中小型公司售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)管理制度第一章總則第一條 為規(guī)范售后服務(wù)人員的日常工作，滿足客戶的服務(wù)需求，保證客戶在使用公司產(chǎn)品的時候能夠發(fā)揮最大的效益，提高客戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場影響力和占有率，制定售后服務(wù)管理制度。第二條本制度適用于*有限公司（以下簡稱“公司”）所有員工。第二章售后服務(wù)內(nèi)容第三條 根據(jù)公司規(guī)定、銷售合同和技術(shù)協(xié)議的要求，在產(chǎn)品保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造、裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，經(jīng)技術(shù)部門檢測核定、部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，無償為用戶維修、更換相應(yīng)零配件或更換全新產(chǎn)品。第四條 對保修期以外的產(chǎn)品，通過銷售部門的報價，收取相應(yīng)的零配件費(fèi)用及維修費(fèi)用，迅速果斷地排除故障，

2、讓客戶滿意。第五條 對客戶需要進(jìn)行遠(yuǎn)程安裝調(diào)試的產(chǎn)品，售后服務(wù)人員應(yīng)在第一時間為客戶服務(wù)，并對客戶工作人員進(jìn)行相關(guān)的基礎(chǔ)培訓(xùn)。第六條對客戶來電咨詢和服務(wù)需求，要耐心、全面解答，全力配合客戶，讓客戶滿意。第七條 每月組織人員對用戶進(jìn)行電話回訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求客戶對產(chǎn)品服務(wù)的要求，并根據(jù)回訪情況做客戶回訪登記表 。第八條主動宣傳公司的產(chǎn)品，協(xié)助銷售人員促成二次銷售。第三章售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求第 1 頁 共 3 頁第九條 售后服務(wù)人員必須樹立客戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要全心全意為客戶服務(wù)。第十條 售后服務(wù)人員應(yīng)具備良好的心里素質(zhì)，良好的自我控制和情緒調(diào)節(jié)能力。第十一條在服務(wù)中積極、

3、熱情、耐心的解答客戶的各種問題，傳授設(shè)備保養(yǎng)的常識，客戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告技術(shù)部門協(xié)助解決。第十二條售后服務(wù)人員應(yīng)舉止文明、禮貌待人、主動服務(wù)，和客戶建立良好的關(guān)系。第十三條接到售后服務(wù)請求時，應(yīng)在30 秒內(nèi)答復(fù)，如果有需要技術(shù)部門解決的問題，應(yīng)在1 小時內(nèi)答復(fù)，切實實現(xiàn)對客戶的服務(wù)承諾。第十四條售后服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障和客戶提出的問題要準(zhǔn)確判斷，及時給出相應(yīng)的解決方案。第十五條售后服務(wù)人員完成服務(wù)任務(wù)后，要仔細(xì)完成售后服務(wù)登記。第十六條售后服務(wù)人員對外借的樣機(jī)要詳細(xì)登記產(chǎn)品信息，及時跟蹤產(chǎn)品的狀態(tài)，并及時取回滿外借期限的樣機(jī)。第十七條絕不允許售后服務(wù)人員向客戶非法索要

4、報酬和提無理要求。第十八條重大質(zhì)量問題，及時反饋公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)予以解決。第四章 管理考核辦法第十九條 投訴方式：用戶來電、來函、來人方式反映售后服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意即為投訴。第二十條因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，處罰款50 元，并采取有效措施挽回影響：1、服務(wù)態(tài)度惡劣，與用戶發(fā)生口角，頂撞、辱罵客戶；2、非法向客戶索要報酬或提無理要求；3、因個人原因無法及時服務(wù)，并給用戶造成重大損失；4、因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的；5、上班時間，在辦公室嬉戲打鬧，嚴(yán)重影響他人正常工作的。第二十一條實事求是按公司財務(wù)制度和公司銷售部門的規(guī)定收取客戶購買產(chǎn)品的款項，提交各種票據(jù)要真實

5、、合法、有效，出差票據(jù)應(yīng)與出差地相符，否則不予報銷，一但發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，情節(jié)重大的將追究相應(yīng)的法律責(zé)任。第二十二條售后服務(wù)人員上班期間分為輪值班班制，白班時間 （ 8：30-17 ：30），值班時間 （ 17：30-20 ：00）必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)、拒接電話或未及時回復(fù)信息的，將處以30 元 / 每次的罰款。第二十三條因個人原因擅自離開崗位的，視情節(jié)輕重，按罰款50-100 元 / 每次或曠工處理。第 2 頁 共 3 頁第二十四條售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中未使用禮貌用語的或服務(wù)態(tài)度不良的，將處以10 元 / 每次的處罰。第二十五條 產(chǎn)品配件調(diào)用需要根據(jù)倉庫管理制度規(guī)定，按照流程申請領(lǐng)用，且做好申請登記，如無登記領(lǐng)用配件，則由領(lǐng)用人承擔(dān)全部責(zé)任。第二十六條如有其他（值班）安