銷售人員禮儀與素養(yǎng).ppt

1、銷售人員 禮儀與素養(yǎng),主講：張仁寶,引子：為什么選擇這樣一個話題？,因為：一個銷售人員的銷售技術(shù)就是“如何贏得顧客”的技術(shù)，“如何贏得顧客”是銷售能否成功的關(guān)鍵。那么作為一名銷售人員想掌控這樣一個成功的關(guān)鍵，除了應(yīng)有的專業(yè)的知識、專業(yè)服務(wù)之外，還應(yīng)具備好的禮儀與素養(yǎng)，包括： 儀表、裝束 溝通能力 禮貌與規(guī)矩 人品與性格,首先引出概念：什么是禮儀,有人說禮儀是一個人的道德修養(yǎng) 有人說禮儀是一種形式美 有人說禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣，俗話說：“禮出于俗，而俗化為禮”,專業(yè)人士概括：禮儀是指人與人在交往中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。,學(xué)習(xí)禮儀的目的？,其一：提升個人素質(zhì) 其二：方便于交往應(yīng)酬 其三：有利于維護企業(yè)

2、形象,學(xué)習(xí)禮儀的目的之一： 提升個人素質(zhì),一個公司想發(fā)展，要內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象。現(xiàn)在有一種說法：企業(yè)競爭是人才的競爭，也就是企業(yè)員工素質(zhì)的競爭，素質(zhì)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)，這個細節(jié)靠的是禮儀去體現(xiàn)。,學(xué)習(xí)禮儀的目的之二： 方便于交往應(yīng)酬,在我們與客戶交往的過程當中，要知道對方不是你，就不能拿自己的習(xí)慣去對待客戶，要盡量貼近客戶的習(xí)慣，了解客戶愛聽什么，愛好什么，投其所好，容易拉近與客戶之間的關(guān)系，加深感情。這方面的禮儀掌握得越多，在與客戶交往中就越得心應(yīng)手。,學(xué)習(xí)禮儀的目的之三： 有利于維護企業(yè)的形象,銷售人員的形象代表的是企業(yè)的形象，個體代表的是整體，個人所作所為是企業(yè)典型的活廣告，你的一

3、言一行、一舉一動，此時無聲勝有聲，所以學(xué)習(xí)禮儀不僅僅是為了你自己，更是為了企業(yè)形象。,銷售人員儀表與裝束：,銷售人員在企業(yè)的第一線，直接面對著顧客 其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象，銷售人員專業(yè)的形象是客戶眼中公司規(guī)范化的標志。銷售人員給客戶的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始，要留給客戶一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意儀表與裝束。,銷售人員儀表與裝束 原則：即規(guī)范化,符合身份 揚長避短 遵守慣例 區(qū)分場合,銷售部儀表、裝束具體要求：頭發(fā),俗話說頭發(fā)是人的第二張臉，在留給客戶的第一印象中起著非常重要的作用。 男發(fā)的標準：三不齊即前不齊眉、側(cè)不齊耳、后不齊領(lǐng)。

4、限制長度的目的是要保持利索的形象。 女發(fā)的標準：短發(fā)，顯得干練；盤發(fā)：氣質(zhì)高雅，也是職場的重要發(fā)式；束發(fā)：體現(xiàn)出青春活力，由于年齡的原因，目前也是我們銷售部的主要發(fā)式。不允許披散頭發(fā)。,銷售部儀表、裝束具體要求：妝容,總體要求就是淡妝，素面朝天不化妝是對客戶的不尊重，濃妝太妖艷，不適合這里的工作場合。,銷售部儀表、裝束具體要求：飾物,珠寶首飾盡量不戴 展示性別魅力的配飾不戴 佩戴飾物的底限是0，上限是3，遵循四字原則：同質(zhì)同色。,銷售部儀表、裝束具體要求：著裝,男裝：（包括鞋、套裝、腰帶、領(lǐng)帶） 三色原則 三三原則： 三一律原則 三不原則 衣扣亂系 內(nèi)穿羊毛衫 襯衣外放 穿西裝七忌： 亂帶商標

5、 挽袖管 忽視領(lǐng)帶 露出領(lǐng)帶夾,銷售部儀表、裝束具體要求：著裝,女裝：正裝、職業(yè)裝 拎包與皮鞋應(yīng)同一色系 裙裝要求,溝通能力：,俗話說“言由心生”，通過語言的交談，使雙方思想 趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自 的意愿。討論一下銷售人員的語言藝術(shù)：在銷售人 員的個人形象之中，語言談吐是重要一環(huán)，一個人 的語言反映了他的所思所想，他的智慧應(yīng)用，以及 他的待人接物的基本態(tài)度。,銷售人員的語言藝術(shù)有一定之規(guī),語言要規(guī)范和標準 語言要文明 提高表達能力,自我介紹的三點應(yīng)注意的事項,先遞名片再作介紹 從規(guī)范的角度講，時間要簡短：長話短說，廢話少說，沒話不說 內(nèi)容要完整，介紹方式有二：應(yīng)酬式；交

6、際式,語言要文明,不文明語言不談 不文明語言涉及：小道消息、家長里短、男女關(guān)系等等 六不談：不非議國家和政府；不涉及國家、行業(yè)、企業(yè)秘密；不評論客戶內(nèi)部事務(wù)；不涉及格調(diào)不高的話題；不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事；不討論私人問題 普遍受歡迎的四個話題：請教客戶所擅長的；格調(diào)高雅的；輕松愉快的；天氣狀態(tài),置業(yè)顧問文明用語良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒,迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐 友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎 招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、這是我們的模型展示給您介紹一下 請求道歉類：真對不起，這套房子剛賣出出去

7、了、請您稍等、介紹得不好請多多原諒 恭維贊場類：像您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適，先生真有眼光，這是我們最受歡迎的戶型、您的小公主這么聰明，應(yīng)該有個書房 送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來，有什么不明白的地方請您隨時給我打電話、不買也沒關(guān)系，能認識您我很高興,要提高表達能力不是一朝一夕之功,四點注意 聲音洪亮 避免口頭禪 避免語速過緩或過快 避免發(fā)音出錯或平卷舌不分,電話語言也是溝通的重要組成部分,銷售人員需要經(jīng)常打電話給客戶，打電話說起來很簡單，實際上是一門語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。 略,身體語言與表情語言也是溝通的重 要組成部分,肢體語言不能生硬，要規(guī)范 表情：微笑是所有人共同的

8、,眼神：不要盯視，要自然注視，不少于交流時間的1/3,禮貌與規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平,禮貌與禮儀的區(qū)別：禮貌是尊重別人的要求，禮儀是禮貌的表現(xiàn)。 銷售人員應(yīng)注意的禮貌習(xí)慣：善于聆聽；在言談中不流露出對自己公司、朋友、同事的不尊敬或不滿意；最好不要在客戶面前吸煙；細節(jié)體現(xiàn)禮貌。 名片： 遞：雙手拇指、食指執(zhí)名片的上角，正向朝向?qū)Ψ?接：雙手捧接,規(guī)矩,俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。銷售人員言談舉止就是要講規(guī)矩、懂規(guī)矩、守規(guī)矩 例：接聽電話“三不”規(guī)矩 順序原則： 握手規(guī)距 方式： 時間：,有助于銷售的人品與性格,謙虛、謹慎 守信用 樂觀 健康的心理素質(zhì),小 結(jié),其實禮儀的范圍非常廣泛，生活在這個文

9、明的 社會，你的一言一行、一舉一動都離不開禮儀， 你的素養(yǎng)通過禮儀禮貌表現(xiàn)得淋漓盡致，我們 在交往中想獲得成功，就要遵守交往的藝術(shù)， 不斷提升我們的交往水平。做一名合格、優(yōu)秀的銷售人員！,小結(jié),給售樓小姐的一封情書,如果我對你的愛是建筑結(jié)構(gòu)； 那我一定要做成框架結(jié)構(gòu)， 因為有我的愛更堅固； 如果我對你的愛是戶型； 那我一定要做成新加坡雅科本設(shè)計的， 因為有我的愛更舒適；,給售樓小姐的一封情書,如果我對你的愛是外觀形式； 那我一定要做成板式小高層， 因為有我的愛更實用； 如果說我對你的愛是物業(yè)管理； 那我一定為你請世邦魏理仕， 因為有我的愛更安全； 如果說我對你的愛是地段； 那我會讓它物超所值，

10、永不跌價；,給售樓小姐的一封情書,如果說我對你的愛是交通路線； 那我會在最短的時間讓你感受幸福的零距離； 如果問我對你的愛投資期限有多長； 我要告訴你永遠，永遠有多遠它就有多遠； 如果問我對你的愛投資成本有多少； 我要告訴你一個男人的身軀加上一顆愛你的心；,如果問我對你的愛誰會提供按揭； 我要告訴愛神銀行提供十成一萬年按揭； 如果問我對你的愛建筑面積是多少； 我要告訴她無邊界； 如果問我對你的愛不怕過時嗎； 我要告訴你我對你的愛不但超前50年， 而且100百年不變,給售樓小姐的一封情書,給售樓小姐的一封情書,如果問我對你的愛朝向是怎么樣； 我要告訴你全部朝你，什么都依著你，因為你就是太陽； 如果問我對你的愛到底是什么模式； 我要告訴你是浪漫+實用型的產(chǎn)權(quán)愛情； 如果問我對你的愛產(chǎn)權(quán)是多少年； 我要告訴你是一輩子； 如果把我對你的愛變成一個主題廣告語的話； 我要