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文檔簡介
1、,主講:,中國是禮儀的國度,中華民族是禮儀之邦,中國人素以彬彬有禮而著稱于世。中華民族的禮儀文化是幾千年燦爛輝煌傳統(tǒng)文化的重要組成部分。在中華民族連綿不絕的歷史長河中,禮儀文化蘊藏著積淀深厚的文化內(nèi)涵。中國的禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分,對中國社會的歷史發(fā)展進程起到了廣泛而深遠的影響。,概 述 禮儀,是表達律己敬人的一種手段和過程,“律己敬人”是其最顯著特征。其實禮儀就是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己,尊重他人”;禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往;禮儀的基本原則是“為他人著想”
2、;“己欲立而立人,己欲達而達人”、“己所不欲,勿施于人”則是禮儀的精髓。 禮儀存在于人際交往的一切活動中,是有形的,其基本形態(tài)既受社會的基本原則制約,又受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)俗等影響。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾。 而禮儀培訓(xùn),則是將現(xiàn)代禮儀以一定方式和手段教授給大家、讓大家了解、學(xué)習(xí)并運用到生活、工作中的一種培訓(xùn)。目的是提升形象、促進溝通,潤滑人際關(guān)系。,培 訓(xùn) 目 標(biāo) 禮儀培訓(xùn)以現(xiàn)實社會中企事業(yè)單位的服務(wù)規(guī)范為背景,以員工禮儀規(guī)范服務(wù)為切入點,闡述了商務(wù)禮儀培訓(xùn)對于促進為社會經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)的重要性和構(gòu)建和諧社會的現(xiàn)實意義。 嘗試從現(xiàn)代管理學(xué)的角度,
3、將員工禮儀規(guī)范所代表的職業(yè)形象上升到企業(yè)拓展市場、公共關(guān)系、對外交往、商務(wù)活動、職場管理、信息溝通等方面的戰(zhàn)略高度,來充分認識服務(wù)禮儀培訓(xùn)與禮儀文化建設(shè)對于塑造企業(yè)社會形象與奠基企業(yè)立業(yè)之本,從而進一步提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的重要意義。,儀容禮儀之女士篇,頭發(fā) 日?;瘖y 指甲干凈整齊 避免使用過濃的香水,發(fā)型,妝容,襯衣,口袋,裙子,皮鞋,耳環(huán),上衣,扣子,指甲,絲襪,儀表禮儀篇 女士篇,端莊穩(wěn)重 色彩協(xié)調(diào) 飾物少而精 靈活有彈性,職業(yè)女性著裝要求:,以冷色、單色、素色為宜,以體 現(xiàn)著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。,男員工: 前不過眉 側(cè)不過耳 后不過領(lǐng) 不留胡須,女員工: 短發(fā)或包發(fā) 流海不
4、過眉 發(fā)色不奇異 保持發(fā)型潔凈、整齊,著穿裙裝時,不可露出襪口,應(yīng)穿肉色絲襪,且無破洞。 裙子長度適宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干凈、整潔。,指甲不宜長,并保持清潔。涂指甲油時須自然色 。 佩戴飾物只限于結(jié)婚戒指或訂婚戒指(廚房工作人員不得配戴戒指)。 耳環(huán)大小顏色不夸張(可使用貼式),三色原則,男士在正式場合穿著西服套裝時,全身顏色必須控制在三種之內(nèi)。,三一定律,男士服飾三個部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一:鞋子、腰帶、皮包。,坐,眼神,手勢,站,微笑,走,蹲,儀態(tài)禮儀,最美的表情微笑,微笑 是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情,修養(yǎng)和魅力,在面對客人及同仁時,要養(yǎng)成微
5、笑的習(xí)慣,微 笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的,自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑,有膽量正視對方,接受對方的目光,微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。,儀態(tài)微笑,操作標(biāo)準(zhǔn),嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形,在大牽動鼻子,不發(fā)出笑聲的前提下,輕輕一笑。,默念英文單詞Cheese,英文字母C和普通話“茄子”。,手的擺放標(biāo)準(zhǔn),雙臂自然彎屈,拇指交叉,虎口相碰,右手疊放于左手之上,左手五指微攏,貼放于小腹的二分之一處。,女子站立時呈V字形或丁字形,雙膝和腳后跟要靠緊。,站得太累時自行調(diào)節(jié): 兩腿微微分開,將身體重心移向左腳或右腳。,頭要正
6、,眼睛平視,嘴巴微翹,面帶微笑,下頜微收,肩要平,背要直,雙臂自然垂放于兩側(cè),手指稍彎曲。挺胸,收腹,提臀,雙腿垂直于地面,膝蓋并攏,腳跟相碰。,標(biāo) 準(zhǔn) 站 姿,男子站立時雙腳與肩同寬,將雙手合起放在背后。,坐姿,基本要求: 端莊而優(yōu)美,給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感,基本坐姿,入坐時,要輕而緩,走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕輕地坐下。 女子手將裙子向前攏一下(不要落座后再起來整理)。 坐下后,上身直正,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑。女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放 。男子雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝間的距離以一拳為宜。 就坐時不要把椅
7、子坐滿,應(yīng)坐椅子的三分之二,雙膝并攏,手自然放在膝上。,注意,雙腿不宜叉開過大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過大,都極其不雅。 架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上,兩者之間留出太大空隙,成為所謂的“二郎腿”;將腿擱在桌椅上,就更顯放肆。 不要將腿部抖動搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅觀的。 改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面,而且將腳尖翹起,使鞋底在別人眼前“一覽無余”;另外,以腳蹬踏其他物體,都是不文明陋習(xí)。 若身前有桌子時,就坐后雙手都應(yīng)置于桌上,單手或雙手放于桌下,都是不妥的。 將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間,顯得膽怯害羞、個人自信心不足,也顯得不雅。,錯誤坐姿,走姿,基本要
8、求 從容、平穩(wěn)、優(yōu)美,1、方向明確。在行走時,必須保持明確的行進方向,盡可能地使自己猶如在直線上行走,不突然轉(zhuǎn)向,更忌突然大轉(zhuǎn)身。女子走一字步,不邁大步。男子行走時雙腳跟行兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。 2、步幅適中。就一般而言,行進時邁出的步幅與本人一只腳的長度相近。即男子每步約40厘米,女子每步約36厘米。 3、速度均勻。在正常情況下,男子每分鐘120-125步,女子每分鐘125-130步。不突然加速或減速。 4、重心放準(zhǔn)。行進時身體向前微傾,重心落在前腳掌上。 5、身體協(xié)調(diào)。走動時要以腳跟首先著地,膝蓋在腳步落地時應(yīng)當(dāng)伸直,腰部要成為重心移動的軸線,雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺
9、動。 6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健,最重要的是,行走時兩眼平視前方,挺胸收腹,直起腰背,伸直腿部。,注意 走路時最忌內(nèi)八字和外八字,不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指;也不要大甩手,扭腰擺臀,左顧右盼;也不要腳蹭地面;不與他人拉手,勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。 因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲“對不起”;,基本蹲姿,下蹲拾物時,應(yīng)自然、得體、大方,不遮遮 掩掩。 下蹲時,兩腿合力支撐身體,避免滑倒。 下蹲時,應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上,使蹲姿優(yōu)美。 女士無論采用哪種蹲姿,都要將腿靠緊,臀部向下。,蹲姿禁忌,彎腰撿拾物品時,兩腿叉開,臀部向后撅起,
10、是不雅觀的姿態(tài) 。,手勢禮儀,手勢垂手 雙手指尖朝下,掌心向內(nèi),在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處; 雙手伸直后自然相交于小腹處,掌心向內(nèi),一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后,掌心向外,兩只手相握在一起。,手勢桌上 身體靠近桌子,盡量挺直上身,將雙手放在桌子上時,可以分開、疊放或相握;不要將胳膊支起來,或是將一只手放在桌子上,一只手放在桌子下。,手勢展示 一是將物品舉至高于雙眼之處,這適于被人圍觀時采用; 二是將物品舉至上不過眼部,下不過胸部的區(qū)域,這適用于讓他人看清展示之物。,手勢指引 橫擺式:即手臂向外側(cè)橫向擺動,指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向,適用于指示方向時
11、; 直臂式:手臂向外側(cè)橫向擺動,指尖指向前方,手臂抬至肩高,適用于指示物品所在;曲臂式:手臂彎曲,由體側(cè)向體前擺動,手臂高度在胸以下,適用于請人進門時; 斜臂式:手臂由上向下斜伸擺動,適用于請人入座時。,手勢招手 向近距離的人打招呼時,伸出右手,五指自然并攏,抬起小臂揮一揮即可。 距離較遠時,可適當(dāng)加大手勢。 不可向上級和長輩招手。,商務(wù)場合中應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的手勢 搔頭、掏耳朵、摳鼻子、擤鼻涕、拭眼屎、剔牙齒、修指甲、咬指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏、用手指在桌上亂寫亂畫、玩筆,錯誤的手勢,“是” “謝謝” “請” “您好” “對不起” “再見”。 要充分運用行之有效,禮儀常用語“十一字”,在某餐廳
12、,來自臺灣的旅游團在用餐,當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前有個空碗時,就輕步走上前,柔聲的說道:“請問老先生,您還要飯嗎?” 那位老先生搖了搖頭,服務(wù)員又問:“那您完了嗎?” 只見那位老先生冷冷的一笑說:“小姐,我今年70多歲了,自食其力,這輩子還沒落到要飯的地步,怎么會要飯呢?我的身體還硬朗著呢,不會一下子就完的。”由此可見,由于服務(wù)員的用詞不當(dāng),不規(guī)范,不注意對方的年齡,盡管出于好心卻在無意中傷害了客人,這不能怪客人的敏感各多疑。,案例:_如此服務(wù)用語,七 電話禮儀,(1)接電話 及時超過3聲要致歉 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語:您好!XX部門XX人 聲音大小適中 準(zhǔn)備好紙、筆(以備做記錄) 對方先掛線,(2)打電話: 準(zhǔn)備提綱 簡明扼要 微笑 標(biāo)準(zhǔn)語:您好!我是XX,服務(wù)操作禮儀,在服務(wù)過程中要做到 : “三輕”、“四勤”、 “五聲”、“五心”,三輕:說話輕、走路輕、
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