解決問題的思維模型(ppt 124頁(yè)).ppt

1、問題分析與解決,王 玉 Christine,克里斯廷企業(yè)顧問有限公司總經(jīng)理 澳大利亞蒙納士大學(xué)校長(zhǎng)顧問 原蒙納士蒙特麗莎商學(xué)院中國(guó)首席代表 在澳大利亞國(guó)立大學(xué)獲取MBA學(xué)位 南澳國(guó)立大學(xué)DBA 美國(guó)商會(huì)人力資源委員會(huì)主席 美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)（ASTD） 2001年國(guó)際會(huì)議特邀演講人 在17年的工作經(jīng)驗(yàn)中，做過電腦程序員，投資顧問，法律顧問，市場(chǎng)調(diào)研及管理培訓(xùn) 主要培訓(xùn)領(lǐng)域：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)文化與組織學(xué)習(xí)等 二個(gè)孩子的母親，龍鳳胎，幸福家庭,問題分析與解決的主要內(nèi)容,管理人員為什么要學(xué)習(xí)問題解決技巧 問題解決者的思維模式 對(duì)問題進(jìn)行劃分 解決問題的模型及其潛在作用 細(xì)化AIDOSE模式,

2、塑造你的團(tuán)隊(duì),隊(duì)名 name 徽章logo 隊(duì)長(zhǎng) team leader 隊(duì)歌 team song 藝術(shù)化的展示 performance,P39,Forming Your Team,一. 管理人員為什么要學(xué)習(xí)問題解決技巧,1. 什么是管理？,管理指的是與其他人一起或通過其他人有效率地和有效益地完成任務(wù)的過程。,現(xiàn)代管理 更加注重 創(chuàng)新的能力,2. 管理的角色與職責(zé),正式權(quán)限和地位,人際角色,信息角色,決策角色,管理角色,信息,決策,人際,聯(lián)絡(luò),名譽(yù) 象征 性代表,領(lǐng)導(dǎo),發(fā)言者,傳播者,監(jiān)督者,談判者,資源分配者,沖突解決者,企業(yè)家,管理的職責(zé),以完成企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向,目標(biāo)的設(shè)定,溝通與協(xié)調(diào),領(lǐng)導(dǎo)

3、的能力,問題的解決與決策,經(jīng)理人的責(zé)任,對(duì)公司負(fù)責(zé) 對(duì)部門負(fù)責(zé) 對(duì)員工負(fù)責(zé) 對(duì)客戶負(fù)責(zé) 對(duì)其他部門負(fù)責(zé) 對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé),六十天原則,第一個(gè)十天：了解你生存的空間 第二個(gè)十天：研究客戶 第三個(gè)十天：組建你的隊(duì)伍 第四個(gè)十天：爭(zhēng)取首戰(zhàn)告捷 第五個(gè)十天：提早發(fā)現(xiàn)問題 第六個(gè)十天：從失敗中學(xué)習(xí),開課前的思維熱身,？,共有多少個(gè)正方形,開課前的思維熱身,邊長(zhǎng)為1的正方形16個(gè),邊長(zhǎng)為2的正方形 9個(gè),邊長(zhǎng)為3的正方形 4個(gè),邊長(zhǎng)為4的正方形 1個(gè),共有正方形30個(gè),管理人員的技巧,一線經(jīng)理,高層經(jīng)理,中層經(jīng)理,技巧的相對(duì)重要性,管理層,思維能力,專業(yè)技術(shù),人際關(guān)系,思維能力,專業(yè)技術(shù),人際關(guān)系,PLAN 計(jì)

4、劃 明確目的 形成理論 確定衡量成功的方法 制定行動(dòng)方案,DO 做 執(zhí)行計(jì)劃 采取行動(dòng) 運(yùn)用最好的知識(shí)去實(shí)現(xiàn)所期望的目的,STUDY 學(xué)習(xí) 對(duì)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控 測(cè)試?yán)碚摵陀?jì)劃的有效性 對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，包括過程，成功或期望外的結(jié)果 學(xué)習(xí)新的解決問題的方法,ACT 行動(dòng) 運(yùn)用所學(xué)到的方法 修改理論 調(diào)整方法 明確進(jìn)一步的學(xué)習(xí)需求,學(xué)習(xí)和改進(jìn)的循環(huán),3. 管理是PDSA的循環(huán)過程,目標(biāo)管理,溝通,協(xié)調(diào) 決策,反思,總結(jié),行為修正,目標(biāo)是在時(shí)間和成本的約束下，要去實(shí)現(xiàn)的 一種明確的、可衡量的成就。,目標(biāo)的作用在于： 為正在進(jìn)行的活動(dòng)確立了方向 識(shí)別所期望的結(jié)果 通過達(dá)成一種對(duì)目標(biāo)的共識(shí)來(lái)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 通過

5、設(shè)定所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)來(lái)提高績(jī)效水平,4. 目標(biāo)設(shè)定的原則,目標(biāo)制定的SMART原則,S(Specific): 明確的,M(Measurable): 可衡量的,A(Achievable, Action-oriented): 可以達(dá)成，行為導(dǎo)向的,R(Result-oriented): 以結(jié)果導(dǎo)向的,T(Time and resources constrained): 有時(shí)間性和受資源限制的,目標(biāo)哪里來(lái)？,一切都從投資者的一種愿望開始。,Personal Mission 人生使命 (人生法),Long-term Goal and Vision 人生長(zhǎng)期目標(biāo) (10年),Short-term Goal

6、 人生短期目標(biāo) (1年),Strategy (SWOT) 策略,Planning (Written Down) 計(jì)劃 (寫下來(lái)),Action (Continuous, never give up) 行動(dòng) (持續(xù)、永不放棄),夢(mèng)境成真,不斷調(diào)整,Personal Life Management 人生管理 Manage Your Life 經(jīng)營(yíng)你的人生,領(lǐng)導(dǎo)者,戰(zhàn)略,文化,遠(yuǎn)景,現(xiàn)實(shí),專注,能力,承諾,企業(yè)目標(biāo)的分層：,紅黑爭(zhēng)奪戰(zhàn),規(guī)則： a. 10 輪比賽 b. 第5輪 (x2)，第8輪 (x5)，第10輪 (x10): 每組派1名代表進(jìn)行3分鐘談判,討論:,1 你們組的目標(biāo)確定嗎?全過程是否

7、有改變?為什么?,2 確定目標(biāo)前你們了解游戲全局關(guān)系嗎？不了解會(huì)帶來(lái)何結(jié)果？,3 你們組為達(dá)到目標(biāo)制定了什么策略？策略與行動(dòng)決策相符嗎？,4 你們組的成功/失敗是否偶然結(jié)果？應(yīng)該如何控制？,5. 問題哪里來(lái)?,目標(biāo)沒有達(dá)成問題就出現(xiàn)了.,問題,事情的現(xiàn)狀,事情應(yīng)該出現(xiàn)的狀況,解決問題,消除屏障,計(jì)劃,行動(dòng)結(jié)果,問題,問題解決,計(jì)劃的核心問題是目標(biāo). 決策的核心因素同樣也是目標(biāo).,什么是問題？,可以將一個(gè)問題定義為一個(gè)困境-一件難以解決或難以理解的事情。 問題的種類 需要制定決策的問題 不需要作出決策就能解決的問題 不涉及任何問題的決策,列出問題清單？ 在你的日常工作中，最常遇到的都是些什么問題

8、？,決策本身也可能成為問題,避免惡性循環(huán),飲鳩止渴. 第五項(xiàng)修煉中的系統(tǒng)思維專門有研究這方面的內(nèi)容. 解決問題及決策能力提升,你的管理能力一定會(huì)相應(yīng)提升.,二. 問題解決者的思維方式,思維方法,思考是解決問題和制定決策的關(guān)鍵，也是成功管理秘訣之一。 思考是一項(xiàng)困難的工作，很多人多不采取思考的方式來(lái)制定決策和解決問題。 人們沒有養(yǎng)成思考問題的習(xí)慣。 一個(gè)果斷的人是一個(gè)能有效決策的人，而不是一定要很快作決策。 你越努力養(yǎng)成思考問題的習(xí)慣，你就會(huì)得益越多。,左腦 理性思維 分析 邏輯 數(shù)字 連續(xù)的 暫時(shí)的,右腦 整體思維 全盤 直覺 影象 同時(shí)的 空間的,頭腦的兩個(gè)半球,腦部研究家 諾貝爾獎(jiǎng)（198

9、1） Roger Sperry California Institute of Technology,線性思維,非線性思維,推理,情感 激情,解決問題與決策,解決問題是: 關(guān)注過去 經(jīng)常是分析性的 操作性的 在低層次進(jìn)行,決策是: 關(guān)注未來(lái) 經(jīng)常是創(chuàng)造性的 指導(dǎo)性的 在高層次進(jìn)行,人的七種智慧哈佛大學(xué)賈德納布施博士,言辭語(yǔ)言：再口頭與書面上駕馭文字的能力。 數(shù)學(xué)邏輯：駕馭數(shù)字系統(tǒng)與邏輯概念的能力。 空間：看見與駕馭樣式與設(shè)計(jì)的能力。 音樂：了解與操控音調(diào)，節(jié)奏與和聲的音樂概念。 運(yùn)動(dòng)：運(yùn)用身體與動(dòng)作的能力，如各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)與舞蹈。 知己：了解自己的感覺，而且有省思與哲學(xué)思考的能力。 知人：了解他人及

10、其想法與感覺。,當(dāng)你擁有從別人身上得到的東西,你是在為自己謀生.當(dāng)你將自己所擁有的給予別人,你是在創(chuàng)造人生.,印度格言 自朱津?qū)?自我反省是一種精神過程,在東方人看來(lái),經(jīng)商、兵法、哲學(xué)與精神不可割離，心靈的智慧是人類生命之根，智慧只有一種，而智慧的運(yùn)用則是無(wú)窮無(wú)盡的。,朱津?qū)?勝人者有力，自勝者強(qiáng)。,老子道德經(jīng),問題解決,達(dá)成目標(biāo),心靈的智慧,智慧,能力,知識(shí),激情,承諾,達(dá)摩,組織學(xué)習(xí),團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí),個(gè)人學(xué)習(xí),組織績(jī)效,團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)與發(fā)展,做做、想想、談?wù)?解決問題： 充分感受順暢的溝通環(huán)境為團(tuán)隊(duì)解決問題所帶來(lái)的便利。,大塞車,大塞車解開訣竅,訣竅的發(fā)現(xiàn)與應(yīng)用溝通之檢驗(yàn)： 1、第三步是關(guān)鍵 2、面

11、對(duì)面又背貼背 3、外型明顯區(qū)分 4、變逐個(gè)移動(dòng)為“整體”移動(dòng) 5、每一訣竅都要讓全體清楚知道,大塞車點(diǎn)評(píng),解決塞車問題你們用了哪些方法與步驟？ 問題解決的關(guān)鍵是什么？ 為什么后面有這么大的進(jìn)步？,團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí),深度匯談 披露假設(shè) 視彼此為合作伙伴 協(xié)調(diào)員的作用 討論 展示不同的觀點(diǎn)并爭(zhēng)論 對(duì)整個(gè)形勢(shì)做有用的分析 達(dá)成共識(shí),討論的價(jià)值,討論常常有利于順利解決問題。 集思廣益，群策群力。 討論對(duì)思考很有幫助。,團(tuán)隊(duì)決策,什么樣的問題可以讓你的團(tuán)隊(duì)成員參與： 當(dāng)你知道是由你來(lái)做最后決策的時(shí)候，看看其他團(tuán)隊(duì)成員有什么意見 提出一個(gè)計(jì)劃，以團(tuán)隊(duì)作為宣傳媒介 提出一個(gè)問題，征求大家解決問題的意見 讓大家對(duì)一個(gè)

12、決策進(jìn)行投票。 在作任何決策時(shí)都要考慮到你們的團(tuán)隊(duì)成員的反應(yīng)。,清晰思維的障礙,情緒化地對(duì)待問題是判斷的障礙。 用行話來(lái)談?wù)搯栴}和思考問題。 離問題太近，讓自己從困難中脫離出來(lái)，并從一個(gè)較遠(yuǎn)的距離去審視它會(huì)更好。 沒有時(shí)間 壓力會(huì)使理解扭曲。,運(yùn)用直覺,人的思維直覺性大于邏輯性，領(lǐng)會(huì)多于整理。 直覺，有時(shí)也稱本能或洞察力，是一種在沒有任何證據(jù)或未經(jīng)任何明顯的推理思考時(shí)對(duì)一個(gè)情況的了解。這種能力在幫我們制定決策時(shí)會(huì)很有幫助。 直覺不是做事情緒化，當(dāng)你會(huì)對(duì)一件事過于情緒化的時(shí)候，不要相信你的直覺。,情緒化的典型情況,人們面臨沖突 正在討論工作安全性的問題 涉及到個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)問題 在期望和興奮的

13、氣氛中 感情用事不但擾亂我們的直覺，也擾亂我們的邏輯思維能力。,三. 對(duì)問題進(jìn)行劃分,1. 緊急/重要,2. 管理者的工作是繁雜、零碎和匆忙,羅斯瑪麗.斯圖爾特博士(英國(guó)60年代) 工作總是被人打斷 在飛機(jī)上做決策 每月平均有9段時(shí)間不受打擾,每段時(shí)間不超過半小時(shí) 亨利.米玆伯格(70年代) 表現(xiàn)被行為驅(qū)使 善于進(jìn)行短期而具體的思維 在飛機(jī)上做決策 更多地依靠網(wǎng)絡(luò)和面對(duì)面的討論 而不是依靠閱讀與思考,四. 解決問題的模型及其潛在作用,具有描述問題解決過程的模式后, 它會(huì)在背后指導(dǎo)我們的思維。,1. 開發(fā)一個(gè)模型,開發(fā)一個(gè)能適合你的有邏輯、分步驟的模型，你還必須不斷地使用它。 對(duì)模型的要求： 簡(jiǎn)

14、單，最多只有五、六個(gè)步驟 用明白實(shí)用的語(yǔ)言來(lái)表達(dá) 一旦你建立了模型，你必須堅(jiān)持使用它直到它成為你思維中天然的一部分,期望安裝同時(shí)進(jìn)行,導(dǎo)致軟件測(cè)試 和分配安裝 需要很長(zhǎng)時(shí)間,安裝指引 重要極低,安裝指引 沒有準(zhǔn)備,安裝指引 作用缺乏,精細(xì)部份沒有 在停產(chǎn)時(shí)安排 人員安裝,相同的員工做 測(cè)試和安裝,工作沒有被認(rèn)知 或得到肯定,相同的員工做 測(cè)試和安裝,工作沒有被認(rèn)知 或得到肯定,安裝指引 重要極低,僅項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 檢查更新安排表,理解有困難,簡(jiǎn)潔的安排表 難于理解,安裝指引 重要級(jí)低,沒有及時(shí)跟進(jìn)安裝,跟進(jìn)有困難,由加班人員完成,在精細(xì)部份結(jié)構(gòu)復(fù)雜,國(guó)內(nèi)范圍協(xié)調(diào) 安排有困難,辦事處職權(quán)有限,更新

15、變化 輸出 模式,維修與補(bǔ)充在 停時(shí)優(yōu)先安排,舊軟件能正常運(yùn)行,不理解收益,安裝非重要領(lǐng)域,延誤安裝軟件的原因結(jié)果圖,2. 魚骨圖,結(jié)果分析圖,說(shuō)明 通過分析公司構(gòu)架提出潛在造成的后果及問題。因?yàn)樗螤钕篝~，有頭，有脊柱和軀干。它可以幫助人們分析理論和總結(jié)意見。 集中研究的問題被歸納在魚頭的部份。 帶有箭頭并指向魚頭的問題是魚的脊柱部份，從圖中可以看出魚的脊柱部份的因素同時(shí)會(huì)對(duì)魚頭部份產(chǎn)生影響 許多大的骨胳也插入脊柱里，這些部份代表的是潛在的問題出現(xiàn)的主要形式；另外箭頭也代表采取行動(dòng)的方向。在魚身上發(fā)生的問題可以被一直傳到魚頭的位置。,3. 問題樹,增加 銷售,改善銷 售策略,改善營(yíng) 銷策略,

16、降低單 位成本,銷售隊(duì)伍組織,銷售隊(duì)伍組織技術(shù)基礎(chǔ),促銷策略,產(chǎn)品質(zhì)量,包裝,消費(fèi)者廣告策略,原材料的獲得,生產(chǎn)程序,分銷系統(tǒng),麥肯錫解決問題的程序,以事實(shí)為基礎(chǔ) 嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化 以假設(shè)為導(dǎo)向,解決問題從事實(shí)入手,事實(shí)是友善的 事實(shí)是你用以鋪就解決措施之路的磚石，事實(shí)也是建立支撐這一措施的柱子的磚石。不要害怕事實(shí)。,4. “施樂”問題解決六步曲,找出和挑選問題,分析問題,制定解決方案,挑選和計(jì)劃解決方案,實(shí)施方案,評(píng)價(jià)方案,5. 教材中的六步驟,了解總體目標(biāo),定義問題,收集信息,列出選擇方案并進(jìn)行衡量,決策的制定與實(shí)施,監(jiān)控結(jié)果,1,2,3,4,5,6,6. AIDOSE 方盒式模型,步驟1 A

17、 察覺,步驟5 S 選擇,步驟3 D 說(shuō)明,步驟6 E 實(shí)施,步驟4 O 方案,步驟2 I 信息,發(fā)生了什么?,我該怎么辦?,7. 擴(kuò)散性思維與收斂性思維,第一階段 軟擴(kuò)散,第二階段 硬集中,求新,做事,What if？ Why not？ What associations can we find？ What rules can we break？ What assumptions are at work？ What is this like？ What analogy could we use？ What metaphor suggests itself？ Suppose the probl

18、em were a solution？,Will it work？ Can we do it？ Has it been tried before？ Does it fit in？ Have we got the resources？ Is the timing right？ Who can help？ How much will it cost？ Suppose it fails？,選項(xiàng),觀點(diǎn),可能性,事實(shí),意見,條款,建議,事件,標(biāo)準(zhǔn),問題,解決辦法,行動(dòng),步驟1,主動(dòng)發(fā)散思維,步驟2,主動(dòng)集中思維,質(zhì)量,判斷,原則,數(shù)量,想象,自由,評(píng)估,建議,舍,取,建議的評(píng)估過程,主動(dòng)擴(kuò)散思維,不斷地

19、尋找變化和改善的新機(jī)會(huì)。 期待模糊的情境。 搜尋已知事實(shí)之間的潛在聯(lián)系。 認(rèn)識(shí)到個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)缺陷，能夠忍耐不太清晰的情境。 知道在創(chuàng)新過程的早期需要耐心在尋找正確的答案前去發(fā)現(xiàn)正確的問題。 將自己的視野擴(kuò)展至尋找更多的可能的解決問題的方法，以及不太明顯的對(duì)于評(píng)估解決方法有益的因素。,主動(dòng)集中思維,冒一定的風(fēng)險(xiǎn)去嘗試某個(gè)選擇，而不是坐等“最佳”的答案。 表現(xiàn)出幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成一致的意愿，通過把各種意見看成有是有益的，而不是把它們當(dāng)成障礙。 跟進(jìn)執(zhí)行的計(jì)劃。 不惜一切代價(jià)以確保新計(jì)劃的成功執(zhí)行。,9. MIND MAPPING,10. 5W+2H,解決問題可使用的方法,對(duì)問題置之不理 或避開問題,沒有進(jìn)

20、行思考或 沒有獲取信息就 采取行動(dòng),在獲取了信息、 經(jīng)過思考后 采取行動(dòng),故意不采取任何 行動(dòng),不思考法,思考法,五. 細(xì)化 AIDOSE 模式,步驟1 A 察覺,步驟5 S 選擇,步驟3 D 說(shuō)明,步驟6 E 實(shí)施,步驟4 O 方案,步驟2 I 信息,發(fā)生了什么?,我該怎么辦?,解決問題的第一步是對(duì)問題有所察覺,即認(rèn)識(shí)到事情出現(xiàn)了不應(yīng)該出現(xiàn)的情況.,銷售額下降 管理費(fèi)用超支 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出新招 雇員請(qǐng)假多了 丈夫一晚上幾乎沒有說(shuō)上幾句話,你可以: 把門關(guān)上,把桌面收拾好,深呼一口氣然后靜靜地思考下面四個(gè)問題.,問題到底是什么?,問題的緊迫性如何?,問題的重要性怎樣?,誰(shuí)應(yīng)該對(duì)問題負(fù)責(zé)?,易犯的錯(cuò)

21、誤:,匆匆忙忙采取行動(dòng) 處理癥狀而不是原因 認(rèn)為必須由你解決它,平靜而客觀地接受已經(jīng)發(fā)生的事情, 不要為你所不能改變的事情而煩惱.,豎起你的觸角,行業(yè)知識(shí),專業(yè)技巧,職業(yè)敏銳度,1,1,10,1,10,10,閱歷,智慧,膽略,培養(yǎng)職業(yè)敏銳度的技巧,脫出身來(lái),四處走走 行業(yè)會(huì)議,合作伙伴 抽樣調(diào)查 數(shù)據(jù)庫(kù)抽樣調(diào)查,發(fā)現(xiàn)有許多漏洞 接近顧客 相信你的直覺 一個(gè)優(yōu)秀的管理者在普通管理者尚未發(fā)覺之前就早已感覺到問題的存在 自我反省 我們最難發(fā)覺的問題來(lái)自于我們做事的方式 常規(guī)化 流程化,使問題不會(huì)出現(xiàn) 建立控制機(jī)制 如果你沒有問題,那么就制造一個(gè),了解總體目標(biāo),總體目標(biāo)，當(dāng)前目標(biāo) 當(dāng)你有了清晰明確的目

22、標(biāo)之后，問題就很快能解決了 明確的目標(biāo)： 有助于你用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看問題 有助于你一直沿著正確的方向前進(jìn) 不再走上歧途，干一些不相關(guān)的、沒有生產(chǎn)力的冒險(xiǎn)活動(dòng) 考慮總體目標(biāo)時(shí)，可以問一下自己： 什么工作是有報(bào)酬的？ 顧客是誰(shuí)？ 我們的預(yù)算是多少？ 我們的工作跟別的小組有什么區(qū)別？ 如果沒有我們的存在，這個(gè)機(jī)構(gòu)會(huì)有什么不同？,步驟1 A 察覺,步驟5 S 選擇,步驟3 D 說(shuō)明,步驟6 E 實(shí)施,步驟4 O 方案,步驟2 I 信息,發(fā)生了什么?,我該怎么辦?,為什么要收集信息,這些信息對(duì)我們有什么用?,“需改變”問題 我們的目的是找出造成問題的原因 “需實(shí)現(xiàn)”問題 我們的目的是明確我們從哪兒開始,到

23、哪兒結(jié)束 只要目的還不明確,我們就不應(yīng)該停止收集信息的工作.一旦目的明確了,我們收集信息的工作也就結(jié)束了.,收集信息的要點(diǎn),我們必須有所選擇 我們必須發(fā)掘意義 問恰當(dāng)?shù)膯栴} 出來(lái)與人交談 思考=提問題 尋找其他根源 描述信息,實(shí)力,弱點(diǎn),威脅,機(jī)遇,SWOT分析,正,負(fù),內(nèi),外,0,50,25,75,100,125,150,病單出錯(cuò)表上的錯(cuò)誤情況報(bào)告 9-23/1,步驟遺漏,步驟錯(cuò)誤,地址錯(cuò)誤,重復(fù)輸入,其它,0%,20%,40%,60%,80%,100%,問題出現(xiàn)的次數(shù),帕累托圖,時(shí)間分配圖,說(shuō)明 是用來(lái)檢測(cè)數(shù)據(jù)在時(shí)間上分配的趨勢(shì)和規(guī)律。,月份,丟失的時(shí)間（小時(shí)）,曠工現(xiàn)象時(shí)間分配圖,控制圖

24、表,說(shuō)明： 是用來(lái)監(jiān)控一個(gè)工作流程是否在數(shù)值上得到控制。上限和下限反映出對(duì)于某個(gè)工作流程其通常的偏差范圍。如果有些點(diǎn)落在曲線之外或形成一種特殊的模式，則說(shuō)明存在著一個(gè)造成偏差的特殊原因。 區(qū)別： 與時(shí)間分配圖相比多了一個(gè)特點(diǎn)：從控制圖上我們可以看到系統(tǒng)中即定的偏差的范圍。這個(gè)范圍上限和下限根據(jù)統(tǒng)計(jì)控制限值來(lái)定的。,月份,丟失的時(shí)間（小時(shí)）,缺席現(xiàn)象控制圖,UCL,LCL,頻率反饋圖,說(shuō)明 該表所有點(diǎn)的位置是在同一直線上出現(xiàn)，每一個(gè)點(diǎn)是不同時(shí)間的數(shù)據(jù)的反饋。該表容易制作，能顯示所有的數(shù)據(jù)在表上，容易傳遞信息。對(duì)衡量的范圍和數(shù)據(jù)集中位置能一目了然。此圖大多用于在作進(jìn)一步詳細(xì)分析前的大概了解。,訂單

25、數(shù)據(jù),發(fā)生狀況,每天訂單數(shù)據(jù)頻率表,搜集數(shù)據(jù)工具,說(shuō)明 通常在解決問題的時(shí)候會(huì)用到數(shù)據(jù)搜集的方法。沒有好的數(shù)據(jù)，其他工具都不會(huì)有很大的幫助。 檢查單 是一張很簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)搜集清單，上面的記錄是反映出各項(xiàng)事件發(fā)生的頻率。在數(shù)據(jù)搜集完畢時(shí)，把記號(hào)的數(shù)目加起來(lái)使可得到一個(gè)總數(shù)。在做計(jì)劃工作之前，你可以設(shè)計(jì)一張檢查清單，為以后分析數(shù)據(jù)工作提供信息。,流程圖,流程圖用來(lái)描述工作流程中的各個(gè)步驟。不同類型的流程適用于不同情況中。 說(shuō)明 一個(gè)程序中各步驟按順序排列的圖。用方格或其他記號(hào)來(lái)表示流程中的不同的步驟和行動(dòng)。 最基本的流程圖是用來(lái)概括的描述出某個(gè)工作流程中的主要步驟。,與經(jīng)理談培訓(xùn)需求,確定獲取技能的

26、機(jī)會(huì),填寫培訓(xùn)需求表,獲取經(jīng)理的簽名同意,是否 為電話登記 的需求？,電話登記及安排收費(fèi),檢查在需求表中 “將會(huì)收到發(fā)票” 這一欄,把需求表成文提交,是,填寫登記表,檢查需求表中 “支付費(fèi)用”一欄,把登記表和需求表 累計(jì)在一起,把需求表成文提交,培訓(xùn)需求程序的具體流程,否,機(jī)會(huì)流程圖,說(shuō)明 能夠把你的工作流程一目了然地展示出來(lái)。但不同的是從機(jī)會(huì)流程圖中，我們還可以清晰的看到哪些步驟是增加價(jià)值的，哪些是制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的必需工作，哪些步驟是增加成本的，哪些為了檢查或解決問題而做的工作。 把這些步驟分開以后，我們便可以根據(jù)圖中的左邊步驟經(jīng)常出現(xiàn)的，搜集數(shù)據(jù)，找出問題所在，從而改進(jìn)和優(yōu)化工作流程。

27、,接收客戶訂單,信息是否完整？,聯(lián)系客戶,得到信息,打印工具流程格,表格是否完整？,更新數(shù)據(jù) 輸入必需信息,？,？,庫(kù)存是否有貨？,重新整合庫(kù)存 數(shù)據(jù)處理訂單,通知客戶 “倉(cāng)庫(kù)缺貨”,否,否,否,是,是,是,？,增加價(jià)值,增加成本,機(jī)會(huì)流程圖,部署流程圖,說(shuō)明 展示了一個(gè)程序里的每一個(gè)步驟。這個(gè)圖表特別適用于由多人組成的集體的運(yùn)作。當(dāng)中的信息和資料在人群中互相前后傳遞。 在一個(gè)集體里，人與人之間的討論溝通會(huì)存在著一些問題。例如隱藏著不清晰的責(zé)任，信息丟失和沒有共同目標(biāo)。通過制定這個(gè)流程圖，工作流程由上而下分配，工作分配非常清楚。,需要拍攝X光,用微機(jī)鍵入,打印順序標(biāo)簽,放置順序標(biāo)簽 在相應(yīng)的位

28、置,讀出順序,安排病人位置,照X光片,檢查X光片 質(zhì)量,可以得出結(jié)果,X光片 是否可用？,安排病人 到更衣室,寫出結(jié)果,否,是,重新做X光,醫(yī)生,攝像檢查員,X光技術(shù)員,X光檢查員,X光檢查流程圖,流程圖,說(shuō)明 一個(gè)從上至下的流程圖，顯示了一個(gè)工作流程里面的主要步驟和次要步驟。如果人們?cè)诜治隽鞒滩襟E方面有困難時(shí)，可以采用此圖。,第一步 計(jì)劃報(bào)告,第二步 籌備報(bào)告,第三步 書寫報(bào)告,第四步 報(bào)告成文,1.1 明確寫報(bào)告目的 1.2 確定報(bào)告要素 1.3 分析人員分工 1.4 制定工作計(jì)劃,2.1 擬定主旨及主要 部份 2.2 排列題目的順序 2.3 收集資料,3.1 書寫報(bào)告 3.2 整理、編輯

29、 3.3 編入圖表文件 使之更清晰流暢 3.4 復(fù)查和修正完成 的稿件,4.1 對(duì)主文和圖表 進(jìn)行排版 4.2 復(fù)查、修改排版 4.3 校版 4.4 復(fù)印,報(bào)告書寫流程表,數(shù)據(jù)關(guān)系表/行為觀察表,說(shuō)明 此圖表幫助您了解數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。了解這個(gè)關(guān)系后能有助于縮小問題的范圍，發(fā)現(xiàn)變化，選擇更有效的策略，分析潛在的后果或會(huì)出現(xiàn)的結(jié)果。,步驟1 A 察覺,步驟5 S 選擇,步驟3 D 說(shuō)明,步驟6 E 實(shí)施,步驟4 O 方案,步驟2 I 信息,發(fā)生了什么?,我該怎么辦?,問題陳述/確定屏障,信息 事實(shí)、觀點(diǎn)、見解、預(yù)感、傳聞,屏障的一邊：“問題” 事情目前的狀況,屏障的另一邊：“解決” 事情應(yīng)該出現(xiàn)的

30、狀況,S癥狀,O目標(biāo),C原因,C條件,SCOC,準(zhǔn)確地進(jìn)行問題陳述的技巧,找出根本的原因 不斷地問為什么，問否定的問題 檢驗(yàn)我們的假設(shè) 和自己爭(zhēng)論 假設(shè)性地采取行動(dòng) 畫圖表 目標(biāo)和條件 “需改變”的問題，我們側(cè)重于癥狀與原因 “需實(shí)現(xiàn)”的問題，我們側(cè)重于目標(biāo)與條件,定義問題,當(dāng)你試圖這樣做的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)： 你根本沒有什么問題，或者 你對(duì)這個(gè)問題理解錯(cuò)誤，或者 你馬上就想到一個(gè)解決問題的方法 定義問題會(huì)有助于人們集中精力解決它。,步驟1 A 察覺,步驟5 S 選擇,步驟3 D 說(shuō)明,步驟6 E 實(shí)施,步驟4 O 方案,步驟2 I 信息,發(fā)生了什么?,我該怎么辦?,開發(fā)解決方案,關(guān)注可行性 運(yùn)用

31、擴(kuò)散性思維，考慮各種可能性 減少到兩種選擇方案（猜名人） 不要忽略什么也不做的方案 試著“在格子外思考”（九點(diǎn)連線） 尋求邏輯,列出選擇方案并進(jìn)行衡量,頭腦風(fēng)暴 找出所有選擇的方案 在情理之中可行性方案 檢查受到哪些限制 例如時(shí)間限制 讓你的思維不受約束 檢查以確保自己并非在作不必要的猜想，或者受制于已有的觀點(diǎn) 尋求新見解 集體討論 獲取幫助,710 0553,國(guó)際石油公司的名稱,邏輯思維,提一些好問題,我們上次做了什么？ 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手怎么做？ 這在實(shí)際中能解決問題嗎？,最常見的錯(cuò)誤,沒能考慮所有的解決方案 尋找完美的解決方案 堅(jiān)持可靠穩(wěn)定的辦法,步驟1 A 察覺,步驟5 S 選擇,步驟3 D 說(shuō)明,步驟6 E 實(shí)施,步驟4 O 方案,步驟2 I 信息,發(fā)生了什么?,我該怎么辦?,選擇最佳解決方案,選擇最好的并不意味著技術(shù)上或邏輯上或理論上的最好，而是對(duì)現(xiàn)實(shí)世界造成的影響方面它是最好的。 判斷力、商業(yè)感覺和直覺這樣的因素開始在這里起作用。,什么是決策？,決策就是指作出一個(gè)選擇、一個(gè)判斷或者一個(gè)結(jié)論。,你現(xiàn)在所處的位置,？