職場郵件禮儀培訓.pps

1、制 作：代 勇 時 間：2012-4-8,職場郵件培訓,培訓說明,發(fā)郵件的目的,郵件的構(gòu)成,如何確認發(fā)送還是抄送,忽略的稱呼,畫龍點睛的主題,正文撰寫三原則,重要的正文,遺忘的附件,語言選擇和編碼,結(jié)尾署名,使用技巧,郵件處理五階段,案例分析/總結(jié),1 of 2,2 of 2,（三） 書面勝于口頭，便于追溯，以后起爭執(zhí)了就是證據(jù)， 年終盤點也知道你每天都干了些什么。例如： 1.這是你上次同意的XX事情，請繼續(xù)跟進。 2.這是我今年三月份的工作成績。,（一） 影響收件人的行為，告知或說服收件人實施某個行為。如： 1. 請張XX在3月2日完成XX專案導入。 2. 原訂于今天下午三點的XX會議因XX

2、原因延期舉行。,（二） 通知收件人，提供收件人所需的信息。例如： 1. 我將于2/1至2/5請假5天，工作暫由張XX代理。 2. 昨晚品質(zhì)例會作出一些重要決定，我已總結(jié)如下。,主要閱讀這封郵件的人，需對郵件事項作出回應(yīng)、處理。,需要知道這件事，沒有義務(wù)作出響應(yīng)。,收件人不知道你發(fā)給了他，政府機關(guān)用得較多。,了解郵件的第一信息，提綱挈領(lǐng)。,禮多人不怪，多用禮貌用語。,具體內(nèi)容。,另外附帶佐證資料、報告、圖表等。,1、收件人：事件負責人，主要閱讀該郵件的人，需要對郵件作出回應(yīng)處理。 2、發(fā)給其他部門的同事的郵件，應(yīng)該抄送給本部門的主管和對方部門的主管。 3、除非必要，不要抄送給主管的主管，可以由主

3、管判斷是否需要上報。 4、如果不清楚是否要抄送給某一個相關(guān)者，應(yīng)該向自己的主管咨詢。 5、不希望TO/CC看到的收件名單可以使用密送，原則上不建議使用。某些情況下可以對下屬使用BCC。 6、需要領(lǐng)導支持的，一定CC，一是體現(xiàn)對上司的尊重，二是出現(xiàn)偏差時領(lǐng)導能及時指正你，三是自己做了很多事情，也應(yīng)該讓領(lǐng)導知道。,1、在多個收件人的情況下可以稱呼大家、各位、All等。 2、如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如”X總” “x經(jīng)理”。 3、如果不知道職務(wù)，應(yīng)按性別稱呼對方，如“王先生” “李小姐”。 4、不熟悉的人和級別高于自己的人不宜直呼英文名字。 5、不要跟誰都叫“Dear” 。 6、對下屬可以稱

4、呼全名，對其它部門或平級以上的帶職位稱呼。 7、Email開頭結(jié)尾最好要有問候語。 8、開頭：“你好” “您好” “大家好” “各位好” “Hi” 9、結(jié)尾： “祝您工作順利” “Best Regards ” “謝謝” ,禮多人不怪,1、 一定不要空白標題，這是最失禮的 。 2、標題要簡短，不宜冗長，不要讓outlook用才能顯示完你的標題 。 3、標題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標題，如 “王先生收”。 4、一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理 。 5、可適當用使用大寫字母或特殊字符（如“* !”等）來突出標題，引起收件人注意。 但應(yīng)適度，

5、特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼。 6、回復(fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標題，不要RE 、FW一大串。 7、需要下屬了解或者處理某些事情的時候可以使用FW。 8、有些事情你無法決定，或者說超出你的權(quán)限，也需要FW給領(lǐng)導，請求領(lǐng)導批示。,給領(lǐng)導FW注意不要只寫個FYI（for your information，），F(xiàn)YI的語勢是平等的或者是從上到下的。,技巧:你寫信時憤怒么？請先存為草稿，一小時后重新打開再決定是否發(fā)出來,原則：要事第一，結(jié)論在前，分析在后使用收信人容易接受的口吻陳述內(nèi)容.,大家現(xiàn)在可以思考一下，此封郵件它的優(yōu)點在哪里呢？,1、Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如

6、果具體內(nèi)容確實很多，正文應(yīng)只作 摘要介紹，然后單獨寫個文件作為附件進行詳細描述。 2、正文行文應(yīng)通順，多用簡單詞匯和短句，準確清晰的表達，不要出現(xiàn)讓人晦 澀難懂的語句。最好不要讓人家拉滾動條才能看完你的郵件，不要啰嗦。 3、根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系；郵件是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同， 選擇恰當?shù)恼Z氣進行論述，以免引起對方不適。 4、尊重對方，請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。 5、電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對別人意見的評論必須謹慎而客觀。 6、當一封郵件需要閱讀的時候超過10分鐘時，請帶上相關(guān)資料Face to face。,7、如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個段落進行清晰明確的

7、說明。保持你 的每個段落簡短不冗長，沒人有時間仔細看你沒分段的長篇大論。 8、最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準確。不要過兩分鐘之后再發(fā) 一封什么“補充”或者“更正”之類的郵件，這會讓人很反感。 9、盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查。這是對別人的尊重，也 是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email，最好把拼寫檢查功能打開; 如果是 中文Email，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。 10、在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有 錯誤。 特別是使用拼音輸入法的同事，音同字不同，以及詞組聯(lián)想的失誤。,11、合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述 。對于很多

8、帶有技術(shù)介紹或討論性 質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件 人一定會表揚你的體貼。 12、不要動不動使用 :) 之類的笑臉字符 。在商務(wù)信函里面使用:) 之類的笑 臉字符會顯得比較輕佻，Business Email 不是情書，所以:)之類的最好慎 用。只用在某些你確實需要強調(diào)出一定的輕松氣氛的場合。 13、用數(shù)據(jù)支持你的觀點和結(jié)論，不要“拍腦袋”想當然的作出一些錯誤的決定。 14、給領(lǐng)導發(fā)郵件必要的時候必須補充背景資料，切忌以為領(lǐng)導什么都知道。 15、發(fā)郵件的同時可以提出自己的建議，切忌只提問題不提方案，那只是Staff。,1、如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件

9、人查看附件。 2、附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名。 3、正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時 。 4、附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件。 5、如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用。 6、如果附件過大，應(yīng)壓縮或者分割成幾個小文件分別發(fā)送 。 7、經(jīng)常有人在正文提到附件，發(fā)送后里面卻忘記添加附件。,1、只在必要的時候才使用英文郵件。 2、由于存在中文編碼的問題，你的中文郵件在其他地區(qū)可能顯示成為亂碼天書。 3、尊重對方的習慣，不主動發(fā)起英文郵件。呼應(yīng)對方的語言文字。 4、對于一些信息量豐富或重要的郵件，建議使用中文

10、。 5、選擇便于閱度的字號和字體：中文老實點用宋體或新宋體，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字號用五號或10號字即可。 6、不要用稀奇古怪的字體或斜體。 7、最好不用背景信紙，特別對公務(wù)郵件。,1、簽名信息不宜過多：可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息。 2、不宜行數(shù)過多，原則上一般不超過4行。 3、引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳 口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要得體。 4、不要只用一個簽名檔，對內(nèi)、對外、對外、對私可使用多個簽名檔。 5、簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號 一般應(yīng)選

11、擇比正文字體小一些。 6、我們公司有統(tǒng)一的簽名檔格式，請更改不正確的簽名檔，僅僅只是署上自己的名 字和日期。,1、回復(fù)的時間限定： （1）、重要電子郵件理想的回復(fù)時間是2小時內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件。 （2）、對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，一般不要超過24小時。 （3）、如果事情復(fù)雜，你無法及時確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時的回復(fù)說”收到了， 我們正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復(fù)，云云”。不要讓對方苦苦等待， 記?。杭皶r作出響應(yīng)，哪怕只是確認一下收到了。 （4）、如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響 工作 。,2、進行針對性回復(fù) 當回件答復(fù)問題的時候

12、，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要用簡單的，那樣太生硬了，應(yīng)該進行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費資源。 3、回復(fù)不得少于10個字 對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字，顯示出你的尊重。,4、不要就同一問題多次回復(fù)討論 如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時應(yīng)采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交流方式。 對于較為復(fù)雜的問題，多個收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時

13、應(yīng)即是對之前討論的結(jié)果進行小結(jié)，刪減瘦身，突出有用信息。,5、要區(qū)分Reply和Reply All （1）、如果只需要單獨一個人知道的事，單獨回復(fù)給他一個人就行了 （2）、如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該replay all，讓大家都知 道；不要讓對方幫你完成這件事情 。 （3）、如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單 獨溝通，不要當著所有人的面RE來RE去。你們討論好了再告訴大家。 （4）、不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。 6、主動控制郵件的來往 為避免無謂的回復(fù)，浪費資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考，無需回復(fù)”。,7、TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。 比如按部門排列；按職位等級從高到低或從低到高都可以。適當?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象。 8、轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息 在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前