產(chǎn)品服務(wù)及培訓(xùn)方案

1、.第1章 技術(shù)支持及售后服務(wù)方案1.1 技術(shù)支持與服務(wù)計(jì)劃1.1.1服務(wù)體系向用戶提供持續(xù)、高效、快捷，及專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化、產(chǎn)品化的服務(wù)，樹立以用戶為中心的工作作風(fēng)，以用戶滿意作為衡量一切服務(wù)工作的準(zhǔn)繩是XX公司一直以來(lái)的企業(yè)宗旨。目前公司已經(jīng)建立了用戶服務(wù)中心，用戶服務(wù)中心對(duì)內(nèi)實(shí)行高效的管理，對(duì)外提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.1.2服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量保證期內(nèi)的技術(shù)支持與服務(wù)包括：l 產(chǎn)品電話技術(shù)支持服務(wù)l 產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)安裝、配置服務(wù)l 系統(tǒng)優(yōu)化、咨詢服務(wù)l 產(chǎn)品7*24緊急救援服服務(wù)l 定期電話巡檢服務(wù)1.1.3售后服務(wù)方式l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。根據(jù)用戶要求，派技術(shù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)解決問題，并提交問題報(bào)告。l 電話熱

2、線服務(wù)。熱線電話：。 l 傳真服務(wù)。傳真號(hào)碼：。l 電子郵件服務(wù)。郵件地址：。1.2 突發(fā)事件處置方案為了加強(qiáng)和規(guī)范對(duì)重大突發(fā)事件處置工作的管理，提高應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的重大突發(fā)事件的能力，確?？蛻魳I(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，最大限度地預(yù)防和減少重大突發(fā)事件造成的系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定、正常工作。 1.先期處置。重大突發(fā)事件發(fā)生后，用戶應(yīng)在說明手冊(cè)指導(dǎo)下進(jìn)行應(yīng)急處理，并及時(shí)將情況通知XX公司。 2.應(yīng)急響應(yīng)。公司接到突發(fā)事件通知后要立即響應(yīng)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，處理問題，待問題處理完畢及時(shí)匯總報(bào)告，上報(bào)用戶方領(lǐng)導(dǎo)。3.事后跟蹤。突發(fā)事件應(yīng)急處理完畢后，要定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤檢查

3、，預(yù)防類似事件再次發(fā)生。4.宣傳與培訓(xùn)。針對(duì)突發(fā)事件要及時(shí)匯總，深入分析問題，制定科學(xué)處理方法，整理成手冊(cè)文檔，對(duì)用戶方進(jìn)行應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的宣傳和培訓(xùn)。5.定期巡訪。為保障系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，XX公司會(huì)按合同要求定期向用戶進(jìn)行電話、郵件等方式的巡訪，有效預(yù)防系統(tǒng)故障。第2章 培訓(xùn)方案2.1 培訓(xùn)目的本項(xiàng)目要求的培訓(xùn)目的是：通過數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的日常應(yīng)用和技術(shù)的培訓(xùn)，提高用戶內(nèi)部員工對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的IT技能和業(yè)務(wù)技能。本項(xiàng)目培訓(xùn)要達(dá)到如下目的：保證用戶能夠掌握本數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的使用、維護(hù)和管理，達(dá)到能獨(dú)立進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作及運(yùn)維等目的，以保障系統(tǒng)能夠安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.2 培訓(xùn)對(duì)象本項(xiàng)目的培訓(xùn)對(duì)象包括負(fù)責(zé)本項(xiàng)目建設(shè)、

4、運(yùn)行和維護(hù)的專業(yè)人員培訓(xùn)和各類使用數(shù)據(jù)庫(kù)的業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)。l 使用人員培訓(xùn)包括：對(duì)使用數(shù)據(jù)庫(kù)的工作人員進(jìn)行應(yīng)用培訓(xùn)。l 專業(yè)人員培訓(xùn)包括：對(duì)相關(guān)人員在數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的運(yùn)行、管理和運(yùn)維等方面進(jìn)行專門的培訓(xùn)。2.3 培訓(xùn)師資XX公司為該項(xiàng)目指派的培訓(xùn)講師是參與過該項(xiàng)目的實(shí)施，并具有一定教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)講師。2.4 培訓(xùn)計(jì)劃2.4.1培訓(xùn)方式根據(jù)用戶級(jí)別多、范圍廣的培訓(xùn)需求，將培訓(xùn)方式分為技術(shù)講課、操作示范、參觀學(xué)習(xí)等。l 技術(shù)講課技術(shù)講課是安排用戶方的專業(yè)人員和使用人員進(jìn)行統(tǒng)一集中技術(shù)講課培訓(xùn)。在集中培訓(xùn)過程中，將采用投影儀、教學(xué)軟件等培訓(xùn)設(shè)備，以電子黑板的形式進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)，方便學(xué)員學(xué)習(xí)、理解培訓(xùn)內(nèi)容。l 操作示范XX在各級(jí)信息系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)施部署和技術(shù)服務(wù)的過程中將根據(jù)各級(jí)用戶的具體情況對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作示范。l 參觀學(xué)習(xí)根據(jù)甲方提出的要求業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢等要求，乙方可安排參觀學(xué)習(xí)的培訓(xùn)，確保培訓(xùn)人員對(duì)系統(tǒng)重點(diǎn)關(guān)注問題、實(shí)際操作等方面獲得全面掌握。2.4.2培訓(xùn)內(nèi)容本項(xiàng)目培訓(xùn)課程包括系統(tǒng)使用培訓(xùn)和系統(tǒng)運(yùn)維培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)和操作、管理等方面。具體培訓(xùn)課程及內(nèi)容如下表所示：序號(hào)培訓(xùn)課程培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容1數(shù)據(jù)庫(kù)軟件介紹培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)基本概念、架構(gòu)；