫停止工作的顧客的情緒。事件發(fā)生后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示和指導(dǎo)下，我意識(shí)到事件處理不當(dāng)，這讓我意識(shí)到作為客服人員最基本的條件就是冷靜、理性地回應(yīng)客戶的各種投訴。漸漸地，我學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，從對(duì)方的角度思考，從另一個(gè)角度思考，從不激化矛盾。在許多情況下，顧客只是想發(fā)泄他們的憤怒。他們?cè)秸f越生氣。事實(shí)上，這并不像顧客表達(dá)的那樣嚴(yán)重。在冷靜的心態(tài)下，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)耐心、溫和地傾聽客戶的安慰，了解事件的來龍去脈，并與客戶進(jìn)行具體分析，從而盡快

13、解決客戶反應(yīng)的問題。遇到不講理的顧客時(shí)，我也應(yīng)該學(xué)會(huì)和同事一起分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)。首先，我可以放松自己；第二，我可以讓我的同事做好準(zhǔn)備，盡快為客戶解決問題，避免糾纏他們。在反復(fù)的訓(xùn)練中，我們都在成長(zhǎng)和成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整情緒，以樂觀的態(tài)度對(duì)待工作和生活。我們被冤枉了，想哭，我們生氣了，想發(fā)泄，但我們并沒有氣餒，最終還是放手了。訓(xùn)練是成功最重要的驅(qū)動(dòng)力。_ _的市場(chǎng)越來越大，越來越多的客戶選擇_ _ _，客戶咨詢的問題也越來越專業(yè)和深刻。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)越來越專業(yè)的東西。因此，在業(yè)余時(shí)間，我們利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與嬰兒喂養(yǎng)、嬰兒早期成長(zhǎng)教育、孕婦媽媽相關(guān)的書籍，并查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站來充

14、實(shí)自己。接下來，當(dāng)客戶撥打熱線電話時(shí)，他們不僅尋求支持知識(shí)的指導(dǎo)，還尋求由未來市場(chǎng)的信息、產(chǎn)品、活動(dòng)和服務(wù)態(tài)度引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷充電，我們會(huì)做得更好。我們的客戶服務(wù)部在后勤部門有最多的員工。在這個(gè)大家庭里，我們感受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的團(tuán)結(jié)。在這所大學(xué)校里，我們鍛煉自己，提高自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流經(jīng)驗(yàn)。更重要的是，我們也是公司的窗口。我們必須不斷改進(jìn)，跟上公司的進(jìn)步。我相信我們的客戶服務(wù)部會(huì)變得越來越出色。電話客服工作總結(jié)3我在客戶服務(wù)部工作了20年，這是一個(gè)與客戶直接溝通、業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類多的地方。我的職責(zé)是每天接各個(gè)客戶的電話，聽取他們的意見和建議，建立一個(gè)完整的客戶服務(wù)溝通檔

15、案?；仡欉^去一年的工作，我學(xué)到了很多，也發(fā)現(xiàn)了自己的很多缺點(diǎn)。以下是我的總結(jié)報(bào)告。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表意見，我也希望能提出寶貴的意見。在過去的一年里，在_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _黨組的領(lǐng)導(dǎo)下在我的工作中，我盡了最大努力。領(lǐng)導(dǎo)和

16、同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì)。在大家的共同努力下，我們把客戶服務(wù)部打造成一個(gè)讓客戶滿意和好評(píng)的部門，讓客戶覺得我們建行客戶服務(wù)部的服務(wù)比其他銀行好，贏得了一大批愿意來我們這里開戶和辦理業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)客戶。因此，我試著提醒自己要善待他人。就是善待自己?！霸诿刻旆泵Φ墓ぷ髦?，我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作，微笑著接聽每一個(gè)客戶的電話，認(rèn)真耐心地回答客戶的問題，從而讓客戶滿意。當(dāng)我遇到不講理的顧客時(shí)，我也盡量做到寬容和理解，最終贏得顧客的理解和尊重。一年來，說得又快又快，忙碌的日子很快就過去了。在這一年里，我每天都在傾聽支行領(lǐng)導(dǎo)的一言一行，嚴(yán)于律己，努力工作。時(shí)間也讓我對(duì)建行的工作有了更深的了解，通過學(xué)習(xí)擴(kuò)大了

17、我的知識(shí)面，讓我成為工作中的模范領(lǐng)導(dǎo)者，用我的實(shí)際行動(dòng)感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種經(jīng)營(yíng)理念和規(guī)章制度使我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)了“從建行起步，走向建行”的個(gè)人理想。在工作中，我注重細(xì)節(jié)，精心管理，對(duì)違章有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，有了更多的防范措施。我的工作不僅要做好，而且要快速、合法、合規(guī)。滿足顧客是我們的目標(biāo)?；仡櫼荒甑墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)。我個(gè)人認(rèn)為：1、學(xué)習(xí)是不夠的，當(dāng)前的信息時(shí)代，是以科技進(jìn)步為發(fā)展動(dòng)力的，新的情況和內(nèi)容將在未來的工作中陸續(xù)出現(xiàn)，新的知識(shí)和科學(xué)將不斷出現(xiàn)，面對(duì)這些，只有不斷學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專業(yè)文化才能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。2.不穩(wěn)定的個(gè)人工作態(tài)度，在忙碌或遇

18、到難纏的客戶時(shí)，不能增強(qiáng)他們有時(shí)間時(shí)的信心，這也是他們不能真正熱愛自己工作的表現(xiàn)。鑒于上述問題，在20年里，我個(gè)人的努力集中在以下幾個(gè)方面：1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一步一步提高自身素質(zhì)和思想覺悟，用熟練的客戶服務(wù)穩(wěn)步提高客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)適應(yīng)能力和分析解決各種問題的能力。2.增強(qiáng)個(gè)人團(tuán)隊(duì)精神，融入所有大家庭，做到“為大家犧牲個(gè)人利益”，放棄個(gè)人思想的簡(jiǎn)單化，努力完成自己和集體的共同發(fā)展，克服負(fù)面情緒，努力做好自己的工作，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里，我不會(huì)有任何懈怠。我努力工作，總結(jié)我的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，與同事分享我的成就，并制定如何在新的一年里工作，這樣我就可以工作得更好，做得更好。銀行是中國(guó)的命脈。只有當(dāng)賬目計(jì)算得當(dāng)，這個(gè)國(guó)家才能發(fā)展得更好。這是每個(gè)銀行員工的責(zé)任和義務(wù)。只有這樣，我們才能更好地添磚加瓦，早日實(shí)現(xiàn)祖國(guó)的現(xiàn)代化。電話客服工作總結(jié)4從網(wǎng)上報(bào)名、聽力、筆試、面試、復(fù)試到培訓(xùn)，我來到客服中心已經(jīng)五個(gè)多月了。在這五個(gè)月里，我經(jīng)歷了從剛離開校園的大學(xué)生到上班族的轉(zhuǎn)變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)人成為_ _銀行電話銀行客