職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能-有效溝通技巧.ppt

1、有效溝通技巧,致力于石油石化行業(yè)信息化建設(shè),本課程通過對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)，提煉出一套溝通學(xué)習(xí)體系。希望大家通過學(xué)習(xí)本課程，逐漸能在任何溝通場(chǎng)合下有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通，為實(shí)現(xiàn)你的人生目標(biāo)助一臂之力。,人力資源部 2006年7月,目錄,第一講 有效溝通概述,第二講 有效溝通技巧,第三講 有效的肢體語(yǔ)言,第四講 有效溝通的基本步驟,第五講 人際風(fēng)格溝通技巧,第六講 電話溝通技巧,第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通,第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,第九講 接近客戶的技巧,第十講 會(huì)議溝通技巧,有效溝通概述 本講重點(diǎn),1、溝通的含義 2、溝通三大要素 3、溝通的兩種方式 4、溝通的雙向

2、性 5、溝通的三個(gè)行為：說、聽、問 6、溝通失敗的原因 7、高效溝通三原則,有效溝通概述,態(tài)度 知識(shí) 技能,Attitude,Knowledge,Skill,你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī) 。,知識(shí)是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。 如：MBA、項(xiàng)目管理等。,一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。,決定業(yè)績(jī)的三方面,溝通的技能。,管理的技能。,團(tuán)隊(duì)合作的技能。,有效溝通概述,職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能,有效溝通概述 1、溝通的定義,為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,有效溝通概述 2

3、、溝通三大要素,要有一個(gè)明確的目標(biāo),達(dá)成共同的協(xié)議,溝通信息、思想和情感,這次我找你的目的是,非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？,事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容,溝通,語(yǔ)言,非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）,口頭 書面,聲音 語(yǔ)氣,肢體 語(yǔ)言,身體 動(dòng)作,有效溝通概述 3、溝通的兩種方式,有效溝通概述,語(yǔ)言的溝通渠道,有效溝通概述,肢體語(yǔ)言的溝通渠道,艾伯特.梅拉比安,可視性的,外表的：55% （非語(yǔ)言的） 眼神 身體語(yǔ)言 手勢(shì) 面部表情,語(yǔ)調(diào) 38% 音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì) 語(yǔ)速、頓挫 聲音的吸引力 聲音的可信度,語(yǔ)

4、言（即說出的話） 7%,有效溝通概述 3、溝通的兩種方式,有效溝通概述,語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息。,肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,有效溝通概述 4、溝通的雙向性,傳送者,接受者,信 息,反 饋,只有雙向的才叫做溝通,有效溝通概述 5、溝通的三個(gè)行為：說、聽、問,有效溝通概述 6、溝通失敗的原因,缺乏信息或知識(shí) 沒有說明重要性 只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽 沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗,有效溝通概述 7、高效溝通的三原則,談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性,要明確溝通,積極聆聽,對(duì)事不對(duì)人的原

5、則,讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解,目錄,第一講 有效溝通概述,第二講 有效溝通技巧,第三講 有效的肢體語(yǔ)言,第四講 有效溝通的基本步驟,第五講 人際風(fēng)格溝通技巧,第六講 電話溝通技巧,第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通,第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,第九講 接近客戶的技巧,第十講 會(huì)議溝通技巧,有效溝通技巧 本講重點(diǎn),1、有效溝通過程 2、有效發(fā)送信息的技巧 3、關(guān)鍵溝通技巧積極聆聽 4、有效反饋技巧,有效溝通技巧 1、溝通的過程,發(fā)送,接受,反饋,有效溝通技巧 2、有效發(fā)送信息的技巧,例如，你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或者上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間

6、的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。,例如何時(shí)約見客戶，何時(shí)發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點(diǎn)非常重要，也在日益引起人們的重視。,發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語(yǔ)言；一是肢體語(yǔ)言。例如我們每天聽到很多口號(hào)：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個(gè)漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個(gè)字的時(shí)候通過肢體語(yǔ)言所傳遞的思想和情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說，這在溝通中非常重要。,需要注意以下問題： 誰(shuí)

7、是你信息的接受對(duì)象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒,有效溝通技巧,有效發(fā)送信息的自我檢查表,有效溝通技巧,測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何,有效溝通技巧 3、關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽,聆聽的定義,聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。,聆聽的原則,適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己,有效聆聽四步驟,準(zhǔn)備聆聽 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 在溝通過程中采取積極的行動(dòng) 積極的行動(dòng)包括我們剛才所說的頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說。 準(zhǔn)備理

8、解對(duì)方全部的信息 在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時(shí)，一定要及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。,正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。,正面的反饋,建設(shè)性的反饋,有效溝通技巧 4、 有效反饋技巧,建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。,目錄,第一講 有效溝通概述,第二講 有效溝通技巧,第三講 有效的肢體語(yǔ)言,第四講 有效溝通的基本步驟,第五講 人際風(fēng)格溝通技巧,第六講 電話溝通技巧,第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通,第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,第九講 接近客戶的技巧,第十講 會(huì)議溝通技巧,有效的肢體語(yǔ)言 本講重點(diǎn),1、信任是溝通的基礎(chǔ) 2、溝通的態(tài)度 3

9、、如何有效利用肢體語(yǔ)言,溝通困難的一個(gè)重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。,一、信任是溝通的基礎(chǔ),有效的肢體語(yǔ)言,1、信任是溝通的基礎(chǔ),在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。,有效的肢體語(yǔ)言 2、溝通的態(tài)度,二、溝通的態(tài)度,溝通的五種態(tài)度 強(qiáng)迫性 回避 遷就 折中 合作,有效的肢體語(yǔ)言 2、溝通的態(tài)度,合作的態(tài)度 合作態(tài)度的具體表象 雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。 雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人 雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)

10、議,有效的肢體語(yǔ)言 2、溝通的態(tài)度,3、有效利用肢體語(yǔ)言,溝通視窗的信息四區(qū)間,這個(gè)理論說明，當(dāng)我們對(duì)說和問不同對(duì)待的時(shí)候，即說的多或問的多，就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。,有效的肢體語(yǔ)言,有效的肢體語(yǔ)言,溝通視窗理論及運(yùn)用技巧 這個(gè)理論說明，當(dāng)我們對(duì)說和問不同對(duì)待的時(shí)候，即說的多或問的多，就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。,有效的肢體語(yǔ)言 溝通視窗的運(yùn)用技巧,他的信息他知道，別人也知道，這會(huì)給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對(duì)你的意見和反

11、饋。 這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時(shí)也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時(shí)要多提問，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。,如果一個(gè)人的盲區(qū)最大，會(huì)是一個(gè)什么樣的人？是一個(gè)不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對(duì)他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。,在公開區(qū)的運(yùn)用技巧,在盲區(qū)的運(yùn)用技巧,如果一個(gè)人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個(gè)人知道。這是一個(gè)內(nèi)心封閉的人或者說是個(gè)很神

12、秘的人。這樣的人我們對(duì)他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會(huì)少一些。因?yàn)樗苌衩?、很封閉，往往會(huì)引起我們的防范心理。 為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因?yàn)樗麊柕亩?，說的少。他不擅長(zhǎng)于主動(dòng)告訴別人。,未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問別人對(duì)自己的了解，也不主動(dòng)向別人介紹自己。封閉使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。,在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧,在未知區(qū)的運(yùn)用技巧,目錄,第一講 有效溝通概述,第二講 有效溝通技巧,第三講 有效的肢體語(yǔ)言,第四講 有效溝通的基本步驟,第五講 人際風(fēng)格溝通技巧,第六講 電話溝通技巧,第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通,第

13、八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,第九講 接近客戶的技巧,第十講 會(huì)議溝通技巧,高效溝通六步驟,1、事先準(zhǔn)備,2、確認(rèn)需求,3、闡述觀點(diǎn),4、處理異議,5、達(dá)成協(xié)議,6、共同實(shí)現(xiàn),1、事先準(zhǔn)備,積極聆聽,我們?cè)谂c別人溝通之前，心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，明確自己希望通過這次都同達(dá)到什么目的。,制訂計(jì)劃,列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來。,預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議,根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測(cè)。,明確雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。,對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析,Sstrength Wweakness Oopportunity Tthreat,高

14、效溝通六步驟 1、 事先準(zhǔn)備,因此，在與別人溝通面談時(shí)，首先要說： 我這次與你溝通的目的是,高效溝通六步驟 1、事先準(zhǔn)備,要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對(duì)方的意思。,2、確認(rèn)需求,及時(shí)確認(rèn),有效提問,積極聆聽,通過提問更明確的了解對(duì)方的需求和目的。,當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。,高效溝通六步驟 2、確認(rèn)需求,積極聆聽技巧,傾聽回應(yīng),提示問題,重復(fù)內(nèi)容,歸納總結(jié),表達(dá)感受,如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。,當(dāng)你沒有聽清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問。,如：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的?！?高效溝通六步驟 2、確認(rèn)需求,開放

15、式問題,封閉式問題,問題的兩種類型,會(huì)議結(jié)束了嗎？ 我們只能回答結(jié)束了或者沒有。,會(huì)議如何結(jié)束的？ 對(duì)方可能會(huì)告訴你許多信息，會(huì)議是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，達(dá)成了什么協(xié)議等等。,高效溝通六步驟 2、確認(rèn)需求,兩種類型問題的優(yōu)劣比較,高效溝通六步驟 2、確認(rèn)需求,幾個(gè)不利于收集信息的提問 少問為什么 可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細(xì)些？ 少問帶引導(dǎo)性的問題 如難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問題會(huì)給對(duì)方不好的印象。 多重問題 就是一口氣問了很多問題，對(duì)方不知道如何去下手。,高效溝通六步驟 2、確認(rèn)需求,在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。,Feature,Advantage,Ben

16、efit,屬性,優(yōu)勢(shì),利益,3、闡述觀點(diǎn),例：,高效溝通六步驟 3、闡述觀點(diǎn),在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)去說服對(duì)方。 Q：“我收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！?A： “正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障?！?在溝通中遇到異議時(shí)，首先要了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對(duì)方。 Q：“我這身材穿什么都不好看?！?A：“就是因?yàn)檫@樣，你才需要設(shè)計(jì)，來修飾你身材不好的地方?！?4、處理異議,高效溝通六步驟 4、處理異議,在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面： 感謝 贊美 慶祝 要發(fā)

17、現(xiàn)別人的支持，表示感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿與合作伙伴、同事分享成功 積極轉(zhuǎn)達(dá)外部的反饋意見 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào),5、達(dá)成協(xié)議,高效溝通六步驟 5、達(dá)成協(xié)議,一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。 我們一定要用這樣的話來總結(jié)： 非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在 達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？,高效溝通六步驟 5、達(dá)成協(xié)議,在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個(gè)工作的開始，而不是結(jié)束。,6、共同實(shí)現(xiàn),高效溝通六步驟 6、共同實(shí)現(xiàn),目錄,第一講 有效溝通概述,第二講 有效溝通技巧,第三講 有效的肢體語(yǔ)言,第四講 有效溝通的基本步驟,第五講 人際風(fēng)格溝通技

18、巧,第六講 電話溝通技巧,第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通,第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,第九講 接近客戶的技巧,第十講 會(huì)議溝通技巧,人際風(fēng)格溝通技巧 本講重點(diǎn),1、選擇與溝通對(duì)象接近的方式 2、人際風(fēng)格的分類 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,人際風(fēng)格溝通技巧 1、選擇與溝通對(duì)象接近的方式,我們?cè)诠ぷ魃钪?，都?huì)遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點(diǎn)，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個(gè)完美的結(jié)果。我們說物以類聚，人以群分，兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。,人際風(fēng)格溝通技巧 2、人際風(fēng)格的四大分類,見什么人

19、說什么話，是你成功的法寶!,分析型,和藹型,表達(dá)型,支配型,在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。,分析型,和藹型,感情流露很多，喜怒哀樂都會(huì)流露出來，這樣的一個(gè)人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達(dá)的也很慢。,這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。,表達(dá)型,支配型,這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。,人際風(fēng)格

20、溝通技巧 2、人際風(fēng)格的四大分類,人際風(fēng)格溝通技巧 2、人際風(fēng)格的四大分類,我們只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時(shí)候我們就可以得到一個(gè)更好的結(jié)果。 善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對(duì)方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶的信賴。,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,特征： 嚴(yán)肅認(rèn)真動(dòng)作慢 有條不紊合乎邏輯 語(yǔ)調(diào)單一準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié) 真實(shí)的 有計(jì)劃有步驟 寡言的緘默的使用掛圖 面部表情少喜歡有較大的個(gè)人空間,分析型,注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間 盡快切入主題 要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍 不要有太多

21、和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。 同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的。 分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。,我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,特征： 果斷 有作為 指揮人 強(qiáng)調(diào)效率 獨(dú)立 有目光接觸 有能力 說話快且有說服力 熱情 語(yǔ)言直接，有目的性 面部表情比較少 使用日歷 情感不外露 計(jì)劃 審慎的,支配型,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,我們遇到支配型的人，在

22、和他溝通的時(shí)候要注意：,你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。 你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會(huì)覺得效率會(huì)非常高。 對(duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。 支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。 同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。 說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語(yǔ)速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。 在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。 在和支配

23、型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。 你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。 同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,特征： 外向合群 直率友好活潑 熱情快速的動(dòng)作和手勢(shì) 不注重細(xì)節(jié) 生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 令人信服 有說服力的語(yǔ)言 幽默陳列有說服力的物品,表 達(dá) 型,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,我們遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：,在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的

24、要洪亮。 要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。他經(jīng)常說你看這個(gè)方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。在溝通中你也要學(xué)會(huì)伸出手，“你看，我這個(gè)方案怎么樣？”他會(huì)很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個(gè)完整的解決方案。 表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。 說話要非常直接。 表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行

25、一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,特征： 合作 面部表情和藹可親 友好 頻繁的目光接觸 贊同 說話慢條斯理 耐心 聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫 輕松 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 辦公室里有家人照片,和 藹 型,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意：,和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立好關(guān)系。 要對(duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。和藹型的人有一個(gè)特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到這個(gè)照片的時(shí)候，千萬不要視而不見，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊

26、賞，這是他最大的需求，一定要及時(shí)贊賞。 同和藹型的人溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會(huì)想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。 說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。所以，遇著和藹型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。問后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說。所以，你看他微笑的點(diǎn)頭就要問。 遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。三

27、五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭，過一會(huì)兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好。,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,目錄,第一講 有效溝通概述,第二講 有效溝通技巧,第三講 有效的肢體語(yǔ)言,第四講 有效溝通的基本步驟,第五講 人際風(fēng)格溝通技巧,第六講 電話溝通技巧,第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通,第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,第九講 接近客戶的技巧,第十講 會(huì)議溝通技巧,電話溝通技巧 本講重點(diǎn),1、撥打、接聽電話的基本技巧和程序 2、轉(zhuǎn)接電話的技巧 3、應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧,電話溝通技巧,我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具

28、就是電話。 一個(gè)人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。,電話溝通技巧,你是不是經(jīng)常如此？,電話溝通技巧 1、接聽、撥打電話的基本技巧,1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆,2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話,3.態(tài)度友好,4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào),5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ),6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣,還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字。相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容。,雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說話聲中。,講話速度并無定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。 講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美。,如：將“賽思通人

29、力資源部”簡(jiǎn)稱“賽思通人力”,聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述。,電話溝通技巧 1、 接聽和撥打電話的程序,電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會(huì)感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼?，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽筒。,(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒,(2)自報(bào)姓名的技巧,(3)輕輕掛斷電話,如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說：“你好。這是公司。

30、”打電話時(shí)則首先要說：“我是公司處的?！彪p方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。,通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來說，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說完“再見!”后，等待23秒鐘才輕輕掛斷電話。 無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。,1、注意點(diǎn),2.接聽電話的程序,聽到鈴聲兩次之后拿起話筒,自報(bào)公司名稱及科室名稱,確認(rèn)對(duì)方姓名及單位,寒暄問候,商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng),禮貌地道別，輕輕放好話筒,按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄,確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及電話,自報(bào)公司名稱

31、及本人姓名,寒暄問候,商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng),禮貌地道別，輕輕放好話筒,3撥打電話的程序,電話溝通技巧 1、接聽和撥打電話的程序,電話溝通技巧 2、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧,1、據(jù)你所知，告訴對(duì)方科長(zhǎng)回公司的時(shí)間，并詢問對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能會(huì)說出下列幾種愿望： 稍后，再打電話； 想盡快與科長(zhǎng)通話； 請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長(zhǎng) 2、如果科長(zhǎng)暫時(shí)不能回公司，則可告訴對(duì)方：“科長(zhǎng)出差在外，暫時(shí)無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長(zhǎng)聯(lián)系行嗎?” 當(dāng)不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。 若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽顧客講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認(rèn)真記錄。 給科長(zhǎng)打電話聯(lián)系時(shí)，應(yīng)告訴科長(zhǎng)：顧客的姓

32、名、公司名稱、電話號(hào)碼、打來電話的時(shí)間，并與科長(zhǎng)一一確認(rèn)。 無論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫，如果科長(zhǎng)回來，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。自報(bào)姓名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。,電話溝通技巧 3、應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧,“咦?”或者“哦?” “對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎?” ,“打錯(cuò)了。” 這是賽思通公司，請(qǐng)問你找哪兒?” ,迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)。 應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。 ,當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，由于你忙著趕制文件，時(shí)間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完

33、了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。“ 注意寒暄問候。 ,其間說：“但是”、“話雖如此，不過”之類的話進(jìn)行申辯 一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，化干戈為玉帛 ，“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生?！?,(一)聽不清對(duì)方的話語(yǔ),(二)接到打錯(cuò)了的電話,(三)遇到自己不知道的,(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話,(五)接到顧客的索賠電話,目錄,第一講 有效溝通概述,第二講 有效溝通技巧,第三講 有效的肢體語(yǔ)言,第四講 有效溝通的基本步驟,第五講 人際風(fēng)格溝通技巧,第六講 電話溝通技巧,第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通,第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,第九講 接近客戶的

34、技巧,第十講 會(huì)議溝通技巧,怎樣與部下進(jìn)行溝通 本講重點(diǎn),1、下達(dá)命令的技巧 2、贊揚(yáng)部下的技巧 3、批評(píng)部下的方法,怎樣與部下進(jìn)行溝通 1、下達(dá)命令的技巧,命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓部下有被壓抑的感覺。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完成那個(gè)，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無法提升。為什么呢? 因?yàn)橹苯用顒儕Z了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)。,怎樣與部下進(jìn)行溝通 1、下達(dá)命令的技巧,(一)正確傳達(dá)命令意圖 例

35、題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。”,Who(執(zhí)行者),What(做什么),When(時(shí)間),How(怎么做),Where(地點(diǎn)),Why(為什么),How many(工作量),張小姐,調(diào)查報(bào)告,復(fù)印品質(zhì)好的副本,下班前,總經(jīng)理室,2份,要給客戶參考,怎樣與部下進(jìn)行溝通 1、下達(dá)命令的技巧,“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來說至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功。” ,部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。有意愿的

36、部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過去就好。,1.態(tài)度和善，用詞禮貌,“小張，進(jìn)來一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。 “小張，請(qǐng)你進(jìn)來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！?,2.讓部下明白這件工作的重要性,(二)如何使部下積極接受命令,“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽取你的計(jì)劃?！?,3.給部下更大的自主權(quán),4.共同探討狀況、提出對(duì)策,5.讓部下提出疑問,“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？” “我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?” ,“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意

37、見和建議嗎？” “關(guān)于這點(diǎn)，你的意見很好，就照你的意見去做?！?,怎樣與部下進(jìn)行溝通 1、下達(dá)命令的技巧,贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。 美國(guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它。”事實(shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。,(一)贊美的作用,怎樣與部下進(jìn)行溝通 2、贊揚(yáng)部下的技巧,英國(guó)專門研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的”。,“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯(cuò)!” “你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問題解決的好方法，謝

38、謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法?！?“你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范。” ,公開贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工等， 因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿的情緒。,“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望?！?(二)贊美的技巧,1贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng),2贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體,3注意贊美的場(chǎng)合,4適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,怎樣與

39、部下進(jìn)行溝通 2、贊揚(yáng)部下的技巧,怎樣與部下進(jìn)行溝通 3、批評(píng)部下的方法,應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人， 而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為。 “你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯(cuò)誤都沒有校正出來?！?“這個(gè)字你沒有校出來?！?,“我以前也會(huì)犯下這種過錯(cuò)” “每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間” “像你這么聰明的人，我實(shí)在無法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤” “你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。 ,“今后不許再犯” “我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你” ,獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳,(一)以真誠(chéng)的贊美做開頭,(二)要尊重客

40、觀事實(shí),(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信,(四)友好的結(jié)束批評(píng),(五)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所,贊美部下必須真誠(chéng)。每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。,目錄,第一講 有效溝通概述,第二講 有效溝通技巧,第三講 有效的肢體語(yǔ)言,第四講 有效溝通的基本步驟,第五講 人際風(fēng)格溝通技巧,第六講 電話溝通技巧,第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通,第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,第九講 接近客戶的技巧,第十講 會(huì)議溝通技巧,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 本講重點(diǎn),1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn) 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧 3、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序,即弄清楚該命令的時(shí)間（whe

41、n）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。 如： “總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力（why），您希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的的合同（what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏。”,對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。,1

42、仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令,2與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性,在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控,3擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃,4在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),5在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào),你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度,1尊重而不吹捧 2請(qǐng)示而不依賴 3主動(dòng)而不越權(quán),首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面

43、，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。,下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。,在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧,1性格特征 強(qiáng)硬的態(tài)度； 充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)； 要求下屬立即服從； 實(shí)際，果決，旨在求勝； 對(duì)瑣事不感興趣。,2與其溝通技巧 對(duì)這類人而言，與他們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類人時(shí)

44、，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。 此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。,(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧,1性格特征 善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流； 喜歡享受他人對(duì)他們的贊美； 凡事喜歡參與。,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧,2與其溝通技巧 面對(duì)這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛奉承，從而影響他們對(duì)你個(gè)人能力的整體看法。 要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也

45、不要忘記留意自己的肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠(chéng)布公地談問題，即使有對(duì)他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。,(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧,1性格特征 講究邏輯而不喜歡感情用事； 為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)； 喜歡弄清楚事情的來龍去脈； 理性思考而缺乏想象力； 是方法論的最佳實(shí)踐者。,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧,2與其溝通技巧 與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞剑瑢?duì)他們提出的問題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行

46、工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。,(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 3、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,我們通常推薦在上午10點(diǎn)左右，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù)，有一種如釋重負(fù)的感覺 。,A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長(zhǎng)一定要考慮我們的方案。 B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場(chǎng)的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第28個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資回收期是4-

47、6年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。,(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī),（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力,(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 3、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,(四)說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出,(五)面帶微笑，充滿自信,(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊,目錄,第一講 有效溝通概述,第二講 有效溝通技巧,第三講 有效的肢體語(yǔ)言,第四講 有效溝通的基本步驟,第五講 人際風(fēng)格溝通技巧,第六講 電話溝通技巧,第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通,第八講 怎樣

48、與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,第九講 接近客戶的技巧,第十講 會(huì)議溝通技巧,接近客戶的技巧 本講重點(diǎn),1、如何使用接近語(yǔ)言 2、面對(duì)接待員的技巧 3、面對(duì)秘書的技巧 4、會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧 5、獲取客戶好感的六大法則,接近客戶的技巧 1、如何使用接近語(yǔ)言,“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”。這是成功推銷人共同體驗(yàn)的法則。,在接近客戶前首先要明確你的主題是什么，然后再根據(jù)你的主題選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒?。每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的準(zhǔn)客戶約時(shí)間見面，那么你可以選用電話約見的方法；想約客戶參觀展示，可以采用書信的方法；想向客戶介紹某種新產(chǎn)品，那么直接拜訪客戶就比較適合。,(一)什么是接近 接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗。,接近客戶的技巧 1、如何使用接近語(yǔ)言,(二)接近注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，你要注意下列兩點(diǎn)： 1迅速打開準(zhǔn)客戶的“心防” 打開客戶心防的基本