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文檔簡介
1、供水公司員工培訓(xùn)總結(jié) 4月13日至14日,我參加了公司舉辦的服務(wù)技能培訓(xùn)會。在培訓(xùn)中,聆聽了鄭州水司客服中心王惠主任對供水客服、營銷、計(jì)量、管網(wǎng)維修等方面及各類常見問題的報(bào)告和講解,王主任以鮮活的案例和豐富的知識以及精湛的理論闡述,給了我強(qiáng)烈的感染,也引發(fā)了我深深的思索,使我對供水客服工作又有了新的認(rèn)識和感悟。 公司改制之事一拖多年,期間員工人心渙散,工資微薄;水費(fèi)收入入不敷出,更別說員工的系統(tǒng)性培訓(xùn)。各服務(wù)窗口的工作人員幾乎都是邊工作邊摸索;其他部門的人員也是各司其職,安于現(xiàn)狀?,F(xiàn)在的供水公司在短短不到兩年時(shí)間里,從公司管理的建立健全、工程施工的規(guī)范要求、水費(fèi)收繳的大力整頓及客服資源的優(yōu)化整
2、合等主要方面進(jìn)行了大刀闊斧的內(nèi)部改革,公司面貌從內(nèi)到外煥然一新,客服工作的重要性也日臻顯現(xiàn)。公司各崗雖然定期對職工進(jìn)行培訓(xùn),但是如此全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)還是第一次,時(shí)間雖短卻讓大家受益匪淺。 思想是行為的先導(dǎo),理念制約著行動(dòng)。王主任講課時(shí)提出:生產(chǎn)經(jīng)營、營業(yè)銷售和服務(wù)售后是供水企業(yè)的三駕馬車,供水企業(yè)是服務(wù)型企業(yè),這種服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)全方位的整體服務(wù)。自來水不僅是供水企業(yè)的產(chǎn)品,也是商品,同時(shí)也是一種“食品”,對于用戶而言,更多關(guān)注的是質(zhì)量和服務(wù)。王主任在培訓(xùn)里提到“服務(wù)觸及每個(gè)角落”,供水企業(yè)所有工作環(huán)節(jié)是環(huán)環(huán)相扣、密不可分的,從制水生產(chǎn)、營業(yè)抄收,到設(shè)計(jì)施工、安裝維修等等,無一不體現(xiàn)我們的服務(wù)所
3、在,服務(wù)跟上了,很多問題就可以消滅在萌芽狀態(tài)甚至不會產(chǎn)生,這就需要公司的全體員工更新思想觀念,站在公司大局的角度去思考問題。此次培訓(xùn)不僅讓大家了解到對外服務(wù)的重要性,同時(shí)也領(lǐng)悟到了對內(nèi)相互服務(wù)、各部門之間溝通協(xié)調(diào)配合的重要性,意識到人人都是這種全方位的整體服務(wù)中的一份子,都應(yīng)有服務(wù)的責(zé)任和義務(wù),各部門都要從服務(wù)用戶的角度,從各個(gè)環(huán)節(jié)共同努力,切實(shí)做好自己的工作,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康發(fā)展,實(shí)現(xiàn)用戶與企業(yè)的和-諧共贏。 學(xué)習(xí)是工作的組成部分,學(xué)習(xí)是為了更好地工作。通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí),讓我充分領(lǐng)略到王惠主任廣博的知識積累和深厚的文化底蘊(yùn),以及她對供水事業(yè)誠摯的熱愛和對工作兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神。培訓(xùn)中王主任有一
4、句話我印象特別深刻:“小細(xì)節(jié)體現(xiàn)大服務(wù)”,在日常工作中我有時(shí)遇到這樣的情況:用戶反映在用水過程中出現(xiàn)了某種問題,有的員工覺得這件事和自己沒關(guān)系,一句“不知道”讓用戶感到很不滿意,雙方發(fā)生語言沖突,小事變成大事,最終導(dǎo)致投訴的發(fā)生。造成這種情況的一種原因是:員工缺乏相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和工作,無法回答用戶反映的問題。培訓(xùn)中,通過王主任對一個(gè)個(gè)具體案例的講解,可以看出作為一名優(yōu)秀的客服人員,她對制水生產(chǎn)、水質(zhì)檢驗(yàn)、營業(yè)抄收、水表檢測、管網(wǎng)壓力對水表計(jì)量 _等專業(yè)知識有著較系統(tǒng)而全面的了解,在接待用戶時(shí),不僅有耐心的解答,同時(shí)也有專業(yè)的分析,尤其是對待提出“專業(yè)”問題的的用戶時(shí),憑著知識積累和恰當(dāng)?shù)皿w的處理方式,有禮有理有據(jù)地解決了問題,不僅使用戶心服口服,也為供水企業(yè)贏得良好的口碑,塑造良好的形象。如果不是長期的、勤奮的學(xué)習(xí),如何能有這樣的專業(yè)素養(yǎng)?聆聽她的講解,似有一種無形的動(dòng)力勉勵(lì)我們要不斷地學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中反思,在反思中進(jìn)步,在進(jìn)步中不斷提高自身專業(yè)素養(yǎng)。 培訓(xùn)活動(dòng)是短暫的,但無論是從思想上還是專業(yè)上,對我而言都是一個(gè)很大的提高,王主任結(jié)合自身經(jīng)歷的工作給我們做了一場精彩的講解和示范,不僅使我開闊了眼界
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