第一章物流客戶關(guān)系管理概述.ppt

1、為何學(xué)? 客戶關(guān)系管理創(chuàng)造客戶忠誠 （喝咖啡的故事）,2020/9/1,1,關(guān)于本課程的兩點說明,1.客戶關(guān)系管理VS物流客戶關(guān)系管理 2.關(guān)鍵在于“學(xué)以致用”,學(xué)什么？,怎樣學(xué)？,學(xué)以致用，案例分析，能力訓(xùn)練,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠： 熟悉客戶的含義及其分類 理解客戶關(guān)系管理定義與內(nèi)涵 了解客戶關(guān)系管理發(fā)展的動力 掌握客戶關(guān)系管理內(nèi)容與作用,2020/9/1,5,導(dǎo)入案例：令人驚嘆的UPS,導(dǎo)入案例：令人驚嘆的UPS,ups,閱讀案例后想一想： 1、作為物流領(lǐng)域的專業(yè)公司，UPS在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶關(guān)系管理給UPS帶來的又是什么？ 2、UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳

2、說：“這種客戶關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來的，是我們靠93年得歷史沉淀和摸索得來得。”這句話對中國絕大多數(shù)企業(yè)來講，有何借鑒意義？,題一: （1）UPS認(rèn)為，最重要的是讓已經(jīng)擁有的客戶感到100%的滿意。 （2）注重客戶信息搜集，通過合理的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，開辟了新的業(yè)務(wù)客戶貸款服務(wù)。 題二： （1）要將CRM作為一種企業(yè)文化融入到職員的工作實踐當(dāng)中。 （2）要始終從方便客戶的角度來考慮客戶服務(wù)的方式。 （3）增強企業(yè)與客戶之間的深層交流溝通，實現(xiàn)共贏。,案例分析,本章提綱,1.1物流客戶 1.2物流客戶關(guān)系管理 1.3 物流客戶服務(wù) 案例討論題 本章小結(jié),2020/9/1,10

3、,1.1.1客戶的含義,1客戶的概念 客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或企業(yè)組織；同時也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價值鏈中、上、下游伙伴，甚至競爭對手等。也就是說，本書的客戶不僅指消費者，而是與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的任何客戶。 根據(jù)以上概念，以下的四類對象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容:企業(yè)、渠道、消費者和內(nèi)部客戶。 有幾個與客戶容易混淆的概念，需要澄清，它們分別是：營銷對象、客戶、消費者、用戶。,2020/9/1,11,客服的定義誤區(qū),將客服狹隘化，只將客服部門等同。 提問：以下人員是否屬于客服人員： 1、火車上幫你提行李的乘務(wù)員2、超市中的清潔工，收銀員3、修理電腦的

4、技術(shù)人員4、企業(yè)中的行政人員、職員5、專賣店中的售貨員 結(jié)論：客服是一個廣泛的概念，公司從上到下都是客服人員，除了自己的本職工作外，所附帶的一項工作，而非只是簡單的客服部門，或只有那些直面顧客的人員。,1.1.2 客戶的 分類 客戶的分類,2020/9/1,13,2、客戶服務(wù)的涵義,（1）準(zhǔn)確含義：客戶與企業(yè)間建立的難忘的愉悅的親密關(guān)系 （2）真正含義：根據(jù)客戶需求 案例：A、美國陸軍工程兵第八師，在炸水壩之前，打電話通知每家每戶將實施此項工程：“您好，夫人，我們奉命將于某某時間炸水壩，期間會有一點塵土和噪音，如給您帶來不便，敬請諒解。為了將影響減到最低，我們將在水壩外圍安排花木種植，如果您還

5、有什么需求，我們將盡力做到最好?！?B、客戶定制服務(wù)在現(xiàn)今個性文化下的盛行，比如杯子、服裝、房子等等。,一般客服的含義： 1、接受顧客咨詢，幫助客戶解答疑惑。 2、其主要內(nèi)容是：服務(wù)咨詢、訂單處理、客戶投訴處理、技術(shù)培訓(xùn)案例：普寧本地的快遞公式案情，如中通、申通、圓通、韻達(dá)等等。,物流客戶服務(wù)部的主要工作崗位、職責(zé)、操作流程 1、客服經(jīng)理 2、物流信息搜集員 3、客戶關(guān)系維護員 4、客戶銷售專員 5、退貨處理員,三、各階段客戶關(guān)系的特點,見書P6表1-2,一、客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動力,1. 原動力：客戶需求信息收集 2. 拉動力：買賣雙方地位變化 3. 牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求 4.推動力

6、：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展,2020/9/1,18,客戶關(guān)系管理理念,客戶關(guān)系管理軟件,技術(shù)視角,服務(wù)視角,對CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述。,二、客戶關(guān)系管理的含義,CRM的內(nèi)容,CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一個融合多種功能、使用多種渠道的組合軟件。 其主要范圍包括： 銷售自動化（SA) 客戶服務(wù)與支持(CS&S) 營銷自動化(MA) 呼叫中心(CC),CRM 的內(nèi)涵,CRM的實施是一種管理軟件和技術(shù),CRM是一種新型管理機制,CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，理念是成功的關(guān)鍵,CRM系統(tǒng)的演變,物流客戶關(guān)系管理概述,1.客戶關(guān)系管理日益受到認(rèn)同。 2.增加利潤與提

7、高客戶價值并重。 3.兩大支柱支撐CRM體系。,（二） 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用,1.客戶關(guān)系管理解決的問題 2.客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容 3.客戶關(guān)系管理的重要作用,2020/9/1,24,1.客戶關(guān)系管理解決的問題,2020/9/1,25,2.物流客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容,(1)物流客戶識別與管理：客戶信息資料的收集及分析，交流與反饋、服務(wù)管理、時間管理。 (2)物流客戶滿意度管理：評價客戶滿意度，確立以客戶為中心的理念，提供個性化和及時服務(wù)、增強客戶體驗，重視客戶關(guān)懷。 (3)物流服務(wù)客戶的開發(fā)：建立良好的物流服務(wù)體系、進行精確的物流市場定位、開展多樣的物流服務(wù)促銷活動。 (4）客戶忠誠度管

8、理：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶滿意度、實施忠誠客戶計劃、強化內(nèi)部客戶管理、開發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品。,2020/9/1,26,3 物流客戶關(guān)系管理的重要作用,第一，提高物流效果。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等工作能夠高效運轉(zhuǎn)。 第二，提升客戶數(shù)據(jù)的集成水平。 第三，為研發(fā)提供決策支持。 第四，為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。 第五，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。,2020/9/1,27,第三節(jié) 物流客戶服務(wù),1.物流客戶服務(wù)的基本理論 (1)4Ps (2)4Cs (3)4Rs,4P和4C的區(qū)別,第三節(jié) 物流客戶服務(wù),2.物流客戶服務(wù)的

9、概念 含義：指物流企業(yè)為他人的物流需求提供的一切物流活動。 3.物流客戶服務(wù)的分類 基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù) 可得性，作業(yè)完成，可靠性 增加便利性的服務(wù)；加速反應(yīng)速度的服務(wù)；降低成本的服務(wù)，延伸服務(wù),4.客戶服務(wù)的基本要素,客戶服務(wù)的要點 （一）視客戶為親友 （二）客戶永遠(yuǎn)是對的,動腦筋1-1,如果你是客服主管，將如何做好物流客戶服務(wù)呢？ 上海宅急送物流快遞公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，在招聘時非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能為顧客服務(wù)，同時通過投訴系統(tǒng)來調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時調(diào)整服務(wù)方式，同意的物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而且對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等用指示性與限制性相結(jié)合的

10、服務(wù)規(guī)范加以約束。 你覺得上海宅急送物流快遞公司的做法適應(yīng)了物流客戶服務(wù)的哪些特征與服務(wù)要素？統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能適應(yīng)所有客戶么？,動腦筋1-2,如果你是湖州鐵公水公司客服主管，將如何做呢？ 2009年6月，湖州鐵公水公司委托星火集裝箱公司運輸大自然地板公司交運的兩批復(fù)合地板。然而卸貨時發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)部分復(fù)合地板濕損，損失計人民幣100萬元。大自然地板公司要求湖州鐵公水公司對復(fù)合地板濕損負(fù)責(zé)，湖州鐵公嶺公司怎么辦呢？能向保險公司索賠么？若索賠金額不足彌補大自然地板公司的損失？又該怎么辦呢？,能力訓(xùn)練1,學(xué)生三人一組，一人扮演物流公司客戶服務(wù)人員，一人扮演物流客戶，物流客戶向客服人員投訴在該公司托運的貨物丟失，客服人員處理這件事情時應(yīng)注意的態(tài)度及語言技巧。一人作觀察員，指出兩人在聯(lián)系中做得好的地方和不足之處。,能力訓(xùn)練2,三個學(xué)生一組，一人扮演某快遞物流公司業(yè)務(wù)開拓人員，一人扮演某醫(yī)藥企業(yè)的配送經(jīng)理，配送經(jīng)理一直詢問該快遞公司物流服務(wù)的內(nèi)容、特性及益處，業(yè)務(wù)開拓人員向配送經(jīng)理解釋本物流公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與特性，另一人作為觀察員，觀察和指出二人練習(xí)中做得好和不好的地方。 目的：通過模擬練習(xí)來掌握物流客戶服務(wù)的內(nèi)容與要求，并找出相應(yīng)的應(yīng)對和解決辦法。,【實踐創(chuàng)新】（選做）,實地參與，擔(dān)任一段時間的某連鎖企業(yè)的配送經(jīng)理助理，陪同客戶經(jīng)理一起去尋找第三方