《花園國(guó)際酒店服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)》44頁(yè)

1、第一章總則 第一節(jié)前言1-1-1-1第二節(jié)酒店概況1-2-1-1第三節(jié)手冊(cè)的使用與管理1-3-1-1第二章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2-1-1-1第三章質(zhì)量管理體系第一節(jié)管理體系3-1-1-2第二節(jié)管理體系文件化3-2-1-1 第三節(jié)文件、資料和記錄的控制3-3-1-2第四章管理職責(zé)第一節(jié)管理承諾4-1-1-1第二節(jié)滿足顧客需求4-2-1-1第三節(jié)質(zhì)量方針的制定4-3-1-1第四節(jié)質(zhì)量體系策劃4-4-1-2第五節(jié)管理機(jī)構(gòu)4-5-1-4附：管理職能分配表第六節(jié)管理評(píng)審4-6-1-1第五章資源管理第一節(jié)資源管理5-1-1-2第二節(jié)人力資源管理5-2-1-1第六章服務(wù)（產(chǎn)品）的實(shí)現(xiàn)第一節(jié)顧客要求的識(shí)別與評(píng)

2、審6-1-1-1第二節(jié)采購(gòu)6-2-1-1第三節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)提供6-3-1-2第四節(jié)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制6-4-1-1第五節(jié)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)6-5-1-2第七章測(cè)量、分析和改進(jìn)第一節(jié)測(cè)量、分析和改進(jìn)7-1-1-1第二節(jié)監(jiān)視和測(cè)量7-2-1-1第三節(jié)不合格控制7-3-1-1第四節(jié)數(shù)據(jù)分析7-4-1-1第五節(jié)持續(xù)改進(jìn)7-5-1-1發(fā) 布 令遠(yuǎn)洲國(guó)際大酒店花園國(guó)際大酒店制度與規(guī)范是依據(jù)ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行了總體策劃，在結(jié)合實(shí)際、適用的體系要素基礎(chǔ)上作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量體系的總貌。制度與規(guī)范是本酒店長(zhǎng)期遵循的質(zhì)量體系文件，是進(jìn)行質(zhì)量管理，開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的規(guī)章和準(zhǔn)則。

3、2000年4月14日開(kāi)始，我們開(kāi)始貫徹ISO/DIS9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，同年11月23日經(jīng)萬(wàn)泰認(rèn)證中心評(píng)審合格。ISO9001:2000正式版本發(fā)布后，我們重新修改編制了體系文件，現(xiàn)予以正式批準(zhǔn)發(fā)布并實(shí)施。各部門(mén)及全體員工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹、執(zhí)行?？偨?jīng)理：遠(yuǎn)洲國(guó)際大酒店花園國(guó)際大酒店2003年10月1日酒店專用術(shù)語(yǔ)與定義 下列酒店專用術(shù)語(yǔ)與定義引用GB16766-1997旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)，同時(shí)參考現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)文件、出版物，僅限本酒店內(nèi)部使用。 一旅游涉外飯店-經(jīng)有關(guān)行政主管部門(mén)批準(zhǔn)，允許接待海外來(lái)華旅游者的旅游飯店。二星級(jí)酒店-經(jīng)國(guó)家及省級(jí)旅游行政主管部門(mén)依照GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

4、星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的旅游涉外飯店，共劃分為五個(gè)星級(jí)，星級(jí)越高，檔次越高。三客房客用品-客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。四服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。五服務(wù)規(guī)范-為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。六投訴-賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書(shū)面表示。七VIP客人-酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。八PA組-負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。九夜床服務(wù)-為方便客人就寢而提供的房間整理服務(wù)。十查房-通過(guò)檢查經(jīng)過(guò)整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。十一查退房-客人要離店時(shí)，檢查

5、該房狀況的工作。十二OK房-整理完畢、經(jīng)過(guò)檢查確定可以出租的房間。十三樓面服務(wù)-樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。十四會(huì)客服務(wù)-為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。十五房態(tài)-顯示房間可供出租的狀態(tài)。十六確認(rèn)預(yù)訂-根據(jù)客房銷售狀況，對(duì)客人預(yù)訂房間可以接受的確認(rèn)，通常以書(shū)面形式予以確認(rèn)。十七臨時(shí)預(yù)訂-客人在抵達(dá)酒店前或抵達(dá)時(shí)的訂房，通常以電話訂房。十八保證性預(yù)訂-指酒店與客人已經(jīng)確認(rèn)，并有一定經(jīng)濟(jì)責(zé)任的訂房。十九超額預(yù)訂-酒店在一定時(shí)期內(nèi)多種原因造成的超過(guò)接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。二十DND房間-住店客人提出免打擾要求的房間。二十一叫醒服務(wù)-應(yīng)客人要求在約定的時(shí)間提醒客人的服務(wù)。二十二消控中心-為保障治安

6、和消防安全，專門(mén)配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時(shí)工作的專門(mén)機(jī)構(gòu)。二十三突發(fā)性事件-指失去時(shí)間和人為控制，在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生的事件。二十四巡邏-按照規(guī)定的線路巡視和檢查。第一章 第一節(jié) 前 言編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA001/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)質(zhì)量手冊(cè)的制定依據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)，完全覆蓋了ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，質(zhì)量手冊(cè)是指導(dǎo)本酒店客房、餐飲、娛樂(lè)及其它服務(wù)設(shè)施建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)本酒店質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行了總體策劃，在結(jié)合實(shí)際、適用

7、的體系要素基礎(chǔ)上對(duì)管理職責(zé)中關(guān)于管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針和目標(biāo)以及策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評(píng)審；對(duì)資源管理中關(guān)于資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中關(guān)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客相關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制；對(duì)測(cè)量、分析和改進(jìn)中關(guān)于監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)都作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量管理體系的總貌。質(zhì)量手冊(cè)是本酒店長(zhǎng)期遵循的質(zhì)量管理體系文件，是進(jìn)行質(zhì)量管理，開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的規(guī)章和準(zhǔn)則。第一章 第二節(jié) 酒店概況編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA002

8、/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1地理位置浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國(guó)際大酒店座落在風(fēng)景秀麗的歷史文化名城臨海市，位于市區(qū)中心，毗鄰中國(guó)著名的風(fēng)景旅游勝地“江南八達(dá)嶺”長(zhǎng)城，距臨海市車站1500米，靈江一橋、二橋、三橋分別距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黃巖機(jī)場(chǎng)僅需1小時(shí)車程，交通極為便利。2周圍環(huán)境酒店?yáng)|面近鄰臨海市政府;南向?qū)质桥_(tái)州市證券交易大樓;西面緊靠臨海市建設(shè)銀行與繁華的崇和門(mén)廣場(chǎng);北面為本集團(tuán)房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的“國(guó)際家園”住宅區(qū)。3建筑及功能浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國(guó)際大酒店是臨海市第一家四星級(jí)旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業(yè)，占地面積33畝，建筑總面積2.8萬(wàn)平方米，設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特，極具中西

9、結(jié)合的風(fēng)格，主樓19層，另設(shè)裙房5層，附樓7層。酒店停車場(chǎng)占地2000多平方米，可同時(shí)停放200輛各類商務(wù)用車。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華的氣派著稱，面積600平方米，高度9米，綠色植物點(diǎn)綴，設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特，基本布局包括總臺(tái)接待、總臺(tái)收銀、商務(wù)中心、購(gòu)物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納250人同時(shí)就餐的特色餐廳。二樓設(shè)國(guó)際會(huì)議中心、十個(gè)豪華包廂及專業(yè)酒吧；三樓具有可容納300人同時(shí)就餐的中式餐廳和19個(gè)餐飲包廂，并設(shè)有可容納150人的星河演藝中心及15個(gè)KTV包廂；四樓設(shè)有足浴中心；五樓設(shè)有棋牌室；后院設(shè)有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)球場(chǎng)。酒店還設(shè)有衛(wèi)星電視、VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、國(guó)際國(guó)內(nèi)直

10、撥電話及傳真等設(shè)施。酒店共擁有242間客房，其中設(shè)總統(tǒng)套房、無(wú)煙商務(wù)樓層、豪華套房、普通套房、豪華客房及標(biāo)準(zhǔn)雙人/單人客房，是一家融食宿、娛樂(lè)、休閑、度假、會(huì)議為一體的綜合型大酒店。4經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)宗旨4.1經(jīng)營(yíng)宗旨：賓客至上、服務(wù)第一。4.2服務(wù)宗旨：以賓客的滿意為服務(wù)的最高準(zhǔn)則，永遠(yuǎn)將賓客的利益放在第一位.員工訓(xùn)練有素，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿足賓客的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨、舒適的氛圍。5組織機(jī)構(gòu)浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國(guó)際大酒店實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理由董事會(huì)任命，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與管理負(fù)全面責(zé)任。在酒店管理工作中，總經(jīng)理的決定為最后決定。酒店行政機(jī)構(gòu)設(shè)有總經(jīng)辦

11、、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營(yíng)銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂(lè)部、工程部、保安部等部門(mén)。（詳見(jiàn)第四章第五節(jié)管理機(jī)構(gòu)）第一章 第三節(jié) 手冊(cè)的使用與管理編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA003/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)一、手冊(cè)的編制、審核與批準(zhǔn)1.本手冊(cè)根據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)，覆蓋了所有的標(biāo)準(zhǔn)要素要求，描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動(dòng)。2.管理者代表負(fù)責(zé)組織手冊(cè)的編制和審核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)最后的審定和批準(zhǔn)。二、手冊(cè)的發(fā)放、使用與更換本手冊(cè)受酒店文件管理控制，其發(fā)放對(duì)象由管理者代表確定，酒店各部門(mén)經(jīng)理都持有一本“

12、受控”手冊(cè)，并正確理解和執(zhí)行手冊(cè)及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照文件和資料控制程序執(zhí)行。三、手冊(cè)的保管總經(jīng)辦負(fù)責(zé)手冊(cè)的保管和使用過(guò)程的監(jiān)督、控制，手冊(cè)正本由總經(jīng)辦歸檔保存，各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)持有手冊(cè)的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。四、手冊(cè)的評(píng)審與修改管理者代表負(fù)責(zé)定期召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議對(duì)手冊(cè)的適用性進(jìn)行評(píng)審。如有需要可進(jìn)行修訂。員工對(duì)不適用部分，可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。五、手冊(cè)的解釋本手冊(cè)的最終解釋權(quán)為總經(jīng)理。六、相關(guān)文件文件和資料控制程序 YZ/IH-QB004/2003第二章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)編制：張 振第 2 版第 1

13、次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA004/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)質(zhì)量方針： 星的標(biāo)準(zhǔn)-堅(jiān)持四星標(biāo)準(zhǔn)、重視員工培訓(xùn)； 規(guī)范質(zhì)量管理、做到滿意服務(wù)。 心的服務(wù)-真心接待每一位賓客、倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)；使:有形設(shè)施方便、舒適、安全；無(wú)形服務(wù)友好、主動(dòng)、高效。 新的起點(diǎn)-持續(xù)改進(jìn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、超越自我、追求卓越。質(zhì)量目標(biāo)：1、顧客滿意率達(dá)到85%以上，確保臺(tái)州地區(qū)的優(yōu)勢(shì)地位及浙江省內(nèi)先進(jìn)水平。2、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到四星級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求（即得分率95%以上）。3、保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，順利通過(guò)ISO9000年度監(jiān)審。第三章 第一節(jié) 管理體系編制：張 振第 2 版第

14、 1 次修改審核：張 振生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA005/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目的確保酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并以最少的資源更好地滿足客人的要求。2適用范圍 適用于酒店生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有過(guò)程。3引用文件 3.1ISO9001:2000 4.1總體要求4職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)建立質(zhì)量體系，領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)管理人員和全體員工貫徹實(shí)施并確保體系的持續(xù)改進(jìn)。5質(zhì)量體系概要5.1本質(zhì)量體系以文件化管理的手段進(jìn)行管理，生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的每一階段都以相應(yīng)的文件來(lái)加以規(guī)范，并要求對(duì)活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果做出相應(yīng)的記錄。5.2本質(zhì)量體系對(duì)所有與質(zhì)量有關(guān)的工作

15、過(guò)程進(jìn)行控制，通過(guò)從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、顧客需求的識(shí)別，到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)提供，再到測(cè)量、分析改進(jìn)又重新回到市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的整個(gè)過(guò)程活動(dòng)進(jìn)行管理，同時(shí)還包括對(duì)所有過(guò)程中所需的資源進(jìn)行識(shí)別、策劃和管理。5.3本質(zhì)量體系以顧客為中心來(lái)建構(gòu)，包括從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)階段通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)了解消費(fèi)者的習(xí)慣、愛(ài)好及其變化，識(shí)別顧客的需求及其發(fā)展趨勢(shì)。并在整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中加以貫徹。及時(shí)通過(guò)內(nèi)部的管理評(píng)審和顧客意見(jiàn)的反饋來(lái)調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程，以最大限度地達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)。5.4最高管理層承諾本質(zhì)量體系的有效實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)，負(fù)責(zé)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識(shí)別和策劃，營(yíng)造實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)良好的內(nèi)外環(huán)境，

16、指定管理者代表，定期對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審。5.5本質(zhì)量體系通過(guò)制訂相應(yīng)的程序文件，同時(shí)結(jié)合宣傳、培訓(xùn)和其它管理活動(dòng)促使酒店全體員工的參與。5.6本質(zhì)量體系從全酒店的高度來(lái)著手建立，質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、操作規(guī)程、操作細(xì)則四個(gè)層次的質(zhì)量體系文件環(huán)環(huán)相扣，對(duì)酒店各部門(mén)的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，對(duì)部門(mén)之間、分部門(mén)之間及各崗位之間接口處的活動(dòng)予以協(xié)調(diào)，形成一個(gè)封閉的回路，進(jìn)行系統(tǒng)的管理，來(lái)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。5.7本質(zhì)量體系通過(guò)顧客和員工的投訴、建議、市場(chǎng)反饋及相應(yīng)的測(cè)量手段來(lái)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。經(jīng)分析提出改進(jìn)措施，并加以實(shí)施，使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進(jìn)。5.8本質(zhì)量體系通過(guò)相應(yīng)文件來(lái)規(guī)定決策的科學(xué)

17、化步驟。通過(guò)信息交流控制程序來(lái)保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。5.9 組織根據(jù)互利的原則來(lái)建立和發(fā)展與供方的關(guān)系，并通過(guò)體系文件的實(shí)施來(lái)監(jiān)控和保證這種互利的關(guān)系不斷得到加強(qiáng)，樹(shù)立組織良好的聲譽(yù)和社會(huì)形象，使組織的活動(dòng)符合可持續(xù)發(fā)展的原則。5.10本質(zhì)量體系的管理采用過(guò)程方法，即識(shí)別并管理一系列相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用，確定過(guò)程運(yùn)行的目標(biāo)和方法，在必要的信息支持下測(cè)量、監(jiān)控和分析過(guò)程的有效性，采取改進(jìn)措施。第三章 第二節(jié) 管理體系文件化編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA006/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)

18、數(shù)：共1頁(yè)1目的 通過(guò)建立質(zhì)量管理體系文件化來(lái)確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。2適用范圍 適用于酒店整個(gè)質(zhì)量管理體系。3引用標(biāo)準(zhǔn) 3.1 ISO9001:2000 4.2 文件要求4職責(zé)4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織建立文件化質(zhì)量體系，總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的最終審定批準(zhǔn)。4.2各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量體系文件的具體實(shí)施工作。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1質(zhì)量管理體系以文件的形式來(lái)予以明確，包括從識(shí)別客人的需求到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)與提供及測(cè)量、分析與改進(jìn)的各個(gè)過(guò)程都要以相應(yīng)的文件來(lái)加以規(guī)范，且要做好相關(guān)的記錄。使質(zhì)量體系的運(yùn)行審核有據(jù)可依，確?？裳h(huán)性和可追溯性，并為培訓(xùn)提供資料，為質(zhì)量和質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)提供保障。5.

19、2 質(zhì)量體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、操作規(guī)程、操作細(xì)則四個(gè)層次的文件和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的相關(guān)記錄。5.3質(zhì)量體系文件嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要素建立，并符合相關(guān)法令、法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。5.4質(zhì)量體系文件根據(jù)酒店的實(shí)際情況編寫(xiě)，語(yǔ)言表述簡(jiǎn)明易懂，便于指導(dǎo)操作，確保生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的有效運(yùn)行和控制。第三章 第三節(jié)文件、資料和記錄的控制編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA007/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目的對(duì)質(zhì)量體系有關(guān)文件、資料和記錄進(jìn)行控制，確保各部門(mén)使用文件的有效版本，并為酒店質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供客觀證據(jù)。2適用范圍 適用于

20、本酒店所有文件、資料（含電子媒體）和記錄的控制。3引用標(biāo)準(zhǔn)/文件3.1ISO9001:2000 4.2.3文件控制4.2.4記錄控制4職責(zé)4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系文件的編制。4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放、更改、控制和管理；負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量體系運(yùn)行記錄的監(jiān)督和管理。4.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)外來(lái)文件、資料和酒店內(nèi)部行政文件資料的控制。4.4各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)文件和資料的編制、修訂和保管，負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行記錄，并按要求進(jìn)行控制。5程序要求5.1文件和資料的控制5.1.1文件和資料的分類本酒店文件和資料可分為內(nèi)、外兩部分，文件和資料控制程序分別規(guī)定了內(nèi)外部文件和資料的編制、接收、批準(zhǔn)、

21、分發(fā)、更改、替換及保管。5.1.2外部文件和資料有國(guó)家和地方政府的政策、法令、法規(guī)性文件，及行業(yè)頒發(fā)文件、顧客提交文件、供方提交文件等。5.1.3內(nèi)部文件和資料主要有質(zhì)量體系文件、行政性文件和技術(shù)資料。5.1.4文件和資料控制程序規(guī)定了文件和資料的編號(hào)方法，各部門(mén)指派專人負(fù)責(zé)本部門(mén)文件資料的管理和歸檔工作。5.1.5各部門(mén)發(fā)放的文件由最高審批者控制發(fā)放范圍。5.1.6保證與質(zhì)量體系有關(guān)的場(chǎng)所使用相應(yīng)文件的有效版本。各部門(mén)要將作廢的文件及時(shí)撤除，并進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)和處置。5.1.7文件更改的審批應(yīng)根據(jù)文件的原審批程序進(jìn)行，若原審批人不在時(shí)，可由委托人審批。5.1.8 總經(jīng)辦監(jiān)督質(zhì)量體系文件的使用，確

22、保文件保持完整、清晰、易辯認(rèn)。5.1.9 對(duì)使用的外部標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)實(shí)施編號(hào)、登記，確保使用有效版本。5.2 記錄的控制5.2.1 酒店根據(jù)質(zhì)量體系要素要求和自身的實(shí)際情況建立和保存足夠、完整的記錄，以證明生產(chǎn)和服務(wù)提供符合質(zhì)量控制的要求，并驗(yàn)證體系的有效性。5.2.2 建立記錄、資料分析控制程序，規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內(nèi)容。（1）記錄的填寫(xiě)要求規(guī)范、完整并保持字跡清晰、標(biāo)識(shí)明確，具備對(duì)相關(guān)活動(dòng)和服務(wù)的可追溯性。（2）及時(shí)收集、保存所有質(zhì)量記錄，避免損壞、遺失。（3）質(zhì)量記錄保管期限應(yīng)適時(shí)，對(duì)超過(guò)保存期的記錄，各部門(mén)可以按規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。5.3 文件

23、、資料和記錄可以書(shū)面或電子媒體的形式保存，但以書(shū)面形式為準(zhǔn)，存在于電子媒體中的文件和資料不作為執(zhí)行的依據(jù)。6相關(guān)文件文件和資料控制程序 YZ/IH-QB004/2003記錄、資料分析控制程序 YZ/IH-QB028/2003第四章 第一節(jié) 管理承諾編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA008/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的明確酒店最高管理者的職責(zé)，確保其職權(quán)的行使。2適用范圍適用于酒店最高管理者。3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO9001:2000 5.1管理承諾4標(biāo)準(zhǔn)要素要求4.1總經(jīng)理執(zhí)行董事會(huì)關(guān)于質(zhì)量管理的相關(guān)決議，對(duì)酒店質(zhì)量管理負(fù)

24、全部責(zé)任。4.2總經(jīng)理制定滿足顧客需要的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確保全員理解、實(shí)施。4.3總經(jīng)理確定酒店各部門(mén)和各管理層的職能、職責(zé)及相互關(guān)系，確保有效的質(zhì)量管理。4.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門(mén)經(jīng)理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規(guī)的重要性。4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供各種資源，滿足質(zhì)量體系實(shí)施的需求。4.6總經(jīng)理主持定期的管理評(píng)審，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。4.7總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表，授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量體系的建立和管理工作，確保質(zhì)量體系實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。第四章第二節(jié) 滿足顧客需求編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA009/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)

25、：共1頁(yè)1目的了解顧客需求，確保服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2適用范圍適用于向賓客提供產(chǎn)品/服務(wù)的所有部門(mén)。3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO9001:2000 5.2以顧客為中心 5.5.3內(nèi)部溝通4職責(zé)4.1各部門(mén)負(fù)責(zé)顧客要求的識(shí)別及與顧客的溝通，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本部門(mén)賓客反饋建議、投訴意見(jiàn)。4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)匯總、分析各部門(mén)賓客意見(jiàn)，檢查各部門(mén)的處理糾正情況。4.3大堂經(jīng)理具體負(fù)責(zé)處理、解決賓客投訴事件。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。5.2在確定顧客的需求和期望時(shí)，應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求的責(zé)任。5.3各相關(guān)

26、部門(mén)負(fù)責(zé)客人需求信息的收集，并進(jìn)行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。5.4總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和各崗位之間就有關(guān)質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其有效性保持溝通。6相關(guān)文件信息交流控制程序 YZ/IH-QB003/2003第四章 第三節(jié) 質(zhì)量方針的制定編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA010/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的規(guī)范質(zhì)量方針的制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。2適用范圍 適用于酒店質(zhì)量方針的制定者與執(zhí)行者3引用文件 3.1ISO9001:2000 5.3質(zhì)量方針4職責(zé) 4.1質(zhì)量方針由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定、實(shí)施，并負(fù)

27、責(zé)最終解釋。 4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)全體員工的培訓(xùn)及宣傳。 4.3各部門(mén)及全體員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行。 4.4營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)酒店外部的宣傳。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定與酒店經(jīng)營(yíng)宗旨相一致的質(zhì)量方針。 5.2質(zhì)量方針應(yīng)包含滿足顧客要求、持續(xù)改進(jìn)的承諾。 5.3質(zhì)量方針應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 5.4全體員工對(duì)質(zhì)量方針要熟記明確、充分理解、堅(jiān)決執(zhí)行。 5.5最高管理層在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候定期進(jìn)行質(zhì)量方針的評(píng)審，以保持對(duì)質(zhì)量體系的適宜性。6相關(guān)文件 各部門(mén)根據(jù)酒店質(zhì)量方針制訂宣傳口號(hào)。第四章 第四節(jié) 質(zhì)量體系策劃編制：張 振第 2 版第 0 次修改審核：張 振生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/I

28、H-MA011/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目的通過(guò)質(zhì)量體系策劃達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求.2適用范圍 適用于酒店質(zhì)量體系及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃.3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO9001:2000 5.4策劃7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)3.2GB/T143081997旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定4職責(zé) 4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的批準(zhǔn)。 4.2總經(jīng)理確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識(shí)別和策劃。 4.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系的策劃，并組織各相關(guān)部門(mén)實(shí)施。4.4總經(jīng)理應(yīng)保證生產(chǎn)/服務(wù)設(shè)施設(shè)備及提供適宜的工作環(huán)境，負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)設(shè)施設(shè)備及生產(chǎn)/服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)審核批準(zhǔn)。4.5管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督

29、各部門(mén)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃是否按照文件規(guī)定的要求進(jìn)行.4.6各部門(mén)依據(jù)質(zhì)量體系文件規(guī)范有效地進(jìn)行本部門(mén)質(zhì)量體系、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的策劃。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1質(zhì)量目標(biāo)5.1.1總經(jīng)理制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并定期進(jìn)行評(píng)審和修訂，具體參見(jiàn)質(zhì)量方針的制定。 5.1.2總經(jīng)理應(yīng)確保在組織內(nèi)各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。 5.1.3質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，并與包含有持續(xù)改進(jìn)承諾的質(zhì)量方針相一致。 5.2 質(zhì)量體系策劃 5.2.1根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行策劃，體系策劃應(yīng)包括：（1）質(zhì)量體系的過(guò)程，需考慮允許的刪減。（2）過(guò)程的順序和相互關(guān)系及對(duì)質(zhì)量體系有效性的影響。（3）確保這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需的方法和措

30、施。（4）需要的信息和資源。（5）監(jiān)視、測(cè)量和分析過(guò)程的符合性、有效性。（6）質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。（7）對(duì)源于組織之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并確保對(duì)其實(shí)施控制。 5.2.2策劃的輸出形成質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。 5.2.3 策劃應(yīng)確保體系的變更在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保持變更期間質(zhì)量體系的完整性。 5.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 5.3.1策劃前的準(zhǔn)備 （1）各部門(mén)經(jīng)理分析本部現(xiàn)有產(chǎn)品的種類、特性及客人需求. （2）明確設(shè)施設(shè)備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。 （3）各部門(mén)經(jīng)理組織人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析。 5.3.2策劃內(nèi)容 （1）產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 （2）部門(mén)及其它相關(guān)

31、部門(mén)所需的資源和設(shè)施。 （3）針對(duì)產(chǎn)品特性所需的驗(yàn)證和確認(rèn)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則.（4）對(duì)所策劃的產(chǎn)品的有效實(shí)現(xiàn)做好必須的記錄。5.3.3管理者代表定期對(duì)各部門(mén)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃是否符合規(guī)定要求進(jìn)行監(jiān)督檢查。 5.3.4各部門(mén)的策劃結(jié)果要形成書(shū)面文件，報(bào)總經(jīng)理審批。 5.4服務(wù)質(zhì)量策劃總經(jīng)理應(yīng)確保識(shí)別和策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源。5.4.1各部門(mén)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃時(shí)，要充分考慮各相關(guān)方的滿意度,質(zhì)量策劃要始終貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程。5.4.2 各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則。6相關(guān)文件質(zhì)量策劃控制程序 YZ/IH-QB002/2003設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 YZ/IH-QB025/2003服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則

32、YZ/IH-SDA&G007/2003第四章 第五節(jié) 管理機(jī)構(gòu)編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA012/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)1目的明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實(shí)施。2適用范圍 適用于酒店及各部門(mén)管理機(jī)構(gòu)。3引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000 5.5.1職責(zé)與權(quán)限4職責(zé)4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見(jiàn)。4.2管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)上述意見(jiàn)的審核，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)建議。4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。4.4各部門(mén)嚴(yán)格履行職

33、責(zé)和權(quán)限。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營(yíng)銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂(lè)部、工程部、保安部（詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖）。酒店組織機(jī)構(gòu)圖總 經(jīng) 理 5.2管理者代表主要負(fù)責(zé)：5.2.1策劃、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；5.2.2在整個(gè)組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)；5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核；5.2.4及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，為管理評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信息，并對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運(yùn)行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證進(jìn)行監(jiān)督和管理；5.2.5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。5.3體系要素規(guī)定的部門(mén)職

34、能分配（附管理職能分配表）5.3.1總經(jīng)辦（1）負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)收集并提供國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。（3）按照各部門(mén)的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。（4）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件（非質(zhì)量體系文件）的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。（5）完成員工入離職、培訓(xùn)、評(píng)估考核、潛能開(kāi)發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。（6）分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。（7）負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（8）負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項(xiàng)策劃。（9）負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制，保證文

35、件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。（10）實(shí)施質(zhì)量記錄控制，確保記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。（11）負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別有效的改進(jìn)。（12）跟蹤檢查、驗(yàn)證、評(píng)審糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。5.3.2財(cái)務(wù)部（1）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購(gòu)文件，保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)等相關(guān)資料的完整，為識(shí)別和驗(yàn)證提供依據(jù)。（3）按程序規(guī)定對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。（4）運(yùn)用財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)手段，做好酒店財(cái)務(wù)控制，

36、確保經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效。5.3.3公關(guān)營(yíng)銷部（1）負(fù)責(zé)公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部門(mén)溝通，明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保正確理解和執(zhí)行。（3）負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。密切與顧客關(guān)系，拓展銷售市場(chǎng)，收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，實(shí)現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。（4）負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。（5）負(fù)責(zé)對(duì)銷售實(shí)施過(guò)程的跟蹤測(cè)量、監(jiān)視和驗(yàn)證，確保銷售目標(biāo)的完成。（6）掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財(cái)務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。（7）與政府機(jī)

37、關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對(duì)外的形象宣傳。5.3.4餐飲部（1）負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門(mén)實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。（4）確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護(hù)顧客身體健康和財(cái)產(chǎn)安全。5.3.5客房部（1）負(fù)責(zé)

38、客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的住宿及本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。（3）收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（4）確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。5.3.6前廳部（1）負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）責(zé)對(duì)顧客的接待和商務(wù)要求及本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理

39、訂單/合同，處理變更事項(xiàng)，收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（4）確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。5.3.7康樂(lè)部（1）負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的健身、娛樂(lè)、休閑等服務(wù)要求和本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關(guān)人員的理解和實(shí)施。（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂(lè)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（

40、4）確定健身、娛樂(lè)、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè)施（6）設(shè)備的安全運(yùn)行，保障顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。 5.3.8工程部（1）負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供保障。（3）按規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門(mén)正確使用及日常維護(hù)，確保良好運(yùn)行，滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。（4）負(fù)責(zé)酒店檢測(cè)和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng)，使其處于準(zhǔn)確運(yùn)行狀態(tài)，保證各部門(mén)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測(cè)和監(jiān)控。5.3.10保

41、安部（1）負(fù)責(zé)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店的正常秩序，確保各項(xiàng)生產(chǎn)和服務(wù)提供。（3）按規(guī)程要求，對(duì)酒店實(shí)施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。第四章第六節(jié) 管理評(píng)審編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA013/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。2適用范圍適用于總經(jīng)理及管理者代表對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審活動(dòng)。3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO9001:2000 5.6管理評(píng)審4職責(zé)4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評(píng)

42、審活動(dòng)。4.2各部門(mén)負(fù)責(zé)提供管理評(píng)審活動(dòng)所需的資料。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1酒店制定管理評(píng)審程序，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實(shí)施管理評(píng)審。5.2管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，需要時(shí)可適時(shí)進(jìn)行。5.3管理評(píng)審的輸入5.3.1審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級(jí)評(píng)定等各方面的審核結(jié)果； 5.3.2顧客反饋及市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果； 5.3.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性； 5.3.4預(yù)防和糾正措施的實(shí)施； 5.3.5上次管理評(píng)審的跟蹤措施； 5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。5.3.7 收集和聽(tīng)取部門(mén)或員工對(duì)質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。5.4管理評(píng)審的輸出 5.4.1必要時(shí)對(duì)質(zhì)

43、量管理體系進(jìn)行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。 5.4.2對(duì)企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運(yùn)作的需要。5.4.3 關(guān)注顧客對(duì)酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進(jìn)要求。 5.5對(duì)管理評(píng)審的結(jié)果要予以記錄。6相關(guān)文件管理評(píng)審程序 YZ/IH-QB005/2003第五章 第一節(jié) 資源管理編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期: 2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA014/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目的滿足顧客需求，為實(shí)施和不斷改進(jìn)質(zhì)量體系提供資源保證。2適用范圍酒店各部門(mén)。3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1 ISO9001:2000 6.1資源提供 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 6.4工作環(huán)境4職責(zé)4.1

44、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金的提供及年度預(yù)算的編制。4.2工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安裝、交付、使用、維養(yǎng)、報(bào)廢管理。4.3采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)，必要時(shí)工程部協(xié)助。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1總經(jīng)理為質(zhì)量體系的建立和實(shí)施確定必需的人力資源、設(shè)施和工作場(chǎng)所，并予以滿足。5.2總經(jīng)辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負(fù)責(zé)酒店考勤管理和紀(jì)律管理。5.3各部門(mén)通過(guò)對(duì)工作流程、服務(wù)規(guī)范的分析，確定每一流程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關(guān)部門(mén)予以滿足。5.4各部門(mén)識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。5.5資產(chǎn)的分類：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動(dòng)性物資。5.6財(cái)務(wù)部根據(jù)資產(chǎn)管理程序負(fù)責(zé)對(duì)物資和固定資產(chǎn)的管理。5.7

45、物資管理包括：5.7.1物資驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法、過(guò)程作出規(guī)定。5.7.2物資入倉(cāng)，確保入庫(kù)物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量符合使用要求，擺放有序。5.7.3物資保管，保證庫(kù)存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時(shí)供應(yīng)。5.7.4物資領(lǐng)用規(guī)范，對(duì)領(lǐng)用手續(xù)加以確定。5.7.5物資消耗核算，制定完整的帳務(wù)核算程序,保證帳物相符。5.7.6物資報(bào)廢處理，對(duì)報(bào)廢物資的確認(rèn)、審批手續(xù)、報(bào)廢后處理方式作出規(guī)定。5.8固定資產(chǎn)管理：5.8.1財(cái)務(wù)部組織各部門(mén)作好固定資產(chǎn)的預(yù)算，對(duì)酒店申報(bào)購(gòu)置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對(duì)固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤(pán)存、報(bào)廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。5.8

46、.2 各使用部門(mén)指定專人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)。5.8.3工程部根據(jù)設(shè)施設(shè)備管理程序，對(duì)設(shè)備的安裝、調(diào)試、運(yùn)行、使用、維護(hù)、修理、改造、報(bào)廢等進(jìn)行綜合管理，保證設(shè)備設(shè)施完好運(yùn)行，并設(shè)立臺(tái)帳，建立完備管理檔案。6相關(guān)文件設(shè)施設(shè)備管理程序 YZ/IH-QB007/2003資產(chǎn)管理程序 YZ/IH-QB008/2003第五章第二節(jié) 人力資源管理編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA015/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的通過(guò)人力資源的有效管理，達(dá)到滿足賓客和經(jīng)營(yíng)需要的目的。2適用范圍適用于酒店各部門(mén).3引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO900

47、1/2000 6.2人力資源4職責(zé)4.1總經(jīng)辦實(shí)施人力資源管理，落實(shí)總經(jīng)理批準(zhǔn)的管理指標(biāo)，并對(duì)各部門(mén)的管理實(shí)施予以檢查、督導(dǎo)。4.2各部門(mén)編制本部門(mén)人力資源設(shè)置方案，負(fù)責(zé)員工崗位培訓(xùn)和日常管理。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1總經(jīng)辦根據(jù)崗位職責(zé)和相應(yīng)的質(zhì)量要求、工作負(fù)荷，識(shí)別各崗位人員資質(zhì)要求，形成人員配置計(jì)劃，并以此作為人員招聘、上崗和轉(zhuǎn)崗的依據(jù)。人員的能力以教育、培訓(xùn)情況、技能、經(jīng)歷為基礎(chǔ)，并結(jié)合實(shí)際工作中的表現(xiàn)。5.2識(shí)別培訓(xùn)需要5.2.1根據(jù)崗位資質(zhì)要求、科技發(fā)展、法規(guī)變更，酒店未來(lái)發(fā)展需要等，明確對(duì)人員能力的要求和相關(guān)培訓(xùn)的需要。5.2.2收集管理評(píng)審、內(nèi)部審核和制定糾正、預(yù)防改進(jìn)措施的有關(guān)培訓(xùn)

48、要求信息。5.2.3各部門(mén)定期對(duì)所需人員的能力進(jìn)行考核,并識(shí)別其發(fā)展的需要.5.2.4將以上經(jīng)識(shí)別的需要轉(zhuǎn)化為在何時(shí),對(duì)哪些人員和作何培訓(xùn)的決定,形成培訓(xùn)計(jì)劃。5.3各部門(mén)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃提供培訓(xùn)，以滿足培訓(xùn)需要。5.4評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，通過(guò)受訓(xùn)者自我評(píng)價(jià)，培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的考核以及各部門(mén)經(jīng)理對(duì)受訓(xùn)者的跟蹤評(píng)價(jià)來(lái)度量受訓(xùn)者能力是否提高。5.5通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)與參與意識(shí)，使員工理解本崗位工作在質(zhì)量體系中的作用和意義,及采用何種方法和何種努力以實(shí)現(xiàn)與本崗位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo).5.6記錄培訓(xùn)實(shí)施和有效性評(píng)價(jià)結(jié)果，逐步建立員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和鑒定的人事檔案。6相關(guān)文件人力資源管理程序 YZ/IH

49、-QB006/2003第六章 第一節(jié) 顧客要求的識(shí)別與評(píng)審編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZ/IH-MA016/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的 全面理解顧客的需求和期望，為提高服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。2適用范圍 適用于酒店各部門(mén)。3引用標(biāo)準(zhǔn) 3.1ISO9001:2000 7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程4職責(zé) 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)展實(shí)施本部門(mén)顧客要求的識(shí)別與評(píng)審工作。 5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。5.1.1 酒店應(yīng)明確顧客對(duì)產(chǎn)品的具體需求。（1）明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務(wù)提供前和提供時(shí)的要求（2）明確在四星標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的產(chǎn)品要求

50、。（3）時(shí)刻關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的隱含要求。（4）對(duì)顧客提出的特殊要求要及時(shí)予以答復(fù)，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。5.1.2酒店應(yīng)履行與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)賦予的義務(wù)。5.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。5.2.1當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書(shū)面要求或僅通過(guò)口頭方式申明而未形成書(shū)面要求時(shí)，酒店需確保在接受顧客要求之前已對(duì)其要求達(dá)成一致并重復(fù)確認(rèn)。5.2.2酒店應(yīng)在顧客接受服務(wù)/產(chǎn)品之前確認(rèn)其隱含要求。5.2.3顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務(wù)/產(chǎn)品與要求不符時(shí)，酒店應(yīng)確保相關(guān)人員了解更改的要求并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品特性。5.2.4酒店應(yīng)具備滿足顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品要求的能力。5.2.5酒店各部門(mén)應(yīng)記錄服務(wù)/產(chǎn)品要求的評(píng)審結(jié)果，并做好相應(yīng)的后續(xù)跟蹤措施。 5.3與顧客的溝通。5.3.1酒店各部門(mén)應(yīng)及時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求及新的服務(wù)/產(chǎn)品項(xiàng)