




版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、2015.10,聲音就是企業(yè)的“活招牌”? 話務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn),廣東廣信通信服務(wù)有限公司-何智樂,目錄,電話接聽規(guī)范培訓(xùn),優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)培訓(xùn),1,2,什么是電話禮儀?,電話禮儀就是人們?cè)谶M(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)。,電話禮儀的重要性,提升個(gè)人服務(wù)水平 樹立企業(yè)良好形象,作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)人,在生命歸屬的意義,我只屬于我。我所做的一切,都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 在我只屬于我的同時(shí),我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我接聽電話的時(shí)候,我代表著整個(gè)公司的形象!客戶對(duì)公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫的。所以我屬于我的同時(shí),我更屬于公司!,當(dāng)你在“崗位上”時(shí),你在電話中給對(duì)方留下的印象將會(huì)使對(duì)方將你的表現(xiàn)
2、自然而然地與“公司的形象”聯(lián)系起來(lái)!,電話一通,我就失去自我,面帶笑容 姿勢(shì)端正 及時(shí)回應(yīng) 熱情問候 用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè) 認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確 禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后,接聽規(guī)范五部走,接聽五步走-面帶笑容 姿勢(shì)端正,面帶笑容- 當(dāng)電話接通的時(shí)候,請(qǐng)保持微笑,因?yàn)閷?duì)方能聽得到,接聽五步走-面帶笑容 姿勢(shì)端正,姿勢(shì)端正- 上半身應(yīng)保持頸部直立,使頭部獲得支撐 兩肩自然下垂,上臂貼近身體 手肘彎曲呈90度,操作鍵盤或鼠標(biāo),盡量使手腕保持水平姿勢(shì),手掌中線與前臂中線 應(yīng)保持一直線 下半身腰部挺直,膝蓋自然彎曲呈90度,并維持雙腳著地的坐姿,接聽五步走-及時(shí)回應(yīng) 熱情問候,及時(shí)回應(yīng)- 在響鈴三聲內(nèi),拿起話筒(
3、未采用自動(dòng)接聽平臺(tái)前); 保持愉悅的語(yǔ)氣; 問候來(lái)電者:“您好!”; 下自報(bào)家門:“歡迎致電XXX公司,我是XXX。” 詢問客戶是否需要幫助:“請(qǐng)問有什么可以幫到您的?”,前5秒的接觸,就決定了客戶對(duì)我們企業(yè)的第一印象,而這個(gè)第一印象可能要用一年或者幾年才能忘記,接聽五步走-及時(shí)回應(yīng) 熱情問候,三聲內(nèi)拿起話筒(未采用自動(dòng)接聽平臺(tái)前)- “對(duì)不起,因?yàn)榫€路繁忙,讓您就等了,請(qǐng)問有什么可以幫到您?” (包括遇到客戶投訴熱線難撥通、回應(yīng)遲鈍時(shí)); “現(xiàn)在我正幫您查詢您所需要的信息,一會(huì)您將暫時(shí)聽不到我的聲音,但請(qǐng)您不要掛機(jī),我會(huì)在查詢完畢后馬上回復(fù)您”(遇到自己無(wú)法解決的問題,需要求助時(shí)); 不可以
4、說(shuō):“我有什么辦法?線路/系統(tǒng)繁忙嘛!你以為我想?。俊?接聽五步走-用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè),經(jīng)常使用十字禮貌用語(yǔ); 避免使用禁用語(yǔ)及容易激怒客戶的語(yǔ)言。,接聽五步走-用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè),十字禮貌 用語(yǔ),接聽五步走-用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè),服務(wù)禁語(yǔ) 容易激怒客戶的話語(yǔ),你要投訴呀,隨便怎么投訴都可以! 我就這個(gè)態(tài)度,你又能怎么樣。 你問我,我問誰(shuí)???你有沒有搞錯(cuò)?。?剛剛不是說(shuō)過(guò)了嗎?怎么又問? 怎么那么麻煩?。?我們是不會(huì)錯(cuò)的,錯(cuò)都是你的錯(cuò)! 神經(jīng)病! 喂!喂! 不知道,接聽五步走-用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè),服務(wù)禁語(yǔ) 容易激怒客戶的話語(yǔ),這事情不是我受理的,我不清楚。我 聽不到,大聲點(diǎn)。 你快點(diǎn)講。 我沒辦
5、法,不可以就是不可以 這不是我的錯(cuò)。 有完沒完?真煩人 我們查不到,不清楚。 要不要、到底、究竟、沒得解釋,接聽五步走-認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確,電話記錄既要簡(jiǎn)潔,又要完備,5WIH技巧幫到你! When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 How 怎么做,接聽五步走-認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確,接聽五步走-認(rèn)真記錄 迅速準(zhǔn)確,接聽五步走-禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后,電話 誰(shuí)先掛?,打電話時(shí)誰(shuí)先掛機(jī)? -位高者先掛 客戶先掛顧客至上 上司先掛等級(jí)關(guān)系 上級(jí)機(jī)關(guān)登記優(yōu)先 群眾先掛執(zhí)政為民,接聽五步走-禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后,面帶笑容 姿勢(shì)端正 及時(shí)回應(yīng) 熱情問候 用語(yǔ)禮貌 規(guī)范專業(yè) 認(rèn)真
6、記錄 迅速準(zhǔn)確 禮貌掛機(jī) 認(rèn)準(zhǔn)先后,接聽規(guī)范五部走,目錄,電話接聽規(guī)范培訓(xùn),優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)培訓(xùn),1,2,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)- 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)- 面對(duì)面溝通的組成部分:,7%,你在說(shuō)什么?,38%,你是怎么說(shuō)的?,58%,你的肢體語(yǔ)言?,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)- 電話語(yǔ)音的 五大要素:,它們直接決定了客戶對(duì)我們的滿意度。,問候語(yǔ):“您好!歡迎致電XX,請(qǐng)問有什么可以幫到您?” 節(jié)日問候:“新年快樂!歡迎致電XX,請(qǐng)問有什么可以幫到您?” 不可以說(shuō):“喂,說(shuō)話呀?” 遇到?jīng)]有聲音時(shí):“您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您的?”稍等5秒還是沒有回應(yīng):“您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您的?”再稍等5秒還
7、是沒有回應(yīng):“不好意思,可能是因?yàn)樾盘?hào)問題,我們暫時(shí)不能聽到您的聲音,稍后再稍后再嘗試致電給我們可以嗎?祝您生活愉快,再見!”再等5秒,如沒有任何聲音,掛機(jī)。 不可以說(shuō):“喂,說(shuō)話呀!再不說(shuō)話我就掛了呀?”,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-開場(chǎng)白及問候語(yǔ),遇到客戶聲音過(guò)小,聽不清楚時(shí)(保持自己聲音不變的狀態(tài)下):“不好意思,可能由于信號(hào)原因,我們聽不清楚您的聲音,請(qǐng)您大聲一點(diǎn)可以嗎?”仍然聽不清楚: “不好意思,可能由于信號(hào)原因,我們暫時(shí)不能聽清楚您的聲音,請(qǐng)稍后換一臺(tái)電話再致電給我們,可以嗎?”稍等5秒,如果還是無(wú)法聽清,掛機(jī)。 不可以說(shuō):“喂,你大聲一點(diǎn)啊!” 遇到客戶抱怨聲音太?。骸安缓靡馑迹ㄉ偕偬岣哒Z(yǔ)
8、調(diào)),請(qǐng)問現(xiàn)在可以聽到嗎?” 遇到客戶使用地方方言(自己能聽懂/不能聽懂): “不好意思,請(qǐng)問您可以使用普通話進(jìn)行咨詢嗎?”仍然使用方言:“不好意思,請(qǐng)問您可以請(qǐng)家里可以使用普通話咨詢的家人聽電話嗎?”仍然使用方言,稍等5秒:禮貌掛機(jī)。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-無(wú)法聽清,沒有聽清客戶咨詢內(nèi)容,要求客戶重復(fù):“不好意思,請(qǐng)問可以把您剛才反饋的問題在復(fù)述一遍,可以嗎?” 不可以說(shuō):“喂,什么?你說(shuō)什么呀?” 提供的信息較長(zhǎng),需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí):“不好意思,麻煩您記錄一下,可以嗎?” 不可語(yǔ)速過(guò)快而沒有提示。 遇到客戶打錯(cuò)電話: “不好意思,我們這里是XX,請(qǐng)您查證后再嘗試撥打,祝您生活愉快,再見!”(
9、若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶需求,引導(dǎo)其撥打其他號(hào)碼) 不可以說(shuō):“喂,打錯(cuò)電話了!下次看清楚一點(diǎn)在打??!”,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-溝通內(nèi)容,遇到操作界面反應(yīng)慢、進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)、自己無(wú)法解決問題需要客戶等待時(shí):“不好意思,現(xiàn)在正幫您查詢您所需要的信息,一會(huì)您將暫時(shí)聽不到我的聲音,但請(qǐng)您不要掛機(jī),我會(huì)在查詢完畢后馬上回復(fù)您?!?查詢完畢后: “不好意思,讓您就等了,您所查詢的問題是?!?不可以-沒有抱歉/感謝。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-軟件、硬件故障,遇到客戶提出建議時(shí): “感謝您提出的寶貴建議,我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” 需要客戶諒解時(shí):“不好意思,請(qǐng)您原諒?!被颉安缓?/p>
10、意思,很抱歉?!?不可以-沒有抱歉的口氣。 遇到客戶對(duì)話務(wù)員表示歉意時(shí):“沒關(guān)系。請(qǐng)不必介意。” 不可以-沒有回應(yīng)。 遇到騷擾電話時(shí):“不好意思,您咨詢的內(nèi)容不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi),請(qǐng)問您還有其他跟業(yè)務(wù)有關(guān)的內(nèi)容需要咨詢嗎?”若對(duì)方?jīng)]有停止騷擾,請(qǐng)禮貌掛機(jī)。 不可以-粗暴怪責(zé)或不禮貌的直接掛機(jī)。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-軟件、硬件故障,遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí):“不好意思,這不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi),恐怕我們不能幫到您?!?不可以說(shuō):“這不可能?!被蛘摺安豢梢?,完全不可以!” 遇到客戶表示感激時(shí)間:“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”,若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng):“請(qǐng)不必客氣,這是我們的工作職責(zé),感謝您對(duì)我們工作的支持
11、,隨時(shí)歡迎您再次來(lái)電?!?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答。 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢時(shí):“不好意思,請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式,我們?cè)诓樵兺戤吅螅瑢⒈M快與您聯(lián)系,您的號(hào)碼是?您貴姓?”“感謝您的合作,祝您生活愉快!再見?!?不可以隨意回答或自以為是的回答。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-軟件、硬件故障,遇到客戶投訴電話難撥通、應(yīng)答慢時(shí):“不好意思,讓您就等了?!被颉安缓靡馑?,剛才因?yàn)榫€路繁忙,當(dāng)您就等了,請(qǐng)問有什么可以幫到您?” 不可以說(shuō):“我也沒辦法,剛才線路忙嘛!” 遇到客戶情緒激動(dòng),甚至沒有理由的破口大罵時(shí):調(diào)整好自己心態(tài),盡量安撫用戶的情緒,如實(shí)在無(wú)法處理,請(qǐng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 不可以說(shuō):“喂!你嘴巴放干
12、凈一點(diǎn),這又不是我的錯(cuò)。” 遇到客戶怪責(zé)話務(wù)員動(dòng)作慢,不熟練時(shí):“不好意思,當(dāng)您久等了,我們將盡快幫您處理?!?不可以說(shuō):“急什么急啊?趕著去投胎啊?” 遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時(shí):“不好意思,由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了,請(qǐng)您原諒,您是否能把詳細(xì)情況告訴我呢?”認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容,并請(qǐng)記錄下客戶聯(lián)系方式,提交給上級(jí)處理。 不可以說(shuō):“關(guān)我什么事,剛才又不是我接的?!?優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-抱怨與投訴,遇到無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴時(shí):“不好意思,非常感謝您給我們提出的寶貴意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并承諾在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴),24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您答復(fù),祝您生活愉快,再見!” 不可以
13、說(shuō):“喂,我不清楚,你過(guò)兩天再打過(guò)來(lái)吧。” 在投訴受理結(jié)束時(shí):“不好意思,非常感謝您給我們提出的寶貴意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并承諾在XX小時(shí)內(nèi)給您明確的答復(fù),祝您生活愉快,再見!” 不可以說(shuō):“喂,沒事了,你掛吧。”,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-抱怨與投訴,向客戶解釋完畢后,應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了:“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否清楚了?”若客戶不能明白,應(yīng)將客戶不明白的地方從新解釋。 不可以說(shuō):“喂,聽懂了嗎?” 通話結(jié)束時(shí),應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面內(nèi)容需要咨詢:“請(qǐng)問還有什么可以幫到您的?”在確保用戶沒有其他方面的內(nèi)容需要咨詢時(shí):”感謝您的來(lái)電,祝您生活愉快,再見!”。 不可以說(shuō):“喂,沒事了吧,掛機(jī)
14、咯”,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-結(jié)束語(yǔ),優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)- 聲音的 五大要素:,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-聲音,音準(zhǔn),咬字清晰:發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),字正腔圓,沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量恰當(dāng):說(shuō)話聲音不能太響,也不能太輕,以客戶感知度為準(zhǔn) 語(yǔ)調(diào)柔和:說(shuō)話時(shí),語(yǔ)調(diào)要柔和,恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速適中:語(yǔ)速適中,讓客戶挺清楚你說(shuō)話的內(nèi)容 語(yǔ)氣熱情:積極熱情,富有活力,但不能盛氣凌人,音量,語(yǔ)調(diào),語(yǔ)速,語(yǔ)氣,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),口齒練習(xí) f/h練習(xí): 粉紅墻上畫鳳凰,紅鳳凰,粉鳳凰,粉紅鳳凰,紅粉鳳凰,黃鳳凰。 n/l練習(xí): 門外有四輛四輪大馬車,你愛拉哪兩輛就拉哪兩輛,拉兩輛,留兩輛。 流不念牛,無(wú)耐別念無(wú)賴,惱羞別說(shuō)成老
15、朽。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫,提高語(yǔ)音抑揚(yáng)頓挫可從四方面入手: 談話時(shí),加些表情 話語(yǔ)中注意單詞的重讀 學(xué)會(huì)深呼吸,注意斷句 適當(dāng)?shù)目鋸?最簡(jiǎn)單的練習(xí)方法-朗誦唐詩(shī) 出塞王昌齡 秦時(shí)/明月/漢時(shí)關(guān), 萬(wàn)里/長(zhǎng)征/人未還。 但使/龍城/飛將在, 不教/胡馬/渡陰山。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-音量適當(dāng),音量練習(xí):用較小的音量說(shuō)一小段,字音保持一定清晰度,不壓不噎不吃字。 盼望著,盼望著,東風(fēng)來(lái)了,春天的腳步近了。 一切都像剛睡醒的樣子,欣欣然張開了眼。山朗潤(rùn)起來(lái)了,水漲起來(lái)了,太陽(yáng)的臉紅起來(lái)了。 春 用較強(qiáng)的音量說(shuō)一小段,練習(xí)時(shí)加強(qiáng)的幅度可略微夸張。 白楊樹是不平凡的樹,它在西北極普遍,不被人重視,就跟北方的農(nóng)民相似;它有極強(qiáng)的生命力,磨折不了,壓迫不倒,也跟北方的農(nóng)民相似。我贊美白楊樹,就因?yàn)樗坏笳髁吮狈降霓r(nóng)民,尤其象征了今天我們民族解放斗爭(zhēng)中所不可缺的樸質(zhì)、堅(jiān)強(qiáng),力求上進(jìn)的精神。 白楊禮贊,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-語(yǔ)速適中,每分鐘200個(gè)音節(jié)為快速,150個(gè)左右為中速,100以下為慢速。 語(yǔ)速不宜過(guò)快,因?yàn)檫^(guò)快的語(yǔ)速容易讓客戶覺得我們?cè)诜笱?不尊重對(duì)方; 語(yǔ)速不宜過(guò)慢,因?yàn)檫^(guò)慢的語(yǔ)速容易讓客戶不耐煩/剛吃完飯客戶進(jìn)入休眠狀態(tài)。,優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)-語(yǔ)氣正確,禁用語(yǔ)氣: 急躁的語(yǔ)氣-指話務(wù)員在與客戶交談時(shí),語(yǔ)氣上顯得焦急、暴躁、激動(dòng),很不耐煩。 生硬的語(yǔ)氣-指話務(wù)員在與客
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 茶樓與茶藝表演團(tuán)隊(duì)合作演出合同
- 農(nóng)村集體土地征收拆遷補(bǔ)償合同
- 水務(wù)企業(yè)水資源利用與財(cái)務(wù)管理制度
- 環(huán)保項(xiàng)目場(chǎng)地調(diào)研合同協(xié)議書范本
- 老人營(yíng)養(yǎng)健康課件
- 美術(shù)課件彩虹
- 美術(shù)素描兒童課件下載
- 美術(shù)版畫介紹課件
- 美術(shù)政策解讀課件下載
- 安全工作總結(jié)幼兒園中班
- 血小板減少癥護(hù)理查房
- 浙江杭州市2024-2025學(xué)年高一下學(xué)期6月期末考試數(shù)學(xué)試題及答案
- 堿性電解水制氫過(guò)程中的純度影響因素研究
- 師傅帶徒弟管理制度
- (蘇教版)數(shù)學(xué)三年級(jí)下冊(cè)計(jì)算題“天天練”習(xí)題卡含105份題組
- 2025年中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司廣東省分公司人員招聘筆試備考試題及參考答案詳解1套
- 中建海外管理制度
- 農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目可行性研究報(bào)告專用模板
- 2025-2030中國(guó)全麥粉市場(chǎng)銷售狀況與競(jìng)爭(zhēng)前景分析報(bào)告
- 2025至2030中國(guó)醫(yī)藥軟包裝行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展分析及競(jìng)爭(zhēng)格局與投資發(fā)展報(bào)告
- 主語(yǔ)從句超全課件
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論