百貨商場(chǎng)服裝銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)(最全.ppt

1、顧客問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧,思考 日常銷(xiāo)售我們會(huì)遇到一些較刁難的顧客,那 我們是如何應(yīng)對(duì)的呢?,一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)須具備以下幾點(diǎn):,1、自信心 2、耐心 一名導(dǎo)購(gòu)自信心耐心和熱情是良好工作心態(tài) 3、熱情 的體現(xiàn)，也是做好銷(xiāo)售的基本素質(zhì) 4、良好的心態(tài) 5、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 6、高超的銷(xiāo)售技巧 應(yīng)變能力,遇到以下幾種類(lèi)型的顧客應(yīng)如何表達(dá)：,胖 豐滿(mǎn)、健康 瘦 苗條 老 成熟、有魅力 矮 秀氣,如何處理與顧客的關(guān)系,1、導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議 2、導(dǎo)購(gòu)熱情接納來(lái)店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看 3、顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看,導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就

2、是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議,1、喜歡的話(huà)，可以試穿 2、這是我們的新款，歡迎試穿 3、這件也不錯(cuò)，試一下吧,問(wèn)題診斷：,“喜歡的話(huà)，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話(huà)幾乎成了中國(guó)服飾店鋪銷(xiāo)售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ),有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或開(kāi)始觸摸衣服就這么大聲招呼,讓顧客聽(tīng)得耳朵都長(zhǎng)起老繭,但其實(shí)說(shuō)的都是廢話(huà),因?yàn)轭櫩唾I(mǎi)衣服肯定要試穿,”這件也不錯(cuò),試一下吧”則是由于顧客缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí),未能向顧客推薦合適的款式,只要看到顧客哪件衣服就說(shuō)那件不錯(cuò),導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦,可以說(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事,導(dǎo)購(gòu)策略:,服飾門(mén)店銷(xiāo)售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí),不能總是用一層不變的語(yǔ)

3、言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求,要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率,就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣,這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì) 就本案而言,導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候,首先,要把握機(jī)會(huì),不可以過(guò)早提出試穿建議,其次,建議試穿一定要有信心,這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái),再次,建議試穿時(shí)不要輕易放棄,如果對(duì)方拒絕,應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由,并讓顧客感覺(jué)合情合理,但建議試穿不要超過(guò)三次,否則就會(huì)讓顧客有反感的情緒,最后,在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客信任,對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用,語(yǔ)言模塊:,導(dǎo)購(gòu): 1、小姐，

4、您真的非常有眼光，這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣(mài)得最好的一款，每天都要賣(mài)出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！來(lái)，這邊有試衣間請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用與猶豫不決的顧客）如果對(duì)方還不動(dòng)，小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)有關(guān)系，來(lái)我?guī)湍岩路目圩咏忾_(kāi)（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試穿） 2、小姐，您真有眼光，這款衣服是我們的新款，賣(mài)得非常好，來(lái)我給您介紹一下，這款衣服采用工藝和面料，導(dǎo)入風(fēng)格與款式，非常受您這樣的白領(lǐng)女性的歡迎，以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)

5、，來(lái)小姐光我說(shuō)好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）如果對(duì)方還是不動(dòng)。小姐我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，其實(shí)您今天買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服真的沒(méi)有什么關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)是想為您服務(wù)好，請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題？還是您根本不喜歡這個(gè)款式？為了我能更好的為您提供服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這款式，則轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)推薦階段）,總結(jié),拋棄根帝固的散貨觀念 服飾門(mén)店銷(xiāo)售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí),導(dǎo)購(gòu)熱情接近顧客，顧客卻冷冷的回答：我隨便看看,應(yīng)對(duì)模塊： 1、沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧 2、哦，好的，那您隨便看看吧 3、您先看看，喜歡可以試試,問(wèn)題診斷：,“沒(méi)有

6、關(guān)系，您隨便看看”和“哦，那你年隨便看看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看 ，而且一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要小秒年個(gè) 再次主動(dòng)接近功課并深度溝通就變得非常困難，不試穿就買(mǎi)衣服的顧客幾乎沒(méi)有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話(huà)相當(dāng)與廢話(huà)，上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極的處理問(wèn)題，而不是積極的解決問(wèn)題，做為導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有有意識(shí)的去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性,導(dǎo)購(gòu)策略：,顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說(shuō)話(huà)，他們擔(dān)心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套，所以，做為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一，

7、最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率，最后顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可以嘗試給以積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣憤并成交的方向努力。 就本案而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候?qū)з?gòu)應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極的銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)，我們把這種銷(xiāo)售異議的處理方法太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛，借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好,語(yǔ)言模塊：,導(dǎo)購(gòu)： 1、是的小姐買(mǎi)衣服一定要多了解多比較，這樣非常正確，沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候才知道怎么幫自己跳一件合適的衣服，請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿

8、哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服 2、沒(méi)問(wèn)題小姐，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來(lái)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您一般喜歡穿什么樣的衣服 3、確實(shí)，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，所了解一下完全必要，沒(méi)關(guān)系不管顧客買(mǎi)不買(mǎi) ，我們的服務(wù)都是一流的，請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣還是,總結(jié),主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn) 將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由,顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看,應(yīng)對(duì)模塊： 1、不會(huì)啊，我覺(jué)得挺好的 2、這是我們這季的重點(diǎn)搭配 3、這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ 4、甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？,問(wèn)題診斷：,不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的和這個(gè)

9、很有特色呀怎么會(huì)不好看呢？純熟導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者之間產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍，這是我們這季的重點(diǎn)搭配則屬牛頭不對(duì)馬嘴，甭管別人怎么說(shuō)你自己覺(jué)得呢？容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算就為了給朋友面子，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止,導(dǎo)購(gòu)策略：,服裝銷(xiāo)售過(guò)程中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)者越多，衣服銷(xiāo)售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿(mǎn)意， 但陪伴者一句話(huà)就讓銷(xiāo)售終止的現(xiàn)象，確實(shí)令人頭疼，其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的對(duì)手，關(guān)鍵是看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量，只要從以下方面入

10、手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)熱積極的作用，并盡量減少其銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響 第一：不要忽視關(guān)聯(lián)人，店面銷(xiāo)售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大，所以顧客一進(jìn)店，你要首先斷定誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客一視同仁的熱情對(duì)待，不要出現(xiàn)眼前只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊情況，這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用： 在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊敬和重視 適當(dāng)征求關(guān)聯(lián)人的看法和建議 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人 通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客,第二：關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓，有時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服，當(dāng)顧客穿上衣服感覺(jué)滿(mǎn)意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說(shuō)：這位小姐，您的朋友對(duì)

11、您真是了解，她給您推薦的這套衣服穿在您身上非常時(shí)尚與個(gè)性，這句話(huà)會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也喜歡這款衣服，如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說(shuō)：這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服，因?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)衣服難看的概率就會(huì)降低因?yàn)檫@樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒(méi)面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力,第三：征求關(guān)聯(lián)人的意見(jiàn)，最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)，如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為

12、了增加銷(xiāo)售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服,語(yǔ)言模塊：,導(dǎo)購(gòu)： 1、對(duì)關(guān)聯(lián)人：這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有 您這樣的朋友真好，請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我們可以一起來(lái)交流看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服好嗎？ 2、對(duì)顧客，您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好，請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您覺(jué)得不好看呢，您可以告訴我，這樣，我們可以一起給您的朋友提建議，幫您的朋友找一件更適合她的衣服 3、對(duì)顧客，您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢，可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣款式比較適合您的朋友呢，這樣我們也可以參考下,總

13、結(jié),不要讓自己關(guān)聯(lián)人相對(duì)立 關(guān)聯(lián)人可以成為朋友,也可以成為敵人,總結(jié),也許，顧客是我們的上帝 但顧客絕不是皇帝 做上帝的生意并讓上帝感謝你 是服飾門(mén)店銷(xiāo)售的最高境界 所以，我們要時(shí)刻銘記 服飾門(mén)店永遠(yuǎn)做未來(lái),如何處理服裝的穿著問(wèn)題：,1、我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣 2、導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服以后，顧客什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走 3、顧客試了幾套衣服，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走,我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣,應(yīng)對(duì)模塊： 1、這樣的風(fēng)格做適合您了 2、我覺(jué)得這樣反而顯得您年輕多了 3、不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多 4、怎么會(huì)不適合呢？要不您看點(diǎn)別的吧,問(wèn)題診斷：,“這樣的風(fēng)格最適合您了”我覺(jué)得這樣

14、反而顯得您年輕了許多“”不會(huì)啦，這樣顯得您干練了許多“這樣空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠(chéng)，”怎么會(huì)不適合呢？要不您看點(diǎn)別的“則是木任何努力就輕易放棄，也不可取,導(dǎo)購(gòu)策略：,沒(méi)有不好的商品，只有 不好的銷(xiāo)售員，沒(méi)有賣(mài)不出去的衣服，只有不會(huì)賣(mài)衣服的導(dǎo)購(gòu)人員，任何類(lèi)型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，做位導(dǎo)購(gòu)遇到銷(xiāo)售不景氣的時(shí)候一定不要一味的責(zé)備商品、公司及品牌的不好，我們真正要做到的是認(rèn)真尋找商品的賣(mài)點(diǎn)，尋找自己的問(wèn)題及改進(jìn)工作的辦法 任何一種風(fēng)格的衣服都會(huì)有不同的穿著場(chǎng)合，特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)對(duì)方希望的

15、風(fēng)格類(lèi)型，不可以一條路走到底不知回頭,語(yǔ)言模塊：,導(dǎo)購(gòu) 1、是的，這款看起來(lái)稍微顯得成熟些，不過(guò)您是希望在辦公場(chǎng)合穿，所以成熟會(huì)顯得您比較職業(yè)化，其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好的開(kāi)展工作毛巾天上午就有位職業(yè)女性剛買(mǎi)了一件這樣的款式 2、哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快5年了，您希望聽(tīng)一下我的意見(jiàn)嗎？（針對(duì)溝通兩好的顧客）至于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿起來(lái)比較合適，一點(diǎn)都不顯老氣，這種花色給人的感覺(jué)是顏色給人的感覺(jué)是款式給人的感覺(jué)是您可能平時(shí)比較少穿這一款式的 衣服，所以不習(xí)慣而已，其實(shí)您只要試一下效果就出來(lái)了，來(lái)小姐這邊請(qǐng)（引導(dǎo)顧客試衣） 3、是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，

16、那么您希望穿起來(lái)是怎樣的感覺(jué)？您告訴我，我在給您參謀一下，好嗎？我相信我一定可以找到適合您的衣服,總結(jié),沒(méi)有一無(wú)是處的產(chǎn)品 只有不會(huì)尋找產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu),導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就離開(kāi),應(yīng)對(duì)模塊 1、好走不送 2、這件衣服看上去效果很不錯(cuò)的 3、小姐稍等，還可以看看其他款 4、您如果真心要買(mǎi)可以再便宜點(diǎn) 5、您是不是誠(chéng)心買(mǎi)衣服，看著玩?。?問(wèn)題診斷：,“好走不送”如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是好心好意的將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候帶著一寫(xiě)不滿(mǎn)情緒，這樣的語(yǔ)言讓顧客覺(jué)得受到嘲諷和侮辱，“這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的”導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話(huà)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開(kāi)了，說(shuō)明

17、他對(duì)這款衣服不感興趣，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果很好，純粹牛頭不對(duì)馬嘴，“小姐稍等，還可以看看其他款式”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒(méi)有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣，“您如果真心要可以再便宜點(diǎn)”導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待用價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客的愚昧，這么做一方面人為的跳起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平，導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問(wèn)題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失，“您是不是誠(chéng)心買(mǎi)衣服，看著玩??？”這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引起雙方爭(zhēng)執(zhí),導(dǎo)購(gòu)策略：,導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴，我們喲去做顧客希望你去做的事，說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話(huà)，而不能信口開(kāi)河，隨心所遇的做事，說(shuō)出去的話(huà)就像潑出去的水，圖眼前舒服，逞

18、一時(shí)之快只會(huì)給自己招致更大的損失 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹衣服的時(shí)機(jī)是否正確，一般而言，當(dāng)顧客對(duì)衣服有興趣或需要幫助，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)卻入進(jìn)行有效的介紹成功率會(huì)更大，如果時(shí)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省自己是否沒(méi)有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹，當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也可以真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)的詢(xún)問(wèn)顧客，以求得再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì),語(yǔ)言模塊：,導(dǎo)購(gòu)： 1、小姐，請(qǐng)留步！不好意思，剛才一定是我們服務(wù)不到位了，所以先跟您說(shuō)一聲不抱歉，不過(guò)我真的很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您要什么樣風(fēng)格的衣服呢？我來(lái)幫您再做一次推薦好嗎？ 2、小姐，請(qǐng)留步，真是抱歉。小姐剛才我一定是沒(méi)有介紹到位，所

19、以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去，不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能 麻煩您告訴我您真正的需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您！小姐，請(qǐng)問(wèn)（重新了解顧客的需求和意圖） 3、小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不 滿(mǎn)意了，我看您沒(méi)有任何表示就走了 ，真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵，不過(guò)我是真心想為您服務(wù)的，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的衣服,總結(jié),管住自己的嘴巴 逞一時(shí)口舌之快只能招致更大的損失,顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走,應(yīng)對(duì)模塊： 1、難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？ 2、您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。 3、您到底想找什

20、么樣的衣服？ 4、怎么搞的，什么話(huà)都不說(shuō)。,問(wèn)題診斷：,難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答，“您剛剛試的這件不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客留下匆匆離開(kāi)的腳步，”您到底想找怎么樣的衣服“語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺(jué)?！?”怎么搞的？什么話(huà)都不說(shuō)“屬于導(dǎo)購(gòu)的消極想法，出現(xiàn)這種問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說(shuō)顧客的不是來(lái)原諒自己，導(dǎo)購(gòu)一定要慎記：沒(méi)有命中靶心的錯(cuò)，我們沒(méi)有把東西賣(mài)出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)。,導(dǎo)購(gòu)策略,導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦成的與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴

21、自己不喜歡的原因及真正需求，有時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往是可以收到奇效！,語(yǔ)言模塊：,導(dǎo)購(gòu)： 1、這位女士請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款您都不喜歡 呀？還是我們的 服務(wù)沒(méi)有做到位？您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)，真的我是真心想為您服務(wù)好，您可以告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 2、這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走，其實(shí)我覺(jué)得您剛剛試的那一套非常好，是什么原因讓您不 喜歡呢？（探詢(xún)?cè)颍?哦，對(duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清楚，其實(shí)那件衣服（加以說(shuō)明） 3、這位女士，能不能請(qǐng)您留下步？是這樣自，您買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服沒(méi)關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并很喜歡這份

22、工作，所以是否麻煩您能告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因？這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn),總結(jié),影響你的是你對(duì)事情的解釋 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客,總結(jié),如果顧客對(duì)衣服挑剔 那是因?yàn)樗麑?duì)你沒(méi)有信心 如果顧客對(duì)你也很挑剔 那是因?yàn)樗€不信任你 此時(shí)，你要做 的是恢復(fù)信任,如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題,1、顧客很喜歡某款純棉的衣服，詢(xún)問(wèn)是否會(huì)腿色、鎖水、起球 2你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀,顧客很喜歡某款純棉衣服，詢(xún)問(wèn)是否會(huì)腿色、縮水、起球,應(yīng)對(duì)模塊： 1、不會(huì)，這款面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況 2、這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn) 3、

23、您洗的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況 4、您洗的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）,問(wèn)題診斷：,”不會(huì)，這種面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況“這種回答除非對(duì)面料有100%把握，否則導(dǎo)購(gòu)就是在為自己日后制造麻煩，這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)，這么說(shuō)會(huì)降低顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望的熱情，您洗的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)非常詳細(xì)的向顧客介紹洗、曬、穿時(shí)的注意事項(xiàng)會(huì)讓顧客感覺(jué)純棉的衣服過(guò)于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點(diǎn)，所以這種方法也會(huì)降低衣服銷(xiāo)售出的概率，以上幾點(diǎn)對(duì)應(yīng)方式都存在一定的問(wèn)題，不利于提高銷(xiāo)售成功率,問(wèn)題診斷,打折可能要再等一陣子，這種說(shuō)法是暗示顧客過(guò)一陣子來(lái)購(gòu)買(mǎi)會(huì)比較劃算，不利于品

24、牌建設(shè)，拖延顧客做決定，降低銷(xiāo)售效率，對(duì)不起我們衣服從不打折，這在告訴顧客要想打折沒(méi)門(mén)，所以不要和我講價(jià)，不好意思我們這不講價(jià)，很多店面人員經(jīng)常重復(fù)的一句話(huà)，導(dǎo)購(gòu)講起來(lái)和流利但是給顧客感覺(jué)非常不好，暗示你要講價(jià)你就離開(kāi)，我們不歡迎，不要浪費(fèi)大家的時(shí)間，后兩種方式都會(huì)讓顧客有碰壁的感覺(jué)，認(rèn)為自己不受歡迎并感無(wú)趣，事實(shí)上是在驅(qū)逐顧客，我們很多時(shí)候就是這樣把 顧客和利潤(rùn)流失掉,導(dǎo)購(gòu)策略,導(dǎo)購(gòu)不可能答應(yīng)顧客所有的要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)不往往可以獲得各棵的尊重和理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式和方法，在拒絕顧客前，我們可以首先對(duì)顧客的想法表示認(rèn)同，其實(shí)通過(guò)抱歉、對(duì)不起您確實(shí)讓我為難了

25、表達(dá)自己的感受，最后圍繞衣服的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，價(jià)格策略、服務(wù)優(yōu)惠等方面去解釋?zhuān)匀〉妙櫩驼J(rèn)同與理解 就本案言考慮到顧客處于銷(xiāo)售前期，對(duì)衣服本身沒(méi)有具體體驗(yàn)，所以導(dǎo)購(gòu)要迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，將話(huà)題轉(zhuǎn)移到衣服去，畢竟衣服才是我們關(guān)注的焦點(diǎn),語(yǔ)言模塊,導(dǎo)購(gòu)： 1、這款衣服確實(shí)要稍微貴了點(diǎn)，不過(guò)我想向您說(shuō)明的是，價(jià)格略高是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)做得好而且質(zhì)量方面又有保障，加上衣服也不一定只是看折扣，適合自己其實(shí)也很重要，您說(shuō)是吧？如果衣服很便宜，穿在身上不舒服，穿幾次就不想穿了反而更浪費(fèi)。你說(shuō)呢？小姐，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您先試一下這件衣服的上身效果吧好嗎？來(lái)這邊請(qǐng) 2、這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，我們除了偶爾在促銷(xiāo)有些優(yōu)惠外，其他時(shí)期價(jià)

26、格都是統(tǒng)一，這樣可以保證作為顧客的您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店買(mǎi)東西都是統(tǒng)一價(jià)格，不過(guò)考慮到您是我們的貴賓會(huì)員，給了我們很多支持，所以我們可以給您（轉(zhuǎn)移到貴賓卡利益）這樣吧，您先穿上衣服看好不好看，畢竟買(mǎi)衣服關(guān)鍵還是要看穿上的效果，您說(shuō)是嗎？來(lái)這邊請(qǐng) 3、實(shí)在對(duì)不起先生，這一點(diǎn)確實(shí)讓我感到為難，因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格是明碼標(biāo)價(jià)的，所以除了換季的時(shí)候有一些折扣外，其余時(shí)間都是按原價(jià)銷(xiāo)售，這樣可以保證作為顧客的您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店買(mǎi)東西都是統(tǒng)一價(jià)格，再說(shuō)這件衣服真的適合您，您看（轉(zhuǎn)移到賣(mài)點(diǎn)上去溝通）,總結(jié),我們每天都在做驅(qū)逐顧客的事 只是我們不知情還以為做得很好,總結(jié),折扣問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題 其實(shí)，任何事情都有

27、兩面性 我們要學(xué)會(huì)尋找產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 并將顧客目光的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到有利于我們的方面,如何處理顧客的投訴問(wèn)題,1、上次買(mǎi)的毛衣都縮水了而且起球價(jià)格還那么貴 2顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨 3、按規(guī)定這種情況是可以退貨，但問(wèn)題是衣服已經(jīng)超過(guò)退貨期 4、無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退貨，不解決不離開(kāi)店,上次買(mǎi)的毛衣都縮水了，而且還起球，價(jià)格還那么貴,語(yǔ)言模塊 1、是嗎？有起球縮水不會(huì)吧？ 2、這種面料已經(jīng)算比較好的了 3、這種面料保養(yǎng)不好就會(huì)這樣 4、這種面料就這樣，什么牌子都差不多,問(wèn)題診斷,是嗎？有起球、縮水不是吧？完全是以懷疑和不信任的口氣去質(zhì)問(wèn)顧客，并將問(wèn)題復(fù)雜化，這種面料已經(jīng)算

28、比較好了，意思是告訴顧客你 認(rèn)了吧，顧客根本無(wú)法得到心理平衡，這種面料保養(yǎng)不好就這樣，暗示顧客面料出現(xiàn)這種問(wèn)題是顧客自己不會(huì)穿衣服，這種面料就這樣什么牌子都差不多，意思是這衣服當(dāng)初是你自己選的我們沒(méi)有任何責(zé)任，你就認(rèn)了吧,導(dǎo)購(gòu)策略,面對(duì)顧客的質(zhì)問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)要清楚顧客是來(lái)看衣服的不是來(lái)要你退貨的，所以我們不要自己制造麻煩，不要在一個(gè)問(wèn)題上糾纏不清，你可以選擇一個(gè)比較容易處理的問(wèn)題加以解釋?zhuān)瑥亩D(zhuǎn)移注意力，然后迅速饒開(kāi)問(wèn)題點(diǎn)，積極推薦其他衣服,語(yǔ)言模塊,導(dǎo)購(gòu)： 1、是這樣的，只要是好點(diǎn)的純毛衣服都會(huì)有一些縮水的現(xiàn)象,只要在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的,所以一般來(lái)說(shuō)什么都會(huì)建議顧客買(mǎi)大一點(diǎn)的尺碼,這樣就

29、會(huì)剛好合身,不過(guò)還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣,因?yàn)開(kāi)(加上優(yōu)點(diǎn))請(qǐng)問(wèn)小姐,今天您主要是想看_ 2、哎呀，這我要和公司反映下，請(qǐng)問(wèn)您的衣服起球、縮水是怎么發(fā)生的？這種毛衣面料和其他面料比起來(lái)有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上要更加注意方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則容易出現(xiàn)您剛才說(shuō)的現(xiàn)象，有很多人嫌麻煩，所以就不買(mǎi)這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微注意一下，這種面料的毛衣（加上優(yōu)點(diǎn)）請(qǐng)問(wèn)小姐，今天您主要是想看,總結(jié),揚(yáng)長(zhǎng)避短，避實(shí)就虛 導(dǎo)購(gòu)不要自己給自己制造問(wèn)題很麻煩,顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨,應(yīng)對(duì)模塊： 1、沒(méi)辦法，你買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？ 2、這是您自己看好的，我們 不能退

30、貨 3、如果不 是質(zhì)量問(wèn)題我們是不給退的,問(wèn)題診斷,沒(méi)辦法，你買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？這種說(shuō)法顯得過(guò)與機(jī)械生硬，沒(méi)有說(shuō)服里，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思，這是您自己看好的，我們不能退貨和如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的，這種說(shuō)法也非常不妥，做為店面銷(xiāo)售人員不可以將所有的責(zé)任推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購(gòu)也有給顧客參謀建議的責(zé)任，所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購(gòu)要勇敢的站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任，而不是以顧客自己選的、不是質(zhì)量問(wèn)題等原因而加以拒絕,導(dǎo)購(gòu)策略,許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客要求退貨時(shí)，表現(xiàn)出性情急噪，言辭激昂或解釋過(guò)與簡(jiǎn)單，給顧客的感覺(jué)是導(dǎo)購(gòu)想竭力的推卸責(zé)任，如果是這樣，我們?cè)僖フf(shuō)服顧客就變的困難多了，大量的門(mén)店投訴事例表明：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首先要做的是穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出想法并注意聆聽(tīng)，只要顧客愿意對(duì)你訴說(shuō)，問(wèn)題的解決就變得相對(duì)容易多，通過(guò)聆聽(tīng)盡量