銷售培訓(xùn)-日常銷售工作+導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)培訓(xùn).ppt

1、日常銷售工作,建立更積極的工作態(tài)度 目的及內(nèi)容得到一個(gè)概念： 了解到建立及保持積極工作態(tài)度的重要性 明白我們對(duì)工作的態(tài)度是與生活其他部分是不可分開的 知道我們能夠?qū)ふ壹懊鎸?duì)工作上的各種挑戰(zhàn)，我們的工作 效率不但會(huì)提升，各方面將會(huì)列積極更樂觀,三種常見的銷售方法 江湖郎中 藥店老板 醫(yī)生,江湖郎中 這種方法當(dāng)然是唯利是圖，不管買方的利益，只求瞞天過海，把貨賣出去，抓錢為要。,藥店老板 這種方法是絕對(duì)被動(dòng)的，只是迎合買方的要求，從不過問他的需要及其原因，只是照單抓藥便是非曲直。,醫(yī)生 這種方法可以說是服務(wù)，可是醫(yī)生每天不也是在賣藥嗎？其中的分別是，醫(yī)生必須針對(duì)買方的需要作詳盡地了解，對(duì)癥下藥，因此

2、，他們的收費(fèi)最高，賺錢最多，更被尊稱為“專業(yè)人士”。,拜訪技巧 目的: 公司的形象有賴我們?nèi)グl(fā)揚(yáng) 拜訪顧客時(shí)要保持自信 拜訪顧客時(shí)要以顧客的利益為中心 五種有意義的打招呼方式 進(jìn)門七件事,計(jì)劃性拜訪活動(dòng) 請(qǐng)針對(duì)計(jì)劃性拜訪中的每一步驟,分別列出2項(xiàng)你會(huì)為客戶做的事情。 檢查戶外廣告 向客戶打招呼,檢查貨架,冰箱及整箱陳列 檢查存貨 清潔,檢查戶內(nèi)廣告 致謝/結(jié)束拜訪,產(chǎn)品生動(dòng)化 定義: 透過人為力量,產(chǎn)品生動(dòng),有生命吸引人。,應(yīng)有的態(tài)度 自己 他人 接受 真摯興趣 自尊 尊重 自信 樂助 自我導(dǎo)向 諒解/了解,購(gòu)買者的心態(tài): 人不會(huì)因?yàn)橐患a(chǎn)品本身是好東西,就買下它 他們買的是產(chǎn)品可以帶給他們的

3、好處 因此,我們跟顧客談話時(shí)掛在嘴邊的是我們產(chǎn)品,可 以帶給他們的好處,而不是產(chǎn)品本身的事實(shí),顧客如何來評(píng)價(jià)我們 我們的外表 我們說什么 我們做什么 我們?cè)趺凑f 我們?cè)趺醋?產(chǎn)品生動(dòng)化與促銷 目的： 產(chǎn)品的行動(dòng)化是什么 產(chǎn)品生動(dòng)化的基本條件及要求 設(shè)備的搭配對(duì)產(chǎn)品生動(dòng)化的重要性 消費(fèi)者在什么促銷下最有效 促銷活動(dòng)手段與方法,生動(dòng)化要點(diǎn) 產(chǎn)品生動(dòng)化是銷售代表工作中，不可分割的一部分 產(chǎn)品生動(dòng)化是當(dāng)銷售代表離開了顧客的店之后，繼 續(xù)進(jìn)行的銷售方式,應(yīng)付客戶的抱怨 目的 客戶抱怨的主要目的 為什么我們要應(yīng)付每一個(gè)抱怨 應(yīng)付及解決客戶抱怨的分別 應(yīng)付客戶抱怨時(shí)，應(yīng)保持及表現(xiàn)的態(tài)度,抱怨兩大主因 客戶對(duì)

4、我們的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意 客戶只是怨天尤人，抱怨冬天生意差，小孩不聽話等，這 些與你完全無關(guān)的事,最近接到的抱怨 促銷小姐來抱怨 價(jià)位 價(jià)位的問題 促銷品 送貨服務(wù) 產(chǎn)品不好賣 促銷品少要東西 資源長(zhǎng)久持續(xù) 送貨不及時(shí) 產(chǎn)品質(zhì)量 沒有及時(shí)更換,化解抱怨的方法（A）,尊敬： 向你抱怨的人雖然你不見得茍同他的意見。,洗耳恭聽：不要打岔,千萬不可以解釋你的立場(chǎng),讓對(duì)方 暢所欲言,以 求諒解。,表示贊賞：謝謝這個(gè)人與你分享他的不滿,畢竟,他可以 直接去找你的 上司,或是以后都不跟你訂貨。,表示同情或道歉：如果事實(shí)上是你的錯(cuò)的話,記著, 公司就是你,你就 是公司,在客戶眼里,你百分之一百代表公司,千萬 不

5、可以推卸責(zé)任,說是經(jīng)銷商,或是公司其他部門的 錯(cuò),要勇于說對(duì)不起.客戶雖然可能金錢上沒有損失, 但是時(shí)間上損失,或是因?yàn)檫@件事所經(jīng)歷的不便。,用他的姓名：尊稱他的姓,多講幾遍,可是千萬不要叫錯(cuò),否 則火上加油,更不可收拾.,化解抱怨的方法（B）,采取解決的步驟：這不可能是你能力以內(nèi),即時(shí)可以解決,也 可能是你能力以外,需要上級(jí)幫助的,無論 如何,在沒有做前面幾個(gè)步驟以前,千萬不 可以談到解決的方法,不要把自己放進(jìn)去,不要以為人家的抱怨是沖著你來的,什 么都針對(duì)你,要就事論事.,客戶卡 目的: 客戶卡對(duì)自己,客戶,以及公司的重要。 客戶卡如何能幫助他保持適當(dāng)?shù)膽B(tài)度。 使用客戶卡來和客戶建立更深厚

6、的交情。 使用客戶卡來爭(zhēng)取更好的生動(dòng)化位置。 使用客戶卡來說服客戶進(jìn)1.5倍庫(kù)存。,客戶卡（A） 對(duì)我們態(tài)度的好處: 就象醫(yī)生看病一樣,我們拿了病人的病歷卡,自信,自尊不都是可以肯定的嗎? 還有,客戶卡上記錄的是客戶的生意實(shí)況,而非我自己的銷售記錄,這不就是 對(duì)客戶表示真摯的興趣及樂助嗎?,對(duì)銷售方式的好處： 如果我們使用客戶卡來銷售,因是根據(jù)1.5倍庫(kù)存來進(jìn)貨,所以既省時(shí),省力,更 省了唇舌,因?yàn)榭蛻糁牢覀冧N售的目的是以他的生意情況,為根據(jù)絕無塞貨 積壓他資金的意圖。,對(duì)自己的好處: 贈(zèng)進(jìn)主管與銷售代表之間的溝通,以期上傳下達(dá),下傳上受 令工作更輕松愉快. 降低銷量損失,提升目標(biāo)達(dá)成,增加

7、我們的平均收入 路線冊(cè)的運(yùn)用可增進(jìn)我們與客戶的客戶的關(guān)系,令我們工作 更順暢有勁,客戶卡（B）,態(tài)度佐證: 客戶卡可以幫助我們接受自己,因?yàn)閷?duì)每天的訂單及顧客的銷售都可 以了如指掌 客戶卡會(huì)要求我們把每天的注意力放在顧客的銷量上,而非自己的銷 售上,這不就是表現(xiàn)真摯興趣的最好辦法嗎? 客戶卡幫助我們把握我們工作的最后成果-替顧客嫌錢-這不就是建立 自信及自尊的最佳方法嗎? 客戶卡每天給我們及時(shí)的資訊,也不就是幫助我們訂立目標(biāo)嗎? 客戶卡也就是醫(yī)生用的病歷卡,不只是藥店用的庫(kù)存表而已,這不是業(yè) 化的第一步嗎?,客戶卡（C）,如何要求訂單 目的: 要主動(dòng)地去要求訂單 要有自信地去要求訂單 用三種專

8、業(yè)方法要求訂單 要求自己比以往表現(xiàn)得更好,無時(shí)無刻都要和自己競(jìng)賽,請(qǐng)列舉常用的要求訂單方法 上次庫(kù)存 下次庫(kù)存 上次庫(kù)存+上次進(jìn)貨-本次庫(kù)存1.5=本次店進(jìn)貨量 例如：20+50-151.5=68件,路線規(guī)劃 路線劃分考量之事項(xiàng) 1.成立新的銷售中心 1.區(qū)域之連貫性 2.人車績(jī)效飽合 2.交通之便捷 3.組織擴(kuò)充 4.產(chǎn)品增加,路線規(guī)劃,路線劃分不平均： 步驟 1.轄區(qū)地圖,資料準(zhǔn)備 2.現(xiàn)有路線客戶資料收集統(tǒng)計(jì) 3.潛在客戶資料收資,終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn),（1）消費(fèi)者是誰(shuí),消費(fèi)者是商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人 消費(fèi)者是你自己和公司所有員工薪水的來源 消費(fèi)者售點(diǎn)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液 消費(fèi)者是售點(diǎn)的最重要

9、的組成部分 消費(fèi)者是為買產(chǎn)品而來，不會(huì)無事登門 消費(fèi)者不是有求于我們，而是我們有求于消費(fèi)者 消費(fèi)者會(huì)給我們帶來利益，而我們卻不會(huì)給消費(fèi)者帶來直接利益 消費(fèi)者不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人 消費(fèi)者是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人,導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)就是：盡可能滿足消費(fèi)者的需要！,每一位消費(fèi)者都是我的好朋友，我應(yīng)樂意為他（她）幫忙，幫助他（她）他們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)作出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任。 我不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強(qiáng)迫他（她）購(gòu)買產(chǎn)品,（2）消費(fèi)者類型（不同性格）,隨意型：一般缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知所措，樂意聽取終端導(dǎo)購(gòu)人員建議，希望從中能得到幫助，對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過多的挑剔。 理智型：了解產(chǎn)品的各種信

10、息，較喜歡獨(dú)立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動(dòng)聲色；購(gòu)買過程較長(zhǎng)。 沖動(dòng)型：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購(gòu)，因終端導(dǎo)購(gòu)人員的熱情會(huì)迅速作出購(gòu)買決定；喜歡新產(chǎn)品。,情感型：受個(gè)人的情緒支配，無明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會(huì)同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動(dòng)。 疑慮型：性格內(nèi)向，行動(dòng)遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，疑慮重重，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員缺乏信任；反復(fù)詢問、比較，猶豫不定，易反悔。 專家型：自我意識(shí)很強(qiáng)，自認(rèn)為觀念是絕對(duì)正確的；認(rèn)為終端導(dǎo)購(gòu)人員與消費(fèi)者是對(duì)立的關(guān)系。要注意運(yùn)用我們專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)與堅(jiān)定的自信去感染消費(fèi)者。不要忽視消費(fèi)者的同伴，有些消費(fèi)者把同伴提供的意見當(dāng)作真理。,（3）購(gòu)買動(dòng)機(jī),

11、求實(shí)購(gòu)買：側(cè)重要求實(shí)在、實(shí)惠 求廉購(gòu)買：注重價(jià)格，低廉實(shí)用 求便購(gòu)買：便利、便捷 求安購(gòu)買：安全、健康、舒適 求優(yōu)購(gòu)買：追求品牌、品質(zhì)和售后服務(wù)，對(duì)款式和價(jià)格不太注重,求美購(gòu)買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實(shí)際使用價(jià)值。多為新組合家庭和藝術(shù)人士。 求名購(gòu)買：追求名牌顯示身份和地位并得到心理上的滿足。有經(jīng)濟(jì)實(shí)力和一定的社會(huì)地位，是國(guó)內(nèi)外名牌的主要購(gòu)買者。 求新購(gòu)買：看重新穎和流行性。注重功能、款式和顏色的新意，價(jià)格敏感性弱。 攀比購(gòu)買：常常受其他購(gòu)買者的影響，挑選較貴的產(chǎn)品,（4）消費(fèi)者的購(gòu)買心理過程,注視：發(fā)現(xiàn)感興趣的東西，他才會(huì)駐足觀看。注意店內(nèi)環(huán)境、店 堂容貌及宣傳資料和醒目的POP

12、。 興趣：消費(fèi)者會(huì)問他所關(guān)心的問題，會(huì)請(qǐng)終端導(dǎo)購(gòu)人員協(xié)助參謀，不會(huì)沖動(dòng)購(gòu)買。 聯(lián)想：產(chǎn)生用手觸摸的欲望，從不同角度觀察、詢問并索取產(chǎn)品資料，聯(lián)想產(chǎn)品會(huì)給自己帶來的益處。 欲望：產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動(dòng)，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，并不會(huì)馬上決定購(gòu)買。,比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價(jià)格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。 信任：征求終端導(dǎo)購(gòu)人員的意見，得到滿意的回答后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。受以下三方面的影響：終端導(dǎo)購(gòu)人員、商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）、商品（制造商）。 行動(dòng)：成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)。如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希

13、望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)。 滿足：一種是消費(fèi)者買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)人員親切服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。,（1）5S原則,（1）微笑（Smile） 以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。 （2）迅速（Swift） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是重要原則）。 （3）靈巧（Skillful） 靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。 （4）誠(chéng)懇（Sincere） 真誠(chéng)是終端導(dǎo)購(gòu)人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 （5）研究（Study） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識(shí)；研究消費(fèi)者心理和如何

14、接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)。,（2）接近消費(fèi)者,1接近的時(shí)機(jī) 長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，表示他對(duì)此商品發(fā)生了極大的興趣。 反復(fù)觸摸商品或仔細(xì)看相關(guān)的宣傳資料，表示他有深入了解的愿望。 注視產(chǎn)品一段時(shí)間后，突然把頭抬起，面向終端導(dǎo)購(gòu)人員方向張望時(shí)；或在瀏覽過程中突然停下腳步，四處張望時(shí)，表示他需要咨詢。 消費(fèi)者一走進(jìn)專賣展區(qū)，就開始瀏覽某一商品，表示他已有決心購(gòu)買心目中的意向商品（品牌、機(jī)型或功能），只是等待最后的確認(rèn)。,【記住】出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi) 就要初步判斷消費(fèi)者類型與購(gòu)買意向，！,“您好，歡迎光臨我們的產(chǎn)品專柜?！?“感謝您的光臨，希望您能選購(gòu)我們的產(chǎn)品?！?“請(qǐng)隨便參觀，

15、如果有什么問題，我十分樂意為您解答?！?2接近的方法 消費(fèi)者無具體目標(biāo)，僅是逛商場(chǎng)： “您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎？” 當(dāng)消費(fèi)者在瀏覽某一商品不愿被別人打擾時(shí)： “您好，請(qǐng)隨便看一下，有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。 如果您正在幫助其他人： “很抱歉，請(qǐng)稍等一下，我這就為您做介紹?！保ㄍ瑫r(shí)我們可以略微提高一些音量，以提高在場(chǎng)其他消費(fèi)者的興趣。） 對(duì)曾經(jīng)光顧或見過面的消費(fèi)者接近法： “您好。您面前的這種傳真機(jī)是松下公司推出的最新產(chǎn)品KX-FL543CN，若您有興趣的話，我可以介紹一下。”,【記住】只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)， 銷售工作就已成功一半了 ！,3了解消費(fèi)者的需求 向消費(fèi)者說明（解釋）他所關(guān)心的各項(xiàng)

16、問題。 主動(dòng)詢問消費(fèi)者希望購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品，想把產(chǎn)品擺放在什么樣的房間，為消費(fèi)者推薦合適的產(chǎn)品。 獲得消費(fèi)者充分信任，促使交易快速成功。,【記住】消費(fèi)者的購(gòu)買決策源于他們自己的想法，而非我們 的想法，所以，我們應(yīng)了解消費(fèi)者為什么對(duì)我們產(chǎn)生需求？,4確認(rèn)消費(fèi)者需求的三個(gè)步驟 詢問消費(fèi)者的需求引導(dǎo)消費(fèi)者； 深入提問重復(fù)消費(fèi)者需求； 確認(rèn)了解到的情況是否正確。,【記住】不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，讓他們先來 告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推介產(chǎn)品。,提問題：引導(dǎo)消費(fèi)者充分表達(dá)他們自身的需求。 【例1】“您買傳真機(jī)是公司用還是家庭用？” 【例2】“您想選購(gòu)熱敏傳真機(jī)呢還是激光傳真機(jī)呢

17、？” 注意聽：千萬不要自以為知道消費(fèi)者想要什么，我們必須仔細(xì)聽他們所講的每一句話，而且要通過消費(fèi)者的談話判斷他們最關(guān)心的問題。 觀察購(gòu)買信號(hào)：仔細(xì)觀察消費(fèi)者的表情，洞察他們心中的想法，找到消費(fèi)者購(gòu)買意愿產(chǎn)生的線索。,（2）展示商品階段,顧問式積極推介 消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，并不可能立即決定購(gòu)買。這時(shí)，我們要為消費(fèi)者做產(chǎn)品說明。 使用要求： 【例如】“我傳真量很大，能用就行，速度快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)?！弊⒅禺a(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格 功能需求：消費(fèi)者比較注重產(chǎn)品的某一特性。 【例如】“有沒有可以和電腦連接”注重產(chǎn)品的質(zhì)量、功能和服務(wù)。 自豪感和聲望要求：【例如】“辦公場(chǎng)所擺一臺(tái)KX-FL513CN可

18、以顯示氣派?！弊⒅禺a(chǎn)品的品牌、功能、質(zhì)量、外觀。,推介產(chǎn)品的方法（FAB原則） 最有效的辦法是利用特性、優(yōu)點(diǎn)和利益 即“因?yàn)?，所以?duì)您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。,切記要點(diǎn) 切勿夸大其功能，否則會(huì)造成更多的麻煩 不要刻意炫耀，也不要用過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和型號(hào)代碼，這會(huì)令人生厭。 不要向消費(fèi)者提出不合理建議。 在介紹產(chǎn)品功能、特點(diǎn)的同時(shí)，別忘了介紹整體企業(yè)、品牌形象：,解答疑問 消費(fèi)者不清楚需要解釋時(shí)： 通過介紹事實(shí)或比喻，可使用實(shí)際展示等手段。 消費(fèi)者持反對(duì)意見時(shí)： 抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)出一臉的不屑 不要馬上解釋或反駁，更不能與消費(fèi)者爭(zhēng)辯 聽清楚，并找出消費(fèi)者的誤解和懷疑的真正原因 做解釋時(shí)，如遇消費(fèi)者提及競(jìng)爭(zhēng)品牌： 講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，但不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；,【記住】在產(chǎn)品展示階段的推介與解答工作必須要 圍繞“刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望”這一目標(biāo)！,消費(fèi)者持反對(duì)意見舉例分析 A：由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生反對(duì) 【例如】“產(chǎn)品是不錯(cuò)，但售后服務(wù)會(huì)怎樣呢？” 這時(shí)我們要為消費(fèi)者介紹更多關(guān)于森寶松下產(chǎn)品和服務(wù)信息。 B；價(jià)格上的爭(zhēng)論 【例如】當(dāng)消費(fèi)者說“你們的傳真機(jī)太貴啦！”時(shí)。 我們可以運(yùn)用數(shù)字分解法比如說KX-FLM553CN最重要的特 點(diǎn)傳真、電話、掃描、打印、復(fù)印五合一，如果您把價(jià)格分解到 功能使用當(dāng)中的每一項(xiàng)，這樣