美容院為什么留不住客人

1、現(xiàn)代的美容院越來越為穩(wěn)定的客戶群體發(fā)愁，很多時(shí)候反而費(fèi)力不討好!(一)美容院用什么模式能發(fā)展出最穩(wěn)定的客戶群?以客戶的需要為中心而不是以老板的猜測(cè)為主決定服務(wù)和項(xiàng)目;以客戶的滿足和便利為主決定服務(wù)流程而不是以自己的推斷為主;以客戶的承受能力為主而不是以利潤(rùn)的高低來做項(xiàng)目的取舍。因?yàn)槊廊菰盒枰淮笈冯S我們的客戶，通過為他們服務(wù)獲得現(xiàn)金和利潤(rùn)。假如沒有客戶，就什么都沒有!但是很多人本末倒置，以為自己才是決定的中心，甚至看客戶的錢包來決定是否提供服務(wù)，那將讓我們的服務(wù)充滿風(fēng)險(xiǎn)。穩(wěn)定的客戶群建立在系列有效而有專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)上。是否每一個(gè)客戶都在我們的服務(wù)中感到她是唯一的?服務(wù)只是對(duì)她而言，而不

2、是對(duì)所有人?她花的錢只是為了滿足自己的需要，而不是滿足我們美容院的想法。如果說美容院有一種模式能發(fā)展出穩(wěn)定的客戶群，那就是心的模式，用心為客戶服務(wù)，讓她覺得此時(shí)此刻，無時(shí)無刻她都是最受尊重和最重要的人。滿足每一個(gè)客戶精神和心理需求的服務(wù)模式將比賣給客戶美容產(chǎn)品更為重要。因?yàn)楫a(chǎn)品的同質(zhì)化越嚴(yán)重，我們的服務(wù)受到的挑戰(zhàn)越大。如何達(dá)到服務(wù)的專業(yè)和有效呢?訓(xùn)練每一個(gè)員工使她們以客戶的需要作為關(guān)注中心，以滿足客戶的需要為行動(dòng)指南，我們才能牢牢抓住客戶，使她們終生跟隨我們。賺一個(gè)人一生的錢比賺一次性的花費(fèi)要節(jié)省很多力氣，也有更大的快樂。因?yàn)橹魂P(guān)注錢的人生不會(huì)讓人有更高的滿足，只有通過被別人承認(rèn)和需要，在能去

3、愛人時(shí)我們的快樂才是平和而歡愉的，那也極大的滿足了我們自己的人生需求。特別提示： 用低價(jià)試圖一次性回收大筆現(xiàn)金的促銷行為已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)的毒藥，越來越低的價(jià)格只會(huì)讓客戶離我們?cè)絹碓竭h(yuǎn)?？蛻魜砻廊菰翰皇菫榱耸″X，為了省錢他就不會(huì)作美容，她是為了花錢買服務(wù)，花錢買感覺，花錢買品質(zhì)。不能犯的錯(cuò)誤： 價(jià)格決定論：只依賴簡(jiǎn)單化的降價(jià)吸引貪便宜的客戶，卻使大部分要求品質(zhì)的客戶離開。唯客戶導(dǎo)向論：認(rèn)為提意見的客戶就代表了全部客戶，不加分析就匆忙決策。比如，一個(gè)客戶一年也不來一次，卻很有錢，來一次就提了一個(gè)意見，說裝修不夠高檔，美容院的工作重點(diǎn)立刻變成了提高裝修檔次。而實(shí)際上，這個(gè)客戶并不代表這個(gè)美容院的核心

4、客戶。而這個(gè)美容院的大部分客戶都是認(rèn)實(shí)惠的鄰里客戶，只追求物美價(jià)廉，不求豪華。而一旦提高裝修檔次，就必然提價(jià)，這部分忠實(shí)的老客戶就會(huì)離開。不想讓這部分人離開的方法，就是增加了投入后，維持原價(jià)，那么，必然虧損。(二)美容院為什么做不好客戶服務(wù)?我們當(dāng)然知道美容院做不好服務(wù)，客戶就會(huì)流失。可是有誰知道顧客為何流失?下面是一組客戶流失的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：* 1%因?yàn)樗劳?* 3%因?yàn)榘徇w;* 5%受朋友影響;* 9%受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告所吸引;* 14%對(duì)產(chǎn)品不滿意;* 68%對(duì)企業(yè)雇員的態(tài)度不滿。那么，就要認(rèn)真檢討一下我們的服務(wù)工作存在哪些問題。(1)不了解服務(wù)是用心建立的一種特殊關(guān)系。假如我們不理解這一點(diǎn)，

5、就等于沒有了解服務(wù)的精髓。真正高品質(zhì)的服務(wù)是從內(nèi)心散發(fā)出來的一種意愿，我們樂于為客戶提供服務(wù)，并且從中體會(huì)到最大的快樂。如果這個(gè)工作做起來不開心，那它一定不適合你。別人會(huì)因?yàn)槟愕牟婚_心而受到影響，沒有客人愿意看到一張難看的臉,在我很多課上我都會(huì)講到，微笑是服務(wù)最大的“武器”。(2)不知道服務(wù)的好處在哪里。服務(wù)就是給顧客帶來快樂、滿足，同時(shí)也可以成就自己的事業(yè)。為什么我們會(huì)把青春當(dāng)成一種美容行業(yè)的定勢(shì)呢?難道一個(gè)熟悉自己的老美容師不比一個(gè)自己不了解的新人更令人信任嗎?只要我們熱愛這個(gè)事業(yè)，我們的客人會(huì)像我們離不開她一樣離不開我們。要讓自己相信服務(wù)是一種責(zé)任和義務(wù)，服務(wù)是通過幫助別人實(shí)現(xiàn)自我滿足，

6、是幫助別人獲得美麗和智慧，服務(wù)也是在為自己作奉獻(xiàn)。(3)不知道為誰服務(wù)。假如服務(wù)只是一種機(jī)械的工作，我們的快樂就沒有對(duì)象。愛我們的客人，不要用有色眼光看客人，更不能因?yàn)閷?duì)客人的穿著容貌甚至私人生活有不同見解來比較和區(qū)別?？腿司褪强腿耍齻兌家粯有枰P(guān)心，應(yīng)該得到關(guān)懷和呵護(hù)。我們的聲音對(duì)誰都是溫和的，我們的手對(duì)誰都是輕柔的，我們的心對(duì)誰都是關(guān)愛的，永遠(yuǎn)要使我們的服務(wù)最有價(jià)值。(4)來自于工作上的壓力。如果美容院的人際關(guān)系復(fù)雜，缺乏團(tuán)隊(duì)氣氛，各種人際壓力會(huì)造成員工的巨大精神壓力，不輕松的人又怎么可能為客戶提供輕松而開心的服務(wù)呢?這也是美容院做不好服務(wù)工作的一個(gè)因素。(5)有時(shí)美容院一貫表現(xiàn)比較好的

7、員工突然出現(xiàn)問題，屬于私人問題。因?yàn)閼賽?，或?jīng)期等出現(xiàn)情緒失去控制等情形，也有時(shí)家庭關(guān)系不和諧也會(huì)令員工或老板心情很壞，這也會(huì)形成一種灰暗情緒破壞美容院的環(huán)境。在我熟悉的一家美容會(huì)所，還出現(xiàn)過一個(gè)員工才華橫溢，能力和學(xué)歷都很高，卻并不完全認(rèn)同美容院的工作，她認(rèn)為，不能加班，要上班也要正常下班，否則會(huì)影響孩子，也會(huì)影響老公。這并沒有錯(cuò)，只是她的以個(gè)人生活為中心的價(jià)值觀不適宜美容院的工作性質(zhì)。類似的事情自然也會(huì)影響一些人心情，并擾亂工作環(huán)境。(6)造成服務(wù)品質(zhì)不好的另一個(gè)因素是不良管理，管理不善往往是衰敗的關(guān)鍵。中國(guó)有句話叫上梁不正下梁歪，管理不良或失去管理，更多是不懂管理給美容院帶來的隨意和粗淺

8、是這個(gè)行業(yè)的最大問題。不管員工個(gè)人多么熱情服務(wù)，她都無力改變老板的個(gè)人風(fēng)格，更無力改變老板的價(jià)值觀。(7)缺乏責(zé)任也是服務(wù)不善的原因。女孩子成群，又都熟悉，沒人愿意負(fù)責(zé)任，你好我好大家好，結(jié)果出了問題找不著人負(fù)責(zé)，老板一生氣就犯了眾怒，結(jié)果沒有人愿意挨罵，結(jié)果就是環(huán)境懶散，毫無生趣。特別提示： 不能創(chuàng)造好的服務(wù)，有多種原因，但是最重要的原因是缺乏管理觀念和正確的服務(wù)意識(shí)，片面以為服務(wù)就是買賣關(guān)系，你掏錢我才對(duì)你笑，你不掏錢，只能看冷臉。而實(shí)際上服務(wù)是一種心態(tài)，表現(xiàn)在行為上就是先用心征服客戶，然后客戶才買單!不能犯的錯(cuò)誤： 以為服務(wù)是一種正在進(jìn)行的工作，我們這不是正在服務(wù)嗎?而我們提供的服務(wù)客戶認(rèn)為不好就是她感覺不對(duì)頭，她感覺很好，她通常認(rèn)為這才正常;只有用心之深超出客戶的想象，她才認(rèn)為超值，只有此時(shí)，我們才算找到了服務(wù)的高附加值，也才算沒有對(duì)手能超過我們。大元微信公共平臺(tái)大元美容院店務(wù)輔導(dǎo)專家是國(guó)內(nèi)最先從事美容院店務(wù)運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)的管理咨詢公司