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文檔簡介

1、溝 通,溝通是多么的重要!,1月6日晚上,網(wǎng)友 Sunshine在朋友圈曬 出了一組漫畫“聾啞人 剖腹產(chǎn)術(shù),麻醉醫(yī)生 交流圖”,并附文“我知道 我的字丑”。畫面文圖 并茂,超級(jí)有愛。隨后 這條信息迅速在各大 社交網(wǎng)絡(luò)引起瘋狂轉(zhuǎn)載,住院費(fèi)為什 么這么高?,?,該怎么向王大 爺催繳欠款?,此產(chǎn)婦正在 因?yàn)椴荒苋?受臨產(chǎn)的疼痛 而大喊大叫,?,認(rèn)識(shí)溝通,1,溝通的技巧,2,3,目錄,溝通的應(yīng)用,溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。,定義,一、認(rèn)識(shí)溝通,醫(yī)患溝通,就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病,滿足患者的健康需求,在診治疾病過程中進(jìn)行的一種交流。,

2、定義,一、認(rèn)識(shí)溝通,二、溝通的技巧,禮儀先行,五項(xiàng)技能,真誠,溝通五心,展現(xiàn)關(guān)愛,禮多人不怪 中國俗語 禮儀就是真誠尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一 高煥云,禮儀先行,不急于回答對(duì)方的問題,先確定對(duì)方的問題,然后肯定對(duì)方的問題。,加墊子,01,多用咱,02,會(huì)幽默,03,咱就是把我們和病人放到了一個(gè)戰(zhàn)線上,幽默是一種經(jīng)過藝術(shù)加工的語言形式,是藝術(shù)化的語言。,五項(xiàng)技能,04,巧暗示,1、點(diǎn)化式暗示法:是運(yùn)用意向緊密相關(guān)的另一件事引起被暗示者反應(yīng)的方法。比如暗示獻(xiàn)血后騎車的危險(xiǎn):上次有位獻(xiàn)血的老師非要騎車走,我們說幾遍都不聽,結(jié)果路上頭暈了,差點(diǎn)出意外。我們用說別人的方法暗示他不要這樣,否則會(huì)有危險(xiǎn),這比直接

3、說他要好。 2、引發(fā)式暗示法:是通過暗示一起雙方的反應(yīng),使矛盾得以禮貌的解決的方法。比如一病人嫌另一病人晚上打鼾,擾亂得睡不好覺。換病床不可能,而這位打鼾的病人馬上就要拆線出院了。您可以采用暗示的方法處理這個(gè)矛盾,您可以這樣問打鼾的病人:“您做手術(shù)第幾天?”哦,是第四天了呀,很快就要出院了呀,只可惜我們的護(hù)士可欣賞不到晚上打鼾的聲音了。病人可能會(huì)說:“我吵到你們了吧?太不好意思了。這樣這位病人知道了自己影響了護(hù)士,也一定影響了旁邊的病人,自己就會(huì)注意的,同時(shí)您也可以夸獎(jiǎng)旁邊的病人對(duì)這位病人的理解,而旁邊的病人也會(huì)覺得他很快要出院了,可以選擇在忍耐一時(shí)。,用含蓄的語言、示意的舉動(dòng)或制造某種氣氛、

4、景象使人領(lǐng)會(huì)。,3、圖像式暗示法:圖像式暗示法指用圖像通過暗示引起反應(yīng)的方法。在醫(yī)院,婦產(chǎn)科宣傳母乳喂養(yǎng)好是必須的,與其我們一遍一遍的講,還不如把母乳喂養(yǎng)的圖張貼在病房,溫馨的畫面直接就起到了暗示母乳喂養(yǎng)好的作用。,弗培根(英)曾在人生論中說道:“談話的范圍應(yīng)當(dāng)廣泛,好像一片原野,每個(gè)人行走其中都能左右逢源。而不要成為一條單行道,只能容納自己一個(gè)人。醫(yī)務(wù)人員為什么要學(xué)會(huì)委婉?因?yàn)椴∪诉@個(gè)特殊的群體更需要心靈的關(guān)愛,病痛的折磨使得他們對(duì)醫(yī)務(wù)人員說的話語更敏感,因此委婉是對(duì)病人的尊重,體現(xiàn)的是醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的關(guān)愛。,05 會(huì)委婉,說話絕對(duì)是醫(yī)務(wù)人員的大忌,病人的疾病是動(dòng)態(tài)的,病情隨時(shí)發(fā)生變化,任何

5、時(shí)段醫(yī)務(wù)人員都不能說絕對(duì)的話,家屬經(jīng)常會(huì)問病人的病情如何,我們的回答只能是病人目前的病情如何,并說明我們會(huì)盡最大的努力,但絕對(duì)不能說病人“絕對(duì)沒問題,請(qǐng)放心”等這種話,因?yàn)椴∏橐坏┳兓l(fā)生問題,以前的絕對(duì)回答會(huì)成為糾紛的導(dǎo)火索。因此我們要給病人的適當(dāng)?shù)某兄Z,而不是華而不實(shí)的包攬。,1.靈活用詞,切忌絕對(duì),會(huì)委婉,病人是把生命交給我們醫(yī)治的人,是我們最最貴的客人,病人就是我們的上帝,我們沒有權(quán)利命令病人。我們直接和間接的命令都是禁忌。,2.婉轉(zhuǎn)語氣,切忌命令,會(huì)委婉,問題提示,別太直接,3,轉(zhuǎn)移話題,符合情理,4,任何時(shí)候說話都要表現(xiàn)出對(duì)病人的關(guān)心,讓病人感受到他在我們心目中是 最重要的。比如您

6、和病人交談的時(shí)間不短了,到要下班的時(shí)間了,如果直接 說:“對(duì)不起,我要下班了”,就會(huì)讓病人覺得您下班比他還重要,不如說: “咱們交談的時(shí)間不短了,您需要休息了,下次我們聊好嗎?”這樣離開符合 情理,也顯示了對(duì)病人的關(guān)心。,會(huì)委婉,模糊處理,留有余地,5,在臨床中,并不是對(duì)所有的詢問我們都要回答的十分明確,因?yàn)?有些事情本身就沒法明確,明確的回答反而讓我們的工作陷入被 動(dòng),增加患者對(duì)我們的不滿,因此我們要適時(shí)模糊處理。 當(dāng)我們真正意識(shí)到自己每一句話不恰當(dāng)可能會(huì)給病人帶來心理壓 力時(shí),就是我們主動(dòng)去修煉我們的溝通藝術(shù)的開始。,會(huì)委婉,在一切道德之中,善良的本性在世界上是最需要的。 羅素(英) 醫(yī)患

7、信任的建立,需要充滿愛心的真誠表達(dá);醫(yī)患信任的崩潰,一句沒有愛心的命令就夠。在醫(yī)患重建信任的過程中,需要我們醫(yī)護(hù)人員首先向病人保持真誠,這才是對(duì)生命的熱愛和尊重。 高煥云,真 誠,Fast and effective creation of your presentation,贊美心,同理心,溝通五心,Fast and effective creation of your presentation,仁愛心,包容心,喜悅心,溝通五心,傾聽:聽是被動(dòng)的,知識(shí)用耳朵接受,傾聽是主動(dòng)的,是用心去接受,是一種情感活動(dòng)。傾聽是在意對(duì)方、重視對(duì)方,是真誠的表現(xiàn),傾聽他人講話時(shí)一種修養(yǎng),傾聽他人就是對(duì)他人的尊

8、重。是通過面部表情、肢體語言、語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的一種信息。,溝通基本技巧,接受:接受是指無條件的接受病人。美國學(xué)者說過:“尊重別人就是尊重自己,發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn),實(shí)際上就等于肯定自我,那說明你寬容、謙虛、好學(xué)。”我們只有接受所有的人,才能建立良好的醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)務(wù)人員要努力營造一種氣氛,使病人感到自在和安全,享有充分的發(fā)言權(quán)。,溝通基本技巧,03,04,肯定:肯定是指肯定病人感受的真實(shí)性,切不可予以否定,更不要與病人爭論,因?yàn)榈侥壳盀橹梗t(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能做出令人滿意的解釋和說明。,重構(gòu):指把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述,但不改變病人說胡的意圖和目的。例如,病人訴說:我的

9、妻子根本不理解我,也不是真正關(guān)系我。這顯然是一種抱怨,醫(yī)生恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是:你的苦惱我完全可以理解,因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都需要親人的理解和關(guān)心。一般的說,病人對(duì)醫(yī)生這樣的說法會(huì)予以首肯。這樣一來,就把抱怨變成了需要,需要成了醫(yī)生和病人的共同語言,同時(shí)也為進(jìn)一步交談開辟了途徑。,溝通基本技巧,05,06,澄清:指弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過,以及事件整個(gè)過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng),尤其是對(duì)對(duì)方感到受了刺激的事,澄清是十分必要的,否則就很難有真正的溝通。,提問:提問分封閉式和開放式提問,封閉式提問指病人只能用“是”或“不是”來回答問題,容易陷病人于“受審”地位而感到不自動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能。比如對(duì)做手術(shù)后

10、的病人,我們?cè)儐柌∪烁惺軙r(shí)如果用:“您現(xiàn)在傷口疼嗎?病人就只能回答“疼”還是“不疼”,這屬于封閉式詢問;如果換成:“您現(xiàn)在感覺怎樣?”病人則可告訴我們他目前所有的感受,因此在醫(yī)療護(hù)理工作中,醫(yī)務(wù)人員要多運(yùn)用開放式的交流方式,以在單位時(shí)間內(nèi)更多的理解我們病人的感受。,溝通基本技巧,07,08,代述:對(duì)于有些想法和感受,病人不好意思說出來,至少不便明說,然而憋在心里卻是一種不快,對(duì)此,醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感(所謂善解人意),揣摩出弦外之音,善解病人的難言之隱。,對(duì)焦:就是選擇焦點(diǎn)問題。病人的心里可能有多個(gè)問題,醫(yī)務(wù)人員一般應(yīng)該選擇一個(gè)作為焦點(diǎn)。對(duì)于選擇什么問題作焦點(diǎn),要求醫(yī)務(wù)人員

11、對(duì)病人有比較全面的了解,也許要進(jìn)行一番思考。原則是,如果某問題的解決有利于其他問題的解決,至少不致妨礙其他問題的解決,那么,該為題便可以別當(dāng)做焦點(diǎn)。然而,醫(yī)務(wù)人員所選定的焦點(diǎn)常常并不是病人所認(rèn)為的最重要的,這就需要對(duì)焦。對(duì)焦是一個(gè)互相交流、商討的過程。一旦對(duì)上了焦,我們和病人便可圍繞共同主題深入討論,有的放矢地交談下去,直至問題獲得解答。,住院費(fèi)為什 么這么高?,?,您是說您住院期間的花費(fèi)高是么?一看就知道您是個(gè)精打細(xì)算的人,您看需要我給您解釋一下哪一項(xiàng)?,加墊子,該怎么向王大 爺催繳欠款?,王大爺,今天要用消炎藥,200元就可以把要拿回來,現(xiàn)在看來這個(gè)藥的效果不錯(cuò),可千萬別斷了啊,護(hù)士可等著米下鍋呢,幽默,此產(chǎn)婦正在 因?yàn)椴荒苋?受臨產(chǎn)的疼痛 而大喊大叫,?,1.生孩子很痛是么? 2.你很想馬上不疼是么? 3.很想把孩子趕快生下來對(duì)么? 4.你還害怕疼的太久對(duì)么? 5.我去問問醫(yī)生,看看能否生的更快些 6.你也想生個(gè)健康的寶寶對(duì)么?你叫一聲孩子的氧氣就不夠用了,他會(huì)在肚子里憋得慌,你不心疼么?我都心疼了。,同理心,微笑溝通,平等、輕松的注視,重視、認(rèn)真的注視,和諧的氣氛,如何做到心靈的溝通?,企鵝在將要上岸之時(shí),猛地低頭,從海面扎入海中,拼力沉潛。潛的越深,海水所產(chǎn)生的壓力和浮力也越大,企鵝一直潛

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