《花園國際酒店服務(wù)質(zhì)量管理手冊》44頁

1、第一章總則 第一節(jié)前言1-1-1-1第二節(jié)酒店概況1-2-1-1第三節(jié)手冊的使用與管理1-3-1-1第二章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2-1-1-1第三章質(zhì)量管理體系第一節(jié)管理體系3-1-1-2第二節(jié)管理體系文件化3-2-1-1 第三節(jié)文件、資料和記錄的控制3-3-1-2第四章管理職責(zé)第一節(jié)管理承諾4-1-1-1第二節(jié)滿足顧客需求4-2-1-1第三節(jié)質(zhì)量方針的制定4-3-1-1第四節(jié)質(zhì)量體系策劃4-4-1-2第五節(jié)管理機構(gòu)4-5-1-4附：管理職能分配表第六節(jié)管理評審4-6-1-1第五章資源管理第一節(jié)資源管理5-1-1-2第二節(jié)人力資源管理5-2-1-1第六章服務(wù)（產(chǎn)品）的實現(xiàn)第一節(jié)顧客要求的識別與評

2、審6-1-1-1第二節(jié)采購6-2-1-1第三節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)提供6-3-1-2第四節(jié)監(jiān)視和測量裝置的控制6-4-1-1第五節(jié)設(shè)計和開發(fā)6-5-1-2第七章測量、分析和改進(jìn)第一節(jié)測量、分析和改進(jìn)7-1-1-1第二節(jié)監(jiān)視和測量7-2-1-1第三節(jié)不合格控制7-3-1-1第四節(jié)數(shù)據(jù)分析7-4-1-1第五節(jié)持續(xù)改進(jìn)7-5-1-1發(fā) 布 令遠(yuǎn)洲國際大酒店花園國際大酒店制度與規(guī)范是依據(jù)ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)，對酒店質(zhì)量管理活動進(jìn)行了總體策劃，在結(jié)合實際、適用的體系要素基礎(chǔ)上作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量體系的總貌。制度與規(guī)范是本酒店長期遵循的質(zhì)量體系文件，是進(jìn)行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動的規(guī)章和準(zhǔn)則。

3、2000年4月14日開始，我們開始貫徹ISO/DIS9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，同年11月23日經(jīng)萬泰認(rèn)證中心評審合格。ISO9001:2000正式版本發(fā)布后，我們重新修改編制了體系文件，現(xiàn)予以正式批準(zhǔn)發(fā)布并實施。各部門及全體員工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹、執(zhí)行?？偨?jīng)理：遠(yuǎn)洲國際大酒店花園國際大酒店2003年10月1日酒店專用術(shù)語與定義 下列酒店專用術(shù)語與定義引用GB16766-1997旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語，同時參考現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)文件、出版物，僅限本酒店內(nèi)部使用。 一旅游涉外飯店-經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。二星級酒店-經(jīng)國家及省級旅游行政主管部門依照GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

4、星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。三客房客用品-客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。四服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。五服務(wù)規(guī)范-為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。六投訴-賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面表示。七VIP客人-酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。八PA組-負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。九夜床服務(wù)-為方便客人就寢而提供的房間整理服務(wù)。十查房-通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。十一查退房-客人要離店時，檢查

5、該房狀況的工作。十二OK房-整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。十三樓面服務(wù)-樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。十四會客服務(wù)-為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。十五房態(tài)-顯示房間可供出租的狀態(tài)。十六確認(rèn)預(yù)訂-根據(jù)客房銷售狀況，對客人預(yù)訂房間可以接受的確認(rèn)，通常以書面形式予以確認(rèn)。十七臨時預(yù)訂-客人在抵達(dá)酒店前或抵達(dá)時的訂房，通常以電話訂房。十八保證性預(yù)訂-指酒店與客人已經(jīng)確認(rèn)，并有一定經(jīng)濟責(zé)任的訂房。十九超額預(yù)訂-酒店在一定時期內(nèi)多種原因造成的超過接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。二十DND房間-住店客人提出免打擾要求的房間。二十一叫醒服務(wù)-應(yīng)客人要求在約定的時間提醒客人的服務(wù)。二十二消控中心-為保障治安

6、和消防安全，專門配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時工作的專門機構(gòu)。二十三突發(fā)性事件-指失去時間和人為控制，在短時間內(nèi)發(fā)生的事件。二十四巡邏-按照規(guī)定的線路巡視和檢查。第一章 第一節(jié) 前 言編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA001/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共1頁質(zhì)量手冊的制定依據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)，完全覆蓋了ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，質(zhì)量手冊是指導(dǎo)本酒店客房、餐飲、娛樂及其它服務(wù)設(shè)施建立和實施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊對本酒店質(zhì)量管理活動進(jìn)行了總體策劃，在結(jié)合實際、適用

7、的體系要素基礎(chǔ)上對管理職責(zé)中關(guān)于管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針和目標(biāo)以及策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評審；對資源管理中關(guān)于資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；對產(chǎn)品實現(xiàn)中關(guān)于產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客相關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量裝置的控制；對測量、分析和改進(jìn)中關(guān)于監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)都作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量管理體系的總貌。質(zhì)量手冊是本酒店長期遵循的質(zhì)量管理體系文件，是進(jìn)行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動的規(guī)章和準(zhǔn)則。第一章 第二節(jié) 酒店概況編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA002

8、/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共1頁1地理位置浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國際大酒店座落在風(fēng)景秀麗的歷史文化名城臨海市，位于市區(qū)中心，毗鄰中國著名的風(fēng)景旅游勝地“江南八達(dá)嶺”長城，距臨海市車站1500米，靈江一橋、二橋、三橋分別距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黃巖機場僅需1小時車程，交通極為便利。2周圍環(huán)境酒店東面近鄰臨海市政府;南向?qū)质桥_州市證券交易大樓;西面緊靠臨海市建設(shè)銀行與繁華的崇和門廣場;北面為本集團(tuán)房地產(chǎn)公司開發(fā)的“國際家園”住宅區(qū)。3建筑及功能浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國際大酒店是臨海市第一家四星級旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業(yè)，占地面積33畝，建筑總面積2.8萬平方米，設(shè)計新穎獨特，極具中西

9、結(jié)合的風(fēng)格，主樓19層，另設(shè)裙房5層，附樓7層。酒店停車場占地2000多平方米，可同時停放200輛各類商務(wù)用車。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華的氣派著稱，面積600平方米，高度9米，綠色植物點綴，設(shè)計風(fēng)格獨特，基本布局包括總臺接待、總臺收銀、商務(wù)中心、購物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納250人同時就餐的特色餐廳。二樓設(shè)國際會議中心、十個豪華包廂及專業(yè)酒吧；三樓具有可容納300人同時就餐的中式餐廳和19個餐飲包廂，并設(shè)有可容納150人的星河演藝中心及15個KTV包廂；四樓設(shè)有足浴中心；五樓設(shè)有棋牌室；后院設(shè)有國際標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)球場。酒店還設(shè)有衛(wèi)星電視、VOD視頻點播系統(tǒng)、國際國內(nèi)直

10、撥電話及傳真等設(shè)施。酒店共擁有242間客房，其中設(shè)總統(tǒng)套房、無煙商務(wù)樓層、豪華套房、普通套房、豪華客房及標(biāo)準(zhǔn)雙人/單人客房，是一家融食宿、娛樂、休閑、度假、會議為一體的綜合型大酒店。4經(jīng)營宗旨與服務(wù)宗旨4.1經(jīng)營宗旨：賓客至上、服務(wù)第一。4.2服務(wù)宗旨：以賓客的滿意為服務(wù)的最高準(zhǔn)則，永遠(yuǎn)將賓客的利益放在第一位.員工訓(xùn)練有素，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿足賓客的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造優(yōu)雅、溫馨、舒適的氛圍。5組織機構(gòu)浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國際大酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理由董事會任命，對酒店經(jīng)營與管理負(fù)全面責(zé)任。在酒店管理工作中，總經(jīng)理的決定為最后決定。酒店行政機構(gòu)設(shè)有總經(jīng)辦

11、、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部等部門。（詳見第四章第五節(jié)管理機構(gòu)）第一章 第三節(jié) 手冊的使用與管理編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA003/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共1頁一、手冊的編制、審核與批準(zhǔn)1.本手冊根據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)編寫，覆蓋了所有的標(biāo)準(zhǔn)要素要求，描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動。2.管理者代表負(fù)責(zé)組織手冊的編制和審核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)最后的審定和批準(zhǔn)。二、手冊的發(fā)放、使用與更換本手冊受酒店文件管理控制，其發(fā)放對象由管理者代表確定，酒店各部門經(jīng)理都持有一本“

12、受控”手冊，并正確理解和執(zhí)行手冊及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照文件和資料控制程序執(zhí)行。三、手冊的保管總經(jīng)辦負(fù)責(zé)手冊的保管和使用過程的監(jiān)督、控制，手冊正本由總經(jīng)辦歸檔保存，各部門負(fù)責(zé)本部門持有手冊的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。四、手冊的評審與修改管理者代表負(fù)責(zé)定期召開管理評審會議對手冊的適用性進(jìn)行評審。如有需要可進(jìn)行修訂。員工對不適用部分，可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。五、手冊的解釋本手冊的最終解釋權(quán)為總經(jīng)理。六、相關(guān)文件文件和資料控制程序 YZ/IH-QB004/2003第二章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)編制：張 振第 2 版第 1

13、次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA004/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共1頁質(zhì)量方針： 星的標(biāo)準(zhǔn)-堅持四星標(biāo)準(zhǔn)、重視員工培訓(xùn)； 規(guī)范質(zhì)量管理、做到滿意服務(wù)。 心的服務(wù)-真心接待每一位賓客、倡導(dǎo)個性化服務(wù)；使:有形設(shè)施方便、舒適、安全；無形服務(wù)友好、主動、高效。 新的起點-持續(xù)改進(jìn)、務(wù)實創(chuàng)新、超越自我、追求卓越。質(zhì)量目標(biāo)：1、顧客滿意率達(dá)到85%以上，確保臺州地區(qū)的優(yōu)勢地位及浙江省內(nèi)先進(jìn)水平。2、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到四星級服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)要求（即得分率95%以上）。3、保證質(zhì)量體系的有效運行，順利通過ISO9000年度監(jiān)審。第三章 第一節(jié) 管理體系編制：張 振第 2 版第

14、 1 次修改審核：張 振生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA005/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共2頁1目的確保酒店長期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并以最少的資源更好地滿足客人的要求。2適用范圍 適用于酒店生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有過程。3引用文件 3.1ISO9001:2000 4.1總體要求4職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)建立質(zhì)量體系，領(lǐng)導(dǎo)各級管理人員和全體員工貫徹實施并確保體系的持續(xù)改進(jìn)。5質(zhì)量體系概要5.1本質(zhì)量體系以文件化管理的手段進(jìn)行管理，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的每一階段都以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，并要求對活動的過程和結(jié)果做出相應(yīng)的記錄。5.2本質(zhì)量體系對所有與質(zhì)量有關(guān)的工作

15、過程進(jìn)行控制，通過從市場開發(fā)、顧客需求的識別，到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)提供，再到測量、分析改進(jìn)又重新回到市場開發(fā)的整個過程活動進(jìn)行管理，同時還包括對所有過程中所需的資源進(jìn)行識別、策劃和管理。5.3本質(zhì)量體系以顧客為中心來建構(gòu)，包括從市場開發(fā)階段通過市場調(diào)查來了解消費者的習(xí)慣、愛好及其變化，識別顧客的需求及其發(fā)展趨勢。并在整個生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中加以貫徹。及時通過內(nèi)部的管理評審和顧客意見的反饋來調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的過程，以最大限度地達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)。5.4最高管理層承諾本質(zhì)量體系的有效實施與持續(xù)改進(jìn)，負(fù)責(zé)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識別和策劃，營造實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)良好的內(nèi)外環(huán)境，

16、指定管理者代表，定期對質(zhì)量體系進(jìn)行評審。5.5本質(zhì)量體系通過制訂相應(yīng)的程序文件，同時結(jié)合宣傳、培訓(xùn)和其它管理活動促使酒店全體員工的參與。5.6本質(zhì)量體系從全酒店的高度來著手建立，質(zhì)量手冊、程序文件、操作規(guī)程、操作細(xì)則四個層次的質(zhì)量體系文件環(huán)環(huán)相扣，對酒店各部門的活動進(jìn)行規(guī)范，對部門之間、分部門之間及各崗位之間接口處的活動予以協(xié)調(diào)，形成一個封閉的回路，進(jìn)行系統(tǒng)的管理，來確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。5.7本質(zhì)量體系通過顧客和員工的投訴、建議、市場反饋及相應(yīng)的測量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的問題。經(jīng)分析提出改進(jìn)措施，并加以實施，使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進(jìn)。5.8本質(zhì)量體系通過相應(yīng)文件來規(guī)定決策的科學(xué)

17、化步驟。通過信息交流控制程序來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。5.9 組織根據(jù)互利的原則來建立和發(fā)展與供方的關(guān)系，并通過體系文件的實施來監(jiān)控和保證這種互利的關(guān)系不斷得到加強，樹立組織良好的聲譽和社會形象，使組織的活動符合可持續(xù)發(fā)展的原則。5.10本質(zhì)量體系的管理采用過程方法，即識別并管理一系列相互關(guān)聯(lián)的過程，確定過程的順序和相互作用，確定過程運行的目標(biāo)和方法，在必要的信息支持下測量、監(jiān)控和分析過程的有效性，采取改進(jìn)措施。第三章 第二節(jié) 管理體系文件化編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA006/2003批準(zhǔn)：周傳新頁

18、數(shù)：共1頁1目的 通過建立質(zhì)量管理體系文件化來確保質(zhì)量管理體系的有效運行。2適用范圍 適用于酒店整個質(zhì)量管理體系。3引用標(biāo)準(zhǔn) 3.1 ISO9001:2000 4.2 文件要求4職責(zé)4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織建立文件化質(zhì)量體系，總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的最終審定批準(zhǔn)。4.2各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量體系文件的具體實施工作。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1質(zhì)量管理體系以文件的形式來予以明確，包括從識別客人的需求到產(chǎn)品的實現(xiàn)與提供及測量、分析與改進(jìn)的各個過程都要以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，且要做好相關(guān)的記錄。使質(zhì)量體系的運行審核有據(jù)可依，確?？裳h(huán)性和可追溯性，并為培訓(xùn)提供資料，為質(zhì)量和質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)提供保障。5.

19、2 質(zhì)量體系文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、操作規(guī)程、操作細(xì)則四個層次的文件和質(zhì)量體系運行過程中的相關(guān)記錄。5.3質(zhì)量體系文件嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要素建立，并符合相關(guān)法令、法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。5.4質(zhì)量體系文件根據(jù)酒店的實際情況編寫，語言表述簡明易懂，便于指導(dǎo)操作，確保生產(chǎn)和服務(wù)過程的有效運行和控制。第三章 第三節(jié)文件、資料和記錄的控制編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA007/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共2頁1目的對質(zhì)量體系有關(guān)文件、資料和記錄進(jìn)行控制，確保各部門使用文件的有效版本，并為酒店質(zhì)量體系的有效運行提供客觀證據(jù)。2適用范圍 適用于

20、本酒店所有文件、資料（含電子媒體）和記錄的控制。3引用標(biāo)準(zhǔn)/文件3.1ISO9001:2000 4.2.3文件控制4.2.4記錄控制4職責(zé)4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系文件的編制。4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放、更改、控制和管理；負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量體系運行記錄的監(jiān)督和管理。4.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)外來文件、資料和酒店內(nèi)部行政文件資料的控制。4.4各部門負(fù)責(zé)本部門文件和資料的編制、修訂和保管，負(fù)責(zé)對本部門的質(zhì)量活動進(jìn)行記錄，并按要求進(jìn)行控制。5程序要求5.1文件和資料的控制5.1.1文件和資料的分類本酒店文件和資料可分為內(nèi)、外兩部分，文件和資料控制程序分別規(guī)定了內(nèi)外部文件和資料的編制、接收、批準(zhǔn)、

21、分發(fā)、更改、替換及保管。5.1.2外部文件和資料有國家和地方政府的政策、法令、法規(guī)性文件，及行業(yè)頒發(fā)文件、顧客提交文件、供方提交文件等。5.1.3內(nèi)部文件和資料主要有質(zhì)量體系文件、行政性文件和技術(shù)資料。5.1.4文件和資料控制程序規(guī)定了文件和資料的編號方法，各部門指派專人負(fù)責(zé)本部門文件資料的管理和歸檔工作。5.1.5各部門發(fā)放的文件由最高審批者控制發(fā)放范圍。5.1.6保證與質(zhì)量體系有關(guān)的場所使用相應(yīng)文件的有效版本。各部門要將作廢的文件及時撤除，并進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識和處置。5.1.7文件更改的審批應(yīng)根據(jù)文件的原審批程序進(jìn)行，若原審批人不在時，可由委托人審批。5.1.8 總經(jīng)辦監(jiān)督質(zhì)量體系文件的使用，確

22、保文件保持完整、清晰、易辯認(rèn)。5.1.9 對使用的外部標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)實施編號、登記，確保使用有效版本。5.2 記錄的控制5.2.1 酒店根據(jù)質(zhì)量體系要素要求和自身的實際情況建立和保存足夠、完整的記錄，以證明生產(chǎn)和服務(wù)提供符合質(zhì)量控制的要求，并驗證體系的有效性。5.2.2 建立記錄、資料分析控制程序，規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內(nèi)容。（1）記錄的填寫要求規(guī)范、完整并保持字跡清晰、標(biāo)識明確，具備對相關(guān)活動和服務(wù)的可追溯性。（2）及時收集、保存所有質(zhì)量記錄，避免損壞、遺失。（3）質(zhì)量記錄保管期限應(yīng)適時，對超過保存期的記錄，各部門可以按規(guī)定進(jìn)行報廢處理。5.3 文件

23、、資料和記錄可以書面或電子媒體的形式保存，但以書面形式為準(zhǔn)，存在于電子媒體中的文件和資料不作為執(zhí)行的依據(jù)。6相關(guān)文件文件和資料控制程序 YZ/IH-QB004/2003記錄、資料分析控制程序 YZ/IH-QB028/2003第四章 第一節(jié) 管理承諾編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA008/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共1頁1目的明確酒店最高管理者的職責(zé)，確保其職權(quán)的行使。2適用范圍適用于酒店最高管理者。3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO9001:2000 5.1管理承諾4標(biāo)準(zhǔn)要素要求4.1總經(jīng)理執(zhí)行董事會關(guān)于質(zhì)量管理的相關(guān)決議，對酒店質(zhì)量管理負(fù)

24、全部責(zé)任。4.2總經(jīng)理制定滿足顧客需要的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確保全員理解、實施。4.3總經(jīng)理確定酒店各部門和各管理層的職能、職責(zé)及相互關(guān)系，確保有效的質(zhì)量管理。4.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門經(jīng)理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規(guī)的重要性。4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供各種資源，滿足質(zhì)量體系實施的需求。4.6總經(jīng)理主持定期的管理評審，保證質(zhì)量體系有效運行。4.7總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表，授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量體系的建立和管理工作，確保質(zhì)量體系實施并持續(xù)改進(jìn)。第四章第二節(jié) 滿足顧客需求編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA009/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)

25、：共1頁1目的了解顧客需求，確保服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2適用范圍適用于向賓客提供產(chǎn)品/服務(wù)的所有部門。3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO9001:2000 5.2以顧客為中心 5.5.3內(nèi)部溝通4職責(zé)4.1各部門負(fù)責(zé)顧客要求的識別及與顧客的溝通，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)匯總、分析各部門賓客意見，檢查各部門的處理糾正情況。4.3大堂經(jīng)理具體負(fù)責(zé)處理、解決賓客投訴事件。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)實現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。5.2在確定顧客的需求和期望時，應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求的責(zé)任。5.3各相關(guān)

26、部門負(fù)責(zé)客人需求信息的收集，并進(jìn)行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。5.4總經(jīng)理及各部門經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和各崗位之間就有關(guān)質(zhì)量管理體系的過程及其有效性保持溝通。6相關(guān)文件信息交流控制程序 YZ/IH-QB003/2003第四章 第三節(jié) 質(zhì)量方針的制定編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA010/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共1頁1目的規(guī)范質(zhì)量方針的制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。2適用范圍 適用于酒店質(zhì)量方針的制定者與執(zhí)行者3引用文件 3.1ISO9001:2000 5.3質(zhì)量方針4職責(zé) 4.1質(zhì)量方針由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定、實施，并負(fù)

27、責(zé)最終解釋。 4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對全體員工的培訓(xùn)及宣傳。 4.3各部門及全體員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行。 4.4營銷部負(fù)責(zé)對酒店外部的宣傳。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定與酒店經(jīng)營宗旨相一致的質(zhì)量方針。 5.2質(zhì)量方針應(yīng)包含滿足顧客要求、持續(xù)改進(jìn)的承諾。 5.3質(zhì)量方針應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 5.4全體員工對質(zhì)量方針要熟記明確、充分理解、堅決執(zhí)行。 5.5最高管理層在適當(dāng)?shù)臅r候定期進(jìn)行質(zhì)量方針的評審，以保持對質(zhì)量體系的適宜性。6相關(guān)文件 各部門根據(jù)酒店質(zhì)量方針制訂宣傳口號。第四章 第四節(jié) 質(zhì)量體系策劃編制：張 振第 2 版第 0 次修改審核：張 振生效日期：2003.10.1編號：YZ/I

28、H-MA011/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共2頁1目的通過質(zhì)量體系策劃達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求.2適用范圍 適用于酒店質(zhì)量體系及產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃.3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO9001:2000 5.4策劃7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.3設(shè)計和開發(fā)3.2GB/T143081997旅游涉外飯店星級的劃分及評定4職責(zé) 4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃的批準(zhǔn)。 4.2總經(jīng)理確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識別和策劃。 4.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系的策劃，并組織各相關(guān)部門實施。4.4總經(jīng)理應(yīng)保證生產(chǎn)/服務(wù)設(shè)施設(shè)備及提供適宜的工作環(huán)境，負(fù)責(zé)對部門設(shè)施設(shè)備及生產(chǎn)/服務(wù)過程的改進(jìn)審核批準(zhǔn)。4.5管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督

29、各部門產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是否按照文件規(guī)定的要求進(jìn)行.4.6各部門依據(jù)質(zhì)量體系文件規(guī)范有效地進(jìn)行本部門質(zhì)量體系、產(chǎn)品實現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的策劃。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1質(zhì)量目標(biāo)5.1.1總經(jīng)理制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并定期進(jìn)行評審和修訂，具體參見質(zhì)量方針的制定。 5.1.2總經(jīng)理應(yīng)確保在組織內(nèi)各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。 5.1.3質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，并與包含有持續(xù)改進(jìn)承諾的質(zhì)量方針相一致。 5.2 質(zhì)量體系策劃 5.2.1根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量體系進(jìn)行策劃，體系策劃應(yīng)包括：（1）質(zhì)量體系的過程，需考慮允許的刪減。（2）過程的順序和相互關(guān)系及對質(zhì)量體系有效性的影響。（3）確保這些過程有效運作和控制所需的方法和措

30、施。（4）需要的信息和資源。（5）監(jiān)視、測量和分析過程的符合性、有效性。（6）質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。（7）對源于組織之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進(jìn)行識別，并確保對其實施控制。 5.2.2策劃的輸出形成質(zhì)量手冊和程序文件。 5.2.3 策劃應(yīng)確保體系的變更在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保持變更期間質(zhì)量體系的完整性。 5.3產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 5.3.1策劃前的準(zhǔn)備 （1）各部門經(jīng)理分析本部現(xiàn)有產(chǎn)品的種類、特性及客人需求. （2）明確設(shè)施設(shè)備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。 （3）各部門經(jīng)理組織人員進(jìn)行市場調(diào)研并對產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析。 5.3.2策劃內(nèi)容 （1）產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 （2）部門及其它相關(guān)

31、部門所需的資源和設(shè)施。 （3）針對產(chǎn)品特性所需的驗證和確認(rèn)以及驗收準(zhǔn)則.（4）對所策劃的產(chǎn)品的有效實現(xiàn)做好必須的記錄。5.3.3管理者代表定期對各部門產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是否符合規(guī)定要求進(jìn)行監(jiān)督檢查。 5.3.4各部門的策劃結(jié)果要形成書面文件，報總經(jīng)理審批。 5.4服務(wù)質(zhì)量策劃總經(jīng)理應(yīng)確保識別和策劃實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源。5.4.1各部門在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃時，要充分考慮各相關(guān)方的滿意度,質(zhì)量策劃要始終貫穿整個服務(wù)過程。5.4.2 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則。6相關(guān)文件質(zhì)量策劃控制程序 YZ/IH-QB002/2003設(shè)計和開發(fā)控制程序 YZ/IH-QB025/2003服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則

32、YZ/IH-SDA&G007/2003第四章 第五節(jié) 管理機構(gòu)編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA012/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共4頁1目的明確酒店各組織機構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實施。2適用范圍 適用于酒店及各部門管理機構(gòu)。3引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000 5.5.1職責(zé)與權(quán)限4職責(zé)4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。4.2管理者代表負(fù)責(zé)對上述意見的審核，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)建議。4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機構(gòu)設(shè)置，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。4.4各部門嚴(yán)格履行職

33、責(zé)和權(quán)限。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 酒店組織機構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機構(gòu)圖）。酒店組織機構(gòu)圖總 經(jīng) 理 5.2管理者代表主要負(fù)責(zé)：5.2.1策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；5.2.2在整個組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識；5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核；5.2.4及時向董事會報告質(zhì)量體系的運行情況，為管理評審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信息，并對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實施和驗證進(jìn)行監(jiān)督和管理；5.2.5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。5.3體系要素規(guī)定的部門職

34、能分配（附管理職能分配表）5.3.1總經(jīng)辦（1）負(fù)責(zé)本部門服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)收集并提供國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。（3）按照各部門的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。（4）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件（非質(zhì)量體系文件）的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。（5）完成員工入離職、培訓(xùn)、評估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。（6）分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。（7）負(fù)責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（8）負(fù)責(zé)實現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項策劃。（9）負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制，保證文

35、件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。（10）實施質(zhì)量記錄控制，確保記錄的標(biāo)識、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。（11）負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過程的監(jiān)視和測量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進(jìn)。（12）跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。5.3.2財務(wù)部（1）負(fù)責(zé)財務(wù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購文件，保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整，為識別和驗證提供依據(jù)。（3）按程序規(guī)定對采購物資進(jìn)行檢查和驗證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。（4）運用財務(wù)和統(tǒng)計手段，做好酒店財務(wù)控制，

36、確保經(jīng)營管理績效。5.3.3公關(guān)營銷部（1）負(fù)責(zé)公關(guān)營銷部服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)顧客對酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部門溝通，明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保正確理解和執(zhí)行。（3）負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。密切與顧客關(guān)系，拓展銷售市場，收集顧客反饋，識別顧客需求，實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。（4）負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。（5）負(fù)責(zé)對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證，確保銷售目標(biāo)的完成。（6）掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。（7）與政府機

37、關(guān)、社會團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對外的形象宣傳。5.3.4餐飲部（1）負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實施。（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。（4）確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護(hù)顧客身體健康和財產(chǎn)安全。5.3.5客房部（1）負(fù)責(zé)

38、客房服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)對顧客的住宿及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。（3）收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（4）確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財產(chǎn)安全。5.3.6前廳部（1）負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）責(zé)對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理

39、訂單/合同，處理變更事項，收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（4）確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財產(chǎn)安全。5.3.7康樂部（1）負(fù)責(zé)康樂服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)對顧客的健身、娛樂、休閑等服務(wù)要求和本部門實際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關(guān)人員的理解和實施。（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（

40、4）確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè)施（6）設(shè)備的安全運行，保障顧客人身財產(chǎn)安全。 5.3.8工程部（1）負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時，進(jìn)行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實現(xiàn)提供保障。（3）按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護(hù)，確保良好運行，滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。（4）負(fù)責(zé)酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng)，使其處于準(zhǔn)確運行狀態(tài)，保證各部門對生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測和監(jiān)控。5.3.10保

41、安部（1）負(fù)責(zé)保安服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店的正常秩序，確保各項生產(chǎn)和服務(wù)提供。（3）按規(guī)程要求，對酒店實施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財產(chǎn)安全。第四章第六節(jié) 管理評審編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA013/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共1頁1目的對質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評價，確定改進(jìn)策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。2適用范圍適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動。3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO9001:2000 5.6管理評審4職責(zé)4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評

42、審活動。4.2各部門負(fù)責(zé)提供管理評審活動所需的資料。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1酒店制定管理評審程序，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。5.2管理評審每年至少進(jìn)行一次，需要時可適時進(jìn)行。5.3管理評審的輸入5.3.1審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結(jié)果； 5.3.2顧客反饋及市場調(diào)研結(jié)果； 5.3.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性； 5.3.4預(yù)防和糾正措施的實施； 5.3.5上次管理評審的跟蹤措施； 5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。5.3.7 收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。5.4管理評審的輸出 5.4.1必要時對質(zhì)

43、量管理體系進(jìn)行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。 5.4.2對企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運作的需要。5.4.3 關(guān)注顧客對酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進(jìn)要求。 5.5對管理評審的結(jié)果要予以記錄。6相關(guān)文件管理評審程序 YZ/IH-QB005/2003第五章 第一節(jié) 資源管理編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期: 2003.10.1編號：YZ/IH-MA014/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共2頁1目的滿足顧客需求，為實施和不斷改進(jìn)質(zhì)量體系提供資源保證。2適用范圍酒店各部門。3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1 ISO9001:2000 6.1資源提供 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 6.4工作環(huán)境4職責(zé)4.1

44、財務(wù)部負(fù)責(zé)資金的提供及年度預(yù)算的編制。4.2工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安裝、交付、使用、維養(yǎng)、報廢管理。4.3采購部負(fù)責(zé)采購，必要時工程部協(xié)助。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1總經(jīng)理為質(zhì)量體系的建立和實施確定必需的人力資源、設(shè)施和工作場所，并予以滿足。5.2總經(jīng)辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負(fù)責(zé)酒店考勤管理和紀(jì)律管理。5.3各部門通過對工作流程、服務(wù)規(guī)范的分析，確定每一流程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關(guān)部門予以滿足。5.4各部門識別和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。5.5資產(chǎn)的分類：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動性物資。5.6財務(wù)部根據(jù)資產(chǎn)管理程序負(fù)責(zé)對物資和固定資產(chǎn)的管理。5.7

45、物資管理包括：5.7.1物資驗收，對驗收標(biāo)準(zhǔn)、方法、過程作出規(guī)定。5.7.2物資入倉，確保入庫物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量符合使用要求，擺放有序。5.7.3物資保管，保證庫存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時供應(yīng)。5.7.4物資領(lǐng)用規(guī)范，對領(lǐng)用手續(xù)加以確定。5.7.5物資消耗核算，制定完整的帳務(wù)核算程序,保證帳物相符。5.7.6物資報廢處理，對報廢物資的確認(rèn)、審批手續(xù)、報廢后處理方式作出規(guī)定。5.8固定資產(chǎn)管理：5.8.1財務(wù)部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預(yù)算，對酒店申報購置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。5.8

46、.2 各使用部門指定專人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)。5.8.3工程部根據(jù)設(shè)施設(shè)備管理程序，對設(shè)備的安裝、調(diào)試、運行、使用、維護(hù)、修理、改造、報廢等進(jìn)行綜合管理，保證設(shè)備設(shè)施完好運行，并設(shè)立臺帳，建立完備管理檔案。6相關(guān)文件設(shè)施設(shè)備管理程序 YZ/IH-QB007/2003資產(chǎn)管理程序 YZ/IH-QB008/2003第五章第二節(jié) 人力資源管理編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA015/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共1頁1目的通過人力資源的有效管理，達(dá)到滿足賓客和經(jīng)營需要的目的。2適用范圍適用于酒店各部門.3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO900

47、1/2000 6.2人力資源4職責(zé)4.1總經(jīng)辦實施人力資源管理，落實總經(jīng)理批準(zhǔn)的管理指標(biāo)，并對各部門的管理實施予以檢查、督導(dǎo)。4.2各部門編制本部門人力資源設(shè)置方案，負(fù)責(zé)員工崗位培訓(xùn)和日常管理。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1總經(jīng)辦根據(jù)崗位職責(zé)和相應(yīng)的質(zhì)量要求、工作負(fù)荷，識別各崗位人員資質(zhì)要求，形成人員配置計劃，并以此作為人員招聘、上崗和轉(zhuǎn)崗的依據(jù)。人員的能力以教育、培訓(xùn)情況、技能、經(jīng)歷為基礎(chǔ)，并結(jié)合實際工作中的表現(xiàn)。5.2識別培訓(xùn)需要5.2.1根據(jù)崗位資質(zhì)要求、科技發(fā)展、法規(guī)變更，酒店未來發(fā)展需要等，明確對人員能力的要求和相關(guān)培訓(xùn)的需要。5.2.2收集管理評審、內(nèi)部審核和制定糾正、預(yù)防改進(jìn)措施的有關(guān)培訓(xùn)

48、要求信息。5.2.3各部門定期對所需人員的能力進(jìn)行考核,并識別其發(fā)展的需要.5.2.4將以上經(jīng)識別的需要轉(zhuǎn)化為在何時,對哪些人員和作何培訓(xùn)的決定,形成培訓(xùn)計劃。5.3各部門根據(jù)培訓(xùn)計劃提供培訓(xùn)，以滿足培訓(xùn)需要。5.4評價培訓(xùn)的有效性，通過受訓(xùn)者自我評價，培訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的考核以及各部門經(jīng)理對受訓(xùn)者的跟蹤評價來度量受訓(xùn)者能力是否提高。5.5通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識與參與意識，使員工理解本崗位工作在質(zhì)量體系中的作用和意義,及采用何種方法和何種努力以實現(xiàn)與本崗位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo).5.6記錄培訓(xùn)實施和有效性評價結(jié)果，逐步建立員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和鑒定的人事檔案。6相關(guān)文件人力資源管理程序 YZ/IH

49、-QB006/2003第六章 第一節(jié) 顧客要求的識別與評審編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA016/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共1頁1目的 全面理解顧客的需求和期望，為提高服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。2適用范圍 適用于酒店各部門。3引用標(biāo)準(zhǔn) 3.1ISO9001:2000 7.2與顧客有關(guān)的過程4職責(zé) 相關(guān)部門負(fù)責(zé)開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。 5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。5.1.1 酒店應(yīng)明確顧客對產(chǎn)品的具體需求。（1）明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務(wù)提供前和提供時的要求（2）明確在四星標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的產(chǎn)品要求

50、。（3）時刻關(guān)注顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的隱含要求。（4）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復(fù)，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。5.1.2酒店應(yīng)履行與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)賦予的義務(wù)。5.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。5.2.1當(dāng)顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達(dá)成一致并重復(fù)確認(rèn)。5.2.2酒店應(yīng)在顧客接受服務(wù)/產(chǎn)品之前確認(rèn)其隱含要求。5.2.3顧客對服務(wù)/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務(wù)/產(chǎn)品與要求不符時，酒店應(yīng)確保相關(guān)人員了解更改的要求并及時改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品特性。5.2.4酒店應(yīng)具備滿足顧客對服務(wù)/產(chǎn)品要求的能力。5.2.5酒店各部門應(yīng)記錄服務(wù)/產(chǎn)品要求的評審結(jié)果，并做好相應(yīng)的后續(xù)跟蹤措施。 5.3與顧客的溝通。5.3.1酒店各部門應(yīng)及時了解顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的要求及新的服務(wù)/產(chǎn)品項