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文檔簡介

1、用戶呼叫通過排隊機向CTI Server發(fā)送呼叫建立請求，CTI Server收到呼叫請求后，通過CCS向IRC申請路由，IRC根據(jù)路由策略和當前資源的占用情況將路由結果發(fā)送給CCS： l如果路由的目的地是自動流程，則通知CTI Server為該呼叫提供服務的是自動流程，CTI Server相應地將呼叫分配到IVR； l如果路由的目的地是人工座席，則通知CTI Server將該呼叫分配給該座席，此時CTI Server會給座席發(fā)來話通知，要求座席應答，座席應答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通； l如果路由的目的地是隊列，CCS將該服務請求放入相應的隊列進行排隊，同時通知CTI Serv

2、er該呼叫需要排隊，CTI Server會給呼叫放排隊音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，CCS通知CTI Server將該座席分配給排隊的呼叫，CTI Server將完成呼叫和座席的接續(xù)。,電話呼入流程介紹,下面以呼叫路由到座席為例，介紹普通語音呼叫的處理流程（如圖2-4所示）。,流程詳細描述如下：,用戶摘機撥號； (1) 呼叫到達排隊機（ACD）后，排隊機向CTI Server發(fā)送呼叫建立請求； (2) CTI Server向排隊機發(fā)送呼叫建立應答； (3) CTI Server在呼叫到來后向CCS發(fā)起路由請求； (4) CCS收到路由請求后向IRC申請路由； (5) IRC根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略，通過CCS收集系統(tǒng)各資源的占用情況，經(jīng)IRC判斷后得到路由結果，并將路由結果發(fā)送給CCS； (6) CCS得到路由結果后，向CTI Server返回路由應答，通知CTI Server將該呼叫分配給該座席； (7) CTI Server向座席發(fā)來話通知，要求座席應答； (8) 座席向CTI Server返回應答； (9)

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