某著名咨詢公司客戶關系管理鎖定客戶忠誠(PPT 35頁).ppt

1、關系營銷鎖定客戶忠誠,路在何方？,客戶不滿意我的產品?,客戶太難 管理了？,我的客戶成本為什么很高？,客戶關系管理的困惑,客戶在哪？,提綱,一、關系營銷 二、客戶關系管理三境界 三、關系營銷如何進行客戶開發(fā) 四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意 五、關系營銷如何建立客戶忠誠,一、關系營銷,1、關系營銷 關系營銷，是以盈利為目的，識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關者的關系的活動。,一、關系營銷,2、關系營銷的市場模型 客戶市場 供應商市場 中間商市場 競爭者市場 影響者市場,一、關系營銷,3、關系營銷的核心是客戶關系管理 （1） IBM戒律: 多花時間使客戶高興 沃爾碼的原則： 原則一：顧客

2、永遠是對的 原則二：如果顧客錯了，請改用原 則一,一、關系營銷,3、關系營銷的核心是客戶關系管理 （2）維系老客戶 顧客的忠誠率提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%-85% 開發(fā)新客戶的成本是維系老客戶成本的5-6倍,一、關系營銷,3、關系營銷的核心是客戶關系管理 （2）維系老客戶 老客戶會繼續(xù)購買更多的產品 用于服務老客戶的成本將隨著時間而降低 滿意的老客戶會帶來更多的客戶 滿意的老客戶對競爭對手有一定的抵觸性,二、客戶關系管理三境界,客戶開發(fā),客戶滿意,客戶忠誠,二、客戶關系管理三境界,1、客戶開發(fā),潛在客戶,目標客戶,合作客戶,二、客戶關系管理三境界,2、客戶滿意 定義：客戶的一種感覺狀態(tài)

3、，是客戶購買產品后的愉悅感。 標準：客戶對購買表示滿意,二、客戶關系管理三境界,3、客戶忠誠 定義：指客戶滿意后產生的對某種產品品牌或公司的信賴和希望重復購買的行為。 基本標準：客戶會持續(xù)購買 類型：壟斷忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、 超值忠誠,三、關系營銷如何進行客戶開發(fā),1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫 （1）潛在客戶信息收集的內容 客戶的基礎資料 客戶資信狀況 客戶購買特征 客戶以往的采購情況 主要的供應商及其滿意狀況,三、關系營銷如何進行客戶開發(fā),1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫 （2）潛在客戶信息的收集途徑 黃頁 各類媒體 展覽會 行業(yè)協(xié)會。,三、關系營銷如何進行客戶開發(fā),2、有效的利用傳播工具爭取客戶 德

4、國貓食制造商馬爾斯（Mars） 日本豐田凌志,三、關系營銷如何進行客戶開發(fā),3、選擇目標客戶 （1）客戶需求的規(guī)模經(jīng)營風險 采購規(guī)模 客戶的規(guī)模與營運情況 客戶的從業(yè)年限及在行業(yè)中的地位,三、關系營銷如何進行客戶開發(fā),3、選擇目標客戶 （2）客戶的信用狀況財務風險 與供應商的合作關系 客戶的財務結構指標 償債能力指標 客戶的效益情況,四、關系營銷如何進行客戶開發(fā),4、進行客戶分級管理,中等價值,高價值,次中等價值,低價值,資金回籠貢獻率,銷售 額貢 獻率,大,小,大,小,四、關系營銷如何進行客戶開發(fā),案例分析： 無錫路通電子 鎮(zhèn)江天安電信,四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,1、不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的

5、期望 （1）客戶期望的變化,客戶消費觀念 的變化,個性化 參與性 獨立性 信息靈通,客 戶 期 望 的 變 化,缺乏時間 缺乏注意力 缺乏信任度,四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望 （2）客戶的期望 真實可靠的產品 踏實可信的行動 盡善盡美的服務 渴望獲得關注 尊重,四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望 海爾 XPD40DS洗衣機的研發(fā),四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,2、為客戶提供全方位的服務 大約有70%的顧客 因為企業(yè)提供的服務不佳而轉向其他企業(yè),四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,2、為客戶提供全方位的服務 聯(lián)想服務策略： 買得放心，用得開心，咨詢

6、后舒心，服務到家省心，聯(lián)想與用戶心連心 一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶 SL電氣總公司：指導消費跟蹤服務,四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,3、正確對待客戶抱怨 （1）顧客為什么會抱怨,四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,3、正確對待客戶抱怨 （2）正確對待客戶四步走：,判斷,決策,溝通,跟蹤,確認,四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,3、正確對待客戶抱怨 假如顧客的抱怨能得到解決，大約有35%曾經(jīng)嚴重抱怨的顧客會再次惠顧 假如當初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會上升到52% 假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%（嚴重抱怨）與95%（輕微抱怨）之間,四、關系營銷如何實現(xiàn)客戶滿意,4、溝通無限,建立互動 購買雀巢嬰兒產品的家庭在母親節(jié)時，都會收到一份禮物，是雀巢公司以嬰兒的名義寄給母親的一束玫瑰和一張小卡片。 雀巢公司告訴我們：他們收到上百位母親對這份禮物感到興奮與喜悅的信函。,五、關系營銷如何建立客戶忠誠,1、改變并超越客戶期望，提供特殊服務 多走一里路 給顧客101%,五、關系營銷如何建立客戶忠誠,2、建立品牌客戶組織，企業(yè)與客戶一起成長 資生堂花樁會 海爾俱樂部,五、關系營銷如何建立客戶忠誠,3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功 通用塑料幫助客戶節(jié)約日常消耗,五、關系營銷如何建立客戶忠誠,3、建立客戶聯(lián)盟，幫