店鋪銷售-接觸顧客.ppt

1、情境2.2 店鋪銷售-接觸顧客,典型任務(wù) 接觸顧客,2,銷售準(zhǔn)備,接觸顧客,交易善后,洽談業(yè)務(wù),任務(wù)一,任務(wù)二,任務(wù)三,任務(wù)四,典型工作2-接觸顧客,3,工作任務(wù)2:接觸顧客,01,02,樣品,03,店鋪銷售,電話銷售,工作情境2.2,工作情境2.3,01,工作情境2.1,上門銷售,4,2.2.1,三項(xiàng) 任務(wù),迎接顧客,觀察顧客,2.2.2,接待顧客,2.2.3,工作情境2.2：店鋪銷售-接觸顧客,5,工作任務(wù) 接觸顧客,工作情境2.2 店鋪銷售,工作情境2.2 店鋪銷售:接觸顧客,6,學(xué) 習(xí) 提 示,知識目標(biāo)： 1、熟悉店鋪銷售過程中觀察顧客、迎接顧客的技巧； 2、明確店鋪銷售環(huán)境中接待顧客

2、的方法。,接觸顧客,能力目標(biāo)： 能夠針對不同類型的顧客恰當(dāng)?shù)夭扇∠鄳?yīng)的接待方法。,7,教學(xué)重點(diǎn)：1、觀察顧客的技巧； 2、接待顧客的技巧； 教學(xué)難點(diǎn)： 針對不同類型顧客,采用恰當(dāng)?shù)慕哟椒ㄌ峁┓?wù) 教學(xué)方法： 情景教學(xué)法、角色模擬法、實(shí)訓(xùn)練習(xí)法 課時(shí)分配：理論3 +實(shí)訓(xùn)1,8,步驟一,步驟二,步驟三,步驟四,步驟五,明確任務(wù),獲取資訊,策劃方案,實(shí)施方案,效果評價(jià),任務(wù)2.2: 店鋪銷售-接觸顧客,學(xué)習(xí)流程,9,任務(wù)2.2: 接觸顧客,明確任務(wù),任務(wù)名稱,學(xué)習(xí)目標(biāo),一日營業(yè)員體驗(yàn),學(xué)習(xí)運(yùn)用合適的接待顧客方法，順利完成店鋪銷售工作。,10,步驟一,步驟二,步驟三,步驟四,步驟五,明確任務(wù),獲取資

3、訊,策劃方案,實(shí)施方案,效果評價(jià),學(xué)習(xí)流程2,11,一、迎接顧客的技巧 二、觀察顧客的技巧 三、接待顧客的技巧,12,1問好式 適應(yīng)情況:顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時(shí)2開放式問題法 適應(yīng)情況:顧客在瀏覽或翻閱貨品時(shí),或顧客挑出某個(gè)產(chǎn)品及對該產(chǎn)品感興趣時(shí)3產(chǎn)品介紹式 適應(yīng)情況:顧客對某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細(xì)詢問或查看時(shí)4贊美式 適應(yīng)情況:顧客對某一產(chǎn)品感興趣，已開始照鏡或試衣,2.2.1 迎接顧客的技巧,四種打招呼方式,例：1、請問需要幫忙嗎？ 2、請問需要什么樣的手機(jī)？3、請問有不有想好需要哪種護(hù)膚霜？,13,提醒：熱情與微笑是迎客的必需,微笑是接納的信號，是溝通的橋梁，是最好的非言語交

4、際行為，是最有效的介紹信，是很好的通行證。 微笑意味著“我喜歡你，你使我高興，見到你很愉快”。它表明你對客戶的尊重、友善、欣賞和贊同，也表明你心地善良，表明你有一個(gè)好心情。這會使客戶感到輕松。,名言：美國哲學(xué)家、散文家及詩人拉爾夫 沃爾德愛默生說過：“沒有熱情，任何偉大的業(yè)績都不可能成功?！?14,規(guī)范迎賓用語,統(tǒng)一迎賓語：“歡迎光臨億達(dá)房產(chǎn)” (體現(xiàn)服務(wù)特性、品牌價(jià)值。) 錯(cuò)誤迎賓語：“歡迎光臨”、 “隨便看看”、 “隨便挑挑”， “進(jìn)來看看，買不買不要緊” 。,15,點(diǎn)撥1,接待顧客應(yīng)注意的問題：任何時(shí)候，放下手中工作,先接待客人接一顧二招呼三讓顧客從身前走過標(biāo)準(zhǔn)站立運(yùn)用非語言表達(dá)的服務(wù)技

5、巧不要說“你買什么？”,16,問候顧客的最佳時(shí)機(jī)： A、顧客剛步入店內(nèi)2步時(shí)B、顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時(shí)C、顧客從導(dǎo)購員身旁走過時(shí)D、準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時(shí),點(diǎn)撥2,17,時(shí)時(shí)提醒自己：,我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客 下一個(gè)需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ ,18,美國沃爾瑪?shù)睦习逶谌ナ酪郧坝幸粋€(gè)習(xí)慣，在看他的門面時(shí)，他喜歡站在門口。他說公司到底碰到什么問題，還有顧客對公司有什么想法，這要站在門口才能發(fā)現(xiàn)。 資料來源： 有效營銷 http:/www.em-,一、了解顧客在想什么,2.2.2 觀察顧客的技巧,19,女性上醫(yī)院 女性上醫(yī)院不喜歡男醫(yī)生。在歐美就有一些大型的婦科醫(yī)院，從掛號開始就是

6、女性，整個(gè)醫(yī)院里面全部都是女的。如果你是一個(gè)女性，在這樣的一個(gè)婦科醫(yī)院里面，肯定會有一種安全感。 資料來源 有效營銷 原文鏈接：http:/www.em-,小案例,20,（1）顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重 顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù) 顧客遇到購買困難時(shí)，希望得到幫助 顧客有特殊需求時(shí)，希望得到特殊服務(wù) 顧客希望你注意他們的自我形象 顧客希望你重視他們的時(shí)間 顧客需要服務(wù)信息 顧客希望從購買和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益,一、了解顧客在想什么,2.2.2 觀察顧客的技巧,21,案例：了解顧客需要，適應(yīng)顧客需要,某酒店二樓大桌廳客流開業(yè)后一直不大，任憑酒店經(jīng)營者使用多種方法都不見效

7、用。經(jīng)現(xiàn)場觀察后發(fā)現(xiàn)，原來其大桌全是像咖啡廳式的長桌，雖然非常精美但上菜后，坐在兩端的客戶根本夾不到兩頭的菜，只能不停的兩邊倒菜，但此酒店是商務(wù)型酒店，一般很少有顧客會在桌上兩頭倒菜，很多客人在宴請多位賓客時(shí)都放棄了這家酒店。后來按行家建議，老板立刻將長桌全部撤掉，換成可轉(zhuǎn)式的圓桌，雖然浪費(fèi)了很多成本，但客單數(shù)馬上提升起來。,22,（一） 如何觀察顧客,注意點(diǎn)： 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會需要什么？,23,1、觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速,觀察客戶可以從

8、以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等,24,2 、觀察顧客要求感情投入,當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。,25,3、目光接觸的技巧,美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式

9、：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。,提示,專題討論: 在商務(wù)接待中如何正確運(yùn)用目光與客戶交流?,26,解讀：目光傳達(dá)的信息,目光接觸能表達(dá)出你對客戶的關(guān)注、理解、接納和友好。與客戶保持目光交流不僅能使你集中注意力，聽清楚客戶所說的話，了解他的想法，還能讓客戶切實(shí)感受到你正在饒有興趣地、聚精會神地聽他說話，且愿意接受他的看法。但凝視或斜視往往會使客戶對你產(chǎn)生不良印象，死盯著你的客戶還可能嚇著他。如果你在與客戶交談時(shí)不斷把目光從他身上移開，他會以為你在努力掩飾什么。如果你左顧右盼，對方會以為你缺乏合作的誠意。因此，應(yīng)注意柔和地注視著你的客戶，與客戶做友善的目光接觸，可以偶爾移

10、開視線。,27,目光接觸的技巧,怎樣注視才是最有積極效果的？ 正確的方式是微笑著看入對方的眼中，保持67秒，然后微笑著移開眼神。時(shí)間不要太長，也不要草草了事。微笑著注視對方的人更能給人留下好印象。英國研究人員發(fā)現(xiàn)，人們通常會認(rèn)為那些微笑著注視自己的人更具有魅力。 _資料來源:孫海芳.社交禮儀中的心理學(xué),機(jī)械工業(yè)出版社,目光交流的原則:真誠+專注+柔和,28,1、目光飄浮不定。 眼神不集中，東張西望，表現(xiàn)疲憊、心不在焉。2、睨視、斜視，“不正眼看人”， 可表現(xiàn)出輕浮或鄙夷，會使病人產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺。3、視而不見，無目光交流。表現(xiàn)對他（她）毫不在乎，對話題沒興趣，可以讓人覺得你很傲慢、無知

11、、不友好、厭煩、拒絕與他（她）交往，會讓對方的自尊心受到傷害，因此對你失去信任。 4、瞇著眼睛注視人。 可表示為鄙視、輕視、仇恨，有時(shí)也可理解為調(diào)情、挑逗。,目光交流中的幾種錯(cuò)誤做法,29,5、交流時(shí)目光躲閃、不敢正視對方。 會被認(rèn)為心虛、不誠實(shí)，易讓人懷疑你的可信程度。6、將目光移來移去，上下左右反復(fù)打量。 可表示好奇、吃驚，會讓客人產(chǎn)生疑慮、不快。7、目不轉(zhuǎn)睛。 對異性客人連續(xù)對視時(shí)間不宜超過10秒，長時(shí)間盯視是失禮的，很可能把客戶嚇跑。8、將目光凝聚在對方面部某個(gè)部位。 可能使對方懷疑自己該部位出現(xiàn)什么問題，而陷入窘態(tài)。,30,德國專家多納奧說：“在交談中，凝視對方的雙眼是最不正確的做法

12、。這樣做會使對方感到很不舒服并且感覺受到挑釁。正確的做法是首先看著對方的眼睛，隨后把視線緩慢移到嘴部，過一段時(shí)間后再返回到眼部。這樣會使對方有機(jī)會對你所說的話做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，點(diǎn)頭、微笑等帶有好感的表情就會自然而然地表露出來，并且也會讓對方覺得與你進(jìn)行交談很愜意?！?“交談時(shí)切不可將目光轉(zhuǎn)向地面或天花板，也不可將視線停在對方身體上的任何一個(gè)部位，這些都是對對方不禮貌的表現(xiàn)。”,專家支招,31,在銷售活動中，聽者應(yīng)看著對方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說完最后一句話時(shí)，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對嗎？”或者暗

13、示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。,參考資料1,聽者看，而說者不迎,32,口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！?與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角：即以兩眼為底線、鼻子為頂點(diǎn)的倒三角形。 與較熟悉（不生不熟）的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。,點(diǎn)撥,參考資料2,33,目光接觸要區(qū)別對象,如果對方的男性，則集中注視的位置應(yīng)是對方鼻子附近；如果對方的未婚女性，注視的焦點(diǎn)是下巴；如果對方是已婚的女性，注視的焦點(diǎn)應(yīng)在對方的嘴巴。 商談結(jié)束時(shí)或

14、者提出什么特別請求時(shí)，可把視線集中在對方的眼睛，這種輕柔的目光交流會讓客戶產(chǎn)生親切的感覺，但不應(yīng)注視得太久。,參考文獻(xiàn)：宋豫書.最佳銷售員全能訓(xùn)練.廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2007,參考資料3,34,（二） 揣摩顧客心理,服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題： 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？,35,（三） 預(yù)測顧客需求,預(yù)測顧客需求就是為了提供 顧客未提出 但需要的服務(wù)。 實(shí)例：超市為購物較多的顧客送貨上車。,36,引導(dǎo)案例：顧客需要什么樣的服務(wù)？,在北京某品牌服裝店，一位姓方的女子告訴記者，她很不喜歡導(dǎo)購的虛假熱情，尤其討厭寸步不離喋喋不休的導(dǎo)購人員。每

15、次逛服裝店，總有一個(gè)服裝導(dǎo)購員跟著她，說是幫她挑合適的服裝。每當(dāng)她剛拿起一件衣服時(shí)，導(dǎo)購員就立即告訴她，這件衣服很適合她的身材，穿在她身上一定特別好看，但方女士心里明白導(dǎo)購員分明就是在睜眼說瞎話。更令方女士不悅的是這個(gè)執(zhí)著的導(dǎo)購，從方女士踏入服裝店一刻就一直不離左右，并且喋喋不休，本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕蟲，草草看過兩件衣服，即步出了服裝店的大門。,2.2.3 接待顧客的技巧,資料來源：新浪博客，東北工作服網(wǎng),37,顧客類型與特征及接待方法,一、購買目標(biāo)明確，直接到目標(biāo)點(diǎn)，從中挑選自己關(guān)心的產(chǎn)品，并仔細(xì)觀看。 接待技巧： A 熱情、快捷B 滿足需求，勿耽誤顧客時(shí)間C 排除猶豫,2.

16、2.3 接待顧客的技巧,38,顧客類型與特征及接待方法,二、購買目標(biāo)模糊， 自己無法確定購買目標(biāo)，有四多：A 看得多B 問得多C 拿得多D 試得多 接待技巧： A 耐心，不怕麻煩B 開放式發(fā)問，了解顧客小范圍要求C 圍繞產(chǎn)品有重點(diǎn)的介紹D 引導(dǎo)顧客消費(fèi),39,顧客類型與特征及接待方法,三、沒有購買目標(biāo)： 在賣場中沒有目標(biāo)的觀看，顯得比較悠閑，目光游離，心不在焉，神態(tài)自得。 接待技巧： A 主動打招呼B 隨時(shí)給予服務(wù)準(zhǔn)備C 顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客 對產(chǎn)品的印象D 給顧客自由空間，但應(yīng)適時(shí)關(guān)注E 防止貨品丟失,40,店鋪銷售：介紹商品的方法,介紹商品的最佳時(shí)機(jī)： 當(dāng)顧客長時(shí)間注視某一

17、貨品時(shí) 當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)（稍做等待后） 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí) 當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí) 當(dāng)顧客與同伴評價(jià)議論某種貨品時(shí) 當(dāng)顧客抬起頭時(shí),41,介紹商品應(yīng)注意的原則：留意顧客及同伴的反應(yīng)投其所好地向顧客推薦勸說鼓勵(lì)顧客發(fā)表自己的意見避免多人、多次介紹（2人以上）使用陳述性語言，實(shí)事求是給予顧客較多的主動權(quán)結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注,42,拓展：店鋪銷售-洽談業(yè)務(wù),處理顧客異議的訣竅以服裝專賣店為例 情境一：顧客以衣服的面料、顏色、或者長短退貨 錯(cuò)：您之前買的時(shí)候不是挺好的嗎？錯(cuò)：不好意思，如果不是質(zhì)量的問題，我們公司是不給退的！錯(cuò)：不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！錯(cuò)：不會短?。〔?/p>

18、會長?。☆伾芎每窗?！這面料非常好，是進(jìn)口面料的，不會有問題！錯(cuò)：之前您怎么不說呢？錯(cuò)：要不幫您改一下！ 對：如果還有周旋的空間您是覺得面料（長短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢原因）是這樣的：其實(shí)這顏色優(yōu)點(diǎn)是-長短之所以如此設(shè)計(jì)是-所以當(dāng)您穿的時(shí)候特別顯得-（賣點(diǎn)的重申和導(dǎo)入）,43,拓展1：店鋪銷售-洽談業(yè)務(wù),對：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料（長短、顏色、款式）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理） 對：真的是很抱歉！因?yàn)槟鷦倓傉f的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題！您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新

19、款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是-,44,情境二：顧客發(fā)現(xiàn)某些做工細(xì)節(jié)不妥而不滿時(shí) 例：你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭?。垮e(cuò)：這是正常的。錯(cuò)：這種小問題難免的。 錯(cuò)：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！錯(cuò)：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！,45,情境二：顧客發(fā)現(xiàn)某些做工細(xì)節(jié)不妥而不滿時(shí) 例：你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭??？ 對：謝謝您告訴我這個(gè)情況，我會馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請-對：哎呀！沒關(guān)系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請-,46,情境三：毛衣

20、按水洗的要求洗滌也掉色,引起顧客反感時(shí) 錯(cuò)：有點(diǎn)掉色是正常的！錯(cuò)：一般正常洗滌的話，應(yīng)該不會！錯(cuò)：您是怎么洗的？錯(cuò)：這種狀況，我到是沒有遇到過！錯(cuò)：怎么老是出這種問題！錯(cuò)：唉！真是麻煩！,47,情境三：毛衣按水洗的要求洗滌也掉色引起顧客反感時(shí) 對：（正常褪色）其實(shí)每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術(shù)），因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會服務(wù)您到位的！對：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會立即向公司匯報(bào)，來，您這邊請稍坐一下，我馬上幫您

21、處理！對：（不換貨，探詢原因）哎呀，真是糟糕！您這邊請稍坐，先喝杯水休息一下，我們再來了解一下狀況！您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？,48,情境四：人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?錯(cuò)：沉默不語錯(cuò)：沒辦法，公司的規(guī)定就是這樣的錯(cuò)：很多品牌也是不打折的啊錯(cuò)：我們品牌就是這樣子的錯(cuò)：是嗎？我看過他們也打折啊錯(cuò)：像您這么有錢的人，不會在這一點(diǎn)折扣上計(jì)較吧？,49,情境四：人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?對：其實(shí)打折的原因很多，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會要求全國維持同一價(jià)格的原因是希望對每個(gè)客戶負(fù)責(zé)，希望每個(gè)客戶不管什么時(shí)候到店里買東西，都不用擔(dān)心因?yàn)閮r(jià)格不統(tǒng)一而覺得自己上當(dāng)受騙！ 對：主要是每個(gè)品牌策略不同，我們更希望客戶隨時(shí)來買的都是一樣的價(jià)格，這樣心里會更舒服一些！,50,拓展2：店鋪銷售管理,老板該不該親自管理店鋪事務(wù)？ 這涉及老板用人問題，“疑人要用”和“用人要疑”是老板用人必須要堅(jiān)持的兩個(gè)原則，要以制度制約人才使用。老板不應(yīng)該把權(quán)力全部下放給一個(gè)人，一方面風(fēng)險(xiǎn)太大，另一方面員工的判斷能力不如老板精確、市場經(jīng)驗(yàn)不如老板豐富。,51,店鋪銷售管理,老板要抓“三項(xiàng)權(quán)” 店鋪老板在日常經(jīng)營中有三個(gè)方面的內(nèi)容始終不能放手：財(cái)務(wù)不能丟、店鋪員工的“