服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件.ppt

1、服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn),要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度,1、我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)開始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)，可以改變的是我們對(duì)環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因?yàn)槲覀內(nèi)〉玫亩?，而是我們?jì)較得少。,學(xué)習(xí)禮儀的重要性,一、個(gè)人的需要 1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素 2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值 3、增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛 二、企業(yè)的需要 1、塑造職業(yè)形象 2、增進(jìn)員工的士氣 3、塑造公司形象 4、創(chuàng)造良好的效益 三、社會(huì)的需要 是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要,服務(wù)禮儀的概述,一、禮儀的概念： 是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中

2、，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容 二、服務(wù)禮儀的定義： 是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。,為什么我們要講禮儀,在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，講究辦事到位，并不是簡(jiǎn)單的問題，而是一個(gè)人的文化修養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教養(yǎng)良知，等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時(shí)也是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，社會(huì)文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)俗的反應(yīng)。,禮儀的首因效應(yīng),人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展有直接

3、制約的作用。 形象要素：1、視覺信號(hào) 2、聲音信號(hào) 3、語言信號(hào) 忠誠(chéng)于服務(wù)必以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對(duì)象才能做好服務(wù)。 美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次,禮儀具體的分類,一、得體而和協(xié)的著裝及打扮 服裝是一種無形的禮儀，著裝打扮不既是個(gè)人所好，衣著也不既是用來御寒，同時(shí)也是種文化，它能反應(yīng)出國(guó)家民族的經(jīng)濟(jì)水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應(yīng)一個(gè)人的社會(huì)地位、文化品味、審美意識(shí)和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點(diǎn)及特定場(chǎng)合，表現(xiàn)和、協(xié)、美、使之產(chǎn)生無形的魅力。適宜的打扮是對(duì)他人的一種尊重。 對(duì)平時(shí)儀容儀表具體的要求是： 整潔、干凈、衛(wèi)生、簡(jiǎn)明、端莊、大方,文明禮貌的談吐,規(guī)范的

4、服務(wù)語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會(huì)使客戶對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任，樂意消費(fèi)，同時(shí)也會(huì)使企業(yè)獲得效益。,具體的做法：,訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會(huì)令人生惡，講話時(shí)盡量做到： 、音量低沉而有力度，不能太尖太響。 、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確 、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。 、避免地方口語，不能嚴(yán)重的讓人聽不懂。,禮貌用語,學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請(qǐng)”和謝謝。 記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢?qǐng)字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會(huì)問候語：

5、“早上好、您好、您早”同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！”但是道歉一定要及時(shí),交談中的禮貌禮節(jié)： 、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬不能用暴力指向客戶。 、要注意聽取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。 如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。,C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。 、碰到客戶投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，

6、應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x 總之：與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。,服務(wù)禮儀中要學(xué)會(huì)的幾種語言： 、用說“我會(huì)”來表達(dá)服務(wù)意愿 、用說“我理解”來體諒對(duì)方的情緒客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷 、用說“您能嗎？”來緩解緊張和程度,交談要注意的幾個(gè)問題,1、了解用戶的需求、意圖 2、明確我們服務(wù)的目的、意義 3、有隨機(jī)應(yīng)變的能力 4、具有一定心里承受能力和柔軟性 5、坦誠(chéng)相待、禮貌先行,敬人三項(xiàng) 、接受服務(wù)對(duì)象 、重視服務(wù)對(duì)象 、贊美服務(wù)

7、對(duì)象,服務(wù)人員七不問（不要進(jìn)入別人的隱私區(qū)）,、對(duì)女性不問年齡 、不問婚姻 、不問收入 、不問經(jīng)歷 、不問住址 、不問信仰 、不問身體,服務(wù)人員九要點(diǎn),、嘴巴甜一點(diǎn) 、行動(dòng)快一點(diǎn) 、做事多一點(diǎn) 、肚量大一點(diǎn) 、說話輕一點(diǎn),、腦筋活一點(diǎn) 、效率高一點(diǎn) 、理由多一點(diǎn) 、脾氣小一點(diǎn),感情的表達(dá)=言語聲音表情,表情的兩個(gè)要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個(gè)有風(fēng)度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時(shí)不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。 微笑服務(wù)在客戶的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問題，是用來判斷對(duì)方是否歡迎自己的問題。微笑在服務(wù)中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時(shí)面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動(dòng)人的感覺。,微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)啵瑧?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。 微