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中信建投實習總結培訓篇 客服部經理： 1.語速適中：自信滿滿而抑揚頓挫 2.聲調語氣適中 今天有兩只新股，您看您是否需要拿筆記一下呢？ 對比:請您拿筆記一下吧！ 3.語言是溝通的橋梁 要站在客戶的角度去想問題，用盡可能通俗的語言區(qū)形象的表達，如：參考成本價、除權除息等術語 4.表達完整性 務必要把所提示時間的每一個要素（時間 地點 人物 以及其他注意事項）都完整的傳達給客戶。 比如：北京銀行原始股退稅通知 5.強調事項重點：分清說話內容的輕重緩急 6.投訴的處理 理解客戶穩(wěn)定客戶情緒，傾聽與安慰，切忌辯解 真誠積極的態(tài)度很重要 7.敏感性 從溝通中及時捕捉客戶的需求信息，以便今后更好的有針對性的服務客戶，營銷客戶，發(fā)掘出意見 8.應變力 突發(fā)問題，具有一定應變能力傭金的問題-轉移到服務 不動的找專家，等待時間短 9.情緒控制 不要把上一個電話帶來的壞情緒帶給下一個，開戶要本人來 總結：成功=知識+態(tài)度+技能+習慣 客戶服務部： A股賬戶：1.客戶合同書2份（生成資金賬戶）2.自然人申請表一份（開立股東卡）3.三方存管協(xié)議書一份創(chuàng)業(yè)板開戶合同及風險揭示書各一份 備注：若為轉入客戶，則無須填寫自然人申

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