六西格瑪管理培訓(xùn).ppt

1、,六西格瑪管理培訓(xùn),引言什么是六西格瑪？,概念 六西格瑪管理是一項以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無暇為目標的管理理念。其核心是通過一套以統(tǒng)計科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題，分析原因，改進優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運作能力方面達到最佳境界。因此六西格瑪管理的推進也是一項有序、科學(xué)的方法論。,引言什么是六西格瑪？,西格瑪是一個希臘字母的中文譯音，統(tǒng)計學(xué)用來表示標準偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。對連續(xù)可計量的質(zhì)量特性： 用“”度量質(zhì)量特性總體上對目標值的偏離程度。幾個西格瑪是一種表示品質(zhì)的統(tǒng)計尺度。任何一個工作程序或工藝過程都可用幾個西格瑪表示。六個西格瑪可解釋為每一百萬個機會 中有3.4個出錯

2、的機會，即合格率是99.99966。而三個西格瑪?shù)暮细衤手挥?9.73。,引言什么是六西格瑪？,六西格瑪質(zhì)量新世紀的質(zhì)量理念,六西格瑪質(zhì)量新世紀的質(zhì)量理念,引言什么是六西格瑪？,六西格瑪?shù)睦斫?六西格瑪是管理系統(tǒng) 六西格瑪是科學(xué)手段 六西格瑪是一種方法 六西格瑪是一種理念,六西格瑪?shù)幕驹?找出 影響輸出變量的關(guān)鍵 輸入變量 控制 關(guān)鍵輸入變量來改善 輸出變量,六西格瑪應(yīng)用的領(lǐng)域,提高 客戶的滿意度 改善 過程運行的合理性 降低 缺陷的發(fā)生率,第1章 大洋彼岸刮來的管理風(fēng)暴,1.1 追求雙贏的探索之旅 1.2 6的起源與背景 1.3 6在摩托羅拉 1.4 6在通用電氣 1.5 6在世界級公司

3、 1.6 6在中國,返回目錄,1.1 追求雙贏的探索之旅,高質(zhì)量？低成本？雙贏的選擇存在嗎？ 顧客滿意程度最大化 產(chǎn)品利潤最大化 研究表明： 高質(zhì)量=低成本 產(chǎn)品的返修率哪怕是千分之一，對一個用戶來說就是百分之百！這就是你的損失,高質(zhì)量,低成本,產(chǎn)品利潤 最大化,返回目錄,6管理的孕育,1、克勞斯比的“零缺陷”理論 2、質(zhì)量管理在全球展開 3、ISO9000族認證風(fēng)靡全球 4、顧客滿意度開始成為企業(yè)的追求目標 5、6管理的風(fēng)暴已經(jīng)刮起,菲利普,菲利普克勞斯比 (19262001),返回目錄,1.2 6的起源與背景,1、20世紀80年代左右摩托羅拉處于被吞噬的危機之中 2、美國公司的產(chǎn)品質(zhì)量無法

4、與日本公司競爭 3、20世紀80年代左右美國放棄了彩電的生產(chǎn) 4、1987年摩托羅拉創(chuàng)立了6質(zhì)量管理 5、美國馬爾科姆鮑德里奇國家質(zhì)量獎的誕生,返回目錄,經(jīng)營業(yè)績的改善包括：,返回目錄,1.3 6在摩托羅拉,摩托羅拉的絕對目標產(chǎn)品質(zhì)量達到6標準 摩托羅拉的相對目標每兩年提高（改進）10倍，每年改進68% 從實施6方法的1987年到1997年，取得了以下變化： -銷售額增長5倍，利潤每年增加20% -實施6方法帶來的節(jié)約額累計達140億美元 -股票價格平均每年上漲21.3%,返回目錄,1.4 6在通用電氣,6培訓(xùn)計劃是GE下一個世紀領(lǐng)導(dǎo)層得以產(chǎn)生繁衍的園地。 6是我們曾嘗試過的最重要的管理培訓(xùn)方

5、法，它勝過到哈佛工商學(xué)院就讀，也勝過到克頓維爾進修。它教會你一種完全與眾不同的思維方式。 杰克韋爾奇 1999年4月,返回目錄,通用電氣用于6的投資與收益的比較,單位：億美元,返回目錄,1.5 6在世界級公司,6管理在全球迅速展開 實施6的部分世界級公司 得州儀器Texas Instruments -1988 ABB（Asea Brown Boveri） -1993 霍尼韋爾（Honeywell） -1994 通用電氣（General Electric）-1995 柯達（Kodak） -1995 西屋（Westinghouse）-1996 西門子（Siemens-1997 諾基亞（Nokia）

6、-1997 索尼（Sony）-1997 東芝（Toshiba） 三星（Samsung） A-1999,6風(fēng)暴已由GE的引擎發(fā)動,返回目錄,1.6 6在中國,6管理的風(fēng)暴已刮到中國 中國企業(yè)家正如饑似渴地了解6 6管理的理念在中國正在建立 中國只有少數(shù)企業(yè)展開了6管理的嘗試 中國必將有更多優(yōu)秀企業(yè)實施6管理戰(zhàn)略,返回目錄,第2章 21世紀是質(zhì)量的世紀,2.1 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程 2.2 產(chǎn)品的可靠性達到99%為什么還不行 2.3 哥倫比亞號再次給人們發(fā)出警告 2.4 質(zhì)量與成本的關(guān)系 2.5 6與TQM的比較 2.6 6與ISO9000的關(guān)系,返回目錄,2.1 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程,質(zhì)量檢驗 Qu

7、ality Test,質(zhì)量控制 Quality Control,全面質(zhì)量管理 TQM,邁向6 Marching 6,1900 1930 1950 1990,返回目錄,全面質(zhì)量管理在日本,1、全面質(zhì)量管理在日本得到創(chuàng)新和發(fā)展 2、全面質(zhì)量管理使日本成為世界第二經(jīng)濟強國 3、日本全面質(zhì)量管理的十個特征 4、從TQC（Total Quality Control）到TQM（Total Quality Management）,返回目錄,全面質(zhì)量管理的八項基本原則,1、以顧客為關(guān)注焦點 2、領(lǐng)導(dǎo)作用 3、全員參與 4、過程方法 5、管理的系統(tǒng)方法 6、持續(xù)改進 7、基于事實的決策方法 8、與供方互利的關(guān)系

8、,返回目錄,21世紀是質(zhì)量的世紀,1、20世紀以“生產(chǎn)力的世紀”載入史冊，未來的21世紀是“質(zhì)量的世紀 ” 2、朱蘭質(zhì)量管理三部曲,質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量改進,返回目錄,質(zhì)量管理的新階段六西格瑪管理,1、沒有最好，只有更好！ 2、持續(xù)發(fā)展的法寶 3、提升競爭力的有效工具 4、質(zhì)量管理的新階段已經(jīng)啟動 5、世界級一流企業(yè)已經(jīng)做出示范,返回目錄,2.2 產(chǎn)品的可靠性達到99%為什么還不行,1、如果要求一個話筒的可靠性達到90%，而它是由10個零件組成的，那么，每個零件的可靠性應(yīng)該達到多少？ 2、如果要求一臺筆記本電腦的可靠性達到90%，而它是由1000個零部件組成，那么，每個零件的可靠性應(yīng)該達到

9、多少？ 3、據(jù)資料一架波音737客機上裝了300多萬個零部件，如果用可靠性99.99%的零部件去組裝它，這樣的飛機您敢坐嗎？,返回目錄,2.3 哥倫比亞號再次給人們發(fā)出警告,女教師麥考利夫,挑戰(zhàn)者號爆炸的瞬間,哥倫比亞號航天飛機在高空分裂解體 右下：七名宇航員合影,返回目錄,2.4 質(zhì)量與成本的關(guān)系是什么？,質(zhì)量成本特性曲線基本模型,1,2,3,4,5,6,質(zhì)量成本,故障成本,總質(zhì)量成本,預(yù)防、鑒定成本,質(zhì)量水平,返回目錄,低質(zhì)量成本（COPQ）的構(gòu)成,預(yù)防成本,鑒定成本,內(nèi)部故障成本,外部故障成本,為預(yù)防故障所支付的費用,為評定質(zhì)量而進行試驗、 檢驗等所支付的費用,生產(chǎn)過程中的廢品及返 工所

10、花費的成本,客戶不滿所造成的損失費用,+,+,+,占總收入的百分之幾,返回目錄,質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標,預(yù)防成本率=,預(yù)防成本,質(zhì)量成本,鑒定成本率=,鑒定成本,質(zhì)量成本,故障成本率=,故障成本（內(nèi)部+外部）,質(zhì)量成本,返回目錄,關(guān)于質(zhì)量與成本的傳統(tǒng)認識,缺陷率,缺陷率曲線,成本與質(zhì)量的最佳水平,成本曲線,1,2,3,4,5,6,成本,返回目錄,關(guān)于質(zhì)量與成本的新認識,缺陷率,缺陷率曲線,5成本曲線,1,2,3,4,5,6,4成本曲線,6成本曲線,成本,返回目錄,低質(zhì)量成本與水平的關(guān)系,在3s質(zhì)量水平時 COPQ 通常約為收入的25%左右,占收入的 %,3,返回目錄,2.6 6管理與ISO90

11、00認證,1、通過了ISO9000族的認證就拿到了打開國際貿(mào)易大門的鑰匙？ 2、ISO9000認證不能代替TQM，更不能替代6 3、通過了ISO9000認證為實施6打下了基礎(chǔ) 4、6管理為企業(yè)精細化管理提供了具體方法,返回目錄,第3章 追求卓越的六西格瑪,3.1 6是最完美的質(zhì)量水準 3.2 6是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學(xué) 3.3 6管理是一種回報豐厚的投資 3.4 6管理能給企業(yè)帶來的好處 3.5 6管理涉及的三個領(lǐng)域 3.6 6管理關(guān)注的六個主題,返回目錄,3.1 6是最完美的質(zhì)量水準,關(guān)于TQC中的3原則 3的質(zhì)量水準的缺陷率是0.27% 考慮漂移時： 366 807DPMO 6質(zhì)量水準的缺陷率

12、是十億分之二 考慮漂移時63.4DPMO 6比3質(zhì)量水準苛刻近2萬倍,返回目錄,3.2 6是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學(xué),6管理拓寬了質(zhì)量的定義 顧客的實際效用意味著產(chǎn)品或服務(wù)必須具有相應(yīng)的價值 企業(yè)的實際效用是在交易過程中必須為公司創(chuàng)造價值 6以提交利潤的形式為公司提供最大價值 6以最低的成本為顧客提供最大價值 6使商家與顧客的利益達到統(tǒng)一,返回目錄,3.3 6管理是一種回報豐厚的投資,6與企業(yè)收益率息息相關(guān) 經(jīng)驗表明一個3質(zhì)量水準的企業(yè)如果依照6的管理理念配置資源，企業(yè)將會獲得如下成就： 1.質(zhì)量水準提高1 2.產(chǎn)量提高12%18% 3.資產(chǎn)增加10%36% 4.利潤提高20%左右,返回目錄,3.4

13、 6管理能給企業(yè)帶來的好處,1.使企業(yè)獲得持續(xù)的成功發(fā)展 2.為所有人設(shè)計出績效目標 3.使顧客獲得增加的價值 4.使企業(yè)改進的速度加快 5.能使企業(yè)成為一個學(xué)習(xí)型組織 6.促進企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)移,返回目錄,3.5 6管理涉及的三個領(lǐng)域,無論是生產(chǎn)制造業(yè)還是非生產(chǎn)制造的服務(wù)性公司,哪個公司不存在這樣的問題，又有哪個公司不想解決這樣的問題?,減少缺陷,提高顧客滿意度,縮短運轉(zhuǎn)周期,三個領(lǐng)域,返回目錄,3.6 6管理關(guān)注的六個主題,返回目錄,第5章 六西格瑪與顧客滿意,5.1 顧客滿意的概念 5.2 超越顧客的期望 5.3 摩托羅拉的顧客完全滿意（TCS） 5.4 顧客滿意度指數(shù) 5.5 質(zhì)量功能

14、展開(QFD),返回目錄,5.1 顧客完全滿意的概念,誰是我們的顧客？,任何接受產(chǎn)品的組織或個人,具有消費能力或消費潛力的人,返回目錄,顧客的四種類型,內(nèi)部顧客,中間顧客,外部顧客,競爭者顧客,常常被冷落的內(nèi)部顧客,你的員工沒能得到滿足，你就別指望他們?nèi)M足顧客的需要 流程中每個環(huán)節(jié)的勞動成果都是為別的某個人所創(chuàng)造的 你的上道工序是你的供應(yīng)商，下道工序是你的顧客 在你的企業(yè)開展找內(nèi)部顧客活動 一個成功的酒店老板說：我有兩個上帝保佑著 海爾張瑞敏先生的三只眼理論,海爾廣告點亮東京銀座,返回目錄,客戶關(guān)系價值的分布,均值,適度盈利區(qū)間,無利可圖區(qū)間,高盈利區(qū)間,這么多客戶不能使我們盈利，怎么辦？,

15、怎樣才能提高這些客戶的盈利率？,這些客戶是誰？怎樣永遠擁有它們，怎么樣讓客戶越來越多？,返回目錄,5.2 超越顧客的期望,數(shù)據(jù)輸入,以顧客為中心的機構(gòu)的工作模型,資料來源：Forler Massnick(1997)The Customer is CEO. Published by AMACOM,a division of American Management Association,International ,New York.,返回目錄,顧客,期望（認知質(zhì)量）,超越顧客期望贏得忠誠顧客,返回目錄,5.3 摩托羅拉的顧客完全滿意（TCS）,6管理為摩托羅拉創(chuàng)造和促進一種追求盡善盡美的風(fēng)氣

16、摩托羅拉文化的精髓TCS 每個員工的首要任務(wù)是TCS 超越顧客的期望 使我們的顧客成為市場的贏家 TCS已成為摩托羅拉員工力爭實現(xiàn)的目標,返回目錄,5.4 顧客滿意度指數(shù),瑞典客戶滿意度指數(shù)（SCSB）模型結(jié)構(gòu),期望,客戶滿意度,感知價值,客戶抱怨,客戶忠誠,返回目錄,5.5 質(zhì)量功能展開,質(zhì)量功能展開(Quality Function Deplayment,簡記為QFD) QFD是一種將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程各種技術(shù)要求的方法 QFD是6管理中必不可少的工具 QFD是以顧客需求為中心將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研制設(shè)計每一階段技術(shù)規(guī)范的一種系統(tǒng)方法,返回目錄,QFD在質(zhì)量環(huán)中的作用,設(shè)計

17、開發(fā) 需要,顧客需要,工藝要求,采購需要,制造要求,檢驗試驗 要求,生產(chǎn)后 要求,返回目錄,第6章 六西格瑪與企業(yè)文化再造,6.1 中國實施6的困難與問題 6.2 量化管理文化的新碩果 6.3 企業(yè)文化再造與創(chuàng)新 6.4 6與通用電氣的質(zhì)量文化 6.5 折射新舊文化理念的三角形 6.6 企業(yè)發(fā)展面對的“3C”挑戰(zhàn) 6.7 顧客驅(qū)動的發(fā)展哲學(xué),返回目錄,6.1 中國實施6的困難與問題,6 與中國傳統(tǒng)文化的沖突 20年前TQC推廣的陰影 中國國有企業(yè)忙于改制 中國企業(yè)熱衷于ISO9000認證 中國優(yōu)秀企業(yè)剛剛有所認識,返回目錄,6.2 量化管理文化的新碩果,模糊數(shù)學(xué)提升銷售業(yè)績 冷戰(zhàn)時期發(fā)展起來的

18、模糊數(shù)學(xué)理論2002年為環(huán)城百貨賺取了3億美元的額外收入,返回目錄,6.3 企業(yè)文化再造與創(chuàng)新,管理現(xiàn)代化，首先是思想觀念的現(xiàn)代化 企業(yè)文化是大家共同認可的一套做事的思維方式和行為方式 6管理有助于企業(yè)文化再造 不更新觀念就等于自我拋棄 先進的企業(yè)文化是持續(xù)發(fā)展的根本動力,返回目錄,6.4 6與通用電氣的質(zhì)量文化,企業(yè)文化變革的典范通用電氣 “通力合作”為6戰(zhàn)略打下了堅實基礎(chǔ) 企業(yè)員工是產(chǎn)生創(chuàng)新思想的重要腦力資源 通力合作的四個主要目標,建立信任,通力合作,減少無謂勞動,創(chuàng)造新模式,授權(quán)員工,返回目錄,6.5 折射新舊文化理念的三角形,傳統(tǒng)觀念決定的組織結(jié)構(gòu)圖,返回目錄,6.6 企業(yè)發(fā)展面對的“3C”挑戰(zhàn),邁克爾漢默和