德克士 接待組長（C級）晉升考試

1、德克士 接待組長（C級）晉升考試職場 人力資源 2009-05-03 12:04 閱讀17評論0 字號： 大大 中中 小小 接待組長（C級）晉升考試姓 名： 成 績：一、 填空題（43分）1、德克士炸雞的顧客滿意度是：（ 最好的顧客滿意 ）；KFC的顧客滿意度是（ 101% ）；M的顧客滿意度是（ 100%）。（3分）2、重慶第一家餐廳名稱是沙南餐廳 ，開業(yè)時間是：1996年11月16日。 （1分）3、接待員的基本素質(zhì)：（親切、大方、活潑、積極向上、有責任心、良好的團隊精神、充滿自信、要有良好的人際關(guān)系、應有的基本禮儀）（4分）4、MSM金字塔的根基是（QSCV）、（執(zhí)行全國性或區(qū)域性促銷活動

2、）、（商圈拜訪）、（提升餐廳能見度）、（基本的MSM）、（建立良好社區(qū)關(guān)系）、（提升門市SALES的促銷活動）。（3.5分）5、基本的MSM是（接待員制度、生日餐會、訂餐、店內(nèi)參觀、免費贈品、德克士冷飲桶）（3分）6、生日餐會的目的（提升餐廳非RUSH時段營業(yè)額）、（增強小朋友對德克士的忠誠度）、（讓歡樂的氣氛演染大堂）。（3分）7、QSC是指（品質(zhì)、服務、清潔）；德克士的行銷體系分為：（單店行銷、區(qū)域性行銷、全國行銷）；它們的簡稱為：（LSM、RM、NM）（3分）8、家庭生日餐會做游戲必須注意：（避免競爭性強的游戲、注意安全、以小壽星為中心、參加的小朋友均有禮物）（3分）9、推廣店內(nèi)參觀的方

3、式：（寄邀請涵）（親自拜訪）； 店內(nèi)參觀人數(shù)（ 15人以下）為宜，大型團體（ 10-15 ）人為宜，小型團體（ 3-5 ）人為宜。（2.5分）10、你認為接待組長的職能為何：（ 負責餐廳培訓輔導接待員、安排督促接待員之日常工作及單店行銷的展開、制定并執(zhí)行生日餐會及商圈等計劃，并追蹤完成質(zhì)量）（3分）11、請分別寫出九塊雞的重量、保存時間及特點：（ ）（3分）12、請寫出十月份將推出的活動：（歡樂桶餐及全國統(tǒng)一上市之玩具套餐）（1分）13、請簡單寫出收銀六大步驟：（ ）（3分）14、請寫出商圈拜訪的注意事項：（自信且有微笑、有禮貌、不打擾他人的工作或休息、允許時可留下對方電話聯(lián)系意見反饋）（3分

4、）15、接待員制度是：（使德克士整體行銷工作流暢運作）的關(guān)鍵。（1分）16、當你在做顧客意見調(diào)查時，有顧客不愿意或詢問為什么做這個調(diào)查時，你應該怎么說：（“做調(diào)查是為了了解情況，為您提供更好的服務”如不愿意做，請有禮貌地祝愿顧客用餐愉快，然后離開）（1分）17、新活動開始，接待員應做的事項（店內(nèi)布置）、（新品調(diào)查）、（商拜宣傳）、（意見反饋）、（活動的傳達員工）； 兒童活動的大概流程：（計劃）（邀請）（活動前準備）（活動）（活動后評估）（3分）二、 選擇題（單項及多項選擇，多選少選不算分）10分1、店內(nèi)參觀的形式（ BC ）（1分）A、大型團體（方式） B、隨機型 C、預定型 D、小型團體（方

5、式）2、商圈的分類（ BCEF ）（1分）A、商定型 B、混合型 C、旅游型 D、住宅形E、文教型 F、社區(qū)型3、訓練四步驟（ ACDE ）（1分）A、準備 B、講解 C、呈現(xiàn) D、試做 E、追蹤4、制定一個企劃案應包括（ ABCD ）（1分）A、鉤子 B、AC保衛(wèi)戰(zhàn) C、集客力 D、滾動式促銷活動 E、TC保衛(wèi)戰(zhàn)5、POP海報的總體原則（ ACD ）（1分）A、海報尺寸是否統(tǒng)一 B、數(shù)量是否過多C、海報太臟 D、過期或破了是否更換6、護膚五步驟（ ABCDE ）1分A、清潔 B、調(diào)整皮膚紋理 C、爽膚 D、按摸E、滋潤 H、保護7、接待員的儀容要求：（ A ）A、 制服、頭發(fā)、化妝、香水、手

6、飾、指甲、鞋子B、 頭發(fā)、香水、耳環(huán)、手飾、名牌、眉毛、化妝C、 化妝、手飾、頭發(fā)、戒指、指甲、制服、鞋子8、備餐的順序為：（ 無答案 ）A、 主餐、附餐、甜點、飲料B、 主餐、附餐、飲料、甜點C、 炸雞、漢堡、德克士雞塊、可樂、熱果珍、圣代D、 炸雞、德克士雞塊、可樂餅、熱果珍、圣代、漢堡9、店內(nèi)外活性化布置：（ BD ） A、店外：以吸引AC為主 B、店內(nèi)：以增加SALES為主 C、店內(nèi)：以吸引TC為主 D、店外：以吸引TC為主10、九塊雞的重量正確的是：（ C ） A、雞翅102G B、雞胸120G C、雞腿107G D、雞腿128G三、問答題1、 接待員的七大任務是什么？（3分）答：如

7、何疏解餐廳擁護狀況如何保持餐廳內(nèi)輕松愉快的氣氛如何分發(fā)免費贈品如何成為餐廳經(jīng)理的情報天線如何替餐廳做好社區(qū)關(guān)系如何處理顧客報怨顧客的滿意是我們的榮譽2、 請寫出德克士接待員的基本禮儀？（3分）答：接待員的儀表要求：穿整潔、標準的制服、并適宜地修飾精神飽滿地打招呼與人交談遣詞用句要親切，答話時要言詞清楚而明確隨時注意姿態(tài)大方，語言文明站在門邊，可隨手為顧客開門，并親切微笑表示歡迎及問候，經(jīng)過走道時要互相禮讓，在店內(nèi)與顧客相遇應該顧客先行；不可大聲說話，交談時也要留心話題，不要說負面的話不可公私不分，物品使用后務必保持原狀，物歸原處3、 如何建立基本的人際關(guān)系？（3分）答：微笑；記住對方的名字，以

8、名字稱呼對方；主動打招呼；習慣說“請/謝謝/對不起”；在打招呼時與交談時，適當?shù)哪抗庾⒁暱娠@示你的誠意；主動地交談；尊重別人。 只有懂得尊重人的人，才會得到別人的尊重！4、請針對你餐廳的情況，制作一份商圈拜訪計劃？（5分）答：略5、做為一名小老師，你將如何帶訓你的接待員？（5分）答：一、準備工作：硬件的準備（人、物、場地、教材、訓練計劃*） 軟件的準備（充滿信心，穩(wěn)定情緒）二、說明示范：用簡單明了的言詞來解釋，一次勿需太多內(nèi)容；示范時，讓學習者按訓練考核卡學習。三、練習：給學習者練習的時間，“快”“慢”不是重點，重要的是“正確”及“鼓勵”四、追蹤回饋：讓其獨立作業(yè)，對其進行學習評估，適時的鼓勵

9、，不足處提出改善建議。6、請寫出處理倒可的方法？（3分）答：略7、請問你認為作為餐廳的女主人，體現(xiàn)在哪些方面？（5分） 答：一、注重自身形象，在服裝儀容上嚴格要求自己，給顧客留下良好印象二、 親切，微笑地接待顧客，并尊重對方，讓顧客感覺到家的溫暖三、 善于觀察，了解顧客的需求，在他們未開口之前，便將服務做到四、 常與顧客溝通交談，了解顧客的建議并及時作反饋五、 餐廳的小管家，關(guān)懷顧客六、 值班經(jīng)理的情報天線七、 正確及時的處理顧客報怨，協(xié)助高水準的QSC8、接待員的工作職掌？（3分）9、請針對你餐廳生日餐會得不到提升的情況，制作生日餐會提升方案？（5分）答：步驟：首先得找出餐廳生日餐會提不到提升的原因 針對原因擬出相應的計劃 采用清楚的、