客服贏天下(yuan)

1、客服贏天下, 在淘寶開店的目的-金玉滿堂, 課 程 大綱,4、客服工作的延伸,3、以客服貫穿銷售,1、客服的真正含義,2、客服的禪與秘技,為滿足顧客的需要所提供的一系列服務(wù),客服兩個字還有什么其他含義？,客戶服務(wù) Customer Service,客服動詞：為客戶提供服務(wù)的行為 基礎(chǔ)：幫顧客找到他們想要的東西，為顧客解答 常見問題：物流，庫存，優(yōu)惠活動，套餐，搭配-提升客單價8887 PS：充分利用活動，KF隱藏權(quán)力（可申請），提升顧客緊迫感更快 成交！學(xué)會忽悠，但是不能胡跨！ 客服連接詞：聯(lián)系賣家與買家間的紐帶 為顧客申請贈品，為顧客申請售后支持，站在顧客立場思考！ 為公司：提升銷售量，留住

2、回頭客，給顧客以熱情印象：做到3S回復(fù) 客服名詞：為客戶提供服務(wù)的人員 客服形容詞：以何種態(tài)度為客戶提供服務(wù) 熱情:多用啊，哦，哈，呵，哈哈就像平時跟好朋友調(diào)侃 一進來就以主待客，熱情周到，讓顧客得到該有的購物樂趣 他們買的是購物體驗、買的是需求 網(wǎng)店客服中性詞：既是銷售人員又是客戶服務(wù)的雙重身份, 其他含義由客服定義引伸的趣味詞性, 課 程 大綱,4、客服工作的延伸,3、以客服貫穿銷售,1、客服的真正含義,2、客服的禪與秘技,誠,心態(tài),知識,溝通, 客服的禪好客服的三個基本功,平和、仍然熱情、換位思考 ，比如缺貨多天未發(fā)，換做你也很生氣！親，我會盡量幫您追蹤哦！您別急，慢慢說！有效降低顧客怒

3、火！,猜測買家心里， 大概需要什么， 從溝通中發(fā)現(xiàn)賣點, 客服的禪找對那把鑰匙,心態(tài)和知識是基本功,溝通才是致勝法寶, 練好基本功 溝通成高手,每人建立一個獨立帖子，顧客回帖打分，也可以投票形式，讓顧客寫下對你的感受和好評, 客服的禪溝通的難點,謙和的態(tài)度九陽神功 他強任他強,清風(fēng)拂山崗,他橫由他橫,明月照大江 專業(yè)的知識六脈神劍 坐臥站行式，內(nèi)外合修煉，內(nèi)煉精神氣，外煉筋骨皮 良好的溝通乾坤大挪移 遇空走虛勢，觸物螺旋力；出手不見手，見手隨吾走, 客服的禪三大武林秘技, 課 程 大綱,4、客服工作的延伸,3、以客服貫穿銷售,1、客服的真正含義,2、客服的禪與秘技, 購買決策形成過程,買家看到

4、我,買家進我店里,買家逛/挑/比較,買家下單/成交,買家收貨/評價,買家再來買,外部推廣手段,店內(nèi)營銷工具,感情營銷,增加粘性,客服咨詢促銷, 宜家家居我們可以學(xué)習(xí)的,以客戶的感受為準繩,售前準備,從寶貝介紹做好客服, 售前準備（產(chǎn)生需求）, 售前準備豐富寶貝介紹, 清晰的寶貝圖片 吸引人的寶貝描述 有吸引力的商品搭配推薦 簡明扼要的服務(wù)條款 能夠帶動銷售的優(yōu)惠折扣 能夠讓買家找得到你、記得住你的引導(dǎo)標志,犀利哥、鳳姐、獸獸門 杯具、out、打醬油,充分利用個人空間和論壇 SNS (開心網(wǎng)、人人網(wǎng)、淘江湖） 天涯、MOP、西祠胡同 都可以成為我們的免費宣傳手段,售前準備,真誠溝通做好服務(wù), 售

5、中服務(wù)（交易過程）,察言觀色，顧客選中的一般意向都會比較強烈！如果在顏色和尺碼間遲疑。懂得先稱贊顧客，您真有眼光，選中的是我們店里最受歡迎的款式!庫存即將不足，早付早發(fā)! 顏色，第一個顏色一般是比較中意，就說顏色具有特性，黑色，較庫酷，粉色可愛，紅色、紫色貴氣，白色，清新，綠色活力 尺碼：平時2種，則推薦較大！ 充分利用二則一，快速成交,售中服務(wù),做出決定,比較判斷,收集信息, 售中服務(wù)良好的溝通,如何與不同類型的顧客溝通,第一類不了解型 特點：知識缺乏、疑問多、依賴性強 溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導(dǎo) 切忌：答復(fù)簡單粗暴，一問三不知,第二類專家型 特點：知識面廣、自主性強、一語中的

6、溝通方式：點到為止，全程配合，適當建議 切忌：答非所問，不懂裝懂,第三類一知半解型 特點：略知一二、比較主觀、容易沖動 溝通方式：控制情緒，有理有節(jié)，不卑不亢 切忌：固執(zhí)己見，爭強好勝,信 VS 不信,對于商品本身的疑惑（質(zhì)量、功能、真假） 對于支付方式及物流方式的疑惑 對于售后服務(wù)及自身保障的疑惑 對于確定最后選擇的疑惑（顏色、尺碼、型號） 對于折扣、贈品等利益問題的疑惑,有一說一如實相告，但可以略施小技巧,耐心引導(dǎo)細致說明，推薦對雙方都有利的方式,給出我們能做到的承諾，丑話不妨說在前頭,依據(jù)事實運用專業(yè)知識，給出中肯的建議,有技巧地回應(yīng)客戶，爭取把利潤最大化, 售中服務(wù)說服的技巧,比如問能

7、穿多久,答:正直：我們是采用耐磨材料! 幽默：如果親換著穿，穿個十年八年都不會壞哦，這里可以推薦類似或者不同品類,認同顧客所處立場 分析顧客疑慮的原因 針對顧客的疑慮，表明我們的觀點 說服顧客接受我們的觀點, 售中服務(wù)說服的技巧,換位思考 2.將心比心 3.求同存異,盡量保證交易的達成 獲得更多的利潤 擔(dān)負相應(yīng)的責(zé)任和風(fēng)險 彼此都是贏家,討價還價的四個要點,成 交！,售前準備,用服務(wù)留住客戶, 售后服務(wù)（客服延續(xù)）,1)確認收款及時發(fā)貨, 售后服務(wù)發(fā)貨的環(huán)節(jié),2)選擇可靠的物流公司,3)仔細包裝商品,發(fā)票收據(jù)發(fā)貨單保修卡證書,4)打印單據(jù)提供必要的憑證,保 修包 換包 退, 售后服務(wù)服務(wù)的保障

8、,第三方因素 1）物流因素 2）供貨商因素 3）其他,買家因素 1）興趣轉(zhuǎn)移，后悔購買 2）與想象中的不符 3）其他,賣家因素 1）商品有瑕疵 2）貨品與描述不符 3）延遲發(fā)貨 4）貨品有缺少,認真傾聽 快速反應(yīng) 安撫與解釋 誠懇道歉 提出補救建議 采取補救措施 通知顧客并及時跟進, 案例1物流原因的投訴, 案例2賣家原因的投訴, 案例2賣家原因的投訴, 案例3客戶原因的投訴, 售后服務(wù)客服工作四要素,客服的立場：站在客戶的立場 客服的態(tài)度：客戶是上帝 客服的標準：一定按照網(wǎng)站及店鋪制度操作，適當個人發(fā)揮，關(guān)鍵性的問題建議一定要在使用旺旺保存聊天記錄。 客服的細節(jié)：合理運用旺旺表情，盡量清晰準

9、確回答客戶問題，網(wǎng)上交流不暢時建議電話溝通。,客觀檢討 積極解決 努力改進 坦然面對,真正認識自身不足，有則改之無則加勉 積極聯(lián)系客戶了解情況，真誠道歉 取得客戶諒解，爭取修改評價的機會,小貼士A：電話溝通及時快捷 小貼士B：留下確認修改證據(jù),缺憾藝術(shù)，美的化身維納斯像,行業(yè)典范，未必完美蘋果魅力,豈能盡如人意，但求無愧我心 劉伯溫語,如何有針對性地運用合理的評價解釋,幽默風(fēng)趣營造溫暖,VS,了解支付寶規(guī)則,1、對于貨物風(fēng)險的轉(zhuǎn)移： 2、表面一致的確認： 3、退貨程序： 4、當事人身份核實： 5、爭議貨款的支付： 6、違禁物品的出售：,堅持誠信原則, 課 程 大綱,4、客服工作的延伸,3、以客

10、服貫穿銷售,1、客服的真正含義,2、客服的禪與秘技,建立完善的客戶檔案,建立VIP折扣優(yōu)惠標準,定期回訪與促銷,大家好呀!又到【carrie精工坊】旺旺小精靈為您服務(wù)時間嘍.本周新貨已上架.推薦寶貝有:石榴石淚滴耳掛.福娃吊墜.可愛滴笨笨熊吊墜.等共計6件寶貝.目前已登陸在本坊店鋪的櫥窗推薦位里哦.我們給FANS團隊的折扣是88折哦!吼吼.歡迎各位團員前來瘋狂搶購嘍!老規(guī)矩.所有FANS團員本周購物送好禮.禮物為彩陶手機掛鏈件.由XX便利店主XXXX提供哦!O小精靈再次感謝您抽出寶貴時間來看我們的FANS團信息哦閃人嘍.哈哈哈哈 *如您不需要我們的FANS團信息請留言告訴我們哦.我們會將您移動到普通用戶群里.是不會收到我們的FANS信息滴哦,服 務(wù) 無 止 境 口 碑 永 流 傳,1=250250個12502501250的N次方,客服工