酒店管理人員培訓(xùn)（服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施）.ppt

1、2006.08.20,服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋 及具體實(shí)施,2006.08.20,第一部分 領(lǐng)導(dǎo)者 在質(zhì)量管理中的作用,2006.08.20,在以下三個(gè)主要因素上，,哪一個(gè)最重要？,員工忠誠,顧客忠誠,領(lǐng) 導(dǎo) 作 用,2006.08.20,領(lǐng)導(dǎo)做些什么？,創(chuàng) 造 一 個(gè) 員 工 樂 于,并 且 能 夠 實(shí) 行,企 業(yè) 目 標(biāo) 的 環(huán) 境 。,2006.08.20,如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系,顧,顧客,提供產(chǎn)品服務(wù),重點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo),聯(lián)系,員工,過程,客戶能力分析,客人價(jià)值分析,品牌客人分析,學(xué)習(xí) 展示 列隊(duì) 綜合 衡量,利潤增長,2006.08.20,管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變,2006.08.20,領(lǐng) 導(dǎo)

2、 風(fēng) 格,管 理 風(fēng) 格,領(lǐng)導(dǎo)：,經(jīng)理：,確立方向,建立合作,激勵和鼓勵,人員調(diào)配和組織,計(jì)劃和預(yù)算,解決問題,2006.08.20,完整的顧客滿意管理體系,追蹤、分析,深度質(zhì)化分析+廣度量化分析,顧客滿意指數(shù)CSI建立,改善行動,擬定計(jì)劃,了解現(xiàn)狀,2006.08.20,顧 客 滿 意 的 落 實(shí),態(tài) 度,操作流程,管理體系,心理建設(shè) 企業(yè)文化 培訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)化 生活化 制度化,自我控制 持續(xù)改善,2006.08.20,一、質(zhì)量管理的原則,2006.08.20,質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 領(lǐng)導(dǎo)作用； 全員參與； 過程方法； 管理的系統(tǒng)方法； 持續(xù)改進(jìn)； 基于事實(shí)的決策方法； 與供方互

3、利的關(guān)系,2006.08.20,全員參與,與供方互利關(guān)系,過程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實(shí)的決策方法,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)作用,持續(xù)改善,八項(xiàng)原則之間的相互關(guān)系：,2006.08.20,二、管理者是 服務(wù)者的支持者、導(dǎo)師,2006.08.20,管理者要建立 他人對自己的信任,2006.08.20,管理者角色認(rèn)知 與目標(biāo)設(shè)定,2006.08.20,管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定,角色 目標(biāo) 質(zhì)量文化倡導(dǎo)者營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量優(yōu)異的目標(biāo) 新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感 新標(biāo)準(zhǔn)推行人建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)

4、現(xiàn) 訓(xùn)導(dǎo)師教會、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用 質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì) 員工錯誤行為的糾正者及時(shí)糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式完成工作 質(zhì)量體系建立與維護(hù)者維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量,2006.08.20,管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定,角色 目標(biāo) 員工的鼓舞者鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團(tuán)隊(duì)氣氛 顧客服務(wù)第一人親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動員工行為 員工的榜樣以身教教人，力量無窮 員工的朋友做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者理解他人需要，并使他人理解你 營銷者帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并將其傳遞予顧客 合作者與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行 做一

5、個(gè)崇尚質(zhì)量，操之確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，不受外界不良在我的人影響，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量,2006.08.20,建立服務(wù)鏈思想，重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過程經(jīng)歷,2006.08.20,對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé),1 機(jī)場接待,2 門童,3 前廳,4 客房,5 公共區(qū)域,6 餐廳,7 會議室,8 商場,9 娛樂,10 宴會,11 前臺,2006.08.20,“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念,在客人“全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的11個(gè)“點(diǎn)”，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”。 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會。,20

6、06.08.20,客房部影響顧客經(jīng)歷的因素,前臺排隊(duì)時(shí)間處理預(yù)定登記辦手續(xù)時(shí)間信用確認(rèn)入房程序安排行李提供咨詢表示歡迎離店排隊(duì)時(shí)間辦手續(xù)時(shí)間結(jié)帳,在房間內(nèi)家具舒適的床安靜安全保險(xiǎn)溫度提供良好的夜間休息擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味叫早服務(wù)接收電視,2006.08.20,客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”,領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷?服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)： 幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。 在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。,2006.08.20,客人在餐廳的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)）

7、,按正確流程提供食品服務(wù)。 提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助。 客人催菜處理。 及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。 餐中、餐后的有效銷售。 對客人的付帳表示感謝。 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。,2006.08.20,建立共贏團(tuán)隊(duì) - 用團(tuán)隊(duì)力量 締造卓越品質(zhì),2006.08.20,站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，考慮 整體 的服務(wù)質(zhì)量,人的成熟度分三個(gè)層次： 依賴 - “ 我需要 你 幫助 ” 獨(dú)立 - “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 - “ 我們 共同工作 ” 顧客需要高成熟度的員工和組織 請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需要,2006.08.20,三、質(zhì)量管理 具體辦法,2006.08

8、.20,質(zhì)量管理的永恒話題 - 持續(xù)改善,2006.08.20,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善,資源管理,管理職責(zé),測量、分析、改進(jìn),產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),顧 客 要 求,顧 客 滿 意,產(chǎn)品與服務(wù),輸出,輸入,2006.08.20,管理者要保證 為操作者提供資源,2006.08.20,資源包括： 經(jīng)營資源 人力資源 能力資源 基礎(chǔ)設(shè)施資源 工作環(huán)境資源,2006.08.20,員工能力資源提供 培養(yǎng)與教育,確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力； 將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者； 服務(wù)組織中的管理者 就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。,2006.08.20,第二部分 質(zhì)量管理正確觀念,2006.08.20,品質(zhì)管理演進(jìn)史,2006.08

9、.20,第一階段 - 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。 第二階段 - 領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個(gè)操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。 第三階段 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。,2006.08.20,第四階段 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計(jì)手法提出第

10、一張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。 第五階段 全面品質(zhì)管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。,2006.08.20,第六階段 全公司品質(zhì)管理 （Company Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為

11、CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達(dá)到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個(gè)員工，通力合作，構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識，易于實(shí)施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。 第七階段 全集團(tuán)品質(zhì)管理 （Group Wide Quality Control, GWQC）：,2006.08.20,一、服務(wù)者是 真正的質(zhì)量管理者,2006.08.20,重視顧客體驗(yàn) 服務(wù)者管理顧客的感受,服務(wù)者,顧客,印象,2006.08.20,員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定,角色 目標(biāo) 提供服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意 智慧的

12、服務(wù)專家預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問題 平衡者兼顧顧客和酒店雙方利益 團(tuán)隊(duì)一分子靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo) 親善大使使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者講求品質(zhì) 公關(guān)第一人營建顧客的忠誠感 愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻(xiàn)者培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行,2006.08.20,管 理 顧 客 的 期 望,期望的質(zhì)量,市場宣傳 形象 傳聞 顧客需求 （星級）,顧客自我感覺質(zhì)量,得到的質(zhì)量,印象,提供什么？,怎樣提供？,2006.08.20,關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了市場目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理

13、者要學(xué)會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 何為期望管理？ 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。,2006.08.20,怎樣實(shí)施期望管理,1帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，試分市場，并設(shè)定期望（提示：設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設(shè)定的過程價(jià)值巨大。）； 根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)； 應(yīng)用中驗(yàn)證，并完成修改與確定； 形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行,2006.08.20,細(xì)分市場，設(shè)定期望，服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品,2006.08.20,細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念； 書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序； 教會員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用；

14、顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。,2006.08.20,質(zhì)量管理方法,2006.08.20,提高服務(wù)質(zhì)量的方法,明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目 管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預(yù)算 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少 建立質(zhì)量文化 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級例會和部門例會的議題 建立質(zhì)量自動化 建立服務(wù)的落實(shí)體系 - 知道什么方面需要提高,2006.08.20,質(zhì)量的重要因素,及時(shí) - 在為客人提供服務(wù)的過程中包含時(shí)間概念 如：入店時(shí)間、服務(wù)食品的時(shí)間 準(zhǔn)確- 指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和

15、期望。 如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望 一貫性- 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 叫早服務(wù) 房間內(nèi)早餐服務(wù) 可見性- 客人能見到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如：酒店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5負(fù)責(zé)- 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等,2006.08.20,質(zhì)量的重要因素（續(xù)）,6同理心 - 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳?7有能力- 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計(jì)客人需求等 8保證- 對客人提

16、出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 如：是否重復(fù)信息？ 9靈活- 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？,2006.08.20,等 候 原 則,空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長 沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長 有疑惑的等待感到時(shí)間長 沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長 不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長 越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長 單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長,2006.08.20,服從PDCA督導(dǎo)制：酒店每一級管理人員都對其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任：,Plan

17、：各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識。 Do ： 各級管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人，并說明任務(wù) 性質(zhì)或意義、時(shí)間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及其它要求。,2006.08.20,Check ： 各級管理人員有責(zé)任檢查直接下級的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。 Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評價(jià)員工工作結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。 管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。努力完成管理工作，保證酒店服務(wù)質(zhì)量！,2006.08.20,服 務(wù) 質(zhì) 量 控

18、 制 體 系,質(zhì)量設(shè)計(jì) 確定顧客的想法及期望 明確理想的質(zhì)量特點(diǎn) 確定理想的形象 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系 將服務(wù)程序文字化 檢驗(yàn)、衡量效果 提供“第二方案” 計(jì)劃空間的使用 選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備,檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品（客人滿意）檢查 客人投訴分析 懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調(diào)查 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 聘請專家檢查服務(wù)全過程 經(jīng)營內(nèi)部核對與經(jīng)營統(tǒng)計(jì) 修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 即刻修正，以滿足客人 確定原因 采取修正措施和方案,2006.08.20,員 工 行 為 質(zhì) 量 控 制 體 系,設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定顧客的需求及期望 確定員工行為準(zhǔn)則 限定行為內(nèi)容，確定理想形象 設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn) 組織設(shè)計(jì)： 招工標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)方式 培訓(xùn)內(nèi)容： 技能培訓(xùn) 溝通技能 處理疑難問題技巧,檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品檢查 客人意見反饋分析 客人評議卡 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 檢查服務(wù)全過程 經(jīng)營統(tǒng)計(jì) 修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 即刻修正，以滿足客人 確定原因 采取修正措施和方案,2006.08.20,服 務(wù) 管 理,定義： A理解： 客人如何看待質(zhì)量 企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量 企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營和管理才能達(dá)到這種質(zhì)量 B調(diào)動企業(yè)功能以達(dá)到質(zhì)量和各方面的目標(biāo),2006.08.20,服 務(wù)