電信客戶流失管理.ppt

1、電信客戶流失管理,北京郵電大學(xué)：王琦 博士 E-mail： 2006年11月12日,關(guān)于服務(wù)的幽默:銀行簡(jiǎn)稱趣談,中國(guó)建設(shè)銀行CBC ( Construction Bank of China)“存不存？” 中國(guó)銀行BC（Bank of China)“不存?” 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行ABC ( Agriculture Bank of China)“啊，不存！” 中國(guó)工商銀行ICBC (Industry and Commercial Bank of China)“愛(ài)存不存” 還是工商銀行最“牛”！ 中國(guó)人民銀行-PBC-“ 呸! 甭存! ”,時(shí)事易變，策略必變 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生變化 市場(chǎng)周期發(fā)生變化 三個(gè)東方人

2、和三個(gè)猶太人,中國(guó)運(yùn)營(yíng)商離網(wǎng)圖,某地入網(wǎng)用戶調(diào)查,蝴蝶效應(yīng),本課目的,講課內(nèi)容,電信資費(fèi)現(xiàn)狀 客戶流失類型 電信客戶價(jià)值 流失管理策略 客戶流失報(bào)告 流失考核指標(biāo),國(guó)內(nèi)移動(dòng)資費(fèi)的現(xiàn)狀,接聽(tīng)收費(fèi)來(lái)電趨于零,資費(fèi)大戰(zhàn)的特點(diǎn),長(zhǎng)途漫游資費(fèi)開(kāi)始松動(dòng),移動(dòng)、聯(lián)通針?shù)h相對(duì),固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn),月租費(fèi)普遍下調(diào),網(wǎng)內(nèi)外差別定價(jià)依然存在,不同層次用戶資費(fèi)特點(diǎn),移動(dòng) 話音 平均 單價(jià) 逼近 固話 資費(fèi),高端 用戶 資費(fèi) 趨于 簡(jiǎn)單 一體化,低端 用戶 資費(fèi) 更加 靈活 多樣化,移動(dòng)用戶資費(fèi)發(fā)展趨勢(shì),移動(dòng)資費(fèi)以套餐形式逼近固話資費(fèi),套餐形式,2,3,4,模糊定價(jià)，塑造和固網(wǎng)無(wú)差別的印象價(jià)格,變相降低單價(jià)，逼近固

3、網(wǎng)，刺激移動(dòng)通信替代固定通信,將合約用戶的月租變?yōu)樽畹拖M(fèi)，間接增大了用戶對(duì)固話月租的不滿,增加各個(gè)品牌的被叫套餐，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)單向收費(fèi),1,高端用戶資費(fèi)趨于簡(jiǎn)單一體化,計(jì)算方式簡(jiǎn)單一體化，弱化資費(fèi)和距離、時(shí)長(zhǎng)的關(guān)系，滿足高端用戶省時(shí)省力的需求,保持主流套餐穩(wěn)定性，應(yīng)用戶和競(jìng)爭(zhēng)的需求逐步下調(diào)資費(fèi),不斷進(jìn)行價(jià)值填充，增強(qiáng)套餐吸引力，增加用戶退出成本,1,2,3,低端用戶資費(fèi)更加靈活多樣,添加各種功能包，保證了預(yù)付費(fèi)用戶的固定支出,增加按日收費(fèi)等計(jì)費(fèi)方式，最大限度挖掘低端用戶的價(jià)值,區(qū)分忙閑時(shí)，區(qū)分本地、長(zhǎng)途和漫游，引導(dǎo)低端用戶的消費(fèi)習(xí)慣,1,2,3,不同ARPU值的典型話務(wù)組合,講課內(nèi)容,電信資費(fèi)現(xiàn)狀

4、 客戶流失類型 電信客戶價(jià)值 流失管理策略 客戶流失報(bào)告 流失考核指標(biāo),客戶流失不可避免,客戶流失分析主體,客戶流失原因分類,自然客戶流失,自 然 客 戶 流 失,非自愿客戶流失,無(wú)意客戶流失,欺詐,不付款,使用不足,財(cái)務(wù)狀況變化,地點(diǎn)變化,生活境遇,信用與客戶規(guī)模（保險(xiǎn)）,設(shè)定截至日期,友好默許,蓄意客戶流失,基于技術(shù)的客戶流失 終端客戶流失 終端有補(bǔ)助的市場(chǎng) 特性/ 功能性客戶流失 如想要語(yǔ)音信箱、來(lái)電轉(zhuǎn)接、無(wú)線應(yīng)用協(xié)議 網(wǎng)絡(luò)客戶流失 如網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)：第一代移動(dòng)通信被第二代移動(dòng)通信替代的時(shí)候,早期使用者問(wèn)題,使用該服務(wù)的第一批用戶 這些客戶來(lái)說(shuō)，新技術(shù)非常重要 客戶關(guān)系管理-新舊客戶處理 把

5、較新較好的容量、特性和功能合并起來(lái)，給客戶提供套餐式服務(wù)，同時(shí)不破壞與現(xiàn)有客戶達(dá)成的服務(wù)協(xié)議 不要把對(duì)手機(jī)補(bǔ)貼視為一次性,成熟階段流失者,客戶形成對(duì)服務(wù)、價(jià)格和價(jià)值的可接受性標(biāo)準(zhǔn),成熟階段，客戶會(huì)利用自己形成的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇,上升階段各競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額,客戶數(shù),運(yùn)營(yíng)季度,成熟階段市場(chǎng)份額,基于價(jià)格的客戶流失,價(jià)格自殺游戲 每一家公司都保持相對(duì)市場(chǎng)份額 每一家公司都將以低于以前的利潤(rùn)率經(jīng)營(yíng) 避免針?shù)h相對(duì)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)費(fèi)率復(fù)雜性 費(fèi)率方案客戶流失 分鐘單價(jià)客戶流失 業(yè)務(wù)開(kāi)通費(fèi)客戶流失,基于質(zhì)量的客戶流失,客戶對(duì)質(zhì)量、便利程度和社會(huì)/心理價(jià)值的確定非常主觀，難以度量、評(píng)估。 質(zhì)量、感知和現(xiàn)任者優(yōu)勢(shì) 先入為

6、主 實(shí)力 質(zhì)量感知和廣告優(yōu)勢(shì),質(zhì)量評(píng)判準(zhǔn)則類型,覆蓋范圍 通話質(zhì)量 監(jiān)控自己的網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控客戶對(duì)質(zhì)量的抱怨和讓網(wǎng)絡(luò)工程組進(jìn)行正常的診斷和測(cè)試 主觀性的通話質(zhì)量改進(jìn)措施 樹(shù)立技術(shù)卓越的形象 客戶服務(wù) 計(jì)費(fèi)：計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確和帳單送達(dá)時(shí)間推遲,其他兩種客戶流失,基于社會(huì)/心理的客戶流失 朋友/家人 形象 試驗(yàn) 基于便捷度的客戶流失 渠道客戶流失 促銷客戶流失 互聯(lián)網(wǎng)/可替換渠道客戶流失,用戶流失的原因的分析,示例：掌握客戶流失的原因,分析客戶拆機(jī)的原因,從拆機(jī)原因來(lái)看，可以分為用戶主動(dòng)申請(qǐng)拆機(jī)和欠費(fèi)拆機(jī)兩種。 因?yàn)榘徇w申請(qǐng)主動(dòng)拆機(jī)以及欠費(fèi)拆機(jī)的客戶比例偏高，這類拆機(jī)可以采取針對(duì)性措施，控制壓縮的空間。 其

7、他離網(wǎng)原因比較復(fù)雜，歸納總結(jié)，基本分為競(jìng)爭(zhēng)性流失、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、需求減少三種原因。,用戶拆機(jī)原因,拆機(jī)用戶100,欠費(fèi)拆機(jī)45,用戶申請(qǐng)拆機(jī)55,搬遷20,離網(wǎng)31,其他4,競(jìng)爭(zhēng)性流失,內(nèi)部轉(zhuǎn)移,需求減少,移動(dòng),VOIP,小靈通,同址固話,演講內(nèi)容,電信資費(fèi)現(xiàn)狀 客戶流失類型 電信客戶價(jià)值 流失管理策略 客戶流失報(bào)告 流失考核指標(biāo),客戶細(xì)分是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷的基礎(chǔ),客戶細(xì)分使差異化成為可能，使提供的產(chǎn)品和服務(wù)更直接的針對(duì)某一特定客戶群,客戶細(xì)分位置,可供選擇的客戶細(xì)分方法,客戶價(jià)值與客戶價(jià)值函數(shù),客戶產(chǎn)生的收入越高，越有價(jià)值？ 客戶價(jià)值函數(shù)（CVF） 客戶給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的收入、信用風(fēng)險(xiǎn)和接觸頻率、使用

8、行為、客戶特征、未來(lái)客戶價(jià)值分類。 客戶指標(biāo)的相對(duì)值、客戶等級(jí)的相對(duì)值 開(kāi)發(fā)CVF 確定將要包含的含量、為各個(gè)變量指定相對(duì)權(quán)數(shù)、執(zhí)行函數(shù)運(yùn)算,客戶流失指數(shù)（CCI）,客戶流失決策因素 客戶就各個(gè)原因給運(yùn)營(yíng)商評(píng)級(jí) 確定各個(gè)原因?qū)蛻舻闹匾?替代選擇的可獲得性,客戶流失的預(yù)測(cè)模型,初始客戶流失人數(shù)預(yù)測(cè)模型的價(jià)值 能力計(jì)劃、預(yù)算管理、初始客戶流失人數(shù)與無(wú)線預(yù)付 生成初始客戶流失人數(shù)預(yù)測(cè)模型的步驟 對(duì)客戶流失活動(dòng)的歷史記錄進(jìn)行繪圖 特別指示起因的調(diào)查和發(fā)現(xiàn) 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的起因預(yù)測(cè)將來(lái)的客戶群,目標(biāo)預(yù)測(cè)模型,生成目標(biāo)預(yù)測(cè)模型的起因 先人一步的商業(yè)活動(dòng)計(jì)劃 最后的客戶流失挽留商業(yè)活動(dòng) 市場(chǎng)細(xì)分管理 生成目標(biāo)

9、預(yù)測(cè)模型的步驟 搜集詳細(xì)的客戶個(gè)人歷史記錄 確定客戶流失的起因 計(jì)算客戶流失可能性 將結(jié)果提供給客戶流失管理人員,找到存量流失的重點(diǎn)單元,按存量收入比重和存量保持率兩個(gè)緯度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類，發(fā)現(xiàn)存量保持需要重點(diǎn)關(guān)注的產(chǎn)品,分別對(duì)大客戶、商業(yè)客戶和公眾客戶、流動(dòng)客戶等進(jìn)行存量流失分析，找到存量保持的重點(diǎn)客戶群,按照區(qū)域（如區(qū)局、分局等）進(jìn)行存量流失的分析，找到存量保持的重點(diǎn)地區(qū),分產(chǎn)品存量流失分析,分客戶存量流失分析,分區(qū)域存量流失分析,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶規(guī)模和重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域,網(wǎng)間話務(wù)分析系統(tǒng)是基于No.7號(hào)信令監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)信令轉(zhuǎn)接點(diǎn)（長(zhǎng)途話務(wù)）和關(guān)口局（網(wǎng)間互聯(lián)話務(wù)）的信令鏈路數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)、深度

10、分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)間、長(zhǎng)途話務(wù)運(yùn)行情況的分析,分析對(duì)手產(chǎn)品及營(yíng)銷策略等,分析客戶的價(jià)值和流失概率,不可能對(duì)所有流失或者可能流失的客戶進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷或者挽留，找出重點(diǎn)的目標(biāo)客戶/客戶群，以制定推拉結(jié)合的營(yíng)銷方案。,客戶價(jià)值的“二八”法則,講課內(nèi)容,電信資費(fèi)現(xiàn)狀 客戶流失類型 電信客戶價(jià)值 流失管理策略 客戶流失報(bào)告 流失考核指標(biāo),客戶流失基本原則,客戶流失總在發(fā)生 只有在條件適當(dāng)時(shí)才會(huì)發(fā)生客戶流失 你無(wú)法阻止客戶流失 無(wú)論怎樣，你的收益都會(huì)受損 要管理客戶流失，不要讓客戶流失來(lái)控制你,零售業(yè)與電信業(yè)客戶流失管理的不同,二者購(gòu)買周期差別很大 客戶并不是每天都要做電信采購(gòu)決定。 對(duì)選擇使用某家運(yùn)營(yíng)商這樣的

11、大決定，他們很少重復(fù)進(jìn)行。 客戶與二者接觸不同 零售業(yè)的客戶，會(huì)反復(fù)到訪某商店，使商店有機(jī)會(huì)與客戶建立一種持續(xù)的關(guān)系。 客戶很少與電信客戶服務(wù)代表交談，只有當(dāng)帳單送來(lái)或者服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。,模仿-誰(shuí)更幽默,航空業(yè)的客戶流失管理,?？陀?jì)劃（Airline Frequent-flyer program） 追蹤客戶服務(wù)的次數(shù)，每次都給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。客戶選擇你的服務(wù)越多，他們得到的好處就越多。 ?？陀?jì)劃獲得成功的原因 鼓勵(lì)客戶選擇一個(gè)喜歡的公司，盡可能地多使用服務(wù)。 創(chuàng)造一種淡忘價(jià)格的環(huán)境，不受價(jià)格影響的忠誠(chéng)，阻擋要求降價(jià)的壓力。 航線服務(wù)人員更好地服務(wù)較高等級(jí)的客戶,電信客戶流失管理的典型技巧,先發(fā)制人的

12、客戶流失管理 所有那些從客戶流失端倪就試圖加以防止的客戶流失管理舉措； 反應(yīng)型客戶流失管理 所有那些在客戶流失已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)， 客戶流失已經(jīng)在侵蝕業(yè)務(wù)的時(shí)候才試圖加以糾正或補(bǔ)償?shù)目蛻袅魇Ч芾砼e措。,先發(fā)制人的客戶流失管理,先發(fā)制人客戶流失管理的經(jīng)濟(jì)成本 不要全面防止客戶流失 過(guò)早防止客戶流失代價(jià)不菲 有選擇性的先發(fā)制人投資與一攬子先發(fā)制人投資 通話質(zhì)量和覆蓋問(wèn)題的解決途徑 品牌和形象維護(hù) 預(yù)防性維護(hù),忠誠(chéng)度計(jì)劃,贊助 俱樂(lè)部和聊天室 支持并啟動(dòng)人們的社交，與此同時(shí)，讓他們把這些互動(dòng)與贊助這一活動(dòng)的公司聯(lián)系起來(lái) 積分和獎(jiǎng)勵(lì)方案：S&H印章計(jì)劃 優(yōu)先客戶資格方案 按照客戶對(duì)公司的價(jià)值將客戶分類并區(qū)別

13、對(duì)待 從高價(jià)值客戶那里得到的收入和利潤(rùn)，比起從低價(jià)值客戶那里獲得的要大得多。,反應(yīng)型客戶流失管理,反應(yīng)型管理技巧 忠誠(chéng)度吸引活動(dòng)、均等活動(dòng) 數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測(cè)模型 缺乏判斷力的預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng) 公司獲得有關(guān)過(guò)去離開(kāi)的客戶總體資料 根據(jù)資料，預(yù)測(cè)哪些客戶將來(lái)會(huì)離開(kāi) 公司這對(duì)這些目標(biāo)客戶提供優(yōu)惠，期望留住他們 基于價(jià)值的預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng) 基于細(xì)分市場(chǎng)的預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng),客戶流失管理策略,時(shí)機(jī)問(wèn)題 何時(shí)采取行動(dòng) 行動(dòng)太快的后果 行動(dòng)太慢的后果 尋找最佳時(shí)機(jī) 戰(zhàn)略方案 持續(xù)擴(kuò)展戰(zhàn)略 掠奪性獲取戰(zhàn)略 客戶保持戰(zhàn)略,客戶流失目標(biāo),目標(biāo)定位 開(kāi)發(fā)最佳方案，預(yù)估每位客戶在近期、中期及遠(yuǎn)期發(fā)生流失的可能性； 確定這些客戶所代表

14、的目前及將來(lái)的價(jià)值； 開(kāi)發(fā)能夠降低客戶流失可能性的方案； 確保成本與方案在性質(zhì)和相關(guān)價(jià)值上與實(shí)際問(wèn)題一一對(duì)應(yīng)。 關(guān)鍵因素 風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間、價(jià)值、投資,設(shè)計(jì)存量保持的套餐,目標(biāo)人群和目的,定價(jià)原則,目的2,目的1,推廣渠道,普通客戶群（覆蓋各ARPU段的客戶） 目的是對(duì)客戶進(jìn)行套餐捆綁，重點(diǎn)起到“二次圈地，加固防線“的作用，,定價(jià)覆蓋范圍較寬，能夠滿足不同ARPU客戶的需求 優(yōu)惠幅度不能過(guò)大，只需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持合理的價(jià)差,以公開(kāi)渠道推廣為主，如報(bào)紙廣告、宣傳單頁(yè),主流型套餐,高危高價(jià)值客戶群 目的是進(jìn)行客戶挽留,根據(jù)客戶的使用特征給予針對(duì)性優(yōu)惠，如分時(shí)段、定向優(yōu)惠等，刺激話務(wù)量需求 優(yōu)惠幅度往往要

15、高于普通客戶，除了價(jià)格因素外，還需要通過(guò)客戶服務(wù)等非價(jià)格因素進(jìn)行挽留,為避免對(duì)主流型套餐產(chǎn)生沖擊，以一對(duì)一方式為主，如客戶經(jīng)理直銷,競(jìng)爭(zhēng)型套餐,匹配的套餐,主流型套餐設(shè)計(jì)的主要方法,套餐設(shè) 計(jì)方法,歧視定價(jià),針對(duì)性優(yōu)惠,月使用費(fèi)資費(fèi)優(yōu)惠,保底消費(fèi),舉例：繳納使用費(fèi)、月租轉(zhuǎn)話費(fèi)；繳納使用費(fèi)、話費(fèi)折扣,舉例：在歷史消費(fèi)額基礎(chǔ)上，增1送N。,定時(shí)優(yōu)惠,定向優(yōu)惠,預(yù)繳優(yōu)惠,舉例：一次性充值，分月贈(zèng)送,舉例：閑時(shí)優(yōu)惠、單次封頂,舉例：親情號(hào)碼、家庭親情網(wǎng),產(chǎn)品組合,舉例：同時(shí)消費(fèi)兩項(xiàng)或以上產(chǎn)品、享受合家歡、全家福優(yōu)惠,確定主流型套餐的取值參數(shù),規(guī)范品牌，合理制定套餐,.,.,北京全球通新99套餐,某地移

16、動(dòng)資費(fèi)舉例,營(yíng)銷組織三種基本結(jié)構(gòu),責(zé)任明確，決策速度快；容易與當(dāng)?shù)乜蛻艚㈥P(guān)系；區(qū)域內(nèi)人員可以根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)配使用。 對(duì)分客戶群的消費(fèi)需求關(guān)注度可能不夠,適用于產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間沒(méi)有關(guān)聯(lián)關(guān)系 缺乏對(duì)客戶需求的整體把握，設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合時(shí)協(xié)調(diào)工作量大,市場(chǎng)部,固網(wǎng)產(chǎn)品部,數(shù)據(jù)產(chǎn)品部,無(wú)線產(chǎn)品部,產(chǎn)品結(jié)構(gòu),市場(chǎng)部,A區(qū)營(yíng)維中心,B區(qū)營(yíng)維中心,C區(qū)營(yíng)維中心,固網(wǎng)產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,無(wú)線產(chǎn)品,區(qū)域結(jié)構(gòu),市場(chǎng)部,A區(qū)營(yíng)維中心,B區(qū)營(yíng)維中心,C區(qū)營(yíng)維中心,客戶結(jié)構(gòu),大客戶中心,商業(yè)客戶中心,公眾客戶中心,專人負(fù)責(zé)，能更好的滿足客戶的特定需求，有利于實(shí)現(xiàn)差異化的營(yíng)銷 如果客戶群界面劃分不清，會(huì)造成渠道之間沖突,

17、優(yōu)點(diǎn),缺點(diǎn),A區(qū)營(yíng)維中心,B區(qū)營(yíng)維中心,C區(qū)營(yíng)維中心,固網(wǎng)產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,無(wú)線產(chǎn)品,固網(wǎng)產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,無(wú)線產(chǎn)品,大客經(jīng)理,商客經(jīng)理,公客經(jīng)理,固網(wǎng)產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,無(wú)線產(chǎn)品,固網(wǎng)產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,無(wú)線產(chǎn)品,固網(wǎng)產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,無(wú)線產(chǎn)品,大客經(jīng)理,商客經(jīng)理,公客經(jīng)理,大客經(jīng)理,商客經(jīng)理,公客經(jīng)理,大客戶經(jīng)理,商業(yè)客戶經(jīng)理,公眾客戶經(jīng)理,講課內(nèi)容,電信資費(fèi)現(xiàn)狀 客戶流失類型 電信客戶價(jià)值 流失管理策略 客戶流失報(bào)告 流失考核指標(biāo),客戶流失報(bào)告,確定產(chǎn)品和服務(wù)的當(dāng)前市場(chǎng)飽和度 確定市場(chǎng)生命周期的階段 確定當(dāng)前市場(chǎng)滲透度 定義流失壓力指標(biāo) 原始流失計(jì)算 以客戶總數(shù)來(lái)衡量、以撤銷的賬戶來(lái)衡量、以收入來(lái)衡量

18、、定期流失報(bào)告的必要性 明確評(píng)測(cè)你感興趣的流失類型 流失原因匯集,流失報(bào)告的格式,通過(guò)多種角度審視流失 收入損失 以地理位置分析損失 某些地區(qū)的客戶服務(wù)質(zhì)量差 某些地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好 某些地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在進(jìn)行咄咄逼人的客戶獲取活動(dòng)。 以原因代碼分析損耗,客戶流失總數(shù)報(bào)告,以地理位置分析損失的報(bào)告,以原因代碼分析損失的報(bào)告,電信客戶流失舉例,大客戶流失管理案例,大客戶,關(guān)系孕育,關(guān)系初期,關(guān)系中期,戰(zhàn)略合作,關(guān)系間斷,客戶使用的電信業(yè)務(wù)很少，大多數(shù)交易大客戶經(jīng)理和買方主要聯(lián)系人之間進(jìn)行。,客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的電信產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)又有足夠的理由說(shuō)服決策者。,原先將大量時(shí)間花費(fèi)在請(qǐng)客戶吃飯

19、上的電信運(yùn)營(yíng)商，如今找到了更佳的與大客戶溝通的方式。,客戶期望能得到持續(xù)供應(yīng)和質(zhì)量保證，雙方共同分享各自的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。,客戶關(guān)系間斷的內(nèi)在原因：重點(diǎn)人員調(diào)整：買賣雙方彼此缺乏信任。電信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題。人情關(guān)系等。,講課內(nèi)容,電信資費(fèi)現(xiàn)狀 客戶流失類型 電信客戶價(jià)值 流失管理策略 客戶流失報(bào)告 流失考核指標(biāo),營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估的評(píng)價(jià),營(yíng)銷方案階段性銷售后或推廣結(jié)束后，要進(jìn)行效果后評(píng)估，形成閉環(huán)的營(yíng)銷管理流程 完整的營(yíng)銷評(píng)估可以從三個(gè)維度進(jìn)行： （1）評(píng)估方案對(duì)企業(yè)效益的貢獻(xiàn) （2）評(píng)估渠道執(zhí)行效率 （3）評(píng)估營(yíng)銷方案的優(yōu)劣性,企業(yè)效益貢獻(xiàn)維度體現(xiàn)綜合評(píng)價(jià),方案對(duì)企業(yè)效益貢獻(xiàn)的關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo),套餐客

20、戶收入套餐客戶當(dāng)月收入,*套餐客戶：即該套餐成功銷售的目標(biāo)客戶,套餐客戶*收入流失率,套餐客戶當(dāng)月收入套餐客戶上月收入,套餐客戶上月收入,分析方法：縱向?qū)Ρ确?渠道執(zhí)行效率體現(xiàn)對(duì)銷售能力評(píng)價(jià),營(yíng)銷方案優(yōu)劣性維度體現(xiàn)對(duì)客戶理解能力的評(píng)價(jià),示例,前端部門的存量考核指標(biāo),公司,存量收入流失率 大客戶流失率 固話用戶流失率 小靈通用戶流失率,示意,大客戶存量收入流失率 特大客戶流失率 中小客戶流失率,公眾客戶部,業(yè)務(wù)支撐中心,存量收入,存量客戶數(shù),客戶滿意度,大客戶滿意度,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶的流失率 固話拆裝比 小靈通業(yè)務(wù)拆裝比 寬帶業(yè)務(wù)拆裝比,商業(yè)客戶存量收入流失率 商業(yè)客戶固話ARPU 商業(yè)客戶寬帶ARPU,固話拆裝比 小靈通業(yè)務(wù)拆裝比 寬帶業(yè)務(wù)拆裝比,商業(yè)客戶滿意度 投訴處理及時(shí)率,公眾客戶存量收入流失率 公眾客戶固話ARPU 公眾客戶小靈通ARPU,固話拆裝比 小靈通業(yè)務(wù)拆裝比 寬帶業(yè)務(wù)拆裝比,公眾客戶滿意度 投訴處理及時(shí)率,計(jì)費(fèi)/出帳數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 報(bào)表/數(shù)據(jù)提供及時(shí)性 需求響應(yīng)準(zhǔn)確率,大客戶部,商業(yè)客戶部,后端部門的存量考核指標(biāo),客響（資源管理）中心,公司,存量收入流失率 大客戶流失率 固話用戶流