醫(yī)患溝通參考幻燈片.ppt

1、溝 通,溝通是多么的重要！,1月6日晚上，網(wǎng)友 Sunshine在朋友圈曬 出了一組漫畫“聾啞人 剖腹產(chǎn)術(shù)，麻醉醫(yī)生 交流圖”，并附文“我知道 我的字丑”。畫面文圖 并茂，超級(jí)有愛。隨后 這條信息迅速在各大 社交網(wǎng)絡(luò)引起瘋狂轉(zhuǎn)載,住院費(fèi)為什 么這么高？,？,該怎么向王大 爺催繳欠款？,此產(chǎn)婦正在 因?yàn)椴荒苋?受臨產(chǎn)的疼痛 而大喊大叫,？,認(rèn)識(shí)溝通,1,溝通的技巧,2,3,目錄,溝通的應(yīng)用,溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。,定義,一、認(rèn)識(shí)溝通,醫(yī)患溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進(jìn)行的一種交流。,

2、定義,一、認(rèn)識(shí)溝通,二、溝通的技巧,禮儀先行,五項(xiàng)技能,真誠,溝通五心,展現(xiàn)關(guān)愛,禮多人不怪 中國俗語 禮儀就是真誠尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一 高煥云,禮儀先行,不急于回答對(duì)方的問題，先確定對(duì)方的問題，然后肯定對(duì)方的問題。,加墊子,01,多用咱,02,會(huì)幽默,03,咱就是把我們和病人放到了一個(gè)戰(zhàn)線上,幽默是一種經(jīng)過藝術(shù)加工的語言形式，是藝術(shù)化的語言。,五項(xiàng)技能,04,巧暗示,1、點(diǎn)化式暗示法：是運(yùn)用意向緊密相關(guān)的另一件事引起被暗示者反應(yīng)的方法。比如暗示獻(xiàn)血后騎車的危險(xiǎn)：上次有位獻(xiàn)血的老師非要騎車走，我們說幾遍都不聽，結(jié)果路上頭暈了，差點(diǎn)出意外。我們用說別人的方法暗示他不要這樣，否則會(huì)有危險(xiǎn)，這比直接

3、說他要好。 2、引發(fā)式暗示法：是通過暗示一起雙方的反應(yīng)，使矛盾得以禮貌的解決的方法。比如一病人嫌另一病人晚上打鼾，擾亂得睡不好覺。換病床不可能，而這位打鼾的病人馬上就要拆線出院了。您可以采用暗示的方法處理這個(gè)矛盾，您可以這樣問打鼾的病人：“您做手術(shù)第幾天？”哦，是第四天了呀，很快就要出院了呀，只可惜我們的護(hù)士可欣賞不到晚上打鼾的聲音了。病人可能會(huì)說：“我吵到你們了吧？太不好意思了。這樣這位病人知道了自己影響了護(hù)士，也一定影響了旁邊的病人，自己就會(huì)注意的，同時(shí)您也可以夸獎(jiǎng)旁邊的病人對(duì)這位病人的理解，而旁邊的病人也會(huì)覺得他很快要出院了，可以選擇在忍耐一時(shí)。,用含蓄的語言、示意的舉動(dòng)或制造某種氣氛、

4、景象使人領(lǐng)會(huì)。,3、圖像式暗示法：圖像式暗示法指用圖像通過暗示引起反應(yīng)的方法。在醫(yī)院，婦產(chǎn)科宣傳母乳喂養(yǎng)好是必須的，與其我們一遍一遍的講，還不如把母乳喂養(yǎng)的圖張貼在病房，溫馨的畫面直接就起到了暗示母乳喂養(yǎng)好的作用。,弗培根（英）曾在人生論中說道：“談話的范圍應(yīng)當(dāng)廣泛，好像一片原野，每個(gè)人行走其中都能左右逢源。而不要成為一條單行道，只能容納自己一個(gè)人。醫(yī)務(wù)人員為什么要學(xué)會(huì)委婉？因?yàn)椴∪诉@個(gè)特殊的群體更需要心靈的關(guān)愛，病痛的折磨使得他們對(duì)醫(yī)務(wù)人員說的話語更敏感，因此委婉是對(duì)病人的尊重，體現(xiàn)的是醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的關(guān)愛。,05 會(huì)委婉,說話絕對(duì)是醫(yī)務(wù)人員的大忌，病人的疾病是動(dòng)態(tài)的，病情隨時(shí)發(fā)生變化，任何

5、時(shí)段醫(yī)務(wù)人員都不能說絕對(duì)的話，家屬經(jīng)常會(huì)問病人的病情如何，我們的回答只能是病人目前的病情如何，并說明我們會(huì)盡最大的努力，但絕對(duì)不能說病人“絕對(duì)沒問題，請(qǐng)放心”等這種話，因?yàn)椴∏橐坏┳兓l(fā)生問題，以前的絕對(duì)回答會(huì)成為糾紛的導(dǎo)火索。因此我們要給病人的適當(dāng)?shù)某兄Z，而不是華而不實(shí)的包攬。,1.靈活用詞，切忌絕對(duì),會(huì)委婉,病人是把生命交給我們醫(yī)治的人，是我們最最貴的客人，病人就是我們的上帝，我們沒有權(quán)利命令病人。我們直接和間接的命令都是禁忌。,2.婉轉(zhuǎn)語氣，切忌命令,會(huì)委婉,問題提示，別太直接,3,轉(zhuǎn)移話題，符合情理,4,任何時(shí)候說話都要表現(xiàn)出對(duì)病人的關(guān)心，讓病人感受到他在我們心目中是 最重要的。比如您

6、和病人交談的時(shí)間不短了，到要下班的時(shí)間了，如果直接 說：“對(duì)不起，我要下班了”，就會(huì)讓病人覺得您下班比他還重要，不如說： “咱們交談的時(shí)間不短了，您需要休息了，下次我們聊好嗎？”這樣離開符合 情理，也顯示了對(duì)病人的關(guān)心。,會(huì)委婉,模糊處理，留有余地,5,在臨床中，并不是對(duì)所有的詢問我們都要回答的十分明確，因?yàn)?有些事情本身就沒法明確，明確的回答反而讓我們的工作陷入被 動(dòng)，增加患者對(duì)我們的不滿，因此我們要適時(shí)模糊處理。 當(dāng)我們真正意識(shí)到自己每一句話不恰當(dāng)可能會(huì)給病人帶來心理壓 力時(shí)，就是我們主動(dòng)去修煉我們的溝通藝術(shù)的開始。,會(huì)委婉,在一切道德之中，善良的本性在世界上是最需要的。 羅素（英） 醫(yī)患

7、信任的建立，需要充滿愛心的真誠表達(dá)；醫(yī)患信任的崩潰，一句沒有愛心的命令就夠。在醫(yī)患重建信任的過程中，需要我們醫(yī)護(hù)人員首先向病人保持真誠，這才是對(duì)生命的熱愛和尊重。 高煥云,真 誠,Fast and effective creation of your presentation,贊美心,同理心,溝通五心,Fast and effective creation of your presentation,仁愛心,包容心,喜悅心,溝通五心,傾聽：聽是被動(dòng)的，知識(shí)用耳朵接受，傾聽是主動(dòng)的，是用心去接受，是一種情感活動(dòng)。傾聽是在意對(duì)方、重視對(duì)方，是真誠的表現(xiàn)，傾聽他人講話時(shí)一種修養(yǎng)，傾聽他人就是對(duì)他人的尊

8、重。是通過面部表情、肢體語言、語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的一種信息。,溝通基本技巧,接受：接受是指無條件的接受病人。美國學(xué)者說過：“尊重別人就是尊重自己，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說明你寬容、謙虛、好學(xué)。”我們只有接受所有的人，才能建立良好的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。,溝通基本技巧,03,04,肯定：肯定是指肯定病人感受的真實(shí)性，切不可予以否定，更不要與病人爭論，因?yàn)榈侥壳盀橹梗t(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能做出令人滿意的解釋和說明。,重構(gòu)：指把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說胡的意圖和目的。例如，病人訴說：我的

9、妻子根本不理解我，也不是真正關(guān)系我。這顯然是一種抱怨，醫(yī)生恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是：你的苦惱我完全可以理解，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都需要親人的理解和關(guān)心。一般的說，病人對(duì)醫(yī)生這樣的說法會(huì)予以首肯。這樣一來，就把抱怨變成了需要，需要成了醫(yī)生和病人的共同語言，同時(shí)也為進(jìn)一步交談開辟了途徑。,溝通基本技巧,05,06,澄清：指弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過，以及事件整個(gè)過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)，尤其是對(duì)對(duì)方感到受了刺激的事，澄清是十分必要的，否則就很難有真正的溝通。,提問：提問分封閉式和開放式提問，封閉式提問指病人只能用“是”或“不是”來回答問題，容易陷病人于“受審”地位而感到不自動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能。比如對(duì)做手術(shù)后

10、的病人，我們?cè)儐柌∪烁惺軙r(shí)如果用：“您現(xiàn)在傷口疼嗎？病人就只能回答“疼”還是“不疼”，這屬于封閉式詢問；如果換成：“您現(xiàn)在感覺怎樣？”病人則可告訴我們他目前所有的感受，因此在醫(yī)療護(hù)理工作中，醫(yī)務(wù)人員要多運(yùn)用開放式的交流方式，以在單位時(shí)間內(nèi)更多的理解我們病人的感受。,溝通基本技巧,07,08,代述：對(duì)于有些想法和感受，病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快，對(duì)此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音，善解病人的難言之隱。,對(duì)焦：就是選擇焦點(diǎn)問題。病人的心里可能有多個(gè)問題，醫(yī)務(wù)人員一般應(yīng)該選擇一個(gè)作為焦點(diǎn)。對(duì)于選擇什么問題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)務(wù)人員

11、對(duì)病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。原則是，如果某問題的解決有利于其他問題的解決，至少不致妨礙其他問題的解決，那么，該為題便可以別當(dāng)做焦點(diǎn)。然而，醫(yī)務(wù)人員所選定的焦點(diǎn)常常并不是病人所認(rèn)為的最重要的，這就需要對(duì)焦。對(duì)焦是一個(gè)互相交流、商討的過程。一旦對(duì)上了焦，我們和病人便可圍繞共同主題深入討論，有的放矢地交談下去，直至問題獲得解答。,住院費(fèi)為什 么這么高？,？,您是說您住院期間的花費(fèi)高是么？一看就知道您是個(gè)精打細(xì)算的人，您看需要我給您解釋一下哪一項(xiàng)？,加墊子,該怎么向王大 爺催繳欠款？,王大爺，今天要用消炎藥，200元就可以把要拿回來，現(xiàn)在看來這個(gè)藥的效果不錯(cuò)，可千萬別斷了啊，護(hù)士可等著米下鍋呢,幽默,此產(chǎn)婦正在 因?yàn)椴荒苋?受臨產(chǎn)的疼痛 而大喊大叫,？,1.生孩子很痛是么？ 2.你很想馬上不疼是么？ 3.很想把孩子趕快生下來對(duì)么？ 4.你還害怕疼的太久對(duì)么？ 5.我去問問醫(yī)生，看看能否生的更快些 6.你也想生個(gè)健康的寶寶對(duì)么？你叫一聲孩子的氧氣就不夠用了，他會(huì)在肚子里憋得慌，你不心疼么？我都心疼了。,同理心,微笑溝通,平等、輕松的注視,重視、認(rèn)真的注視,和諧的氣氛,如何做到心靈的溝通？,企鵝在將要上岸之時(shí)，猛地低頭，從海面扎入海中，拼力沉潛。潛的越深，海水所產(chǎn)生的壓力和浮力也越大，企鵝一直潛