BYD銷售流程之——接待.ppt

1、1,接 待,2,提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會在展廳里停留更長的時間，這樣銷售顧問也就有更多時間了解需求，提供解決方案。,思考：,好處,客戶在展廳里逗留時間長點好還是短點好？,3,1 接待的目標,親戚朋友對我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。 我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？ 我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進行迎接？ 我們是否都可以對每一位顧客做到這一點？,接待顧客時除了如接待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點什么？ 遞名片 用一兩句話介紹自己和公司 展示銷售資料和工具 陪著顧客,與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任 引導(dǎo)顧客進入顧問式銷售流程,4,2 迎接顧客,熱情開門 歡迎客人 握手

2、笑容可掬 眼神接觸,寒暄 讓他們坐下 倒水 談?wù)撎鞖狻⒔煌ɑ蚱渌餐黝} 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍,為什么需要上述的步驟？,我們想了解所見面的人的情緒，不想因為誤判斷而犯什么錯誤 需要一些時間回到舒適區(qū) 我們的目的是通過調(diào)整自己的行為和交流方式來和對我們重要的人建立融洽關(guān)系。這樣做，我們就建立了信心，這也是我們在接待過程中最重要的目的，不是嗎？,1. 通過禮節(jié)建立起融洽的關(guān)系 2. 調(diào)整交流方式 3. 調(diào)整行為舉止 4. 處理顧客的疑慮,Welcome!,因此，我們需要通過以下的方式建立信心,5,3 顧客的疑慮,接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任。 思考： 1、一般我們

3、走進商店，銷售人員會上來說：“我能幫你什么忙嗎？”“你要買點什么嗎？”，更多的時候，我們會說什么？為什么？ （“謝謝，我只是看看”。害怕被強賣，使自己擺脫不安和壓力，盡力回到舒適區(qū)） 2、顧客進展廳常說的前三句話是什么？（詢問價格） 3、顧客第一次走進我們展廳時，他的心情通常是_。 A. 很舒適 B. 有些擔(dān)心 C. 十分焦慮 D. 感到恐懼,小組討論：顧客第一次進入展廳時，他可能會擔(dān)心一些什么事？,6,4 讓顧客放松的方法,輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。,思考： 讓顧客放松的方法有什么？,小組討論：顧客第一次進入展廳時，如何建立一個輕松的氣氛？,思考： 這樣一

4、來，顧客就一定能放松，感到舒適嗎？,_,7,5 交流方式,在接待階段不要太匆忙就進入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關(guān)系和自信。,良好的溝通要通過肢體語言、語音語調(diào) 和 說話內(nèi)容三者配合來完成， 其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其重要。,銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標準之一。,8,6 舒適區(qū),舒適區(qū)的概念,接待引導(dǎo)顧客進入舒適區(qū),給予顧客良好的第一印象 有技巧地進入顧客的安全領(lǐng)域 積極地消除顧客的戒備 清楚地表達我們的關(guān)心 分散顧客的注意 重復(fù)有關(guān)于他們的利益 向顧客做概述,人對舒適的感受大部分是來自心理,請思考：我們?nèi)绾位忸櫩托睦砩系牟话材兀?9,7

5、第一印象,第一印象的重要性：,產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘。 我們只有一次機會去塑造良好的第一印象。,接待顧客的安全領(lǐng)域,所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。 顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。 在最初的接待中，我們要小心避免進入顧客的安全領(lǐng)域。 隨著接待工作的進行，我們要有技巧地進入顧客的安全領(lǐng)域。,小組討論：,有哪些技巧可以使我們進入顧客的安全領(lǐng)域：,Safety,First impression,生理上：倒水，點煙，拍土，讓座； 心理上：讓他知道，將來發(fā)生的事情在他控制的 范圍內(nèi),10,銷售禮儀管理規(guī)范,在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。因

6、為從客戶進入展廳開始，就要讓客戶溶入BYD汽車的全方位的展示當(dāng)中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服務(wù)、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機會一定會大為提高。,著裝 銷售顧問的著裝應(yīng)為標準的職業(yè)裝； 在工作時間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品； 銷售顧問在繞車介紹時應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護以免劃傷車體。 女士在工作時間內(nèi)穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。 銷售顧問在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流； 頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型，上班時間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝

7、為主 2. 儀表 銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個性；,8 接待的禮節(jié),11,接待禮儀與技巧 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情,處處替客戶著想,進行換位思考; 銷售顧問應(yīng)佩戴標準的工作牌，隨身攜帶標準的名片； 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息； 客戶進入展廳時，銷售顧問應(yīng)主動用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進一步聯(lián)絡(luò)； 向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進雙方的了解與溝通； 就客戶的需要對產(chǎn)品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應(yīng)與用戶強行辯解，而

8、應(yīng)該了解真實原因，適時承認我們的不足后,列出與競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展示產(chǎn)品的賣點； 客戶有需要時，應(yīng)立即行動，當(dāng)有困難或手頭有急事時，應(yīng)向客戶說明，爭取得到客戶的諒解； 在客戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去； 在洽談室應(yīng)備好標準紙杯、煙灰缸等必需物品； 應(yīng)隨時隨地保持展廳清潔、整齊。,12,4. 接電禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機； 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好，比亞迪汽車 XX銷售服務(wù)店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了”； 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者； 電話內(nèi)容一定要記錄。 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車。,13,9 行為準則,14,10 行為準則,15,10 行為準則,禁忌： 在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟。,16,10 行為準則,17,顧客進入展廳無人理睬這種現(xiàn)象仍然存在 顧客看到銷售人員聚在一起不忙的樣子，但是沒有人招呼自己,服務(wù)不足,主動向自己打招呼，詢問來意 帶領(lǐng)顧客到休息區(qū)，遞送資料和茶水，請顧客稍作休息 為顧客安排講解產(chǎn)品的銷售顧問,顧客期望,服務(wù)冷