績效管理培訓講義(ppt 46頁)

1、張守春（Andrew Zhang) 美國新澤西州立大學人力資源管理學碩士 朗訊、聯(lián)合利華、通用等人力資源經(jīng)歷,Training for the future!,3K績效管理,(4),2,績效管理目的,為什么要做績效管理？,非常成功的公司具有以下特點： 五年的銷售增長= 17.5% （每年） 五年的利潤增長= 10.8% （每年） Annual equity growth = 16.7% （每年） 五年的股息增長 = 13.4% （每年）,員工明確的目標,參與的形式,關(guān)注發(fā)展,鼓勵創(chuàng)新,業(yè)績獎勵,非常成功公司,不成功的公司,80%,70%,67%,62%,86%,26%,4%,27%,10%,3

2、0%,改善績效考核將改進企業(yè)效益,-Key Performance Indicator 關(guān)鍵業(yè)績指標：是用來衡量經(jīng)營管理崗位工作業(yè)績表現(xiàn)的量化指標。 以崗位職責為例來說明。,平衡計分卡,內(nèi)部營運方面 - 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量 - 產(chǎn)品開發(fā) / 創(chuàng)新 - 事故回應(yīng)速度 - 安全與環(huán)境影響 - 勞動生產(chǎn)率 - 產(chǎn)品開發(fā)周期 - 生產(chǎn)周期 - 生產(chǎn)計劃 / 銷售額 - 預(yù)測準確率,財務(wù)方面 - 利潤率 - 收入增長/組成 - 資產(chǎn)回報率 - 毛利率 - 股票市值,學習與發(fā)展方面 - 員工滿意度 - 重要員工的保有率 - 關(guān)鍵技能的發(fā)展 - 繼任計劃 - 領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)展,客戶方面 - 市場份額 - 新客戶

3、的增加 - 現(xiàn)有客戶的保有率 - 客戶的利潤率 - 客戶滿意程度 - 品牌形象 / 識別 - 新產(chǎn)品的市場表現(xiàn),相互聯(lián)系的指標,千萬不要隨意挑選,舉例,學習與成長面 員工生產(chǎn)力 員工滿意度 信息系統(tǒng)建立,結(jié) 果 導(dǎo) 向,內(nèi)部營運面 供應(yīng)商管理改善 生產(chǎn)流程改善,客戶面 客戶滿意度 品牌市場價值,財務(wù)面 凈資產(chǎn)回報率 銷售凈利率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,后向指標,先行指標,( + ),過 程 導(dǎo) 向,平衡記分卡的因果關(guān)聯(lián),可選擇的財務(wù)指標,運營收入 新業(yè)務(wù)收入 卡類（IP卡、全球通、易通卡）銷售收入 大客戶業(yè)務(wù)收入 凈利潤 EBITDA 歷史欠費回收額 分銷商營業(yè)額 直銷商營業(yè)額 個人大客戶業(yè)務(wù)收入增長率

4、 集團業(yè)務(wù)收入占業(yè)務(wù)總收入比例 集團客戶集團業(yè)務(wù)收入占業(yè)務(wù)總收入比例 新業(yè)務(wù)發(fā)展的投資回報率,部門費用預(yù)算達成率 銷售費用預(yù)算達成率 發(fā)展新客戶的平均成本預(yù)算達成率 凈壞帳率 網(wǎng)絡(luò)維護和管理費用預(yù)算達成率 大宗主體設(shè)備采購成本節(jié)約率 單位融資成本 公司財務(wù)費用預(yù)算達成率 公司管理費用預(yù)算達成率 經(jīng)營支出成本收入率 培訓費用預(yù)算達成率 工程投資預(yù)算達成率 欠費占總收入的比例,收益性 償債性,（1） 總資產(chǎn)利潤率 =,凈利潤,總資產(chǎn),=,凈利潤,銷售收入,銷售收入,總資產(chǎn),=,銷售利潤率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,（2）凈資產(chǎn)利潤率 =,凈利潤,凈資產(chǎn),（3）銷售利潤率 =,凈利潤,總資產(chǎn),（4）資產(chǎn)負債比

5、=,總負債,總資產(chǎn),（5）流動比率 =,流動資產(chǎn),流動負債,（6）速動比率 =,流動資產(chǎn) 存貨,流動負債,（7）存貨周轉(zhuǎn)率 =,產(chǎn)品銷售成本,平均存貨,（8）應(yīng)收賬款回收期 =,應(yīng)收賬款平均余額,銷售收入, 360（天）,（9）總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 =,銷售收入,總資產(chǎn),（11）人均附加值 =,納稅付息前利潤 + 工資總額 + 折舊,平均職工人數(shù),（10）人均銷售收入 =,銷售收入,平均職工人數(shù),（12）銷售收入增長率 =,本期銷售收入 上期銷售收入,上期銷售收入,（13）利潤增長率 =,本期凈利潤 上期凈利潤,上期凈利潤,效率性,成長性,主要比例（Ratios）和用途,一、（資金）流動力評估，例如：

6、生意上可動用的資金 （a）流動比例 流動資產(chǎn) （The Current Ration） 流動負債 （b）液酸測試比例 液體資產(chǎn)（現(xiàn)金+可兌現(xiàn)票據(jù)+應(yīng)收賬） (The Acid Test Ratio) 流動負債 （c）庫存周圍 每年銷售 平均庫存 （Stockturn） 平均庫存 每年銷售 （d）應(yīng)收賬 應(yīng)收賬 銷售 （e）應(yīng)付賬 應(yīng)付賬 銷售,=,=,=,或者,X 12,=,=,X 12,X 12,主要比例（Ratios）和用途,二、營利能力 凈利潤（Net Profit） 投資回報（ROI） 總投資（Capital Employed） 或者 除稅后凈利潤（Net Profit after T

7、ax） 總凈資產(chǎn)（Total net assets） 毛利 毛利 銷售 純利 純利 銷售 對股當?shù)姆峙衫麧?每股營利（EPS） 總股數(shù) 每股價格 價格/營利（P/E） EPS,=,=,=,=,=, 凈利潤 Net profit 客戶滿意度 Customer satisfaction 有形資產(chǎn)回報 Return on assets(ROA) 總銷售 Total sales 凈現(xiàn)金流 Net Cash flow 利潤增長 Profit growth 市場占有率 Market Share 質(zhì) Quality Improvement 市場 Price /Earnings ratio, 資產(chǎn)規(guī)模 Ass

8、et size 資產(chǎn)增長 Asset growth 股東權(quán)益回報 Return on equity(ROE) 銷售回報 Return on sales 市場占有率增加 Market share growth 股東回報率 Shareholder rate of return 每股回報 Earnings per share (EPS) 股票價格增長 Increase in share price, 單位價格，Unit Price 數(shù)量增加，Unit Sales 銷售增長率，Sales Growth Rate 銷售預(yù)測準確程度，Reliability of Sales Forecast 毛利率，Gr

9、oss Margin 項目收益,Project profitability 息稅前利潤，Income From Operation (IFO) 資產(chǎn)回報率，Return On Capital (ROC) 投資回報率，Return-On-Investment(ROI) 股東（所有者）回報，Return On Equity （ROE） 現(xiàn)金流量，Cash flow 市場股票價格與盈利比率，Price/Earning (P/E) ratio 每股盈利，Earnings Per Share (EPS),表1,平衡計分卡客戶類指標,設(shè)定客戶類指標即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標客戶和目

10、標市場提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 顧客關(guān)心時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這引起方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 客戶類指標和財務(wù)類指標同樣具有特點或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標,可選擇的客戶類指標,企業(yè)形象知曉度 市場份額 客戶滿意度 凈增客戶數(shù) ARPU MOU 集團客戶凈增數(shù) 數(shù)據(jù)集團客戶數(shù) 服務(wù)集團客戶數(shù) 離網(wǎng)率 大客戶滿意度 大客戶離網(wǎng)率 客戶滿意度改善程度 凈增易通卡用戶數(shù),GPRS計費流量 GPRS注冊用戶 短信流量 全

11、球通及易通卡高價值用戶數(shù) IP電話通話量 高額客戶話費回收率 使用集團業(yè)務(wù)的集團客戶凈增數(shù),市 場 份 額 ： 用戶數(shù)量、市場份額百分比 單位客戶費用支出 新產(chǎn)品銷售所占百分比 市 場 持 久 力 （老客戶）： 市場持久力、重要帳戶的購買份額 客 戶 獲 得 （新客戶）： 新增客戶數(shù)量、單位時間內(nèi)新客戶增長率 新客戶占現(xiàn)有客戶的百分比 客 戶 滿 意 度 ：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的滿意程度?？捎晒咀孕卸ㄆ谡{(diào)查，或請外部專業(yè)調(diào)查公司完成。 客戶滿意程度(客戶滿意程度調(diào)查結(jié)果) 履約時間售后服務(wù)質(zhì)量和時間 - 客戶服務(wù)故障系數(shù) 客戶投訴率、按時交貨,客戶指標舉例,平均獲利率 由某一客戶/

12、某一客戶群體而產(chǎn)出的凈利潤，如大型工業(yè)企業(yè)、政府機關(guān)、主要客戶、電力企業(yè)、小型國內(nèi)客戶等。 降低使用成本、產(chǎn)品環(huán)保、符合社會利益,新 方 案 占 項 目 收 入% 新 方 案 占 銷 項 目 收 入% = 新 方 案 項 目 收 入 / 項 目 收 入 總 額 項 目 按 計 劃 驗 收 率 項 目 按 計 劃 驗 收 率 = 按 計 劃 驗 收 項 目 額 (數(shù) ) / 年 度 執(zhí) 行 合 同 總 額 (數(shù) ),大 客 戶 市 場 份 額 增 長 率 (X%) 大 客 戶 市 場 份 額 增 長 率 = 大 客 戶 產(chǎn) 生 的 銷 售 收 入 增 長 / 銷 售 收 入 總 額 新 增 客

13、戶 /市 場 數(shù) 量 年 度 內(nèi) 增 加 的 新 客 戶 數(shù) 量 ； 增 加 的 新 市 場 數(shù) 量,主 要 銷 售 市 場 所 占 份 額 大 客 戶 保 有 率 收 入 中 來 自 于 新 產(chǎn) 品 的 比 例 現(xiàn) 有 客 戶 中 丟 失 的 業(yè) 務(wù) 額 占 全 部 丟 失 業(yè) 務(wù) 的 % 每 個 系 統(tǒng) 的 客 戶 來 電 平 均 數(shù) 解 決 一 個 求 助 電 話 所 需 的 平 均 天 數(shù) 各 銷 售 渠 道 的 交 易 量 開 發(fā) 下 一 代 產(chǎn) 品 所 需 要 的 時 間 收 支 平 衡 所 需 時 間 (利 潤 = 投 資 ) 產(chǎn) 品 生 命 周 期,可選擇的內(nèi)部運營類指標,網(wǎng)絡(luò)

14、質(zhì)量管理 GSM長途來話接通率 話音信道可用率 最壞小區(qū)比 話務(wù)掉話率 無線接通率 計費系統(tǒng) BOSS系統(tǒng)重大故障率 故障修復(fù)及時率 系統(tǒng)可用完好率 計費鏈路完好率 1860系統(tǒng)接通率 出帳差錯次數(shù) 人力資源管理 項目經(jīng)理層級以上員工績效計劃按時完成率 員工工資發(fā)放出錯次數(shù) 公司員工培訓計劃完成率 員工對培訓結(jié)果滿意度 用人部門對候選人員質(zhì)量的滿意度 員工人事檔案歸檔的完整率,客戶服務(wù) 人工接通率 人工應(yīng)答15秒超時率 大客戶人工應(yīng)答率 其他客戶1860人工應(yīng)答率 業(yè)務(wù)咨詢解答準確率 信息發(fā)送準確率 客戶挽留成功率 信息統(tǒng)計 統(tǒng)計報表上交及時正確率 客戶發(fā)展 集團客戶挽留成功率 上門關(guān)懷集團客

15、戶次數(shù)（走訪率） 每個集團客戶的平均電訪或拜訪次數(shù) 電話關(guān)懷集團客戶次數(shù) 潛在集團客戶的走訪次數(shù)（集團業(yè)務(wù)推廣）,一 般 評 估 因 素 ： 質(zhì) 量 /流 程 循 環(huán) 時 間 、 成 本 、 新 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 引 進 所 需時 間 業(yè) 績 考 核 主 題 創(chuàng) 新 (研 發(fā) ) 業(yè) 務(wù) 運 營 售 后 服 務(wù) 內(nèi) 部 流 程 角 度 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 舉 例 ： 產(chǎn) 品 設(shè) 計 到 投 放 市 場 所 需 時 間 產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 改 進 次 數(shù)，工程效率 質(zhì) 量 改 進 比 率 內(nèi) 部 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 結(jié) 果 員工生產(chǎn)率，輔助員工所占百分比，制造成本與時間 新產(chǎn)品

16、相對于計劃的實際引入進度 實 際 流 程 工 作 時 間 占 總 耗 時 間 的 比 例 交 叉 銷 售 提 出 服 務(wù) 需 求 至 服 務(wù) 開 始 所 需 時 間 提 出 服 務(wù) 需 求 至 服 務(wù) 完 成 所 需 時 間,內(nèi) 部 流 程,質(zhì) 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 對市場需求的 反 應(yīng) 時 間 生 產(chǎn) 率,研 發(fā) 項 目 市 場 化 率 研 發(fā) 項 目 市 場 化 率 = 實 現(xiàn) 銷 售 的 研 發(fā) 項 目 數(shù) (項 目 金 額 )/ 成 功 研 發(fā) 項 目 總 數(shù) (研 發(fā) 總 成 本 ) 或 ， = 實 現(xiàn) 銷 售 的 研 發(fā) 項 目 數(shù) (項 目 金 額 )/ 年

17、 度 研 發(fā) 項 目 總 數(shù) (研 發(fā) 總 成 本 ) 年 度 技 術(shù) 認 證 /專 利 數(shù) 年 度 技 術(shù) 認 證 /專 利 獲 得 數(shù) (此 指 標 建 議 應(yīng) 與 同 行 競 爭 對 手 進 行 對 比 ) 項 目 按 計 劃 完 工 率 項 目 按 時 完 工 率 = 實 際 按 時 完 工 項 目 數(shù) (項 目 金 額 ) / 項 目 總 數(shù) (總 金 額 ) 項 目 故 障 率 項 目 故 障 率 = 出 現(xiàn) 故 障 的 次 數(shù) / 項 目 實 施 總 數(shù),可選擇的學習和發(fā)展指標,公司內(nèi)部關(guān)鍵員工流失率 人均培訓費用 人均運營收入 全體員工滿意度 內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況 部

18、門內(nèi)部員工對公司的管理體系提出的有效創(chuàng)新建議次數(shù) 部門協(xié)作滿意度 崗位技能鑒定達標率,學 習 與 發(fā) 展 指 標 舉 例 員工滿意度 核心員工流失率 員工生產(chǎn)率 業(yè)務(wù)能力(技能) 戰(zhàn)略培訓計劃 培訓水平 員工在公司持續(xù)服務(wù)時間 員工被授權(quán)程度 激勵計劃 適應(yīng)市場變化的能力 制造過程中的學習 產(chǎn)品成熟所需的時間 指導(dǎo)下級，團隊水平提升,關(guān)鍵任務(wù)（目標）,簡化生產(chǎn)計劃 縮短入市時間 改善績效管理系統(tǒng)及方法 減少浪費 改善新員工之融合 提高員工素質(zhì) 提高財務(wù)報告的準確性和及時性 提高銷售人員的推銷技巧,發(fā)展新的制造方法 引進新生產(chǎn)技術(shù) 發(fā)展新產(chǎn)品以提高競爭力 引進目標管理方法 開發(fā)新市場 建造新廠房 引進國際網(wǎng)絡(luò)工作 建立財務(wù)電算系統(tǒng),績效管理：目標設(shè)定Objective Setting,售后服務(wù)工程師（業(yè)務(wù)改進型目標+行為改進型目標）,市區(qū)營業(yè)部經(jīng)理績效計劃示例,公關(guān)宣