導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則

1、.,第一章 第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則,PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT素材下載： PPT背景圖片： PPT圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT教程： Word教程： Excel教程： 資料下載： PPT課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載：,.,一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),政治屬性： 資本主義國家: 資本主義色彩； 我國: 為國家的社會主義建設(shè)和國內(nèi)外民間交往服務(wù)。,一、社會性： 導(dǎo)游員處于旅游接待工作的中心位置，所以工作的本身就具有社會性，對導(dǎo)游來說又是一種謀生的手段。,.,一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),政治屬性：資本主義國家：資本主義色彩； 我國：為國家的社會主義

2、建設(shè)和國內(nèi)外民間交往服務(wù)。,二、文化性： 1、導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要途徑。 導(dǎo)游人員為來自世界各國、各民族的游客服務(wù)，通過引導(dǎo)、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受；同時，也對各國、各民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明兼容并蓄，有意無意間傳播著異國或異地文化。 2、導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介。 導(dǎo)游指導(dǎo)游客以最佳的方式和最合適的角度去欣賞景點，使游客得到自然美和藝術(shù)美的享受，并在潛移默化中增長知識。,.,一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),政治屬性：資本主義國家：資本主義色彩； 我國：為國家的社會主義建設(shè)和國內(nèi)外民間交往服務(wù)。,三、服務(wù)性：導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能的服務(wù)，體現(xiàn)為兩個方面： 1、導(dǎo)游服務(wù)可以提高旅

3、途生活質(zhì)量。旅游是有目的的享受性、休閑性、娛樂性、提高性的活動，具有異地性，有了導(dǎo)游的服務(wù)，游客可獲得事半功倍的旅游效果。 2、導(dǎo)游服務(wù)可以滿足游客心理需求?？释麣w屬感的需求，導(dǎo)游的熱情服務(wù)可消除游客的拘謹(jǐn)心理和寂寞感，增強安全感。,.,一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),政治屬性：資本主義國家：資本主義色彩； 我國：為國家的社會主義建設(shè)和國內(nèi)外民間交往服務(wù)。,四、經(jīng)濟性： 導(dǎo)游服務(wù)是滿足游客的相應(yīng)旅游需求，實現(xiàn)旅游企業(yè)的經(jīng)濟目標(biāo)，獲取相應(yīng)的個人經(jīng)濟收入，體現(xiàn)個人的人生和社會價值，因此，具有較為明顯的經(jīng)濟性： 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收 旅行社的產(chǎn)品最終是通過導(dǎo)游工作生產(chǎn)和提供出來的。導(dǎo)游服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的最終生

4、產(chǎn)者和提供者，它直接為國家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。,.,一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),政治屬性：資本主義國家：資本主義色彩； 我國：為國家的社會主義建設(shè)和國內(nèi)外民間交往服務(wù)。,2、擴大客源，間接創(chuàng)收： 導(dǎo)游人員向游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，在招徠回頭客、擴大客源等方面起著不可忽視的間接創(chuàng)收的作用。（口頭宣傳） 3、因勢利導(dǎo)，促銷商品： 商品和旅游紀(jì)念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，也是各國、各地作爭奪客源和增加旅游收入的重要手段，在旅游總消費中占百分之五十或者更高。,.,一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),政治屬性：資本主義國家：資本主義色彩； 我國：為國家的社會主義建設(shè)和國內(nèi)外民間交往服務(wù)。,4

5、、增進了解，促進經(jīng)濟發(fā)展： 導(dǎo)游員要做有心人，牽線搭橋，促進中外及地區(qū)間的科技、經(jīng)濟交流與合作。,.,一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì),政治屬性：資本主義國家：資本主義色彩； 我國：為國家的社會主義建設(shè)和國內(nèi)外民間交往服務(wù)。,五、涉外性： 對于入境旅游，導(dǎo)游人員是為海外游客提供導(dǎo)游服務(wù)；而對于出境旅游，導(dǎo)游人員為中國公民提供出境陪同服務(wù)，兩者都具有明顯的涉外性。 游客的跨國界旅行為增進各國人們之間的了解和友誼、促進世界和平做出了積極貢獻。,.,二、導(dǎo)游服務(wù)的特點,（一）獨立性強 導(dǎo)游服務(wù)是一項腦力勞動與體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)型工作。 導(dǎo)游工作獨當(dāng)一面，獨立的提供各項服務(wù)（吃、住、行、游、購、娛）；回答問題或

6、處理突發(fā)事故；獨特的導(dǎo)游講解。 （二）腦體高度結(jié)合 導(dǎo)游員要具有豐富而廣博的知識，掌握服務(wù)規(guī)范，旅游目的地主要游覽點、旅游線路、客源國或地區(qū)的基本知識；旅游旺季時導(dǎo)游員會連軸轉(zhuǎn)、整日、整月、嚴(yán)寒酷暑長期在外工作，體力消耗大。要求導(dǎo)游人員具備較強的事業(yè)心和良好的身體素質(zhì)。,導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中具有代表性的工作，有著鮮明的個性特征,.,二、導(dǎo)游服務(wù)的特點,（三）客觀要求復(fù)雜多變 導(dǎo)游服務(wù)具有不確定性和未知性，游客要求多樣，甚至出現(xiàn)意外。 1、服務(wù)對象復(fù)雜 2、游客需求多樣 3、人際關(guān)系復(fù)雜 4、直面“精神污染” （四）跨文化性 導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要途徑，起著溝通和傳播文明、為人類創(chuàng)造精神財富的

7、作用。,導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中具有代表性的工作，有著鮮明的個性特征,.,三、導(dǎo)游服務(wù)的原則,（一）、滿足游客合理需要的原則 游客是旅游活動的主體，是旅游產(chǎn)品的購買者和消費者，對游客 要竭誠服務(wù)，在合理而可能的基礎(chǔ)上努力滿足游客的需要。 1、以“賓客至上”為主旨 以游客利益為出發(fā)點，努力維護游客的合法權(quán)益； 要禮貌待客，在態(tài)度、言語和行為上尊重游客； 要平等待客，一視同仁，平等相待，不能厚此薄彼。 2、認(rèn)真落實接待計劃 按達成的約定或所簽合同內(nèi)容具體安排計劃，落實接待計劃。 將落實接待計劃規(guī)定的內(nèi)容放在導(dǎo)游服務(wù)的第一位，它是衡量導(dǎo)游人 員是否履行職責(zé)的基本尺度。,.,三、導(dǎo)游服務(wù)的原則,3、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是導(dǎo)游人員在服務(wù)中必須達到的基本要求。 個性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)是導(dǎo)游人員在按規(guī)范化服務(wù)的要求落實旅游接待計劃之外，為滿足部分或個別游客的合理需要而提供的服務(wù)。 （二）、維護游客合法權(quán)益的原則 1、旅游自由權(quán)（旅行自由權(quán)和逗留權(quán)） 2、旅游服務(wù)自主選擇權(quán) 3、旅游公平交易權(quán) 4、旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán) 5、依約享受旅游服務(wù)權(quán) 6、人身和財物安全權(quán) 7、醫(yī)療、求助權(quán) 8、求償權(quán)和尋求法律救援權(quán),.,三、導(dǎo)游服務(wù)的原則,（三）、注重經(jīng)濟和社會效益的原則 經(jīng)濟效益：目標(biāo)增加經(jīng)