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1、-想客戶所想，為客戶提供解決方案,12汽電一班 鄭炳堅(jiān) 1213123116,我最喜歡的營銷案例,案例一 王永慶賣米,王永慶賣米的故事： 王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費(fèi)了一番心思。 當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。 王永慶賣米多是送米上門，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪

2、的日子，再上門收取米款。,他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米。 就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。,王永慶賣米,案例分析：服務(wù)顧客，掌握顧客需要 王永慶談到開米店的經(jīng)歷時(shí)，不無感慨地說：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理

3、的邏輯。 用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產(chǎn)品，而是將顧客的需求變成自己的服務(wù)項(xiàng)目，與產(chǎn)品一同給予顧客。,王永慶賣米,案例小結(jié) 這個(gè)故事給了我很深的啟發(fā)甚至是感動(dòng)。同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？ 關(guān)鍵在于他用了心！由此我們更可以看出服務(wù)的價(jià)值。顧客從其他米店也可以買到米，但從王永慶的米店里買米，會感覺自己的所得是超于產(chǎn)品價(jià)值的，這超出的價(jià)值便是服務(wù)。令人感動(dòng)的服務(wù)決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個(gè)工作的細(xì)節(jié)里。,如果去衡量的話，衡量的標(biāo)準(zhǔn)便是：你是否在與顧客交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都細(xì)心地為顧客的方便與顧客的利益著想

4、了？ 我們應(yīng)該明白的是：在如今技術(shù)高度發(fā)展、產(chǎn)品趨同的形勢中，一個(gè)企業(yè)如果想存活并發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品的讓顧客愿意為之捧場的理由。只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨(dú)特的魅力，贏得顧客心。,案例二 海爾掀起“服務(wù)”浪潮,海爾掀起“服務(wù)”浪潮 海爾集團(tuán)成立于1984年， 它是服務(wù)制勝的典型案例。以下是海爾的服務(wù)履歷： 1994年有無搬動(dòng)服務(wù)。 1995年的三免服務(wù)。 1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)。 1997年五個(gè)一服務(wù)。 1998年的星級服務(wù)一條龍。其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購買，從上門設(shè)計(jì)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶

5、新的需求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化。,1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證。2000年星級服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)。2001年海爾空調(diào)的無塵安裝。 “速度創(chuàng)造用戶的資源，創(chuàng)新創(chuàng)造用戶的價(jià)值”，從1994年的無搬動(dòng)服務(wù)到2001年的完塵安裝，海爾的服務(wù)經(jīng)歷了10次的升級，每次的升級和創(chuàng)新都走在同行業(yè)的前列。海爾認(rèn)為服務(wù)也是產(chǎn)品，只有持續(xù)進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和造勢，才能拉開與競爭對的的距離，形成差異化服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終感動(dòng)用戶，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。2003年海爾又推出了服務(wù)新舉措海爾“全程管家365”，全國20000多名海爾

6、家電全程管家“一年365天為用戶提供全天候上門服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容有：售前上門設(shè)計(jì)；售中咨詢導(dǎo)購，送貨上門；售后安裝調(diào)試、電話回訪、指導(dǎo)使用、征詢客戶意見并及時(shí)反饋到生產(chǎn)開發(fā)部門不斷提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)。根據(jù)用戶的預(yù)約提供上門維護(hù)、保養(yǎng)等服務(wù)；只需撥打24小時(shí)的服務(wù)電話，就可享受海爾提供的一站到位式的服務(wù)。,海爾認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)在市場上怎么滿足客戶的需求，怎么使顧客滿意，應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)包括：企業(yè)內(nèi)部售前、售中、售后服務(wù)，電話服務(wù)，企業(yè)的閉環(huán)反饋等。海爾在實(shí)踐中總結(jié)出：獲取消費(fèi)者的需求信息是第一時(shí)間滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)，為此必須搭建與消費(fèi)者溝通的平臺。海爾自20世紀(jì)90年代初開始著手建立信息系統(tǒng)，

7、并率先在全國主要城市建立電話服務(wù)中心，率先開通“9999”用戶電話，并建立用戶檔案信息。除此之外，還建立了全球的CRM網(wǎng)站，所以集團(tuán)信息、客戶信息、培訓(xùn)資料、市場信息、新產(chǎn)品信息，法律法規(guī)等都可以在網(wǎng)站上查詢，同時(shí)開辟了BBS專線，供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與總部、網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間的討論與交流，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的零距離。 海爾在全國建有42個(gè)工貿(mào)公司，34個(gè)服務(wù)中心，260家專修部及遍及全國的5000家的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，能夠給客戶提供全天候，全方位的服務(wù)。,海爾把服務(wù)商定位三個(gè)中心：信息中心，每一個(gè)服務(wù)商都是一個(gè)信息集中地，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)的所輻射區(qū)域的每一個(gè)用戶的信息，通過信息的處理匯總和分析實(shí)現(xiàn)信息增值。培訓(xùn)中心，

8、既能通過內(nèi)部各種培訓(xùn)為用戶輸出合格、滿意的服務(wù)產(chǎn)品，又能通過開辦培訓(xùn)學(xué)校等方式普及家電產(chǎn)品知識及常識，提高用戶對海爾的認(rèn)知度。文化中心，是海爾一種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的象征，同時(shí)也代表一種文化，體現(xiàn)對用戶的承諾和對社會的責(zé)任。,從2001年起，海爾就致力于“四化”服務(wù)商隊(duì)伍的建設(shè)： 專業(yè)化:服務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)能力達(dá)到專業(yè)服務(wù)人員的要求； 規(guī)范化:執(zhí)行海爾的星級服務(wù)規(guī)范； 社會化:將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)商轉(zhuǎn)變，同時(shí)建立海爾加盟服務(wù)商連鎖店； 產(chǎn)業(yè)化:把服務(wù)作為產(chǎn)業(yè)來經(jīng)營，代理其他品牌的服務(wù)。 企業(yè)的核心競爭力是獲取用戶資源的能力，而海爾認(rèn)為中國家電服務(wù)商的核心競爭力就是使用戶感動(dòng)，獲取用戶忠誠的能力。,未

9、來企業(yè)的競爭不在產(chǎn)品本身，而在對品牌有絕對影響的服務(wù)上。 -張瑞敏論海爾的優(yōu)勢,案例三 魚鉤的故事,有一個(gè)年輕人從鄉(xiāng)下到城里找工作，一個(gè)廠商覺得這個(gè)年輕人蠻老實(shí)的，所以就雇傭了他。第一天上班完了之后，老板問他：“今天做了幾筆生意啊？” 這個(gè)年輕人說：“只做了一筆生意?！?老板很生氣地說：“才一筆生意，你怎么搞的，就這么笨啊！這一筆生意賺了多少錢？” 年輕人被訓(xùn)得灰頭土臉地答道:“80萬?！?老板吃驚地問道：“什么，80萬？你賣的是什么？” 年輕人回答：“這個(gè)客戶進(jìn)來，首先看魚鉤，我就告訴他這個(gè)魚鉤怎么好，他就買小魚鉤，我說小魚鉤不能釣大魚，大魚鉤才能釣大魚。后來我告訴他，現(xiàn)在我們有小魚鉤、大魚

10、鉤，但是中間的不大不小的魚怎么辦呢？后來客戶又買了一個(gè)中號的魚鉤。當(dāng)然買了魚鉤是不行的，還要有魚線，后來他又買了長、中、小號魚線。后來又買了魚缸，也買了大、中、小號的魚缸。,后來我問他怎么去釣魚，他說跟朋友的游艇去，我說，你為什么不自己買一個(gè)呢，以后自己想什么時(shí)候去就什么時(shí)候去，結(jié)果這個(gè)客戶又買了一艘游艇。買完游艇之后，我問他如何將游艇拖到海邊，總不能自己扛著去吧！我又帶他到汽車銷售部買了輛卡車?！蹦贻p人停頓了會說，“其實(shí)他不是來買魚鉤的?！崩习搴闷娴貑枺骸澳撬莵碣I什么的？”年輕人說：“客戶是來幫他太太買購衣服的鉤針的，我就告訴他你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？”,魚鉤魚線魚缸游艇卡車,1

11、. 銷售人員抓住客戶的心理別浪費(fèi)了周末的休息時(shí)間，給出了假日休閑的方案。 在忙碌的工作了一段時(shí)間后，人們都渴望得到安寧的休息，與家人共享假日的天倫。因此這時(shí)銷售人員為其提出了周末去釣魚的休閑方案。 2. 銷售人員為客戶提出假日休閑方案的同時(shí)，為了讓客戶享受開心且舒適的假日，為其提供的系統(tǒng)的解決方案。 客戶初衷：為太太購買鉤針； 進(jìn)店后客戶卻先看魚鉤，表示其心理希望有一個(gè)愉快的休息日； 為了幫客服解決一系列釣魚過程中遇到的問題，銷售人員為其一整套的解決方案：,銷售之所以為銷售，就是運(yùn)用營銷知識、售賣產(chǎn)品，一般而言客戶是很難正確地說出自個(gè)兒的真正需求的。 通過消費(fèi)者行為特點(diǎn)撲捉營銷機(jī)會點(diǎn)，再用商品

12、訴求點(diǎn)去抓住機(jī)會點(diǎn)，并適時(shí)地提供滿足需求的解決方案，持續(xù)不斷地從一種商品的需求過度到另一種商品的營銷機(jī)會點(diǎn)，從而建立起完整的循環(huán)營銷鏈條，最終實(shí)現(xiàn)系列商品的組合銷售。 需求是可以引導(dǎo)的，也是可以創(chuàng)造的成功的業(yè)務(wù)人員是能引導(dǎo)顧客說出需求并提供解決方案的人。 由一個(gè)魚鉤最后演變成一筆買船又買車的傳奇，聽起來有些難以置信。但年輕的鄉(xiāng)下小伙所具有非凡的營銷思維和營銷技巧還是讓我們嘆為觀止。在日常生活中，我們不僅要有聰明的智慧，還要認(rèn)真的去對待每件事情，哪怕是一件很小的事情，只要用心去做，總會成功的！,案例四 買李子的故事,一條街上有三家水果店。 一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主

13、見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子啊？您看我這李子又大又甜，還剛進(jìn)回來，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。 店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？ 老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子啊？” “啊，”老太太應(yīng)道。 “我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”店主回答。 “我想買一斤酸李子，”老太太說。 于是，老太太買了一斤酸李子就回去了。,第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？” 第三位店主馬上迎上前說：“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“ 我想買一斤酸李

14、子，”老太太說。 與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸李子時(shí)聊道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？” “哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子?！?“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣?。　?“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好、胃口好、營養(yǎng)好??！”,“是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些！” “是啊！那吃哪種水果含的維生素更豐富些呢？” “很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！” “那你這有獼猴桃賣嗎？” “當(dāng)然有，您

15、看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！” 這樣，老太太不僅買了一斤李子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。,第一個(gè)店主是一個(gè)不合格的營銷人員，只是一味的告訴客戶自己的產(chǎn)品如何好，而不了解客戶需要什么？店主不存在所謂的收集信息，以先入為主的思維（買甜李子）強(qiáng)加給老太太，結(jié)果就是銷售未果。 第二個(gè)店主是一個(gè)合格的營銷人員，懂得通過簡單的提問，滿足了客戶的一般需要（買酸李子）。店主僅僅做了收集信息、反饋信息的步驟，所以他僅獲得了第一單的成功。 第三個(gè)店主可以說是一個(gè)優(yōu)秀的營銷人員，他不僅僅了解和滿足了客戶的一般需求，而且還挖

16、掘創(chuàng)造了客戶的需求需求背后的需求（想要有個(gè)健康聰明的孫子），在這個(gè)階段，銷售人員已經(jīng)從以前的拼價(jià)格轉(zhuǎn)向做客戶信賴的顧問，幫助客戶分析問題，解決問題，獲得客戶的信任，作為回報(bào)，就會獲得客戶的定單。 想客戶所想，真正的為客戶解決問題；與客戶做朋友將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶!,“將欲取之，必先與之”。,企業(yè)必須懂得顧客的心，才有助于贏得顧客的心。作為企業(yè)的經(jīng)營者，必須明確客戶服務(wù)的原則與策略。在消費(fèi)者管理市場的時(shí)代，在信息更加透明的時(shí)代，消費(fèi)者對自己付出的每一塊錢都會越來越在意。任何公司若不能以價(jià)格為經(jīng)營核心，不能持續(xù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就將難逃客戶流失的命運(yùn)。 因此，企業(yè)經(jīng)營者必須朝著尊重顧客價(jià)值的方向努力，也就是要不斷分析和滿足顧客