醫(yī)院品管圈培訓-全員培訓.ppt

1、品管圈培訓,目錄,初識QCC,QCC的步驟,開場準備,十大步驟簡介,什么是QCC？,來源及背景,做QCC的意義,什么是品管圈（Quality Control Circle）?,甜甜圈？,呼啦圈？,黑眼圈？,所謂品管圈就是： 同一工作現(xiàn)場的人員（510人） 在自我及互相啟發(fā)的原則下（頭腦風暴） 活用各種統(tǒng)計方法（流程圖、魚骨圖、柱狀圖、查檢表等） 自動自發(fā)的 不斷的進行落實及改善,使成員感受到參與感、滿足感、成就感 因解決問題而體認到工作的意義和目的,來源,起始于1950年Deming（戴明）教授的統(tǒng)計方法課程，以及1945年Juran（朱蘭）教授的質量管理課程。,石川馨博士：品管圈活動創(chuàng)始人

2、1962年4月日本石川馨博士在現(xiàn)場與QC雜志創(chuàng)刊詞中提倡以現(xiàn)場的領班、班長為中心，組成包括自己及下屬在內的作業(yè)小組，使用QCC循環(huán)這個質量持續(xù)改進的工具，并將這個小組稱謂為“品管圈”（國內多稱之為“質量管理小組”），并于1963年5月在日本仙臺舉行了第一屆品管圈大會。,國內發(fā)展情況：,20世紀70年代，北京內燃機總廠在學習日本全面品質管理經驗后，誕生了中國第一個“質量管理小組” 1978開始中國有計劃、長期的展開全國性品管圈活動，其活動名稱稱之為“質量小組”。 1979年在“中國質量協(xié)會”的推動下，舉行每年一次的全國性質量小組發(fā)表大會。 1997年中國約有1500萬國有的大中型企業(yè) 的職工經過

3、QCC培訓，約占國有大中型企業(yè) 5000萬職工的30%。,背 景,世上有那一件事或真理是永遠不變的？,世界在變、環(huán)境在變，我們的觀念和提供的服務，機制是否需要跟著改變？ 否則就是溫水煮青蛙,要發(fā)展要改變就會遇到問題。 沒有問題的醫(yī)院，醫(yī)院永遠都有問題！,不論是環(huán)境的改變還是近年來三級綜合醫(yī)院評審標準的要求，都促使醫(yī)院發(fā)展由 規(guī)模擴張型轉向質量效益型； 從粗放的行政化管理轉向科學的精細化管理；,當現(xiàn)狀與標準或期望發(fā)生了差距， 即遇到了問題,問題：如何縮短落差？,落 差,全面質量管理,全面質量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一個醫(yī)院以質量為中心，以全員參與為

4、基礎，目的在于通過病患滿意和醫(yī)院所有員工及社會受益而達到長期成功的管理途徑。,特點 它具有全面性，控制醫(yī)療質量的各個環(huán)節(jié)，各個階段； 是全程的質量管理(事前、中、后)； 是全員參與的質量管理；,全面質量管理,中層干部 日常管理,基層員工 品管圈活動,高層管理者 方針管理,品管圈為TQM的一項工具,TQM,品管圈,臨床路徑,5常法,標竿學習,流程管理,目標管理,做QCC的意義,醫(yī)院現(xiàn)象,領導開動腦筋、下達命令、作出決定，員工都按領導指示做事 總是領導思考問題，員工惰性越來越大，遇到問 題不愿意思考 70%意見至下而上，才是一個有效率的團隊,提高員工知識與技能，培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 提供員工展示的舞

5、臺，讓員工當家 一個埋怨者變成一個實干家，一個智慧的貢獻者 從“要我做”到“我要做”，塑造持續(xù)質量改善文化 培養(yǎng)干部領導統(tǒng)御才能 提高機構形象(品管圈發(fā)表及競賽、雜志投稿) 節(jié)省機構成本(改善成果的量化，水平展開) 提高患者滿意度 養(yǎng)成持續(xù)不斷質量改善的組織文化和氣氛,推行品管圈的好處（機構）,推行品管圈的好處（個人）,品管圈會議中可以有機會在大眾面前講話 彼此結交更多的朋友，有助于營造工作場所愉快的氣 氛 能意識到本身工作的重要性與職責，因而對自己的工 作更感到自豪 學習質量管理及統(tǒng)計方法的知識運用，充實個人能力 改善了個性，與養(yǎng)成專心處理問題的能力，這些品管 圈的經驗也可以應用到家庭生活上

6、,即然有現(xiàn)成的解決問題的工具 我們?yōu)槭裁床荒脕硎褂媚?相同部門 (工作現(xiàn)場),5 - 10人,頭腦風暴,品管圈是啥東東?,各種統(tǒng)計學方法,點檢用查檢表 例：拜訪全國客戶(出差)避免物品遺漏查檢表,統(tǒng)計學方法舉例之查檢表,頭腦風暴法,集思廣益的好方法,優(yōu)勢,相互引導、相互啟發(fā),便于發(fā)現(xiàn)引起問題的原因,例如：ABB格式的三字詞,紅彤彤,綠油油,暖洋洋,喜洋洋,寶寶肚子痛,我看是吃壞 東西了,爺爺,奶奶,護士阿姨,得闌尾炎了！,長蛔蟲 了吧,我看是不想 上學假裝的,他好象跟 別人打架了,鄰家小朋友,是剛才吃 錯藥了吧,頭腦風暴法4大原則：,1. 禁止批評嘲笑,2. 歡迎自由聯(lián)想,3. 構想愈多愈好,

7、4. 歡迎搭便車，改善他人提出的意見,如何做品管圈（步驟）？,教育訓練,成立品管圈,1.主題選定 2.活動計劃擬定 3.現(xiàn)狀把握 4.目標設定 5.解析 6.對策擬定 7.對策實施及檢討 8.效果確認 9.標準化 10.檢討及改進 11.成果發(fā)表,潛力增強,組織作業(yè),品管活動,品管圈的實施,第一步 品管圈組圈,組圈原則 同一工作現(xiàn)場：更容易建立輕松愉快的工 作現(xiàn)場； 工作性質類似：更容易找到共同話題，一 起做改善活動； 人數(shù)以510人為宜，最多不能超過10人， 若超過10人，可分成2個圈開展活動；,圈長的產生,圈長的人選，一般可按以下原則選擇： 品管圈推行之初，圈長最好由基層的管理 人員來擔任

8、，如組長、技術長來擔任圈長； 品管圈推行一年后，隨著全員水平的提高， 可以采用民主選舉的方式選舉圈長，也可 采用輪值的方式由全員每期輪流擔任,選聘輔導員,導入初期，可由直屬主管擔任輔導員，或 指派圈員之上一階層幕僚人員擔任 待活動較成熟后，可由圈員選聘單位內資 深圈員，或醫(yī)院選派合格人員擔任,圈活動相關人員職責,輔導員：圈活動計劃予以指導并提出建議 圈長職責：領導圈員積極參與活動、計劃擬定與 執(zhí)行、向上級報告活動狀況 圈員職責：積極參與活動、服從群體意見從事改 善活動、積極發(fā)言，提出自己意見與創(chuàng)意,圈名、圈徽及其選取理由,圈名的產生,圈名是品管圈的標志和對外宣傳自己的旗幟 由全體圈員采用“腦力

9、激蕩法共同投票選舉 產生 圈長引導圈員選擇富有象征意義及和工作現(xiàn) 場或改善活動相關聯(lián)的圈名，更能激起圈員的 參與熱情 手術室-大刀圈 ICU-救生圈 肝膽外科-肝膽相照圈 血透室-優(yōu)腎圈,住院藥房圈名票選表,部門名字：門診藥房圈、制劑圈 部門屬性：藥劑科的草藥圈、華陀圈 凝聚向心力之文字：同心圈、協(xié)力圈、自強圈、 代表希望的感覺：晨曦圈、動力圈、光明圈 文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈 動畫片人物：淘氣阿丹圈、皮卡丘圈、蠟筆小新圈 品管圈活動主題：病房領藥圈、準時交貨圈 文字的反義詞：摸魚圈、等會圈、藥到命除圈 動物的名稱：烏龜圈、瓢蟲圈、狗狗圈,圈名九類型（經驗）,圈徽,除了這些

10、還有什么能代表我們？,神經外科 清腦圈 圈呼：戰(zhàn)勝疾病、清除“煩腦” 肝膽外科 肝膽相照圈 圈呼： 用我的真誠，換你的信任，我們肝膽相 照，明天更加美好,圈呼、圈歌、圈服,選擇圈名、說明涵義,順心圈 一切順利，開心,豐收圈 知識豐富，收獲多多,選出我們圈的圈名、設計出專屬的圈徽，我們的品管圈活動正式開始了！,第二步 實施 品管圈十大步驟,沒 有 效 果,有效果,QCC十大步驟,1、主題選定,2.擬定活動計劃書,4.目標設定,5.解析,6.對策擬定,7.對策實施與檢討,8.效果確認,9.標準化,10.檢討與改進,計劃 Plan,實施 Do,確認Check,處置Action,3.現(xiàn)狀把握,問題的定

11、義,當現(xiàn)狀與標準或期望發(fā)生了差距， 即遇到了問題,人民的期望 政府的要求,醫(yī)院服務 品質之水平,落 差,1.病房內有腐敗食物的臭味 2.12月份的占床率只有50% 3.病人吃的飯是冷的,列出問題點,找出問題點的方向 日常管理中的問題 問卷調查 交談中發(fā)現(xiàn) 不良事件報告 實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題,問題點書寫格式,動詞（正向或負向） 名詞（改善的本體） 衡量指標,例如 降低 門診藥房 等候領藥時間,提高 住院病人 滿意度,主題選定的方法(1), 強制表決法：投贊成或反對票(較主觀) 依實際狀況，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)來選擇最 急需改善的主題(發(fā)料作業(yè)錯誤率、抽血重抽率、病患滿意度) 政策要求：適齡兒童免疫規(guī)劃

12、疫苗接種率須95% 同儕比較：長寧區(qū)中心醫(yī)院門診調配作業(yè)失誤率 標竿學習：復旦大學附屬中山醫(yī)院門診調配作業(yè)失誤率 現(xiàn)況比較：病患滿意度76%全院最低、連續(xù)一星期抽血重抽率大于0.5%高于前期標準,主題選定的方法(2), 文獻查證所得之結果來做選題依據(jù) 降低NICU噪音量,新生兒重癥監(jiān)護病房(NICU)中患兒聽力損傷近年來受到越來越多的關注 ,Roizent1根據(jù)在NICU調研的結果,認為NICU噪音是耳聾發(fā)生的高危因素之一. 國外文獻報道2NICU中新生兒聽力下降發(fā)生率20%40%. 孫建華等3報道新生兒重癥監(jiān)護室(NICU)中接受機械通氣重癥患兒及高危兒聽 力障礙發(fā)生牢為40.00%. 美國

13、第五次新生兒重癥監(jiān)護病房沒計報告提出:建議NICU持續(xù)噪音限制在 50dB(A),脈沖噪音限制在55 dB(A),國內尚無此方面標準或建議,主題選定的方法(3) 評價法,評價說明,主題選定常見問題,品管圈不是神器，并不是所有問題都能靠它來解決,有些問題由管理層來處理往往更加合適,例如員工的薪水與假期等問題,但是還是有很多問題是我們能夠解決的，我們不能將問題“視而不見”,主題選定常見問題,活動題目太大不是圈能力所及,某病區(qū)主題-降低平均住院日 某門診護士站-提升預約掛號率,活動題目太小，不用品管圈活動來展開,某病區(qū)主題-提高病人大便送檢率,選定的題目，未事先進行調研,其它科室已改善，并有相關標準

14、作業(yè)程序,問題改善所帶來的價值（是否可推廣、投入/產出比）,醫(yī)院已有相關制度規(guī)范，只需落實執(zhí)行即可,主題選定很重要 主題選定非常重要 否則一輪品管圈下來收效甚微會挫傷大家極積性,沒 有 效 果,有效果,QCC十大步驟,1主題選定,2.擬定活動計劃書,4.目標設定,5.解析,6.對策擬定,7.對策實施與檢討,8.效果確認,9.標準化,10.檢討與改進,計劃 Plan,實施 Do,確認Check,處置Action,3.現(xiàn)狀把握,擬定活動計劃書,一、預估各步驟所需要時間（經驗） p：投入30%的時間，掌握問題重點 d：投入40%的時間 c：投入20%的時間 a：投入10%de 時間 二、決定活動日程

15、及工作分配 三、擬定活動計劃書并取得上級核準 四、進行活動進度控制,活動計劃進度表-甘特圖,日期,步驟,94年5月,94年6月,94年7月,94年8月,94年9月,94年10月,94年11月,94年12月負責 人,1-23-41-23-41-23-41-23-41-2 周周周周周周周周周,3- 4周,1-2 周,3-4 周,1-2 周,3-4 周,1-2 周,3-4 周,主題選定,榮坤,計劃擬訂,淑娥,現(xiàn)況把握,秀菁,觧析,秀美,目標設置,阿甜,對策擬訂,阿盡,對策實施 與檢討,桂金,效果確認,聰明,標準化,瑜凰,檢討改進,淑娥,修改廚工工作流程并 不容易故配合對策實,施而延長活動一周,注意事

16、項,1、計劃線為. 實施線為 2、實際執(zhí)行時間長于計劃時間請做出說明 3、活動日程以周為單位 4、活動計劃書可放置于工作現(xiàn)場，提醒人員注意 5、解析和對策擬定不能重疊，效果確認與標準化不能重疊,沒 有 效 果,有效果,QCC十大步驟,1主題選定,2.擬定活動計劃書,4.目標設定,5.解析,6.對策擬定,7.對策實施與檢討,8.效果確認,9.標準化,10.檢討與改進,計劃 Plan,實施 Do,確認Check,處置Action,3.現(xiàn)狀把握,現(xiàn)狀把握,1、計劃線為. 實施線為 2、實際執(zhí)行時間長于計劃時間請做出說明 3、活動日程以周為單位 4、活動計劃書可放置于工作現(xiàn)場，提醒人員注意 5、解析和

17、對策擬定不能重疊，效果確認與標準化不能重疊,問題調查三現(xiàn)原則,現(xiàn)場管理三寶,到現(xiàn)場 針對現(xiàn)物 做現(xiàn)實的觀察,流程圖 柏拉圖 查檢表,流程圖,處理,判斷,流程動向,流程圖的意義,找出活動重點 最容易發(fā)生錯誤的地方,藥房調配處方流程圖 降低藥房藥品調配差錯率,此次活動重點也是容易產生問題的地方,否,是,正確 是,否,否,審核處方,藥房收到信息,退回醫(yī)生處置,找對藥架上藥品,藥品放入藥籃,核對藥品和處方,退費,正確,退藥,調配藥師簽名,打印處方和標簽,完成配藥,是,在現(xiàn)狀把握階段收集了6月20日7月20日 的查檢數(shù)據(jù)，統(tǒng)計結果如下表：,數(shù)據(jù)收集,4.50,1.25,0.75,0.50,0.38,6.0044.90%,97.20%,100.00%,93.50%,78.50%,87.90%,14 12 10 8 6 4 2 0,拿錯藥 數(shù)量錯 規(guī)格錯,劑量錯 核對錯 產地錯,0%,20%,40%,60%,80%,100%,柏拉圖（80/20）80%的問題是由20