話務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)v1.0.ppt

1、2015.10,聲音就是企業(yè)的“活招牌”？ 話務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn),廣東廣信通信服務(wù)有限公司-何智樂,目錄,電話接聽規(guī)范培訓(xùn),優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)培訓(xùn),1,2,什么是電話禮儀？,電話禮儀就是人們?cè)谶M(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)。,電話禮儀的重要性,提升個(gè)人服務(wù)水平 樹立企業(yè)良好形象,作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我接聽電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！客戶對(duì)公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫的。所以我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！,當(dāng)你在“崗位上”時(shí)，你在電話中給對(duì)方留下的印象將會(huì)使對(duì)方將你的表現(xiàn)

2、自然而然地與“公司的形象”聯(lián)系起來(lái)！,電話一通，我就失去自我,面帶笑容 姿勢(shì)端正 及時(shí)回應(yīng) 熱情問候 用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè) 認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確 禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后,接聽規(guī)范五部走,接聽五步走-面帶笑容 姿勢(shì)端正,面帶笑容- 當(dāng)電話接通的時(shí)候，請(qǐng)保持微笑，因?yàn)閷?duì)方能聽得到,接聽五步走-面帶笑容 姿勢(shì)端正,姿勢(shì)端正- 上半身應(yīng)保持頸部直立，使頭部獲得支撐 兩肩自然下垂，上臂貼近身體 手肘彎曲呈90度，操作鍵盤或鼠標(biāo)，盡量使手腕保持水平姿勢(shì)，手掌中線與前臂中線 應(yīng)保持一直線 下半身腰部挺直，膝蓋自然彎曲呈90度，并維持雙腳著地的坐姿,接聽五步走-及時(shí)回應(yīng) 熱情問候,及時(shí)回應(yīng)- 在響鈴三聲內(nèi)，拿起話筒（

3、未采用自動(dòng)接聽平臺(tái)前）； 保持愉悅的語(yǔ)氣； 問候來(lái)電者：“您好！”； 下自報(bào)家門：“歡迎致電XXX公司，我是XXX。” 詢問客戶是否需要幫助：“請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”,前5秒的接觸，就決定了客戶對(duì)我們企業(yè)的第一印象，而這個(gè)第一印象可能要用一年或者幾年才能忘記,接聽五步走-及時(shí)回應(yīng) 熱情問候,三聲內(nèi)拿起話筒（未采用自動(dòng)接聽平臺(tái)前）- “對(duì)不起，因?yàn)榫€路繁忙，讓您就等了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” （包括遇到客戶投訴熱線難撥通、回應(yīng)遲鈍時(shí)）； “現(xiàn)在我正幫您查詢您所需要的信息，一會(huì)您將暫時(shí)聽不到我的聲音，但請(qǐng)您不要掛機(jī)，我會(huì)在查詢完畢后馬上回復(fù)您”（遇到自己無(wú)法解決的問題，需要求助時(shí)）； 不可以

4、說(shuō)：“我有什么辦法？線路/系統(tǒng)繁忙嘛！你以為我想?。俊?接聽五步走-用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè),經(jīng)常使用十字禮貌用語(yǔ)； 避免使用禁用語(yǔ)及容易激怒客戶的語(yǔ)言。,接聽五步走-用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè),十字禮貌 用語(yǔ),接聽五步走-用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè),服務(wù)禁語(yǔ) 容易激怒客戶的話語(yǔ),你要投訴呀，隨便怎么投訴都可以！ 我就這個(gè)態(tài)度，你又能怎么樣。 你問我，我問誰(shuí)??？你有沒有搞錯(cuò)?。?剛剛不是說(shuō)過(guò)了嗎？怎么又問？ 怎么那么麻煩?。?我們是不會(huì)錯(cuò)的，錯(cuò)都是你的錯(cuò)！ 神經(jīng)病！ 喂！喂！ 不知道,接聽五步走-用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè),服務(wù)禁語(yǔ) 容易激怒客戶的話語(yǔ),這事情不是我受理的，我不清楚。我 聽不到，大聲點(diǎn)。 你快點(diǎn)講。 我沒辦

5、法，不可以就是不可以 這不是我的錯(cuò)。 有完沒完？真煩人 我們查不到，不清楚。 要不要、到底、究竟、沒得解釋,接聽五步走-認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確,電話記錄既要簡(jiǎn)潔，又要完備，5WIH技巧幫到你！ When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 How 怎么做,接聽五步走-認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確,接聽五步走-認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確,接聽五步走-禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后,電話 誰(shuí)先掛？,打電話時(shí)誰(shuí)先掛機(jī)？ -位高者先掛 客戶先掛顧客至上 上司先掛等級(jí)關(guān)系 上級(jí)機(jī)關(guān)登記優(yōu)先 群眾先掛執(zhí)政為民,接聽五步走-禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后,面帶笑容 姿勢(shì)端正 及時(shí)回應(yīng) 熱情問候 用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè) 認(rèn)真

6、記錄 迅速準(zhǔn)確 禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后,接聽規(guī)范五部走,目錄,電話接聽規(guī)范培訓(xùn),優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)培訓(xùn),1,2,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)- 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)- 面對(duì)面溝通的組成部分：,7%,你在說(shuō)什么？,38%,你是怎么說(shuō)的？,58%,你的肢體語(yǔ)言？,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)- 電話語(yǔ)音的 五大要素：,它們直接決定了客戶對(duì)我們的滿意度。,問候語(yǔ)：“您好！歡迎致電XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 節(jié)日問候：“新年快樂！歡迎致電XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀？” 遇到?jīng)]有聲音時(shí)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”稍等5秒還是沒有回應(yīng)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”再稍等5秒還

7、是沒有回應(yīng)：“不好意思，可能是因?yàn)樾盘?hào)問題，我們暫時(shí)不能聽到您的聲音，稍后再稍后再嘗試致電給我們可以嗎？祝您生活愉快，再見！”再等5秒，如沒有任何聲音，掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了呀？”,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-開場(chǎng)白及問候語(yǔ),遇到客戶聲音過(guò)小，聽不清楚時(shí)（保持自己聲音不變的狀態(tài)下）：“不好意思，可能由于信號(hào)原因，我們聽不清楚您的聲音，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)可以嗎？”仍然聽不清楚： “不好意思，可能由于信號(hào)原因，我們暫時(shí)不能聽清楚您的聲音，請(qǐng)稍后換一臺(tái)電話再致電給我們，可以嗎？”稍等5秒，如果還是無(wú)法聽清，掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，你大聲一點(diǎn)啊！” 遇到客戶抱怨聲音太?。骸安缓靡馑迹ㄉ偕偬岣哒Z(yǔ)

8、調(diào)），請(qǐng)問現(xiàn)在可以聽到嗎？” 遇到客戶使用地方方言（自己能聽懂/不能聽懂）： “不好意思，請(qǐng)問您可以使用普通話進(jìn)行咨詢嗎？”仍然使用方言：“不好意思，請(qǐng)問您可以請(qǐng)家里可以使用普通話咨詢的家人聽電話嗎？”仍然使用方言，稍等5秒：禮貌掛機(jī)。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-無(wú)法聽清,沒有聽清客戶咨詢內(nèi)容，要求客戶重復(fù)：“不好意思，請(qǐng)問可以把您剛才反饋的問題在復(fù)述一遍，可以嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？你說(shuō)什么呀？” 提供的信息較長(zhǎng)，需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：“不好意思，麻煩您記錄一下，可以嗎？” 不可語(yǔ)速過(guò)快而沒有提示。 遇到客戶打錯(cuò)電話： “不好意思，我們這里是XX，請(qǐng)您查證后再嘗試撥打，祝您生活愉快，再見！”（

9、若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)其撥打其他號(hào)碼） 不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！下次看清楚一點(diǎn)在打??！”,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-溝通內(nèi)容,遇到操作界面反應(yīng)慢、進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)、自己無(wú)法解決問題需要客戶等待時(shí)：“不好意思，現(xiàn)在正幫您查詢您所需要的信息，一會(huì)您將暫時(shí)聽不到我的聲音，但請(qǐng)您不要掛機(jī)，我會(huì)在查詢完畢后馬上回復(fù)您?！?查詢完畢后： “不好意思，讓您就等了，您所查詢的問題是?！?不可以-沒有抱歉/感謝。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-軟件、硬件故障,遇到客戶提出建議時(shí)： “感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” 需要客戶諒解時(shí)：“不好意思，請(qǐng)您原諒?！被颉安缓?/p>

10、意思，很抱歉?！?不可以-沒有抱歉的口氣。 遇到客戶對(duì)話務(wù)員表示歉意時(shí)：“沒關(guān)系。請(qǐng)不必介意。” 不可以-沒有回應(yīng)。 遇到騷擾電話時(shí)：“不好意思，您咨詢的內(nèi)容不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi)，請(qǐng)問您還有其他跟業(yè)務(wù)有關(guān)的內(nèi)容需要咨詢嗎？”若對(duì)方?jīng)]有停止騷擾，請(qǐng)禮貌掛機(jī)。 不可以-粗暴怪責(zé)或不禮貌的直接掛機(jī)。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-軟件、硬件故障,遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：“不好意思，這不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi)，恐怕我們不能幫到您?！?不可以說(shuō)：“這不可能?！被蛘摺安豢梢?，完全不可以！” 遇到客戶表示感激時(shí)間：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)：“請(qǐng)不必客氣，這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持

11、，隨時(shí)歡迎您再次來(lái)電?！?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答。 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢時(shí)：“不好意思，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們?cè)诓樵兺戤吅螅瑢⒈M快與您聯(lián)系，您的號(hào)碼是？您貴姓？”“感謝您的合作，祝您生活愉快！再見?！?不可以隨意回答或自以為是的回答。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-軟件、硬件故障,遇到客戶投訴電話難撥通、應(yīng)答慢時(shí)：“不好意思，讓您就等了?！被颉安缓靡馑?，剛才因?yàn)榫€路繁忙，當(dāng)您就等了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 不可以說(shuō)：“我也沒辦法，剛才線路忙嘛！” 遇到客戶情緒激動(dòng)，甚至沒有理由的破口大罵時(shí)：調(diào)整好自己心態(tài)，盡量安撫用戶的情緒，如實(shí)在無(wú)法處理，請(qǐng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 不可以說(shuō)：“喂！你嘴巴放干

12、凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)。” 遇到客戶怪責(zé)話務(wù)員動(dòng)作慢，不熟練時(shí)：“不好意思，當(dāng)您久等了，我們將盡快幫您處理?！?不可以說(shuō)：“急什么急啊？趕著去投胎啊？” 遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：“不好意思，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能把詳細(xì)情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容，并請(qǐng)記錄下客戶聯(lián)系方式，提交給上級(jí)處理。 不可以說(shuō)：“關(guān)我什么事，剛才又不是我接的?！?優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-抱怨與投訴,遇到無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴時(shí)：“不好意思，非常感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并承諾在2小時(shí)之內(nèi)（簡(jiǎn)單投訴），24小時(shí)之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您答復(fù)，祝您生活愉快，再見！” 不可以

13、說(shuō)：“喂，我不清楚，你過(guò)兩天再打過(guò)來(lái)吧。” 在投訴受理結(jié)束時(shí)：“不好意思，非常感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并承諾在XX小時(shí)內(nèi)給您明確的答復(fù)，祝您生活愉快，再見！” 不可以說(shuō)：“喂，沒事了，你掛吧。”,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-抱怨與投訴,向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否清楚了？”若客戶不能明白，應(yīng)將客戶不明白的地方從新解釋。 不可以說(shuō)：“喂，聽懂了嗎？” 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面內(nèi)容需要咨詢：“請(qǐng)問還有什么可以幫到您的？”在確保用戶沒有其他方面的內(nèi)容需要咨詢時(shí):”感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見！”。 不可以說(shuō)：“喂，沒事了吧，掛機(jī)

14、咯”,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-結(jié)束語(yǔ),優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)- 聲音的 五大要素：,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-聲音,音準(zhǔn),咬字清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量恰當(dāng)：說(shuō)話聲音不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 語(yǔ)調(diào)柔和：說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速適中：語(yǔ)速適中，讓客戶挺清楚你說(shuō)話的內(nèi)容 語(yǔ)氣熱情：積極熱情，富有活力，但不能盛氣凌人,音量,語(yǔ)調(diào),語(yǔ)速,語(yǔ)氣,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),口齒練習(xí) f/h練習(xí)： 粉紅墻上畫鳳凰，紅鳳凰，粉鳳凰，粉紅鳳凰，紅粉鳳凰，黃鳳凰。 n/l練習(xí)： 門外有四輛四輪大馬車，你愛拉哪兩輛就拉哪兩輛，拉兩輛，留兩輛。 流不念牛，無(wú)耐別念無(wú)賴，惱羞別說(shuō)成老

15、朽。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫,提高語(yǔ)音抑揚(yáng)頓挫可從四方面入手： 談話時(shí)，加些表情 話語(yǔ)中注意單詞的重讀 學(xué)會(huì)深呼吸，注意斷句 適當(dāng)?shù)目鋸?最簡(jiǎn)單的練習(xí)方法-朗誦唐詩(shī) 出塞王昌齡 秦時(shí)/明月/漢時(shí)關(guān)， 萬(wàn)里/長(zhǎng)征/人未還。 但使/龍城/飛將在， 不教/胡馬/渡陰山。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-音量適當(dāng),音量練習(xí)：用較小的音量說(shuō)一小段，字音保持一定清晰度，不壓不噎不吃字。 盼望著，盼望著，東風(fēng)來(lái)了，春天的腳步近了。 一切都像剛睡醒的樣子，欣欣然張開了眼。山朗潤(rùn)起來(lái)了，水漲起來(lái)了，太陽(yáng)的臉紅起來(lái)了。 春 用較強(qiáng)的音量說(shuō)一小段，練習(xí)時(shí)加強(qiáng)的幅度可略微夸張。 白楊樹是不平凡的樹，它在西北極普遍，不被人重視，就跟北方的農(nóng)民相似；它有極強(qiáng)的生命力，磨折不了，壓迫不倒，也跟北方的農(nóng)民相似。我贊美白楊樹，就因?yàn)樗坏笳髁吮狈降霓r(nóng)民，尤其象征了今天我們民族解放斗爭(zhēng)中所不可缺的樸質(zhì)、堅(jiān)強(qiáng)，力求上進(jìn)的精神。 白楊禮贊,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-語(yǔ)速適中,每分鐘200個(gè)音節(jié)為快速，150個(gè)左右為中速，100以下為慢速。 語(yǔ)速不宜過(guò)快，因?yàn)檫^(guò)快的語(yǔ)速容易讓客戶覺得我們?cè)诜笱?不尊重對(duì)方； 語(yǔ)速不宜過(guò)慢，因?yàn)檫^(guò)慢的語(yǔ)速容易讓客戶不耐煩/剛吃完飯客戶進(jìn)入休眠狀態(tài)。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-語(yǔ)氣正確,禁用語(yǔ)氣： 急躁的語(yǔ)氣-指話務(wù)員在與客戶交談時(shí)，語(yǔ)氣上顯得焦急、暴躁、激動(dòng)，很不耐煩。 生硬的語(yǔ)氣-指話務(wù)員在與客