中國(guó)聯(lián)通公司服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范.ppt

1、中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范2.0培 訓(xùn),二00九年四月,2,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀,三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求,一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明,目 錄,3,（特色服務(wù)）,分級(jí) （等級(jí)服務(wù)）,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.

2、,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.

3、,.,.,.,.,音樂(lè)俱樂(lè)部用戶 游戲俱樂(lè)部用戶 ,分類(lèi),為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和3G經(jīng)營(yíng)發(fā)展的新形勢(shì)，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)分群分級(jí)分類(lèi)的客戶服務(wù)，建立“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的服務(wù)體系。,一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明,編制 目的,分群 （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）,個(gè)人用戶 家庭用戶 集團(tuán)用戶,至尊卡用戶 鉆石卡用戶 金卡用戶 銀卡用戶,4,一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明,自有實(shí)體渠道 大客戶經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理 VIP俱樂(lè)部 10010 電子渠道,渠道協(xié)同服務(wù),服務(wù)理念 服務(wù)行為 服務(wù)語(yǔ)言 服務(wù)禮儀 ,禮儀統(tǒng)一規(guī)范,投訴處理 升級(jí)投訴處理 申訴處理,投訴統(tǒng)一流程,統(tǒng)一流程 統(tǒng)一知識(shí)庫(kù) 采編效果 面向服務(wù)人員 面向客戶,信息

4、統(tǒng)一采編,按照“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的積木式服務(wù)體系模式 對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化服務(wù)。 強(qiáng)調(diào)客戶各渠道的一致性體驗(yàn)。 對(duì)不同價(jià)值，對(duì)選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級(jí)分類(lèi)服務(wù)。 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)考核體系，全面提升3G及全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平。,編制 原則,5,服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)系 服務(wù)規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務(wù)規(guī)范面向內(nèi)部管理與后臺(tái)支撐。 服務(wù)渠道與銷(xiāo)售渠道的關(guān)系 所有銷(xiāo)售渠道也是服務(wù)渠道，所有服務(wù)渠道均面向客戶、承擔(dān)銷(xiāo)售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化，支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系 中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于客戶體驗(yàn)，針對(duì)全業(yè)務(wù)客戶，基于客戶端設(shè)計(jì)各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及

5、標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的核心價(jià)值及興趣愛(ài)好提供特色服務(wù)； 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范側(cè)重于管理需求，針對(duì)服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程，明確管理要求，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，保障客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)； 通過(guò)二者的有機(jī)結(jié)合，提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)。 本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是在原06年中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1.0）和中國(guó)聯(lián)通“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范（1.0）基礎(chǔ)上的升級(jí)版。 06年1.0版標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。 本標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，面向3G和全業(yè)務(wù)，在繼承發(fā)展06版標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)

6、上制定。,一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明,關(guān)系 說(shuō)明,6,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀,三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求,一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明,目 錄,7,銀卡用戶,金卡用戶,鉆石卡用戶,至尊卡用戶,手機(jī)俱樂(lè)部 音樂(lè)俱樂(lè)部 影迷俱樂(lè)部,根據(jù)客戶群別提供規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 依據(jù)品牌戰(zhàn)略對(duì)VIP客戶實(shí)施分級(jí)服務(wù) 針對(duì)3G產(chǎn)品和客戶興趣組織特色服務(wù),自有實(shí)體渠道 大客戶經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理 VIP俱樂(lè)部 10010 電子渠道 ,1、統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系架構(gòu),二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu),渠道協(xié)同、積木式疊加服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)特色,8,商務(wù),家庭,3G(2G),全業(yè)務(wù)品牌,營(yíng)業(yè)廳、 3G品牌店,客服中心,電子渠道,客戶

7、 俱樂(lè)部,客戶經(jīng)理,等候時(shí)限15分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理10分鐘；免填單、一臺(tái)清、一單清； 入網(wǎng)/裝機(jī)、過(guò)戶、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游等。,服務(wù)水平：20秒內(nèi)人工接通率 75%；7*24小時(shí)；自助服務(wù)和人工受理咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告等,網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢、查詢、繳費(fèi)充值、投訴建議、故障申告、在線客服等,社區(qū)經(jīng)理為家客提供裝機(jī)、修障、咨詢或其他預(yù)約上門(mén)服務(wù),等候時(shí)限10分鐘； VIP專(zhuān)區(qū)/專(zhuān)柜； 專(zhuān)人提供針對(duì)VIP客戶的3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)。,服務(wù)水平：20秒內(nèi)人工接通率 85%； 設(shè)置VIP受理專(zhuān)席。,VIP專(zhuān)區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理,分為至尊、鉆、金、銀四級(jí)；享受信用提升、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī)

8、、免費(fèi)補(bǔ)卡、帳單寄送等服務(wù),提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對(duì)一”服務(wù)和日常客戶關(guān)系維系,音樂(lè)發(fā)燒友、手機(jī)俱樂(lè)部、大玩家俱樂(lè)部等,特色服務(wù)介紹， 模擬演示， 會(huì)員加入，活動(dòng)組織,特色服務(wù)介紹， 視頻彩信推送介紹等， 會(huì)員加入、活動(dòng)組織,特色服務(wù)介紹， 會(huì)員加入，活動(dòng)組織,中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),等級(jí)服務(wù),特色服務(wù),二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu),服務(wù),2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容框架,9,中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范,組織及架構(gòu),業(yè)務(wù)/服務(wù)規(guī)范,運(yùn)營(yíng)規(guī)范,營(yíng)業(yè)廳、 3G品牌店,客服中心,電子渠道,客戶 俱樂(lè)部,一級(jí)架構(gòu)、三級(jí)管理、三級(jí)運(yùn)營(yíng)、三級(jí)信息維護(hù)體制,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)

9、范 短信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 手機(jī)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范,信息管理 安全管理 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn),客戶經(jīng)理,投訴處理,服 務(wù) 行 為 及 服 務(wù) 禮 儀,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu),2、服務(wù)規(guī)范 內(nèi)容框架,10,客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司面向客戶提供服務(wù)的量化表現(xiàn)。,VIP客戶,會(huì)員客戶,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),特色服務(wù),等級(jí)服務(wù),渠道服務(wù)指標(biāo),業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo),服務(wù)內(nèi)容,所有客戶,自有營(yíng)業(yè)廳/3G品牌店 10010客服熱線 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 自助服務(wù)店 手機(jī)營(yíng)業(yè)廳（WAP）,自有營(yíng)業(yè)廳/3G品牌店 10010客服熱線 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 VIP客戶經(jīng)理 機(jī)場(chǎng)/車(chē)站綠色通道 俱樂(lè)部會(huì)所,VIP客戶經(jīng)理 3G品牌店 客戶俱樂(lè)部 網(wǎng)上專(zhuān)區(qū)

10、10010客服熱線 營(yíng)業(yè)廳,固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 移動(dòng)網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo),入網(wǎng)/裝機(jī)、過(guò)戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷(xiāo)戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開(kāi)機(jī)、復(fù)機(jī)、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游,10010客服熱線優(yōu)先接入、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專(zhuān)區(qū)、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī),車(chē)友類(lèi)、健康類(lèi)、音樂(lè)類(lèi)、網(wǎng)游類(lèi)、影視類(lèi)、手機(jī)類(lèi),1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體系：“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),11,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制章節(jié)安排,12,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容解

11、析,第一章 總則 1 概述 闡述本標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、依據(jù)、內(nèi)容與用途、適用范圍、解釋權(quán)、 實(shí)施日期 2 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二章 客戶服務(wù)渠道 1 客戶服務(wù)層面劃分 闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。 2 服務(wù)渠道的定位和功能 明確了各服務(wù)渠道的客戶定位和功能實(shí)現(xiàn)。,13,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),中國(guó)聯(lián)通公司客戶服務(wù)渠道體系,自有渠道,社會(huì)渠道,實(shí)體渠道,直銷(xiāo)渠道,電子渠道,合作營(yíng)業(yè)廳,專(zhuān)營(yíng)店,代理點(diǎn),手機(jī)營(yíng)業(yè)廳,短信營(yíng)業(yè)廳,10010網(wǎng)站,大眾直銷(xiāo),集團(tuán)直銷(xiāo),自助服務(wù)店,客戶俱樂(lè)部,3G 品 牌 店,自有營(yíng)業(yè)廳,客服熱線,客戶經(jīng)理,社區(qū)經(jīng)理,自助服務(wù)終端,服務(wù)渠道架構(gòu)：,

12、14,第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),服務(wù)指標(biāo),服務(wù)內(nèi)容,渠道服務(wù)指標(biāo),業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo),營(yíng)業(yè)廳（3G品牌店）,10010客服熱線,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳,自助服務(wù)店,設(shè)立3G專(zhuān)區(qū)/專(zhuān)席，提供免填單、一臺(tái)清、一單清服務(wù)；客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限15分鐘,入網(wǎng)/裝機(jī)、過(guò)戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷(xiāo)戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開(kāi)機(jī)、復(fù)機(jī)、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游、固話開(kāi)通國(guó)際漫游、退預(yù)存款、產(chǎn)品訂購(gòu)和變更、預(yù)約服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)變更速率、補(bǔ)（換）卡、退押金、話費(fèi)查詢、話費(fèi)繳納、積分回饋、業(yè)務(wù)咨詢/投訴、詳單打印、障礙申告等,設(shè)3G客戶專(zhuān)席，20秒內(nèi)人工接通率75%,網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理，設(shè)3G專(zhuān)區(qū),固定網(wǎng)本地 及長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù),移

13、動(dòng)網(wǎng)本地 及長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù),因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo),自助業(yè)務(wù)辦理，724小時(shí)服務(wù),電話裝移機(jī)時(shí)限：平均值7日，最長(zhǎng)為20日 同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率95,同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率98 移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)。,寬帶業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)平均值24小時(shí)，最長(zhǎng)為36小時(shí)；農(nóng)村平均值36小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí),二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),15,第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),異地服務(wù)內(nèi)容：,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),注：以上服務(wù)項(xiàng)目的提供渠道請(qǐng)各分公司根據(jù)業(yè)務(wù)支撐進(jìn)度安排,16,第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù)

14、,服務(wù)指標(biāo),服務(wù)內(nèi)容,營(yíng)業(yè)廳（3G品牌店）,10010客服熱線,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳,VIP客戶經(jīng)理,設(shè)立VIP專(zhuān)區(qū)/專(zhuān)席，提供預(yù)約服務(wù)，VIP客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限5分鐘,10010客服熱線優(yōu)先接入、營(yíng)業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專(zhuān)區(qū)、信用提升、臨時(shí)授信、緊急開(kāi)機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、USIM卡免費(fèi)升級(jí)、通信理財(cái)、賬單寄送、3G新業(yè)務(wù)/終端優(yōu)先試用、商旅服務(wù)、親情服務(wù)、手機(jī)郵箱、機(jī)場(chǎng)/火車(chē)站等綠色通道、俱樂(lè)部會(huì)所、特約商家、主題俱樂(lè)部活動(dòng)、子俱樂(lè)部活動(dòng)、跨區(qū)服務(wù)、優(yōu)號(hào)選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、3G備機(jī)服務(wù)、備卡服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷,設(shè)VIP專(zhuān)席，20秒內(nèi)人工接通率85%，提供客戶回訪服務(wù),客戶俱樂(lè)部

15、,銀卡服務(wù),金卡服務(wù),鉆石卡服務(wù),二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),至尊卡服務(wù),17,第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù),服務(wù)內(nèi)容,車(chē)友類(lèi)特色服務(wù),醫(yī)療健康類(lèi)特色服務(wù),女性時(shí)尚類(lèi)特色服務(wù),體育休閑類(lèi)特色服務(wù),集團(tuán)親子類(lèi)特色服務(wù),音樂(lè)類(lèi)特色服務(wù),網(wǎng)游類(lèi)特色服務(wù),影視特色服務(wù),手機(jī)特色服務(wù),VIP客戶經(jīng)理 3G品牌店 客戶俱樂(lè)部 網(wǎng)上專(zhuān)區(qū) 10010客服熱線 營(yíng)業(yè)廳,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色服務(wù)。,18,2、服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu),二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,目的,內(nèi)容范圍、適用范圍,編制依據(jù),編制附則,19,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,

16、第一章 總則 目的、內(nèi)容范圍、適用范圍、編制依據(jù)、編制附則,20,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,第二章 營(yíng)業(yè)廳,21,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,本規(guī)范中營(yíng)業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國(guó)聯(lián)通【2009】96號(hào)關(guān)于印發(fā)的通知（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市場(chǎng)文”）（市場(chǎng)部09年2月26日發(fā)的公司文）的關(guān)系 側(cè)重點(diǎn)不同 本規(guī)范側(cè)重營(yíng)業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。 相互補(bǔ)充 本規(guī)范與“市場(chǎng)文”互為補(bǔ)充。,22,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,第二章 營(yíng)業(yè)廳 1服務(wù)組織架構(gòu) 1.1組織架構(gòu) 自有營(yíng)業(yè)廳承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及 建議處理、信息收集

17、、客戶維系等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。 自有營(yíng)業(yè)廳的設(shè)立方式：自建、購(gòu)置、租賃。 集團(tuán)總部統(tǒng)一組織自有營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查工作。 1.2服務(wù)崗位工作要求 自有營(yíng)業(yè)廳根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置營(yíng)業(yè)管理、營(yíng)業(yè)前臺(tái)、營(yíng)業(yè)后臺(tái)三類(lèi)崗位。營(yíng)業(yè)管理主要包括營(yíng)業(yè)廳經(jīng) 理和值班經(jīng)理崗，營(yíng)業(yè)前臺(tái)包括業(yè)務(wù)受理、銷(xiāo)售、咨詢、引導(dǎo)、投訴/故障申告接待、3G客戶接待、 VIP客戶接待、售后維修等崗位，營(yíng)業(yè)后臺(tái)包括培訓(xùn)、庫(kù)管、稽核、工單管理等崗位。 以下僅提出投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修、集團(tuán)客戶接待崗位的工作要 求，其余崗位職責(zé)要求請(qǐng)見(jiàn)中國(guó)聯(lián)通200996號(hào)關(guān)于印發(fā)（暫行）

18、 的通知。 投訴/故障申告接待 負(fù)責(zé)接待客戶投訴/故障申告，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。 負(fù)責(zé)對(duì)不能立即處理的客戶投訴執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。 故障申告執(zhí)行流程派單辦理。 負(fù)責(zé)投訴/故障申告的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)反饋。,23,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,3G客戶接待 負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。 負(fù)責(zé)按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn) 負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。 負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)不能答復(fù)的疑難問(wèn)題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。 負(fù)責(zé)了解并搜集3G客戶對(duì)公司

19、業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，反饋營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。 負(fù)責(zé)3G專(zhuān)區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。 負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。 負(fù)責(zé)受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。 VIP客戶接待 負(fù)責(zé)對(duì)VIP客戶介紹、宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開(kāi)通。 負(fù)責(zé)了解并收集VIP客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。 負(fù)責(zé)受理、處理和解決VIP客戶委托的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。 售后維修（可選） 負(fù)責(zé)

20、為客戶提供設(shè)備、終端的售后維修服務(wù)工作。 維修中心嚴(yán)格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。 負(fù)責(zé)對(duì)送修的故障機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，并根據(jù)公司最新制定的相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行保修或維修，對(duì)未授權(quán)的故障機(jī)幫助客戶聯(lián)系送修至相關(guān)維修中心，縮短維修時(shí)限。 負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。,24,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,2服務(wù)規(guī)范 2.1業(yè)務(wù)受理種類(lèi) 2.2業(yè)務(wù)受理要求 資料稽核、單據(jù)確認(rèn) 旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按要求按時(shí)實(shí)現(xiàn)“免填單”、“一臺(tái)清”和“一單清”服務(wù)。 免填單：指營(yíng)業(yè)臺(tái)席無(wú)需客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。 一臺(tái)清:受理、計(jì)費(fèi)一臺(tái)清，指全業(yè)務(wù)

21、受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理。 一單清：指受理客戶業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢、交費(fèi)等時(shí)，以一張單據(jù)（受理單/賬單/發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務(wù)辦理/消費(fèi)/交費(fèi)等信息客戶一次簽單確認(rèn)。具體包括了兩種情況： 全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認(rèn)。 全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時(shí)在客戶交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用。 投訴“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)” 旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡可能辟出專(zhuān)門(mén)的投訴接待區(qū)域，避免客戶投訴造成不良現(xiàn)場(chǎng)影響。 2.3現(xiàn)場(chǎng)管理要求 營(yíng)業(yè)時(shí)間 應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并保證國(guó)家法定節(jié)假日、休息日正

22、常營(yíng)業(yè)。,25,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,現(xiàn)場(chǎng)布置 合理設(shè)置功能區(qū)，旗艦廳應(yīng)視情況設(shè)立：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)區(qū)、銷(xiāo)售區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、VIP客戶接待區(qū)、投訴接待區(qū)、3G業(yè)務(wù)演示體驗(yàn)及宣傳區(qū)、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)等。標(biāo)準(zhǔn)廳參照以上要求設(shè)立相關(guān)專(zhuān)席。 合理規(guī)劃營(yíng)業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)格一致，及時(shí)更新。內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）、相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計(jì)制作。 2.5營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 2.6營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 3 3G品牌店 第三章 客服中心（略）,26,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服

23、務(wù)管理規(guī)范,第四章 客戶俱樂(lè)部,27,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,第四章 客戶俱樂(lè)部 1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) 管理架構(gòu) 設(shè)立總部、省、地三級(jí)機(jī)構(gòu)，并設(shè)置相應(yīng)的客戶俱樂(lè)部管理崗位和人員編制，實(shí)行從上至下的分級(jí)管理。 工作職責(zé) 管理類(lèi)工作職責(zé) 后臺(tái)類(lèi)工作職責(zé) 前臺(tái)類(lèi)工作職責(zé) 2 業(yè)務(wù)規(guī)范 VI規(guī)范 VIP客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容 客戶俱樂(lè)部服務(wù)場(chǎng)所業(yè)務(wù)規(guī)范 特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范,28,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,3 VIP客戶卡管理 VIP客戶卡發(fā)放、掛失與補(bǔ)卡、有效期和年審換卡、易級(jí) 4 運(yùn)營(yíng)規(guī)范 客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、客戶俱樂(lè)部服務(wù)場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn) 第五章 客戶經(jīng)理

24、1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) 管理架構(gòu) 配置原則 工作職責(zé) 2 VI及行為規(guī)范 3 管理規(guī)范 人員管理 培訓(xùn)管理 VIP客戶經(jīng)理流程管理 財(cái)務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理 管理標(biāo)準(zhǔn),29,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,第六章 電子渠道 第七章 服務(wù)行為 1 服務(wù)理念與服務(wù)行為準(zhǔn)則 2 服務(wù)人員行為規(guī)范 營(yíng)業(yè)服務(wù)行為 電話服務(wù)行為 上門(mén)服務(wù)人員行為 3 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,30,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,第八章 投訴處理,投訴處理,31,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 本省常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 全國(guó)常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一發(fā)布,總部各部門(mén),總部客戶服務(wù)部信息采編,知識(shí)庫(kù)信息 采編及下發(fā),網(wǎng)站信息采編 及發(fā)布,省分各部

25、門(mén),省分客戶服務(wù)部 /信息采編中心,省分平臺(tái)知識(shí)庫(kù) （客服系統(tǒng)）,自助服務(wù)終端 常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答,知識(shí)庫(kù) 信息采 編及本 省發(fā)布,網(wǎng)站信 息采編 及本省 發(fā)布,地市信 息采編 管理,面向客戶,面向服務(wù)人員,客服中心 客服代表 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)人員 客戶經(jīng)理,總部,各省分,面向客戶,提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù) 資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容,提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù) 資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容,全國(guó)信息采編管理,省分信息采編,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀服務(wù)管理規(guī)范,信息采編流程,32,服務(wù)規(guī)范 3G專(zhuān)屬,營(yíng)業(yè)廳設(shè)立3G客戶接待： 向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。 按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，指導(dǎo)客戶體驗(yàn)

26、具體操作。 根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。 了解并搜集3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關(guān)部門(mén)。 3G專(zhuān)區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。 受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。 受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。,客服熱線設(shè)立3G專(zhuān)席： 3G套餐用戶及波動(dòng)用戶，接入3G專(zhuān)席。 3G專(zhuān)席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。 3G產(chǎn)品介紹，推介及相關(guān)信息知識(shí)庫(kù)推送等。,電子渠道設(shè)立3G專(zhuān)區(qū)等： 3G專(zhuān)區(qū)，提供3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品牌宣傳，產(chǎn)品銷(xiāo)售。 3G問(wèn)題問(wèn)答，提供面向客戶信息采編，常見(jiàn)問(wèn)題解答。 年內(nèi)推出在線客服功能。,客

27、戶經(jīng)理專(zhuān)業(yè)3G培訓(xùn)： VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)3G業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 VIP客戶經(jīng)理，3G業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。,信息采編、知識(shí)庫(kù)體系： 客戶化信息采編，業(yè)務(wù)部門(mén)采編內(nèi)容準(zhǔn)確性、可讀性、準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià) 。 各渠道統(tǒng)一使用客服知識(shí)庫(kù)體系，統(tǒng)一服務(wù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。,圍繞3G業(yè)務(wù)“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一” 策略，部署3G用戶服務(wù)方案，確保5.17前做好各項(xiàng)服務(wù)保障準(zhǔn)備； 以3G用戶服務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-3G服務(wù)方案,33,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3G專(zhuān)屬,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),等級(jí)服務(wù),特色服務(wù),+,+,營(yíng)業(yè)廳、10010客服熱線、10010網(wǎng)站設(shè)立3G專(zhuān)區(qū)/專(zhuān)席 3G客戶異地

28、服務(wù),全渠道客戶服務(wù)等候時(shí)限最短 VIP客戶優(yōu)先試用3G業(yè)務(wù)、3G終端等 20秒人工接通率 85%,客戶俱樂(lè)部3G會(huì)員特色服務(wù) 音樂(lè)、影迷、手機(jī)俱樂(lè)部等 按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色業(yè)務(wù)服務(wù)。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中3G專(zhuān)屬內(nèi)容,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-3G服務(wù)方案,34,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-3G服務(wù)方案,3G后付費(fèi)產(chǎn)品及預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能表,35,3G終端優(yōu)先試用， 3G業(yè)務(wù)優(yōu)先試用， 服務(wù)水平 （20秒人工接通率 85%）， 營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘， 單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘， 投訴時(shí)限執(zhí)行下限， ,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中3G專(zhuān)屬內(nèi)容,等級(jí)服務(wù),特色服務(wù),至尊卡客戶,由高向低兼容,鉆石卡客戶,金卡客戶,銀卡客戶,根據(jù)3G用戶個(gè)性化需求，實(shí)施分類(lèi)聚