個(gè)人禮儀（PPT42頁(yè)).ppt

1、,主講：,中國(guó)是禮儀的國(guó)度，中華民族是禮儀之邦，中國(guó)人素以彬彬有禮而著稱于世。中華民族的禮儀文化是幾千年?duì)N爛輝煌傳統(tǒng)文化的重要組成部分。在中華民族連綿不絕的歷史長(zhǎng)河中，禮儀文化蘊(yùn)藏著積淀深厚的文化內(nèi)涵。中國(guó)的禮儀文明作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分，對(duì)中國(guó)社會(huì)的歷史發(fā)展進(jìn)程起到了廣泛而深遠(yuǎn)的影響。,概 述 禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種手段和過(guò)程，“律己敬人”是其最顯著特征。其實(shí)禮儀就是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和手段。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是“為他人著想”

2、；“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。 禮儀存在于人際交往的一切活動(dòng)中，是有形的，其基本形態(tài)既受社會(huì)的基本原則制約，又受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)俗等影響。禮儀最基本的三大要素是語(yǔ)言(書面或口頭)、行為表情和服飾。 而禮儀培訓(xùn)，則是將現(xiàn)代禮儀以一定方式和手段教授給大家、讓大家了解、學(xué)習(xí)并運(yùn)用到生活、工作中的一種培訓(xùn)。目的是提升形象、促進(jìn)溝通，潤(rùn)滑人際關(guān)系。,培 訓(xùn) 目 標(biāo) 禮儀培訓(xùn)以現(xiàn)實(shí)社會(huì)中企事業(yè)單位的服務(wù)規(guī)范為背景，以員工禮儀規(guī)范服務(wù)為切入點(diǎn)，闡述了商務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)于促進(jìn)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的重要性和構(gòu)建和諧社會(huì)的現(xiàn)實(shí)意義。 嘗試從現(xiàn)代管理學(xué)的角度，

3、將員工禮儀規(guī)范所代表的職業(yè)形象上升到企業(yè)拓展市場(chǎng)、公共關(guān)系、對(duì)外交往、商務(wù)活動(dòng)、職場(chǎng)管理、信息溝通等方面的戰(zhàn)略高度，來(lái)充分認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)與禮儀文化建設(shè)對(duì)于塑造企業(yè)社會(huì)形象與奠基企業(yè)立業(yè)之本，從而進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要意義。,儀容禮儀之女士篇,頭發(fā) 日?；瘖y 指甲干凈整齊 避免使用過(guò)濃的香水,發(fā)型,妝容,襯衣,口袋,裙子,皮鞋,耳環(huán),上衣,扣子,指甲,絲襪,儀表禮儀篇 女士篇,端莊穩(wěn)重 色彩協(xié)調(diào) 飾物少而精 靈活有彈性,職業(yè)女性著裝要求：,以冷色、單色、素色為宜，以體 現(xiàn)著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。,男員工： 前不過(guò)眉 側(cè)不過(guò)耳 后不過(guò)領(lǐng) 不留胡須,女員工： 短發(fā)或包發(fā) 流海不

4、過(guò)眉 發(fā)色不奇異 保持發(fā)型潔凈、整齊,著穿裙裝時(shí)，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色絲襪，且無(wú)破洞。 裙子長(zhǎng)度適宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。,指甲不宜長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色 。 佩戴飾物只限于結(jié)婚戒指或訂婚戒指（廚房工作人員不得配戴戒指）。 耳環(huán)大小顏色不夸張（可使用貼式）,三色原則,男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須控制在三種之內(nèi)。,三一定律,男士服飾三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一：鞋子、腰帶、皮包。,坐,眼神,手勢(shì),站,微笑,走,蹲,儀態(tài)禮儀,最美的表情微笑,微笑 是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情，修養(yǎng)和魅力，在面對(duì)客人及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微

5、笑的習(xí)慣,微 笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。,儀態(tài)微笑,操作標(biāo)準(zhǔn),嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在大牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲的前提下，輕輕一笑。,默念英文單詞Cheese,英文字母C和普通話“茄子”。,手的擺放標(biāo)準(zhǔn),雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎口相碰，右手疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二分之一處。,女子站立時(shí)呈V字形或丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊。,站得太累時(shí)自行調(diào)節(jié)： 兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳。,頭要正

6、,眼睛平視,嘴巴微翹,面帶微笑,下頜微收,肩要平,背要直,雙臂自然垂放于兩側(cè)，手指稍彎曲。挺胸,收腹,提臀,雙腿垂直于地面,膝蓋并攏,腳跟相碰。,標(biāo) 準(zhǔn) 站 姿,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，將雙手合起放在背后。,坐姿,基本要求： 端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感,基本坐姿,入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。 女子手將裙子向前攏一下（不要落座后再起來(lái)整理）。 坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑。女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放 。男子雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間的距離以一拳為宜。 就坐時(shí)不要把椅

7、子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。,注意,雙腿不宜叉開過(guò)大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過(guò)大，都極其不雅。 架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。 不要將腿部抖動(dòng)搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅觀的。 改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無(wú)余”；另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。 若身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。 將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個(gè)人自信心不足，也顯得不雅。,錯(cuò)誤坐姿,走姿,基本要

8、求 從容、平穩(wěn)、優(yōu)美,1、方向明確。在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。女子走一字步，不邁大步。男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。 2、步幅適中。就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長(zhǎng)度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。 3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125步，女子每分鐘125-130步。不突然加速或減速。 4、重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上。 5、身體協(xié)調(diào)。走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺

9、動(dòng)。 6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。,注意 走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”；,基本蹲姿,下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮 掩掩。 下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。 女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,蹲姿禁忌,彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，

10、是不雅觀的姿態(tài) 。,手勢(shì)禮儀,手勢(shì)垂手 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。,手勢(shì)桌上 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,手勢(shì)展示 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。,手勢(shì)指引 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)

11、； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。,手勢(shì)招手 向近距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，五指自然并攏，抬起小臂揮一揮即可。 距離較遠(yuǎn)時(shí)，可適當(dāng)加大手勢(shì)。 不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。,商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的手勢(shì) 搔頭、掏耳朵、摳鼻子、擤鼻涕、拭眼屎、剔牙齒、修指甲、咬指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏、用手指在桌上亂寫亂畫、玩筆,錯(cuò)誤的手勢(shì),“是” “謝謝” “請(qǐng)” “您好” “對(duì)不起” “再見(jiàn)”。 要充分運(yùn)用行之有效,禮儀常用語(yǔ)“十一字”,在某餐廳

12、，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前有個(gè)空碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲的說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？” 那位老先生搖了搖頭，服務(wù)員又問(wèn)：“那您完了嗎？” 只見(jiàn)那位老先生冷冷的一笑說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子就完的。”由此可見(jiàn)，由于服務(wù)員的用詞不當(dāng)，不規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感各多疑。,案例：_如此服務(wù)用語(yǔ),七 電話禮儀,（1）接電話 及時(shí)超過(guò)3聲要致歉 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！XX部門XX人 聲音大小適中 準(zhǔn)備好紙、筆（以備做記錄） 對(duì)方先掛線,（2）打電話： 準(zhǔn)備提綱 簡(jiǎn)明扼要 微笑 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：您好!我是XX,服務(wù)操作禮儀,在服務(wù)過(guò)程中要做到 ： “三輕”、“四勤”、 “五聲”、“五心”,三輕：說(shuō)話輕、走路輕、