我最喜歡的營(yíng)銷(xiāo)案例.ppt

1、-想客戶(hù)所想，為客戶(hù)提供解決方案,12汽電一班 鄭炳堅(jiān) 1213123116,我最喜歡的營(yíng)銷(xiāo)案例,案例一 王永慶賣(mài)米,王永慶賣(mài)米的故事： 王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的200元錢(qián)做本金自己開(kāi)了一家小店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。 當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買(mǎi)賣(mài)雙方都是見(jiàn)怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣(mài)米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。 王永慶賣(mài)米多是送米上門(mén)，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門(mén)；等到顧客發(fā)薪

2、的日子，再上門(mén)收取米款。,他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專(zhuān)買(mǎi)他的米。 就這樣，他的生意越來(lái)越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。,王永慶賣(mài)米,案例分析：服務(wù)顧客，掌握顧客需要 王永慶談到開(kāi)米店的經(jīng)歷時(shí)，不無(wú)感慨地說(shuō)：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒(méi)有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理

3、的邏輯。 用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿(mǎn)足顧客的需要。不單純賣(mài)給顧客簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，而是將顧客的需求變成自己的服務(wù)項(xiàng)目，與產(chǎn)品一同給予顧客。,王永慶賣(mài)米,案例小結(jié) 這個(gè)故事給了我很深的啟發(fā)甚至是感動(dòng)。同樣是賣(mài)米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？ 關(guān)鍵在于他用了心！由此我們更可以看出服務(wù)的價(jià)值。顧客從其他米店也可以買(mǎi)到米，但從王永慶的米店里買(mǎi)米，會(huì)感覺(jué)自己的所得是超于產(chǎn)品價(jià)值的，這超出的價(jià)值便是服務(wù)。令人感動(dòng)的服務(wù)決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個(gè)工作的細(xì)節(jié)里。,如果去衡量的話(huà)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)便是：你是否在與顧客交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都細(xì)心地為顧客的方便與顧客的利益著想

4、了？ 我們應(yīng)該明白的是：在如今技術(shù)高度發(fā)展、產(chǎn)品趨同的形勢(shì)中，一個(gè)企業(yè)如果想存活并發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品的讓顧客愿意為之捧場(chǎng)的理由。只有樂(lè)于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨(dú)特的魅力，贏得顧客心。,案例二 海爾掀起“服務(wù)”浪潮,海爾掀起“服務(wù)”浪潮 海爾集團(tuán)成立于1984年， 它是服務(wù)制勝的典型案例。以下是海爾的服務(wù)履歷： 1994年有無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。 1995年的三免服務(wù)。 1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)。 1997年五個(gè)一服務(wù)。 1998年的星級(jí)服務(wù)一條龍。其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購(gòu)買(mǎi)，從上門(mén)設(shè)計(jì)到上門(mén)安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)

5、新的需求，并通過(guò)具體措施使開(kāi)發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化。,1999年海爾專(zhuān)業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過(guò)ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。2000年星級(jí)服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)。2001年海爾空調(diào)的無(wú)塵安裝。 “速度創(chuàng)造用戶(hù)的資源，創(chuàng)新創(chuàng)造用戶(hù)的價(jià)值”，從1994年的無(wú)搬動(dòng)服務(wù)到2001年的完塵安裝，海爾的服務(wù)經(jīng)歷了10次的升級(jí)，每次的升級(jí)和創(chuàng)新都走在同行業(yè)的前列。海爾認(rèn)為服務(wù)也是產(chǎn)品，只有持續(xù)進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和造勢(shì)，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)的的距離，形成差異化服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終感動(dòng)用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的零距離。2003年海爾又推出了服務(wù)新舉措海爾“全程管家365”，全國(guó)20000多名海爾

6、家電全程管家“一年365天為用戶(hù)提供全天候上門(mén)服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容有：售前上門(mén)設(shè)計(jì)；售中咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)，送貨上門(mén)；售后安裝調(diào)試、電話(huà)回訪、指導(dǎo)使用、征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)并及時(shí)反饋到生產(chǎn)開(kāi)發(fā)部門(mén)不斷提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)。根據(jù)用戶(hù)的預(yù)約提供上門(mén)維護(hù)、保養(yǎng)等服務(wù)；只需撥打24小時(shí)的服務(wù)電話(huà)，就可享受海爾提供的一站到位式的服務(wù)。,海爾認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)上怎么滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，怎么使顧客滿(mǎn)意，應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)包括：企業(yè)內(nèi)部售前、售中、售后服務(wù)，電話(huà)服務(wù)，企業(yè)的閉環(huán)反饋等。海爾在實(shí)踐中總結(jié)出：獲取消費(fèi)者的需求信息是第一時(shí)間滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)，為此必須搭建與消費(fèi)者溝通的平臺(tái)。海爾自20世紀(jì)90年代初開(kāi)始著手建立信息系統(tǒng)，

7、并率先在全國(guó)主要城市建立電話(huà)服務(wù)中心，率先開(kāi)通“9999”用戶(hù)電話(huà)，并建立用戶(hù)檔案信息。除此之外，還建立了全球的CRM網(wǎng)站，所以集團(tuán)信息、客戶(hù)信息、培訓(xùn)資料、市場(chǎng)信息、新產(chǎn)品信息，法律法規(guī)等都可以在網(wǎng)站上查詢(xún)，同時(shí)開(kāi)辟了BBS專(zhuān)線(xiàn)，供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與總部、網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間的討論與交流，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的零距離。 海爾在全國(guó)建有42個(gè)工貿(mào)公司，34個(gè)服務(wù)中心，260家專(zhuān)修部及遍及全國(guó)的5000家的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，能夠給客戶(hù)提供全天候，全方位的服務(wù)。,海爾把服務(wù)商定位三個(gè)中心：信息中心，每一個(gè)服務(wù)商都是一個(gè)信息集中地，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)的所輻射區(qū)域的每一個(gè)用戶(hù)的信息，通過(guò)信息的處理匯總和分析實(shí)現(xiàn)信息增值。培訓(xùn)中心，

8、既能通過(guò)內(nèi)部各種培訓(xùn)為用戶(hù)輸出合格、滿(mǎn)意的服務(wù)產(chǎn)品，又能通過(guò)開(kāi)辦培訓(xùn)學(xué)校等方式普及家電產(chǎn)品知識(shí)及常識(shí)，提高用戶(hù)對(duì)海爾的認(rèn)知度。文化中心，是海爾一種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的象征，同時(shí)也代表一種文化，體現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的承諾和對(duì)社會(huì)的責(zé)任。,從2001年起，海爾就致力于“四化”服務(wù)商隊(duì)伍的建設(shè)： 專(zhuān)業(yè)化:服務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)能力達(dá)到專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的要求； 規(guī)范化:執(zhí)行海爾的星級(jí)服務(wù)規(guī)范； 社會(huì)化:將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)商轉(zhuǎn)變，同時(shí)建立海爾加盟服務(wù)商連鎖店； 產(chǎn)業(yè)化:把服務(wù)作為產(chǎn)業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，代理其他品牌的服務(wù)。 企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是獲取用戶(hù)資源的能力，而海爾認(rèn)為中國(guó)家電服務(wù)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是使用戶(hù)感動(dòng)，獲取用戶(hù)忠誠(chéng)的能力。,未

9、來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不在產(chǎn)品本身，而在對(duì)品牌有絕對(duì)影響的服務(wù)上。 -張瑞敏論海爾的優(yōu)勢(shì),案例三 魚(yú)鉤的故事,有一個(gè)年輕人從鄉(xiāng)下到城里找工作，一個(gè)廠商覺(jué)得這個(gè)年輕人蠻老實(shí)的，所以就雇傭了他。第一天上班完了之后，老板問(wèn)他：“今天做了幾筆生意?。俊?這個(gè)年輕人說(shuō)：“只做了一筆生意。” 老板很生氣地說(shuō)：“才一筆生意，你怎么搞的，就這么笨?。∵@一筆生意賺了多少錢(qián)？” 年輕人被訓(xùn)得灰頭土臉地答道:“80萬(wàn)。” 老板吃驚地問(wèn)道：“什么，80萬(wàn)？你賣(mài)的是什么？” 年輕人回答：“這個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)，首先看魚(yú)鉤，我就告訴他這個(gè)魚(yú)鉤怎么好，他就買(mǎi)小魚(yú)鉤，我說(shuō)小魚(yú)鉤不能釣大魚(yú)，大魚(yú)鉤才能釣大魚(yú)。后來(lái)我告訴他，現(xiàn)在我們有小魚(yú)鉤、大魚(yú)

10、鉤，但是中間的不大不小的魚(yú)怎么辦呢？后來(lái)客戶(hù)又買(mǎi)了一個(gè)中號(hào)的魚(yú)鉤。當(dāng)然買(mǎi)了魚(yú)鉤是不行的，還要有魚(yú)線(xiàn)，后來(lái)他又買(mǎi)了長(zhǎng)、中、小號(hào)魚(yú)線(xiàn)。后來(lái)又買(mǎi)了魚(yú)缸，也買(mǎi)了大、中、小號(hào)的魚(yú)缸。,后來(lái)我問(wèn)他怎么去釣魚(yú)，他說(shuō)跟朋友的游艇去，我說(shuō)，你為什么不自己買(mǎi)一個(gè)呢，以后自己想什么時(shí)候去就什么時(shí)候去，結(jié)果這個(gè)客戶(hù)又買(mǎi)了一艘游艇。買(mǎi)完游艇之后，我問(wèn)他如何將游艇拖到海邊，總不能自己扛著去吧！我又帶他到汽車(chē)銷(xiāo)售部買(mǎi)了輛卡車(chē)?！蹦贻p人停頓了會(huì)說(shuō)，“其實(shí)他不是來(lái)買(mǎi)魚(yú)鉤的?！崩习搴闷娴貑?wèn)：“那他是來(lái)買(mǎi)什么的？”年輕人說(shuō)：“客戶(hù)是來(lái)幫他太太買(mǎi)購(gòu)衣服的鉤針的，我就告訴他你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢？”,魚(yú)鉤魚(yú)線(xiàn)魚(yú)缸游艇卡車(chē),1

11、. 銷(xiāo)售人員抓住客戶(hù)的心理別浪費(fèi)了周末的休息時(shí)間，給出了假日休閑的方案。 在忙碌的工作了一段時(shí)間后，人們都渴望得到安寧的休息，與家人共享假日的天倫。因此這時(shí)銷(xiāo)售人員為其提出了周末去釣魚(yú)的休閑方案。 2. 銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提出假日休閑方案的同時(shí)，為了讓客戶(hù)享受開(kāi)心且舒適的假日，為其提供的系統(tǒng)的解決方案。 客戶(hù)初衷：為太太購(gòu)買(mǎi)鉤針； 進(jìn)店后客戶(hù)卻先看魚(yú)鉤，表示其心理希望有一個(gè)愉快的休息日； 為了幫客服解決一系列釣魚(yú)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員為其一整套的解決方案：,銷(xiāo)售之所以為銷(xiāo)售，就是運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、售賣(mài)產(chǎn)品，一般而言客戶(hù)是很難正確地說(shuō)出自個(gè)兒的真正需求的。 通過(guò)消費(fèi)者行為特點(diǎn)撲捉營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)點(diǎn)，再用商品

12、訴求點(diǎn)去抓住機(jī)會(huì)點(diǎn)，并適時(shí)地提供滿(mǎn)足需求的解決方案，持續(xù)不斷地從一種商品的需求過(guò)度到另一種商品的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而建立起完整的循環(huán)營(yíng)銷(xiāo)鏈條，最終實(shí)現(xiàn)系列商品的組合銷(xiāo)售。 需求是可以引導(dǎo)的，也是可以創(chuàng)造的成功的業(yè)務(wù)人員是能引導(dǎo)顧客說(shuō)出需求并提供解決方案的人。 由一個(gè)魚(yú)鉤最后演變成一筆買(mǎi)船又買(mǎi)車(chē)的傳奇，聽(tīng)起來(lái)有些難以置信。但年輕的鄉(xiāng)下小伙所具有非凡的營(yíng)銷(xiāo)思維和營(yíng)銷(xiāo)技巧還是讓我們嘆為觀止。在日常生活中，我們不僅要有聰明的智慧，還要認(rèn)真的去對(duì)待每件事情，哪怕是一件很小的事情，只要用心去做，總會(huì)成功的！,案例四 買(mǎi)李子的故事,一條街上有三家水果店。 一天，有位老太太來(lái)到第一家店里，問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？”店主

13、見(jiàn)有生意，馬上迎上前說(shuō)：“老太太，買(mǎi)李子?。磕次疫@李子又大又甜，還剛進(jìn)回來(lái)，新鮮得很呢！”沒(méi)想到老太太一聽(tīng)，竟扭頭走了。 店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對(duì)得罪老太太了？ 老太太接著來(lái)到第二家水果店，同樣問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？”第二位店主馬上迎上前說(shuō)：“老太太，您要買(mǎi)李子啊？” “啊，”老太太應(yīng)道。 “我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買(mǎi)酸的還是想買(mǎi)甜的？”店主回答。 “我想買(mǎi)一斤酸李子，”老太太說(shuō)。 于是，老太太買(mǎi)了一斤酸李子就回去了。,第二天，老太太來(lái)到第三家水果店，同樣問(wèn)：“有李子賣(mài)嗎？” 第三位店主馬上迎上前說(shuō)：“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買(mǎi)酸的還是想買(mǎi)甜的？”“ 我想買(mǎi)一斤酸李

14、子，”老太太說(shuō)。 與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸李子時(shí)聊道：“在我這買(mǎi)李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買(mǎi)酸的呢？” “哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子?！?“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣?。　?“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好、胃口好、營(yíng)養(yǎng)好?。　?“是啊，懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽(tīng)說(shuō)多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明些！” “是??！那吃哪種水果含的維生素更豐富些呢？” “很多書(shū)上說(shuō)獼猴桃含維生素最豐富！” “那你這有獼猴桃賣(mài)嗎？” “當(dāng)然有，您

15、看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大汁多，含維生素多，您要不先買(mǎi)一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！” 這樣，老太太不僅買(mǎi)了一斤李子，還買(mǎi)了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來(lái)這家店里買(mǎi)各種水果了。,第一個(gè)店主是一個(gè)不合格的營(yíng)銷(xiāo)人員，只是一味的告訴客戶(hù)自己的產(chǎn)品如何好，而不了解客戶(hù)需要什么？店主不存在所謂的收集信息，以先入為主的思維（買(mǎi)甜李子）強(qiáng)加給老太太，結(jié)果就是銷(xiāo)售未果。 第二個(gè)店主是一個(gè)合格的營(yíng)銷(xiāo)人員，懂得通過(guò)簡(jiǎn)單的提問(wèn)，滿(mǎn)足了客戶(hù)的一般需要（買(mǎi)酸李子）。店主僅僅做了收集信息、反饋信息的步驟，所以他僅獲得了第一單的成功。 第三個(gè)店主可以說(shuō)是一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，他不僅僅了解和滿(mǎn)足了客戶(hù)的一般需求，而且還挖

16、掘創(chuàng)造了客戶(hù)的需求需求背后的需求（想要有個(gè)健康聰明的孫子），在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員已經(jīng)從以前的拼價(jià)格轉(zhuǎn)向做客戶(hù)信賴(lài)的顧問(wèn)，幫助客戶(hù)分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，獲得客戶(hù)的信任，作為回報(bào)，就會(huì)獲得客戶(hù)的定單。 想客戶(hù)所想，真正的為客戶(hù)解決問(wèn)題；與客戶(hù)做朋友將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)!,“將欲取之，必先與之”。,企業(yè)必須懂得顧客的心，才有助于贏得顧客的心。作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，必須明確客戶(hù)服務(wù)的原則與策略。在消費(fèi)者管理市場(chǎng)的時(shí)代，在信息更加透明的時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)自己付出的每一塊錢(qián)都會(huì)越來(lái)越在意。任何公司若不能以?xún)r(jià)格為經(jīng)營(yíng)核心，不能持續(xù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就將難逃客戶(hù)流失的命運(yùn)。 因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須朝著尊重顧客價(jià)值的方向努力，也就是要不斷分析和滿(mǎn)足顧客