質量管理課件2

1、Introduction,1,第二章 質量管理與IS09000族標準,Introduction,2,第一節(jié) 質量管理發(fā)展歷史,單純質量檢驗階段（SQI） 統計質量控制階段（SQC） 全面質量管理階段（TQC） 國際質量管理標準及認證階段,Introduction,3,單純質量檢驗階段（SQI）,時間分布：20世紀四十年代六十年代 主要質量職能：檢驗工作 質量檢驗手段：各種檢驗工具設備和儀表 質量檢驗方式：嚴格把關, 對產品進行全數檢查 質量檢驗的執(zhí)行者： 操作者本人（操作者的質量管理） 工長（工長的質量管理） 專職的質量檢驗人員（檢驗員的質量管理）,Introduction,4,單純質量檢驗階

2、段（SQI）,本階段的質量管理缺陷： 缺乏系統優(yōu)化的觀念 事后把關 百分百檢驗,Introduction,5,統計質量控制階段（SPC Statistical Process Control）,時間分布：20世紀二十年代初到四十年代 質量管理的方法：休哈特（ Walter A. Shewhart ）-控制圖 質量檢驗的手段：道奇（HFDodge ）-抽樣檢驗 質量管理的特點： 數理統計方法與質量管理的結合 變事后把關為事前預防 變全數檢驗為抽樣檢驗,Introduction,6,統計質量控制階段（SPC）,本階段的質量管理缺陷： 過分強調統計方法 忽視了組織的管理作用 未能重視人的因素,Int

3、roduction,7,全面質量控制階段（TQC）,20世紀60年代初費根堡姆（A. V. Feigonbaum）首次提出了全面質量控制的科學概念 采用科學的系統的方法滿足用戶需求 以預防為主的事先控制的新時期 管理的對象和范圍都是全面的 突出人的因素，強調全員參與,Introduction,8,國際質量標準化階段,1987年ISO9000標準問世 全球掀起認證高潮 以八項質量管理原則為基礎 強調以過程為模式，進行系統的管理 強調以預防為主和持續(xù)改進 寫所做，做所寫，記所做，查所記，改所錯,Introduction,9,第二節(jié) 各國質量管理模式和發(fā)展歷程,美國模式 日本模式 歐洲模式 我國質量

4、管理發(fā)展歷程,Introduction,10,美 國 模 式,質量管理的發(fā)源地 經歷了質量檢驗、統計質量控制、全面質量管理、馬克姆波里奇獎4個階段 美國國家質量大獎馬克姆波里奇獎 (The Malcolm Baldrige National Quality Award，MBNQA) 強調程序化、規(guī)范化,重視組織和標準的作用 定點超越,Introduction,11,日 本 模 式,質量管理后來居上 日本國內被譽為“企業(yè)諾貝爾獎” 戴明國家質量獎 堅持以質量求生存（強烈的憂患和危機意識） 提出全公司質量管理（CWQC），首創(chuàng)QC小組、5S現場管理 ，歸納了“老七種”、“新七種”質量管理工具 充分

5、發(fā)揮人的作用，強調自我超越（重視人的自發(fā)性、自主性、自律性） 重視企業(yè)的社會責任 全面推動質量教育,Introduction,12,歐 洲 質 量 管 理,質量管理發(fā)源地，世界現代質量管理發(fā)展最為成熟的地區(qū)之一 成立歐洲質量管理基金委員會EFQM（European Foundation For Quality Management）設立了歐洲EFQM卓越獎 制定并實施比ISO9000認證標準更高要求的質量體系標準 注重硬件技術的發(fā)展 以計量和標準為堅實的基礎 不斷發(fā)展完善的質量保證體系,Introduction,13,我國質量管理發(fā)展歷程,起步晚，底子薄，沒有經歷嚴格意義的檢驗質量和統計質量管

6、理兩個階段 政府主導推動，認證熱潮流于形式 質量管理形到而神未到 企業(yè)對質量管理的認識還有很多誤區(qū) 質量管理水平與歐美國家及日本尚有很大差距,Introduction,14,第三節(jié) 全面質量管理（Total Quality Management TQM）,TQM的概念 TQM思想基礎和方法依據朱蘭螺旋曲線 TQM的工作程序PDCA循環(huán) TQM的基本特點“三全一多樣”,Introduction,15,全面質量管理(TQM) 的概念,20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出 菲氏定義：以質量為中心,以全員參與為基礎,旨在通過讓顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑. ISO9000

7、 標準：為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務,把企業(yè)內各部門的研制質量,維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系,Introduction,16,全面質量管理(TQM) 的思想基礎和方法依據,朱蘭螺旋曲線,美國質量管理專家朱蘭（J.M.Juran）提出的一個質量螺旋模型 該質量螺旋是一條螺旋式上升的曲線 該曲線把全過程中各質量職能按照邏輯順序串聯起來 該模型用以表征產品質量形成的整個過程及其規(guī)律性,Introduction,17,市場研究產品計劃設計制定產品規(guī)格制定工藝采購 儀器儀表配置生產工序控制檢驗測試銷售售后服務,Intro

8、duction,18,朱蘭螺旋的啟示 質量形成過程是一個系統，要用系統的觀點來進行質量管理 產品質量要不斷改進、不斷提高 全過程的質量管理 質量管理是一個社會系統工程 質量管理應以人為主體,Introduction,19,(PDCA循環(huán)),發(fā)現問題，找出原因 為質量改進制定計劃,按預定計劃 組織實施,計劃是否能夠運行 找出偏差,采取措施糾正 進行改進,1. 計劃(Plan),2. 實施(Do),3. 研究/檢查 (Study / Check),4. 校正(Action),全面質量管理(TQM) 的工作程序,休哈特（Shewhart） 提出,Introduction,20,PDCA循環(huán)的內容四個

9、階段,計劃階段：包括制訂方針、目標、計劃書、管理項目等 執(zhí)行階段：即實地去干，去落實具體對策 檢查階段：對策實施后，評價對策的效果 處理階段：總結成功的經驗，形成標準化，以后按標準進行。對于沒有解決的問題，轉入下一個輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進計劃提供資料,Introduction,21,PDCA循環(huán)的特點 1. 四個階段缺一不可 2. 大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣 3. 循環(huán)每轉一周提升一步 4. 關鍵在于“處理”階段,Introduction,22,全面質量管理(TQM) 的基本特點,“三全一多樣” 全員 全過程 全組織 管理方法多樣,Introduction,23,全員的質量管理,每個員

10、工都處于不同的質量環(huán)中 每個人的工作質量都會影響產品或服務質量 產品質量人人有責 實現全員參與要做的工作 抓質量教育和培訓 制訂質量責任制 開展群眾性質量管理活動,Introduction,24,全過程的質量管理,質量產生、形成和實現的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成 每個環(huán)節(jié)的質量都會影響最終質量 要控制影響質量的所有環(huán)節(jié)和因素 體現兩個思想： 預防為主，不斷改進的思想 為顧客服務的思想,Introduction,25,全企業(yè)的質量管理,從組織管理的角度看（縱向）：企業(yè)分為上層、中層和基層 上層制定質量方針、目標、政策，組織協調 質量管理活動 中層落實領導層決策，確定本部門目標和對策，指導基層業(yè)務管

11、理。 基層執(zhí)行各項決定，按標準、規(guī)范生產 從質量職能角度看（橫向）： 不同部門承擔不同的質量職能，要保證長期穩(wěn)定生產顧客滿意的產品， 必須建立全企業(yè)的質量管理體系。,Introduction,26,多方法的質量管理,應區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法 常用的方法包括： 老七種工具、新七種工具 新方法包括：質量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務流程再造等,Introduction,27,第四節(jié) ISO9000族標準的產生與發(fā)展,質量標準產生的原因 質量認證 ISO組織和ISO9000標準 ISO9000系列標準的四個版本 ISO9000標準和TQM之間的關系,Introduction,28,質

12、量標準產生的原因,提高信譽求發(fā)展 企業(yè)發(fā)展的需要 解脫產品責任的要求 企業(yè)維權的需要 對產品的安全性要求 消費者維權的需要 應對國際貿易壁壘 國際貿易的需要,Introduction,29,質 量 認 證,質量認證的定義： 質量認證的概念是“由可以充分信任的第三方依據程序證實產品(過程、服務)或管理體系符合規(guī)定并給予書面保證(合格證書)的活動 質量認證的特點 第三方認證（確保認證的公正性） 認證的對象是產品、服務和管理體系 認證的基礎是各類標準（國家標準or行業(yè)標準） 質量認證包括產品質量認證和質量管理體系認證,Introduction,30,質量認證的種類 產品質量認證（Product Qu

13、ality Certification）： 由可以充分信任的第三方證實某一產品或服務符合特定標準或其他技術規(guī)范的活動。 強制認證：對有關人身安全、健康和其他法律法規(guī) 有特殊規(guī)定 自愿認證：其他合格認證 質量管理體系認證（Quality Management Systems Certification ）： 第三方質量體系認證機構依據公開發(fā)布的質量管理工作體系標準對供方的質量管理體系進行合格評定，證明供方有能力提供合格產品的活動,Introduction,31,產品質量認證VS質量管理體系認證 認證對象 特定產品包括服務 質量管理體系 認證依據 認證證書和認證 標志的使用方式 認證性質 強制+自

14、愿 自 愿 安全認證,國家或行業(yè)產品標準 +質量管理體系要求,等同于ISO9000族系列 標準的有關國家標準,認證證書不能用于產品,標志可用于獲認證的產品上，一品一證,認證證書和標記都不能在產品上使用, 多品一證,合格認證,Introduction,32,質量認證的國際互認制度 各國認證制度不同造成的差異，影響了認證制度應有優(yōu)點的充分體現(反復認證、認證壁壘） 為促進國際認證認可互認，打破認證壁壘，國際多邊合作組織IAF作為各國的國家認可機構，于1998年1月22日在廣州簽署的國際多邊承認協議，標志著質量體系認證國際互認制度正式運行。 首批獲準簽署國際認可論壇多邊承認的國家認可機構共有17個國

15、家的16個認可機構：中國CNACR、日本JAB、澳大利亞-新西蘭JAS-ANZ、加拿大SCC、美國ANSI-RAB以及歐洲的部分國家。中國是唯一的發(fā)展中國家，亞洲僅有中國和日本兩個國家。 IAF/MLA集團成員認可的認證機構可以將IAF/MLA的標識與認可標志和認證標志一起使用在認證證書上，一張證書，全球承認。,Introduction,33,質量認證的作用 提高供方的信譽，增強其市場競爭力 有利于企業(yè)完善質量體系，提高管理水平 有利于企業(yè)減少社會重復評定費用，提高經濟效益 有利于企業(yè)和國際貿易接軌，打破貿易壁壘 有利于指導消費，保護消費者的利益,Introduction,34,ISO組織和I

16、SO9000標準,ISO組織 “國際標準化組織”英語簡稱 ，全稱是： International Organization for Standardization 前身是國際標準化協會（ISA） 世界上最大的非政府性標準化專門機構 1947年2月23日開始正式運行 中央辦事機構設在瑞士的日內瓦 現有成員國140個，中國既是發(fā)起國又是首批成員國,Introduction,35,ISO組織 宗旨是：在世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，以利于國際物資交流和互助，并擴大知識、科學、技術和經濟方面的合作。 主要任務：制定國際標準，協調世界范圍內的標準化工作，與其他國際性組織合作研究有關標準化問題。 最高權

17、力機構是ISO全體大會（General Assembly） 國際標準由2700多個技術委員會(TC)和分技術委員會(SC)和工作組(WG)經過六個階段形成: 申請階段預備階段委員會階段審查階段批準階段發(fā)布階段,Introduction,36,ISO9000族標準 由ISO組織質量管理和質量保證技術委員ISO/TC176 制定（質量管理和質量保證技術委員會） 是質量管理體系通用的要求和指南 可幫助組織實施并有效運行質量管理體系 不受具體的行業(yè)或經濟部門的限制，可廣泛使適用于各種類型和規(guī)模的組織 在國內和國際貿易中促進相互理解和信任,Introduction,37,ISO9000標準 核心思想（1

18、5個字）： 寫所做:企業(yè)的ISO標準文件要把本企業(yè)內上至總經理、部門經理，下到每位員工在其崗位上所承擔的職責和所做的工作內容用文字詳盡明確地寫出來，達到責任分明、行為規(guī)范、標準明確的程度。原則是：該做的務必寫到。 做所寫:本企業(yè)標準文件一經發(fā)布，人人必須遵照執(zhí)行，原則是：該做的務必寫到，寫到的一定做到 記所做：對工作有關的過程用文字和數據及時記載下來 查所記：企業(yè)管理層定期檢查記錄的文件，及時發(fā)現存在問題 改所錯：對檢查過程中發(fā)現的問題要及時予以糾正,Introduction,38,ISO9000標準 采用程度等同采用、修改采用、非等效采用 等同采用（IDT identical） ： a)國家

19、標準與國際標準在技術內容、文本結構上完全相同 b)國家標準與國際標準在技術內容上相同,但可以包含規(guī)定的小的編輯性修改。（如糾正排版或印刷錯誤；標點符號的改變） 修改采用（MOD modified）：國家標準“修改”了相應的國際標準，即允許國家標準與國際標準存在技術性差異，并對技術性差異進行清楚地標識和解釋。 非等效采用（NEQ not equivalent）：國家標準與相應國際標準在技術內容和文體結構上不同，它們之間的差異也沒有進行清楚地標識。,Introduction,39,ISO9000標準 四個版本： 1987年：第一版 1994年：第二版（過渡版） 2000年：第三版（戰(zhàn)略性改版） 2

20、008年：第四版（完善版）,Introduction,40,ISO9000系列標準的四個版本,ISO9000族標準87版： ISO8402：1986 品質術語 ISO9000：1987 質量管理和質量保證標準選擇和使用指南 ISO9001：1987 質量體系 設計/開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式 ISO9002：1987 質量體系生產、安裝和服務的質量保證模式 ISO9003：1987 質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式 ISO9004：1987 質量管理和質量體系要素指南 ,Introduction,41,ISO9000族標準87版： 87版ISO9000系列標準相互關系：,Intr

21、oduction,42,ISO9000族標準87版：,Introduction,43,標準的編寫以制造業(yè)為模板，難以適應金融、教育、行政和商業(yè)服務等其他領域 內容上看適用于大、中型企業(yè)，小型企業(yè)使用起來過于繁瑣 過分強調認證，全面質量管理中的成功經驗、現代管理中的先進理念和方法，尤其是歐洲以外其他各國的質量管理經驗在系列標準中強調不夠，對質量改進有所忽略 標準之間，標準中的一些內容之間協調不夠 標準條塊分割，缺乏系統觀念,87版標準的局限性,Introduction,44,保留了87版的基本結構，只對標準的內容做了技術性局部修改，修改有限。 增加了大量的新標準，以彌補原來的6個標準之不足，使得

22、標準家族體系龐大，更增加了使用者的不便。 過分強調“文件化”和符合性，未能充分強調持續(xù)改進和總體業(yè)績提高。 雖然強調了體系，但未能充分體現系統的觀念,ISO9000族標準94版,Introduction,45,具有廣泛的通用性，能夠更靈活地適用于各種規(guī)模和類型的組織，而不再需要針對不用的行業(yè)制定專門的指南性標準。 標準內容要通俗易懂，易于翻譯，盡量用非技術語言來說明專業(yè)技術概念，避免過多的專業(yè)術語，使標準能適用于不同文化和語言環(huán)境，易于理解和實施。 體現以顧客為中心的思想，強調對質量體系有效性的客觀評價，并通過持續(xù)改進來滿足顧客不斷變化的需求，達到顧客滿意。 標準的數量少而精，以利于推廣使用，

23、提高標準的使用價值和實際效果。,改版的目標：,Introduction,46,ISO 9000：2000 質量管理體系基本原理和術語 ISO 9001：2000 質量管理體系要求 ISO 9004：2000 質量管理體系業(yè)績改進指南 ISO19011：2000 質量和環(huán)境審核指南 既用于質量管理體系的審核，也用于環(huán)境管理體系的審核,ISO9000族標準2000版, 取代ISO8402和 ISO9000,追求卓越之路, 取代ISO9001、ISO9002、ISO9003,Introduction,47,ISO 9001：2000,ISO 9000：2000,ISO 9004：2000,ISO19011：2000,Introduction,48,2000版ISO 9000族標準的特點： 通用性強、允許裁減 結構簡單，通俗易