學管師標準工作流程

1、教育2014年班主任標準化工作流程第一部分：咨詢簽單到首次課結束流程一：接檔建檔咨詢簽單向教務提交排課申請表行政分配相應的班主任接檔一、 接收接檔指令1、咨詢師簽約后會在PPTS系統(tǒng)上提交“接檔申請”。2、行政主管查看后分配給適合的班主任。二、接收電子檔案1、班主任每日上班后，第一件事是要進入PPTS系統(tǒng)“學管部班主任組學員管理任務接收”頁面，查看是否有新簽約的學員。若有，點接收，學生的電子檔案便自動到了“我的學員”欄目里。2、接收檔案后，班主任認真查看該學生資料：性別、年齡、年級、性格、學習成績、輔導科目、簽約課時、咨詢報告等，掌握學生的全部情況。3、如果應該由咨詢師填寫的資料不完整，如學生

2、的生日、家庭地址等，或有錯誤，要提醒咨詢師完善與修改。其他自行添加調(diào)整。如果后期學生的檔案依然不完整或有錯誤的，班主任要負有責任。4、班主任要點擊學員聯(lián)系方式后面的“是”，進行確認。此步驟只能由學管操作，也只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學生的聯(lián)系方式。5、如果對學生的資料尚有疑問的，要主動找咨詢師溝通交流。尤其對咨詢師的承諾，如果覺得超出后期人員的服務能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長協(xié)調(diào)。如果接收學生后，對承諾的服務沒有表示異議，則表明認可。三、接收紙質(zhì)檔案1、班主任拿到排課申請表后，首先要建立學生檔案，全面的掌握學生的信息。學生的紙質(zhì)檔案，應由咨詢師整理后裝進檔案袋里，袋上寫明

3、簽約日期、姓名、年級、學校、輔導科目和編號，簽單后兩個工作日內(nèi)交給咨詢部主管審核簽字后，交接給班主任。班主任需要提前提供給教師備課使用。2、班主任在接收后，要認真檢查相關文件是否齊全，沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標明提交時間。3、班主任在接檔的同時，要和咨詢師就以下事項進行全面溝通：（1）學生學習清況、學校表現(xiàn)、教育歷史、過往輔導經(jīng)歷及親子關系等（2）學生輔導內(nèi)容、課時總數(shù)、繳費情況、師資選派標準、咨詢中出現(xiàn)的問題等。（3）根據(jù)學生現(xiàn)有情況，初步分析學生目前學習成績、學習狀態(tài)及存在問題、形成原因。（4）審核咨詢師簽訂的合同，深入了解咨詢師對家長的承諾以及學習效果的保證。如果覺得超出后期人員

4、的服務能力，要立即跟咨詢師溝通，避免后續(xù)問題，由咨詢師與家長協(xié)調(diào)。如果接收學生后，對承諾的服務沒有表示異議，則表明認可。（5）核算學費是否正確、如有誤要及時通知咨詢師。（6）核對開課日期、開課時間；核查簽約課時、結課日期是否在合同期內(nèi)，尤其初四、高三的學生課時是否能正常消耗完。如有疑義及時與咨詢師溝通。（7）記錄學生輔導學科的原始成績、關注學生未輔導的其他學科成績，后期可引導擴科。4、班主任應就檔案袋中的全部情況進行綜合分析，并將學員性格、學習習慣、學習漏洞等方面內(nèi)容熟記于心。根據(jù)上述情況，準備相關資料（如學生學習習慣的成因、學校課程進度、學習中常遇到的重點和難點等），為第一次和家長溝通打下良

5、好基礎。5、班主任要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。班主任對檔案的保管負有責任。附件：VIP學生紙質(zhì)檔案里的文件包括：1.咨詢師建檔初期應填寫表單：（1）輔導協(xié)議復印件（2）學生情況登記表：其中主要是收費與課時計劃確認，包含學生的課時量、課時標準、優(yōu)惠贈送等，由咨詢師填寫交給校區(qū)校長審核并簽字后，一份由行政保存，一份存檔；學生基本信息：姓名、性別、學校、年級、學習情況（現(xiàn)在學習水平、平時在校排名）、所報科目、學習中遇到的瓶頸、性格特點、愛好、習慣、學習態(tài)度積極性（主動/被動），學生學習存在的問題、輔導中的注意事項、知識方面的掌握程度（零基礎/基礎/中等/提高）。學科知識遺漏點及學生特點、要求是否

6、填寫全面。學生特殊民族問題：如回族，訂餐需要注意。家長方面：對學生的關注度，有無時間能力督促學生，在家里誰在管孩子的學習，家長的性格特點，要求期望（希望通過學習改善那些方面），期望度是不是很高，是否好溝通，家長較重視哪些方面？對老師的要求要特別關注、學生及家長是否有特殊要求，如要求一線教師、男老師、年輕教師等。家長對分數(shù)及學習效果的期望。家長及學生本人聯(lián)系電話。（3）個性化教學輔導初期方案：是由咨詢師根據(jù)與家長和學生的咨詢交流情況做出的初步輔導方案，不交給家長，主要是給學管和教師參考使用；（4）排課申請單：接到排課申請單之后一定要詢問咨詢師是否已交全款。如未交全款，學管師一定要和咨詢師溝通好，

7、以免說辭與咨詢師不一致影響咨詢師補余款。（5）學生最近一次正規(guī)考試各學科試卷：全日制學員入學測試試卷（要有分數(shù)和試卷分析）；考試試卷及試卷分析（入學最近一次、每次月考、期中、期末大考；模擬考試）咨詢師簽單時一定要拿到學生的原始成績，以便后期計算提高分數(shù)。最好有試卷，可以讓老師更明確的分析出學生的學習情況。最好要全科試卷，方面之后的擴科。（6）全部繳費憑證復印件（7）學員交接表四、排課1、排課要考慮的因素要復雜的多，不僅要考慮到學生的學科、學段，還要考慮到學生的類型（升學沖刺型，單科補習型，基礎太差型，學習態(tài)度不當型，非智力因素型）更要考慮學生的性格差異（活潑開朗型、安靜型、相對封閉型）甚至還要

8、考慮家長、學生的一些特殊要求2、班主任在接檔兩天內(nèi)排好課（特殊情況，也可延后但不能影響上課）。3、若學生、教師有一人未到而延誤課程，按以下規(guī)定處理：（1）如果學生未到，老師到了，那么學生的課時直接扣除，教師工資照發(fā)。（2）如果學生到了，老師未到，那么任課老師在原有課時的基礎上免費給學生上一次課。相關表格附件：教室安排表、教師安排表、班級安排表、學生安排表、教師職責。注意：上課時間表一式四份：教師、學生/家長、學管、存檔。4、提前統(tǒng)計教室是否夠用，尤其周六周日做好安排工作、避免無教室上課情況出現(xiàn)，對環(huán)境特別要求的學生和家長要特別注意。流程二：第一次課咨詢簽單向教務提交排課申請表行政分配相應的班主

9、任接檔一、第一次課前通知1、排課后，班主任負責有效通知家長和教師。2、新學員由咨詢師通知家長，但學管上課前需要提醒咨詢師跟家長確定上課時間，提前20分鐘到校。詢問咨詢師是學生自己來上課，還是家長跟學生一起來，做好接待準備和時間安排（準備好名片和工作本做好記錄），再次熟悉學生情況確保跟家長溝通順暢。上課前一天咨詢師再次有效通知家長，學生的上課時間、上課地點、所上科目。 3、上課前再次通知老師上課時間、地點。開課前一天跟老師通過短信或飛信聯(lián)系再次確定學生姓名、上課時間、地點、給學生準備的作業(yè)，提醒老師盡量提前到校區(qū)，請老師收到回復。不回復者電話通知。4、將上課通知情況及時錄入到PPTS回訪日志。二

10、、第一次課前與任課教師有效交流1、班主任負責在新生上課前48小時，與各學科任課教師進行有效溝通和建議，給教師留出充分備課的時間。專職面對面交流，兼職電話溝通。班主任把學生的重要信息再通過短信形式告知老師、并要求教師上課前在課前交流記錄表上簽字。2、上課前將學員情況登記表、學習情況個性化診斷分析報告、學生試卷復印件、初期輔導方案交給授課老師。3、與教師課前交流具體內(nèi)容包括：學生基本信息：姓名、性別、學校、年級；學生學習情況：最近一次考試各學科成績、班級排名、學校進度、學生自測程度、考試試卷及練習冊、學習特征、導致成績不好的原因、輔導要點、輔導周期、輔導目標；學生興趣愛好：找到跟學生的共同之處，讓

11、學生喜歡老師，拉近距離；學生家庭情況：是否有單親或其他特殊情況需要特別注意；學生補習目的：提高成績、養(yǎng)成習慣、培養(yǎng)能力、家長傾訴等；學生特殊癖好：如潔癖等；另外，需要教師注意的內(nèi)容有：第一次上課的內(nèi)容：兩手準備，不要單看提供的成績，要做好學生實際水平要高于或低于提供信息的水平的準備；課上習題的準備：全方位的，還是要做好學生實際水平要高于或低于提供信息的水平，準備多份；課后作業(yè)的布置：XXLOGO，題量的多少，難度適中（不要回家之后都不會做）；提醒教師注意的問題：不能透漏自己的所在學校信息，年齡要注意保密，注意保管好個人的身份證件，學生證件等物品。(具體參照VIP教師準則）提醒老師提前10分鐘到

12、校區(qū)。三、第一次課前接待1、班主任必須親自負責學生的第一次上課的接待工作，自我介紹：我是XX的班主任，今后孩子在XX的學習跟蹤管理工作主要由我負責。并做好與學生的溝通，建立良好的感情，將XX的制度給學生做簡單的介紹，方便學生盡快熟悉陌生的環(huán)境，并將學生親自介紹給授課教師，如果有家長一塊兒做簡單的交流，時間不要過長以免影響學生的正常上課時間，準時引領學生上課。2、安排學生上課后要做好家長的接待工作，根據(jù)時間做進一步的安排，“陪讀教室管理制度”、“愛護公共設施條例”、“學員的請假調(diào)課制度”告知給學生和家長。在學生第一次上課的時候就要將所有的管理條例等制度告訴家長和學生，以免后期出現(xiàn)不必要的麻煩。3

13、、深度了解學生的目前學習狀態(tài)（學校、家庭）以及學生的性格特點。4、學生在家里學習誰負責監(jiān)督管理。（不要跟孩子的爸爸溝通了很久之后發(fā)現(xiàn)爸爸根本不管學習，每次都是把情況轉(zhuǎn)述給媽媽?；蛘吒静晦D(zhuǎn)述，后期孩子的學習無人知曉引起孩子媽媽的投訴）。5、給家長名片、跟家長交換手機號碼。方便跟家長隨時交流溝通。（最好留兩個電話，方便臨時通知事情）并給家長做鋪墊可能因為工作比較繁忙沒有接通電話，但會第一時間給家長回電話。并詢問家長什么時間方便接聽電話溝通學生的學習情況。（是中午還是晚上，有的家長工作比較繁忙，如果沒提前做好時間的溝通會引起家長的不滿）。6、每周給家長掛回訪電話2次左右，至少1次，全日制學生和問題

14、突出的學生回訪要頻繁，讓家長了解學生在XX教育的學習情況，教師的教學進度。出現(xiàn)的一些問題，需要家長配合解決的。三次課之后根據(jù)老師和家長的時間召開家長會、四次課之后會有相應的測試。(涉及到次數(shù)的問題，班主任要自己進行掌握、協(xié)調(diào))7、告知家長我們的工作時間是倒班。如果我們休息的時候會把學生的學習情況交接給其他的班主任，請家長放心，強調(diào)我們是一個團隊。如果學生來校區(qū)自習請家長提前告知班主任提前做好安排。 8、針對家長詢問的問題給出答案。（班主任最好主動溝通，一定要控制每次溝通的時間，態(tài)度要謙和。）9、第一次課前接待程序：（1）課前準備：教學用具，資料的準備，教室衛(wèi)生、環(huán)境的檢查，設別的開啟等（2）引

15、導學生、任課老師進入教室（3）禁止讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學生的聽課情緒（4）組織聽課、評課、考勤、測試及相關表格填寫（5）課后交流、反饋（6）相關表格附件：教學登記冊、反饋冊、測試試題、教案設計表四、第一次課上監(jiān)督1、學生第一次上課時，學習管理師要全程跟蹤，及時掌握學生的學習狀態(tài)和上課互動情況。盡量不要家長聽課。2、依照班主任觀察的實際情況進行調(diào)整，如果明顯感覺上課質(zhì)量不高，可以上課半小時后，安排學生休息一下，詢問一下學生對教師的任課情況是否滿意，如有問題可以及時督促教師更改教學計劃促進第一次課的成功。五、第一次課后回訪1、第一次課后回訪的目的及重要性：了解客戶的滿意度

16、，及時做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學管要充分重視?；卦L的對象及順序：學生、教師、家長。2、第一次課結束前5分鐘，班主任等在教室門外，待學生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風格、方法、效果的評價。指導學生正確填寫反饋單。如課程成功，在“是否認可”一欄填寫“認可”，如失敗則填寫“不認可”并填寫失敗原因。學生及班主任都要親筆簽字。（1）如成功跟學生確定以后上課時間、給學生課程表。學生明確表示老師“不錯”“很好”“繼續(xù)上課”“可以”則開課成功。（2）如失敗查明原因、盡快重新配合老師。失敗最好不要再填寫反饋單，直接進行溝通就可以了。學生明確表示老師“不

17、好”“不適合自己”“講課聽不懂”“不喜歡老師”則給學生重新匹配老師，一定要問明課程失敗原因。為了增加下一次匹配老師的成功率。學生覺得老師還可以，并不是很適合，但又說不出哪里不好，盡量引導學生不要更換老師，給學生擺出這個老師之前教學很成功的事例，一堂課可能跟老師沒有配合的特別好，盡量讓學生繼續(xù)上下一次課，之后讓老師調(diào)整計劃。出現(xiàn)此情況要依照學生的學習程度，性格特點來確定是否引導學生更換老師，如果學生是學習型的，補習目的是提高成績，那么就從這個老師能幫助他提高成績進行引導不更換老師，如果學生不是學習型的學生，對老師比較挑剔，那么盡量給他更換老師，否則繼續(xù)上課第二次課可能導致還是失敗，這樣就會引起退

18、單。覺得老師還可以，但是說不出哪里好、表示“就這樣吧”“湊合上吧”“將就”的學生班主任一定要引起注意，切忌聽從學生的，學生可能回家跟家長的說辭與跟班主任說的不一致，一定要做好引導，告訴學生來XX學習不可以將就，我們所有的老師都是要幫助他提高成績，如果有什么問題可以跟班主任提出來。如果學生依然表示還可以，則第一時間把情況反饋給家長，讓家長幫助溝通。以免因為學生的說辭不一致引起家長不滿、投訴及退單。3、學生走后，向任課教師了解學生上課情況，包括師生溝通情況、學生配合情況、學習態(tài)度、學習能力、學科水平、學習上存在的問題及老師了解到的其他情況等，并收取教案，查看課后記，存入到紙質(zhì)檔案。尤其是學生的知識

19、水平和咨詢描述的出入很大時一定要把情況反饋給家長，并且在下次課時及時給學生安排測試考察實際的知識水平，以免因為后期成績未提高引起的退單。4、確定學生回家后，向?qū)W生家長了解學生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度。詢問學生回家作業(yè)情況，并請家長監(jiān)督。詢問家長滿意度，及對學校的建議。（1）如成功，要把學生對老師的正確評價以及教師對學生學習的反映與評價，尤其是積極的方面，準確地反饋給家長，堅定家長讓學生在XX學習的信心。安排好下一節(jié)學生的授課時間和地點，和家長達成一致。（2）如失敗，要及時的跟家長說明原因、請家長放心、我們會給學生重新匹配教師、對于家長的疑問要及時的解答、掃除家長的疑慮。如果對教師教學方式

20、、內(nèi)容、風格等不滿意，要對學生及家長進行適當引導，盡量不用調(diào)整教師?；卦L后及時召開教學研討會，將情況反映給任課教師。如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)整時，要及時更換教師。如果對其他方面不滿，或家長直接提出退單，則了解不滿的真正原因，進行組團挽單。如出現(xiàn)特殊情況，要及時召開教研會議研究解決方案，請教學主管參加，第一時間給家長反饋。如出現(xiàn)投訴的家長要及時致歉。5、與學生、教師、家長的交流過程及結果都要在當日內(nèi)錄入到PPTS回訪日志里。六、第一次課后挽單及退費工作1、家長第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，及時匯報給部門主管。2、班主任先與家長溝通，如果是本部門的工作失誤，及時致歉并進行彌補。在

21、本部門職權范疇內(nèi)能完成的，則盡量滿足家長的要求。3、如果家長的不滿涉及到其他業(yè)務部門，要組織咨詢師、班主任、任課教師組團挽單，進入挽單流程。挽單程序參見挽單流程圖。4、第一次課如果家長不滿意，且執(zhí)意要退，退費的原則是：確定是我們內(nèi)部原因的，不扣除課時費，但損失要有相應人員承擔。如果第二節(jié)課后再提出不滿意，且無法明確指出內(nèi)部原因的，第一節(jié)課時費要進行扣除，如果確定是服務的失誤，則由相關人承擔責任。班主任跟家長計算好余款以書面形式告知家長。并給家長填寫一份結課單，讓相應的老師給出教學建議，交給家長，跟家長初步確定返款日期。如有變動隨時跟家長聯(lián)系。5、如第一次課后家長提出投訴，需要教務主管，教學主管

22、共同解決。退費程序參見退費流程圖。七、協(xié)助排課專員重新匹配教師1、確保再次匹配能夠到位，與學生的個性特點相適應，能很快得到學生的喜歡與認可。2、確保重新匹配的教師達到對家長承諾的要求。3、將調(diào)整結果通知到家長。4、將調(diào)整過程及結果記錄到PPTS。八、檔案的整理、完善及保管工作1、班主任要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。班主任對檔案的保管負有責任。1計劃總結輔導協(xié)議復印件2個性化教學輔導方案（家長簽字）3排課申請單4學員交接表5首次課教學反饋單（教務與教師簽字）6每月階段性總結表（由老師與學管一起填寫，反饋給家長和學員簽字確認）7學生檔案學生情況登記表（紙質(zhì)、電子版）8全日制入學測試試卷（要有分數(shù)

23、和試卷分析）9考試試卷及試卷分析（入學最近一次、每次月考、期中、期末大考；模擬考試）10學生成績追蹤表（所有測試以及模擬考試的成績記錄）11學員成長記錄（記錄入學以后的行為表現(xiàn)及習慣養(yǎng)成的變化）12課時管理全部繳費憑證復印件13課程表14正課簽到表（確保老師、學員都準確簽字）15月課時記錄確認單（每月跟家長核對）16月課時消耗統(tǒng)計表17過程管理與教師溝通記錄表19與學生溝通記錄表20與家長溝通記錄表21家長會記錄（全日制學員除首次開課后家長會，還要求每月召開家長會）22課程反饋單（學員課堂表現(xiàn)跟蹤反饋，教師配合填寫）23自習簽到表（記錄學員早上到校時間和晚上離開的時間，并要求學管師簽字）24全

24、日制請假申請表（學員請假必須填寫申請，對課程計劃造成影響、要求家長簽字同意）25教師取消課記錄（調(diào)課時間、調(diào)課原因、以及補課時間，包括加課、減課）26學生取消課記錄（調(diào)課時間、調(diào)課原因、以及補課時間，包括加課、減課）27調(diào)換教師申請表28班主任替換交接單29結課管理結課總結（教師授課評估表）30退費登記表31委托協(xié)議取消證明課后教學反饋單每月階段性總結表（由老師與學管一起填寫，反饋給家長和學員簽字確認）階段性考試試卷及試卷分析（入學最近一次、每次月考、期中、期末大考；模擬考試）學員成績追蹤表（所有測試以及模擬考試的成績記錄）學員成長記錄表（記錄入學以后的行為表現(xiàn)及習慣養(yǎng)成的變化）月課時記錄確認

25、單（每月跟家長核對）月課時消耗統(tǒng)計表與教師溝通記錄表與學生溝通記錄表與家長溝通記錄表家長會記錄表（全日制學員除首次開課后家長會，還要求每月召開家長會）學員課堂表現(xiàn)反饋表（學員課堂表現(xiàn)跟蹤反饋，教師配合填寫）自習簽到表（記錄學員早上到校時間和晚上離開的時間，并要求班主任簽字）全日制請假申請表（學員請假必須填寫申請，對課程計劃造成影響、要求家長簽字同意）學習情況個性化診斷分析報告：一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長或由學生帶回2.教師需要提交的管理表單：教師階段性計劃單階段性成績分析與測評學習現(xiàn)場學習常態(tài)管理第二部分：第一堂課結束之后到3個月的維護期這一階段的主要工作就是教學跟進，回訪

26、情況、對整體教學效果的跟蹤，控制?；卦L：回訪是指深度回訪，是發(fā)現(xiàn)問題，了解問題，解決問題的過程。不等同于串課通知。一、學習跟進：1、新生上課三節(jié)至四節(jié)課后，班主任要完全掌握學生的授課進度和授課情況，并召開家長會。反饋學生的學習情況，了解學生在家和在校的學習情況有所改變沒有，給家長看教師的教學計劃及管理方案。2、針對每一次的上課情況，學習管理師都要在課后與任課教師、學生、家長進行溝通、真實有價值地做回訪記錄。3、回訪頻率：每兩周12次（電話、見面等有效回訪），回訪要做到及時、主動、全面。4、學生的月考成績、期中考試成績、期末考試成績要在得知學生成績后做好記錄隨時跟蹤學生的成績提升幅度，對于成績未

27、提高的學員做好后續(xù)試卷分析等工作，做好家長的安撫工作，避免出現(xiàn)退費預警，并將成績有提高的學生上到光榮榜。如果學生成績不是很穩(wěn)定，一定要在學生考試前開一次家長會，讓家長了解孩子在學習上的不足和漏洞。5、班主任對學生在學習過程中出現(xiàn)的心理動向、成績變化、習慣的養(yǎng)成等問題要和任課教師、心理咨詢師做細節(jié)分析，在下一次上課前通報家長，提出教育建議，與學生親自交流，并在下一次跟進中做重點觀察和反饋。6、學習管理師之間可以互換角色，給家長打反饋電話，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，不要積累問題。（話術就是：家長您好，我是哈爾濱XX教育學?？头康睦蠋?，想要跟您反饋一下孩子在XX教育學習的效果以及對我們的工作是否滿意，

28、有什么建議和意見？）二、定期回訪及系統(tǒng)錄入1、強調(diào)時間規(guī)劃（1）第一、二個月，每周不少于一次回訪；第三個月以后每兩周不少于一次回訪。（2）回訪頻率可根據(jù)客戶情況分類，客戶比較穩(wěn)定者，可少作回訪，客戶不太穩(wěn)定者，可多作回訪，多進行交流。（3）每一次回訪都要及時記錄到PPTS系統(tǒng)。（4）對異常情況要及時向相關部門反映及向直接主管匯報，對客戶提出的合理要求，及時給予滿足。2、每周電話反饋（一般1-2次左右），內(nèi)容包括：（1）本周學員上課表現(xiàn)及作業(yè)完成情況（2）教師反饋學員的進步情況及問題所在（3）通過與學員溝通了解到學員的思想動態(tài)及需要向家長反饋的問題（4）需要家長在家里配合的學習內(nèi)容（5）更改課程

29、通知等3、每次課后當日或第二天給家長掛電話反饋課程情況。回訪內(nèi)容包括：（1）要全方位的反饋學生的學習情況、其中包括學生在XX補習的情況、還包含了班主任了解到的學生在校學習情況。以及學生對在校各科老師的評價。（2）反饋學習情況要抓到重點、要多反饋在XX的正面表現(xiàn)。對于負面表現(xiàn)也不可隱瞞，但要注意說辭，要委婉。對于學生反饋的在校學習和學校老師的負面情況也要重點跟家長反饋，引起家長的重視。（3）避免在學生面前跟家長掛回訪電話，學生不喜歡老師跟家長溝通，其他學生聽到就會覺得老師打小報告。（4）對于學生的負面表現(xiàn)、不可一味的責怪學生、要提出合理的解決辦法和教育建議、增強家長的信賴感。4、下次上課前了解學

30、生的掌握情況及下次課的特殊需求。對于不在校區(qū)上自習、并且習慣上完課就走、溝通不上的學員，要注重電話回訪學生了解課程掌握情況，及時讓老師調(diào)整教學計劃、真正做到個性化教學。5、每周學習頻率超過兩次的學生要加大回訪力度學習兩科以上學員要跟家長多溝通，可以通過讓老師跟家長電話溝通的方式增加回訪的頻率和質(zhì)量，老師掛電話之前班主任要做好溝通和方向的把握，老師跟家長溝通要保證班主任在場。6、每天都來自習的學生要加大回訪力度自習學員要多跟家長溝通學生的學習表現(xiàn)，及時的發(fā)現(xiàn)學生身上的問題和生活中的點滴，都可以跟家長進行溝通。7、問題比較多、難于管理的學生要加大回訪力度學生本身問題比較大、不愛學習、難于管理的要多

31、跟家長溝通我們?nèi)绾芜M行管理學生和學生細小的變化。8、成績提高慢、不提高、下降的學生要加大回訪力度對于教師反映學生成績難以提高的要多跟家長溝通、及時的給出我們的學習方案和解決辦法，及時的把學生學習習慣的改變、學習方法的運用反饋給家長，讓家長了解我們做了些什么。9、全日制學員需要每周回訪三次以上全日制學員的回訪在所有學員里面應該是特別需要班主任關注的。反映學習情況的同時還要注重跟學生的溝通并且要把孩子的心理狀態(tài)、點滴的改變都要反饋給家長，讓家長對我們的教學和管理充滿信心。10、考試之前的回訪學生每次考試之前要通過各科老師完全掌握學生目前在XX學習的進度，跟家長做詳細的回訪及分析學生考前的狀態(tài)，對于

32、考試容易出現(xiàn)的狀況要做提前的預知、制定考試之前的學習方案，并請家長配合監(jiān)督，通過跟學校進度的差距可以引導加課。對于成績無法提高的學生要跟家長做提前的鋪墊，由于對于成績期望過高的家長要做提前的降溫。11、考試之后的回訪考試之后第一時間回訪家長，詢問學生考后的狀態(tài)。第一時間掌握學生的考試成績，對于成績進步的學生提出表揚，并且讓家長意識到補習的效果。對于成績沒有進展或者退步的學生及時的幫學生分析考試失利的原因，通知教學主管及各科老師，分析制定方案，召開家長會。12、電話回訪的幾個黃金周期（1）簽單的第二天（2）孩子第一次上課，家長第一次上門（3）第一周反饋（4）第二周效果不明顯，需重新制訂計劃時13

33、、輔導效果的跟進分析，和及時的電話回訪（1）新生每周1次電話回訪（2）老生一月1-2次（3）優(yōu)生每兩周1次（4）學?？记翱己蟊卦L三、三次課之后監(jiān)督老師的首次測試1、卷面需要符合授課教師的授課內(nèi)容。2、難度要適中、符合學生的知識掌握水平。3、考后要有成績、有分析、及時召開家長會。四、四次課之后召開家長會1、提前一周告知所有任課老師做好準備。提前告知老師準備家長會方案，制定短期內(nèi)合理的教學計劃，針對學生出現(xiàn)的問題能夠提出合理化的方案，對于沒有家長會經(jīng)驗的老師要提前培訓。2、跟家長協(xié)調(diào)好召開家長會的時間。給家長封閉性的時間選擇，前提是已經(jīng)跟各科老師協(xié)調(diào)好，如：周三12點或周四12點，讓家長選擇。避免

34、讓家長說時間之后跟老師協(xié)調(diào)，如協(xié)調(diào)不開會引起家長不滿意。3、提前布置好召開家長會的會場。（1）盡量選擇封閉性的教室、如透明玻璃要讓家長靠玻璃坐，避免家長看到外面學生走動。（2）提前為每位家長倒一杯水。（3）老師提前到場。4、家長會召開流程（1）班主任介紹家長（2）班主任介紹各科老師（3）班主任先介紹學生從入學到現(xiàn)階段表現(xiàn)、進步的地方和存在的問題（4）各科老師做學科分析（5）家長提出意見和建議老師們給予解答（6）現(xiàn)場制定更有針對性的學習方案（7）班主任做結束語、一定是積極的、給予家長信心的（8）所有參會人員在家長會記錄單上簽字5、家長會需要注意的細節(jié)問題。（1）無沒有特殊情況不得擅自離場、如需要

35、提前離場的家長會開始即跟家長說明情況（2）所有參與人員手機保持靜音或關機狀態(tài)（3）盡量選擇話術好的老師提前分析（4）分析學生情況一定要遵循先揚后抑再揚的過程、切忌一味的表揚學生或一味的批評學生。（5）對于學生的問題所在老師要拿出有建設性的建議并征求家長的配合（6）不要跟家長搶話、讓家長傾訴。五、定期召開家長交流會1、每月要對學生進行分類，針對實際情況組織召開家長教師交流會。2、交流會時間可安排在周三至周五，具體由班主任根據(jù)家長及教師的時間協(xié)調(diào)。3、參加人員由班主任、任課教師、家長，咨詢師及排課人員若有時間盡量參與。4、家長交流會的目的：（1）讓老師跟家長深度交流反饋學生近階段的學習情況（2）展

36、示XX教師的教學成果（3）制定下一步教學計劃（4）跟家長核對課時（5）讓家長了解學生在XX的學習情況，在XX的進步情況或后退原因，以及各種服務的落實情況。（6）向家長進一步了解學生在家中和學校的學習及生活情況；取得家長的配合，減輕我們教育學生的壓力。5、交流會要有家長交流會表單，記錄過程及成效，讓家長在會上有所收獲。6、會后要將交流記錄與結果及時錄入到PPTS，并打印兩份，一份交給家長，另一份存入紙質(zhì)檔案。7、定期家長會包括：加課家長會、擴科家長會、停課激活家長會、挽單家長會等。六、關注學生成績變化1、了解學生在學校的測試情況，是否有周考、月考，如果有，要了解考試時間及安排，如果沒有，要求教師

37、定期對學生進行測試。2、對學生的測試要求題目精化，要針對學生學習的實際情況進行出題，題量不要太大，不要占據(jù)學生太多時間，30分鐘左右即可。要將測試結果及時反饋給家長，并要求教師對學生的測試情況進行評析，根據(jù)測試情況調(diào)整教學計劃，查缺補漏。3、對學生在學校的各種考試成績要及時收取，記錄在PPTS，并要求教師對學生試卷進行分析，向?qū)W生講評，如有可能要復印學生的試卷，存入紙質(zhì)檔案。4、在學校的考試前，要與教師充分交流，了解學生學習狀況，把學生進行分類，對學業(yè)的確難有進步的學生，及早跟家長交流，分析學生成績可能無法提高的原因，讓家長心中有所準備，預防考試后成績不理想，家長反應強烈。5、考試成績?nèi)绻羞M

38、步，要及時表揚學生，可以將進步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長，讓學生體驗成就，讓家長看到學生的進步。七、正常課程管理1、學生課表的制訂，及上課情況的監(jiān)管。2、遲到、請假及調(diào)課等各種問題，時間有變動須及時通知家長學生。3、其它承諾家長的事情。4、每周末班主任要總結出下周上課學員的整體大課表。方便對調(diào)串課的學員做記錄。并且對于第一節(jié)新課或者兼職教師的課要提前一天提醒。避免出現(xiàn)漏課情況。八、課時消耗管理1、課時的引導和督促：班主任可以在寒、暑假、元旦、法定假日及中、高考前、期中、期末考試階段引導學員加課，也可以讓授課老師配合班主任引導學員加課（力度會更大一些）。注意平時學員的上課時間段，

39、學員請假不要隨便給予批準，否則既不能保證學生的學習成績有所提升也不能保證自己課時的消耗。2、如出現(xiàn)成績不提高現(xiàn)象，要及時調(diào)整老師的授課方式與授課內(nèi)容，再不提高就調(diào)換老師，千萬不要讓家長停止授課，這樣很容易產(chǎn)生退費預警，大量課時很難消耗。3、要及時注意學員課時的消耗，當快要結束時，可以引導家長續(xù)費。做好在續(xù)費前開一次生動的家長會，給予家長感染力。九、續(xù)費管理1、在第一次上課滿意后，就要開始計劃續(xù)費。2、日常的各項工作是續(xù)費的基礎，班主任要細心關注學生，確保學生在XX學習期間家長和學生的滿意。3、分析學生的簽單情況、學科學習情況、家庭教育情況及經(jīng)濟情況，適時的提出擴科，在課程結束一個月前提出續(xù)費方

40、案，召開續(xù)費家長會。4、續(xù)費時，如果不穩(wěn)定的學員可以少續(xù)（10節(jié)左右即可），隨上隨續(xù)。如穩(wěn)定的學員可以引導家長盡量走課時多的優(yōu)惠段。5、爭取學生續(xù)單到高三畢業(yè)。6、續(xù)費時的課時標準以簽約時的原始年級為準。7、續(xù)單成功后，要重簽輔導合同，流程同咨詢師簽約。8、防止超課時現(xiàn)象的出現(xiàn)。超課時在PPTS里有系統(tǒng)進行提醒，但班主任要自己心中有數(shù)，及早防范。十、協(xié)助教師制定教學計劃1、出示階段性教學計劃模板2、如果第一次課后滿意，或調(diào)整后家長滿意，班主任要督促教師在第二次課時要考慮制作階段性個性化教學計劃。3、在第三周，要提醒教師對學生充分了解的基礎上，開始制作教學計劃，并隨時主動交流，提供制定計劃時必要

41、的最新信息。4、第四周要督促教師完成并收取教學計劃。5、檢查教學計劃是否具有針對性、科學性及系統(tǒng)性，并保證格式的標準化。6、第四周上課時，一份交給學生家長或由學生帶給家長，另一份存檔。7、將遞交和存檔情況錄入PPTS日志。十一、制作管理計劃1、出示學習管理方案模板2、接檔初，了解學生的基本情況時，就開始考慮學生的階段性管理方案的制作。3、從第一次課前交流、課后反饋、與學生交流、對家長各種形式的回訪中不斷完善對學生的了解。4、在第三周，對學生充分了解的基礎上，開始制作管理方案；5、第四周，完成管理方案，確保管理方案內(nèi)容的具體化、個性化、實用性和指導性。在第四周上課前，一份交給學生家長或由學生帶回

42、，一份存檔。6、將遞交、存檔情況錄入PPTS日志。十二、課后自習管理1、如學生在XX上自習，一定要讓家長提前告知，班主任要做好教室的安排和學習的監(jiān)督。2、如學生有不會的問題可以找到相應的助教老師給予解答和輔導。3、不要因為自習的管理不嚴格導致出現(xiàn)的投訴和退費情況發(fā)生。4、對于家長要求學生來上自習的學生要特別關注和做好引導的工作。十三、檢查作業(yè)1、根據(jù)家長的要求及學生的情況，要求教師布置作業(yè)。2、作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識的針對性。3、學生可以在自習室里完成作業(yè)，班主任要督促并檢查學生的作業(yè)完成情況。4、要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。十四、關注學生成長1、要隨時關注學生情緒變化及心理狀態(tài)，

43、尤其青春期的學生，要經(jīng)常交流，及時給予化解。2、班主任需要不斷學習，如要了解中小學生心理特點、人生規(guī)劃、習慣養(yǎng)成、親子關系等教育學、心理學、管理學的知識。3、給每一個學生建立成長檔案，每一點進步及變化都有詳實記錄，并及時反饋給家長。4、確保學生在XX的安全，尤其晚自習后離校管理，要求學生自習前后登記，對不放心的學生要電話確保到家。5、給學生人生目標及規(guī)劃的指導。6、讓學生在XX學習期間至少養(yǎng)成一個好習慣或改變一個壞習慣。7、協(xié)助教師激發(fā)學生學習的興趣及動力，給予學生學習方法的指導。8、要分析學生不良學業(yè)的家庭和學校背景，給予良性的指導。給予學生父母適當?shù)慕逃笇В髮W生父母配合我們的工作，確

44、保學生在XX的個性化教育的成功。十五、填寫教師評估表1、長期學習學員需要每十次課后填寫。2、學員結課時填寫或短期學員不足十次課結課時填寫。3、班主任要有責任指導學生認真填寫，對老師的教學正確評估。正面打分，背面填寫反饋意見。如學生對老師教學提出了意見或建議要及時跟任課教師溝通。第三部分：3-6個月維護期間結課3個月之后學生情況基本趨于穩(wěn)定，相對而言，容易出現(xiàn)的問題是班主任對這一階段的學生管理比較松懈，對家長的回訪不到位，欠缺與教師的交流?？赡軐е碌暮蠊褪峭Ｕn，退費。家長的投訴產(chǎn)生也集中在此時期。需要引起班主任注意的問題如下：一、學習跟進1、定期回訪一定要做到及時，有效。至少每周一次，回訪之前

45、要全面掌握學生每周在XX教育學習的情況。方法就是及時與學生溝通，與老師溝通。一定要掌握學生的真實情況，做回訪的時候也要展示給家長學生的真實水平和我們的教學成果，切忌虛假信息。避免給家長過度承諾或者向家長隱瞞學生的學習情況（不好的情況）。否則會給后期的工作帶去很大的麻煩。 2、督促任課教師定期給學生做測試以檢測學生的真實水平，可以作為展示我們教學成果的重要手段。也是開家長會時的有利素材。并且避免了因為考試成績未提高跟家長解釋時語言的蒼白無力。如果有大量平時的測試，并且分數(shù)程上升趨勢，是給學生及家長繼續(xù)學習強有力的信心源泉。3、做好每天晚上上自習學員的安排。一定要安排至少一名班主任跟蹤管理。輔導老

46、師做好解題工作。如果出現(xiàn)了學生問題沒有解決的，一定要做好記錄，班主任跟家長做好溝通，爭取第二天給學生做出合理的解決。在自習室進行學習的學生要進行簽到管理。掌握學生自習的時間。4、定期召開家長會。原則上要每月召開一次。如果時間及客觀條件不允許，至少保證每學期召開一到兩次。（最好集中在其中期末考試期間）。家長會的目的一是向家長展示我們的教學成果，可以作為增加課時、擴科的手段；二是在學生成績未提高的時候團結教師的力量打動家長，控制退費；三是為續(xù)費做準備。5、每月跟家長核對一次課時。尤其是課時量比較大的學生，一定要做到每月跟家長核對一次。以保證后期不會出現(xiàn)任何糾結。每個月以書面的形式告知家長剩余課時，

47、也是為續(xù)費做鋪墊。不至于到課時為0的時候再通知家長顯得過于突兀。6、每次考試之后做好試卷分析，盡可能的做到給每一名學生做每一科的試卷分析，方便后期引導擴科。也是對老師教學、教研成果的驗收。做好后期服務，讓家長滿意。7、對教師的監(jiān)管。任課教師跟學生相處了三個月以上的時候也容易出現(xiàn)一些負面情緒。不認真?zhèn)湔n，上課效果不好，不及時檢查學生作業(yè)，不及時跟班主任溝通學生的學習情況，甚至幫助學生隱瞞很多學生不想讓班主任跟家長了解的問題。這些都給班主任后期的工作帶來了很大的困擾，所以一定要做好溝通。雖然班主任跟教師是平級，沒有管理的權利和責任，但是為了更好的提升我們的教學質(zhì)量，一定要主動與教師溝通，溝通要注意

48、方式和技巧，不與教師產(chǎn)生矛盾，不可以對教師采取強硬的態(tài)度，有問題直接向教務主管反映，然后教務主管反饋給教師負責人。再對老師進行監(jiān)管。二、停課管理1、停課原因及解決辦法：（1）學習成績未提高 解決辦法：首先分析學生成績未提高原因。進行試卷分析。跟家長溝通停課期間同樣讓孩子過來上自習。在自習的過程中多關注，適當?shù)陌才泡o導老師給孩子進行講解。之后再引導重新上課。（2）學習成績提高太快，滿點或者接近滿點解決辦法：跟家長分析，首先學生成績到達滿點非常替他高興，也顯示了我們的教學成果，但是平時的考試畢竟不是中、高考，可能是暫時的現(xiàn)象，如果不做好鞏固，成績一定會出現(xiàn)浮動，并且成績達到滿點的孩子都有一種驕傲、

49、浮躁的情緒，這點對于學生來說是非常不利的。之后也可以引導自習或者擴科，進行其他科目的補習，還可以引導學生學習英語口語等課程。（3）學生生病解決辦法：如果學生生病比較嚴重，需要長時間休息，那么學生生病期間一定要進行關心，電話回訪時不要提上課的問題給家長壓迫感，讓家長感覺班主任消耗課時的意識過于強硬。每次打電話不間斷的進行關心，讓學生和家長都感覺到溫暖，跟學生溝通的時候要多提學習的建議，不要讓他們在生病期間把課落下了。如果學生生病不是很嚴重，簡單的感冒發(fā)燒，一定要囑咐家長不要太嬌慣學生，給他養(yǎng)成了這種習慣對于學習是很不利的。（4）假期集中補習開學沒有時間解決辦法：要跟家長強調(diào)學習的連貫性問題。假期

50、補習的效果很好，那么開學之后如果不進行補習，知識很可能出現(xiàn)斷層，尤其針對那些不喜歡學校老師的學生，要從這一點上與家長溝通。假期的學習學生很不容易建立了對這個學科的信心，如果回到學校與學校老師的配合度還是不好，很可能假期補回來的課程，開學之后又會落下，所以請家長一定要注意。如遇時間的問題可以引導家長上晚上7點之后的晚課。（5）平時補習，放假期間出去玩或者休息（多為小段學員）解決辦法：小段學員放假期間難免出去玩，出行之前要囑咐家長做好孩子的心理工作，很多孩子出去玩之后心收不回來就會產(chǎn)生厭學情緒。所以讓老師一定要多給孩子準備一些復習資料，讓家長感受到我們對學生的關注不僅僅局限于課堂之上。并且要讓老師

51、留些有難度的作業(yè)，使孩子在獨立完成的時候有些困難，讓他感受到必須要依靠老師才能解決，但是班主任一定要做好鋪墊，告之家長老師留的作業(yè)難度比較大，要鍛煉一下孩子獨立思考問題的能力；如果解答的不好家長也不用擔心，孩子回來之后老師還會系統(tǒng)的講解，以此來吸引孩子。不要讓孩子產(chǎn)生出去玩之后就不想學習的想法。畢業(yè)班學員基本上班主任要建議家長最好不要帶他們出去玩，因為假期所有的孩子都在集中補課。如果孩子耽誤了這么好的時期，回來之后就會跟其他學生產(chǎn)生比較大的差距。作為準備升學考試的學生，一切活動都應該放在中、高考之后。班主任要多做學生的思想工作，并且要求家長不要太嬌慣學生，跟家長統(tǒng)一口徑。2、停課處理工作流程（

52、1）家長提出停課及時上報（2）分析停課原因（3）召開研討會商討解決辦法（4）班主任及時跟蹤回訪三、退費管理1、退費產(chǎn)生原因及解決辦法。（1）學習成績未提高解決辦法：首先拿到學生的試卷進行試卷分析，組織所有授課的任課教師進行會議分析，教學主管要參加，給出合理的解決方案。班主任組織召開家長會進行挽單。跟家長分析成績未提高的多方面原因。老師講課進行分模塊講解，考試試卷是成套的。先看老師講過的模塊是否有進步，然后跟家長進行溝通，分析試卷出現(xiàn)的問題，制定出下一步的教學計劃。如果有能體現(xiàn)出學生平時進步的測試題，可以拿給家長看，這樣更有說服力。如果成績已經(jīng)不是第一次下降，可以跟家長協(xié)調(diào)可能是學生的學習方法與

53、老師的教學方式不統(tǒng)一，可以協(xié)調(diào)更換老師。家長執(zhí)意退費的情況。跟家長協(xié)調(diào)上免費的輔導課，直到孩子的成績有進步再開始上課。讓教學主管做教師的安排。如果學生是不來上自習的學生，可以跟家長分析，我們做過調(diào)查，學生能夠課后堅持在XX教育上自習，我們就可以檢驗他的學習成果，這樣的學生成績提高普遍是比較快的。引導家長讓學生過來上自習。（2）學習成績提高太快，滿點或者接近滿點解決辦法：跟家長分析，首先學生成績到達滿點非常替他高興，也顯示了我們的教學成果，但是平時的考試畢竟不是中、高考，可能是暫時的現(xiàn)象，如果不做好鞏固，成績一定會出現(xiàn)浮動，并且成績達到滿點的孩子都有一種驕傲、浮躁的情緒，這點對于學生來說是非常不

54、利的。之后也可以引導自習或者擴科，進行其他科目的補習。還可以課時保留引導學習英語口語等課程。（3）自習室管理不到位解決辦法：首先對于我們工作的各方面失誤要向家長致歉，表示之后的工作一定會加強管理；如果學生是特別難于管理的，跟家長溝通給學生配備輔導教師，嚴格監(jiān)督學生的情況。（4）對班主任不滿意，產(chǎn)生投訴解決辦法：此問題由教務主管出面解決，先查明原因，看看家長對班主任的哪些方面不滿意。如果是可以改進的，讓班主任加強管理。如果家長意見非常大且不可調(diào)節(jié)，可以更換班主任，但新舊班主任交接之前一定要做好交接工作。（5）對教師不滿意，產(chǎn)生投訴解決辦法：先查明投訴原因。如果是教師的教學失誤，如講錯知識點、講錯

55、題、先讓教師出面跟家長做出解釋；如果是我們的問題一定要先勇于擔當，承認自己的失誤。跟家長溝通：“每個人都會有錯誤的時候，學校的老師也會有出錯的時候，” 看家長是否可以接受。如果不接受可以更換老師。如果不是因為教學失誤，是因為教師講課不認真或者其他問題?？梢愿议L溝通這個老師本身講課非常好，并且學生本身對老師是很認可的，成績也有提高，出現(xiàn)了一些問題確實需要引起我們的注意，對于家長的投訴我們也接納，并會嚴肅處理，如果家長認可，我們可以改正并做出調(diào)整；如果家長不能接受，可以更換老師。（6）第一節(jié)課失敗解決辦法：第一次課失敗之后要查明失敗的原因。如下：老師講課學生不認可?？赡苡捎诶蠋煹臏蕚溥^于簡單或過

56、于難，老師的教學風格學生不喜歡，老師的語速過快或過慢。老師的性格學生不喜歡。老師的性別問題。老師的年齡問題。如出現(xiàn)以上問題家長執(zhí)意要求退費，可以協(xié)調(diào)更換老師。更換老師之前一定要跟學生及家長做深度的溝通，以保證更換的老師上課成功。并且要讓第一個失敗的老師跟第二個老師做好交接工作。如果條件允許，最好是在第二堂課上課之前讓將要更換的老師給學生以講題的方式進行一個20分鐘左右的輔導，看學生能否接受，這樣再進行更換會比較穩(wěn)妥。2、退費處理工作流程（1）退費預警及時上報（2）家長提出退費班主任需要馬上上報教務主管并通知老師（3）分析退費原因（4）召開個案研討會議，提出挽單方案（5）進行挽單（6）客服部跟蹤（7）退單流程（8）退單后跟蹤三、挽單管理1、對于欲退費學員，學管師、任課教師、咨詢師首先進行第一次挽單，將把家長約到學校面對面的交流。2、一挽失敗后，一個月以上的學員，由學管部主管進行第二次挽單；一個月以內(nèi)的