第二章 餐飲服務(wù)程序與方式.ppt

1、第 二 章,餐飲服務(wù)程序與方式,教學(xué)目標(biāo)： 1熟悉餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié) 2. 熟悉中、西餐及自助餐的用餐與服務(wù)方式 3. 掌握服務(wù)環(huán)節(jié)中問題處理技巧 4. 掌握中、西餐及自助餐的服務(wù)程序,第一節(jié) 餐飲服務(wù)程序,餐飲服務(wù)程序 ： 餐前準(zhǔn)備 開餐服務(wù) 就餐服務(wù) 餐后結(jié)束服務(wù),一、餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié),餐前準(zhǔn)備：開餐前為進(jìn)餐過程中所應(yīng)提供的 各項(xiàng)服務(wù)做好準(zhǔn)備的工作。 餐前準(zhǔn)備包括管理層面和服務(wù)層面，本章主要著眼于服務(wù)層面。,（一）人員素質(zhì)準(zhǔn)備,1、職業(yè)道德 誠實(shí)守信 賓客至上 謙恭有禮 合作精神 服從上司 自律 責(zé)任心、可靠性,2、敬業(yè)精神 3、身心健康（心理健康：忍耐力、心理承受力） 4、業(yè)務(wù)知識(shí)與能力（菜

2、肴酒水知識(shí)、語言能力、了解企業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、適應(yīng)性、靈活性、有急才、領(lǐng)導(dǎo)潛能等）,（二）餐前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備,1、清潔整理餐廳 （1）計(jì)劃衛(wèi)生 （2）日常衛(wèi)生 （3）保持空氣清新 （4）正確使用抹布 （5）衛(wèi)生間 （6）候餐區(qū)域、衣帽間等,2、準(zhǔn)備營業(yè)所需物品 （1）準(zhǔn)備餐、酒用品 （2）準(zhǔn)備服務(wù)用品 （3）準(zhǔn)備酒水 （4）收款準(zhǔn)備 （5）其他準(zhǔn)備：衣架、塑料袋等,3、擺臺(tái),為賓客就餐擺放餐桌，確定席位，提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、鋪臺(tái)布、安排席位、準(zhǔn)備用具、擺放餐具、美化席面等。,商務(wù)宴會(huì)臺(tái),4、掌握客源情況,（1）預(yù)訂情況 （2）VIP情況。 （3）客源預(yù)測(cè)：客源規(guī)律 （4）菜肴銷售結(jié)

3、構(gòu)：點(diǎn)菜頻率,5、其他準(zhǔn)備工作,（1）餐前檢查 （2）參加餐前例會(huì) （檢查儀表儀容、工作狀態(tài)、強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)）,案 例 2-1,主題：遵守店紀(jì)店規(guī) 小王是某高級(jí)餐廳的新員工，司職跑菜，這使他有很多機(jī)會(huì)與廚師們接觸。一個(gè)月下來，與廚師們混得很熟。 這一天，小王走進(jìn)冷菜房，見兩位廚師正在做蜜汁藕片，其中一位拿起一塊就往嘴里放。這時(shí)這位廚師發(fā)現(xiàn)小王站在一旁，就說“這藕片不錯(cuò)吧，來，你也嘗一塊吧”。小王不敢，就沒有動(dòng)地方，只是說：“如果讓經(jīng)理看見怎么辦？”這廚師又說：“你真是膽小，沒事的，我們每次吃的時(shí)候，也沒人發(fā)現(xiàn)，偏偏這次會(huì)被發(fā)現(xiàn)嗎？來，小家伙，吃一塊吧！吃一塊解解饞，也不枉在大酒店工作一回。”,小

4、王被這位廚師說得動(dòng)了心，就走了進(jìn)去，拿起一塊蜜汁藕片吃了起來。 可不巧的是，值班經(jīng)理剛好進(jìn)來，逮個(gè)正著。之后，小王被罰款30元，那位廚師被罰款50元。但年輕的小王很不服氣：是廚師讓我吃的。,二、開餐服務(wù)環(huán)節(jié),（一）熱情迎賓 （二）引座 引座通常由經(jīng)理、專職引座員負(fù)責(zé)，建立引座制度 （三）問茶送巾 （四）點(diǎn)菜推銷,引座注意事項(xiàng)：,（1）客人數(shù)及到來的先后順序 （2）確定座位不猶豫 （3）不拼桌原則 （4）開餐時(shí)安排顯眼位置 （5）平均分配帶位 （6）衣著華麗客人帶中央位置 （7）帶孩童的客人安排內(nèi)角不顯眼位置,（9）年長、行動(dòng)不方便客人安排出入口隱蔽處 （10）衣冠不整、態(tài)度粗魯客人安排不顯眼處

5、 （11）情侶安排安靜墻角處 （12）單獨(dú)用餐客人安排不顯眼處 （13）盡量滿足客人需求,案 例 2-2,主題：姓名辨認(rèn) 美國餐飲界一直有一個(gè)關(guān)于一位迎賓引座員的美談。他叫格里廷，40歲左右，品貌并非出眾，但他一直是美國身價(jià)最昂貴的餐廳引座員，年薪約60萬美元，為各大餐廳競(jìng)相聘用的對(duì)象。 是什么使一個(gè)餐廳引座員的身價(jià)如此之高？（普通美國人的年收入也就是10萬美元）其秘密在于，他對(duì)人名和相貌有著特殊的記憶力。凡他所見過的人（如果知道其姓名），無論時(shí)間間隔有多久，第二次見面時(shí)，他肯定能叫出其姓名。因此，凡是光顧過他所在餐廳的顧客，只要見過面，他一定能稱呼出姓名，使顧客感到特別親切，惠顧次數(shù)自然增多

6、，餐廳生意自然興隆。因此，各餐飲老板爭(zhēng)相聘用，使格里廷身價(jià)不菲。,（三）問茶送巾 開茶程序：翻杯斟茶（右手執(zhí)壺，左手自然彎曲在背后，斟茶量為八分滿）,（四）點(diǎn)菜與推銷 1、服務(wù)姿勢(shì)： 領(lǐng)班或服務(wù)員（點(diǎn)菜師）在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，端正站于客人身后左側(cè)，左手執(zhí)點(diǎn)菜單，右手執(zhí)筆。,2、服務(wù)程序： 遞送菜單 主動(dòng)推薦 認(rèn)真記錄 點(diǎn)菜復(fù)述 送單生產(chǎn)（第一聯(lián)送廚房，第二聯(lián)送收銀臺(tái)，第三聯(lián)留服務(wù)桌劃菜）,No:12345 點(diǎn)菜單 xx餐廳,3、推銷技巧 具備推銷意識(shí) 不以自身喜好影響客人 記住客人姓名、飲食喜好 熟悉菜單、酒水單 起好參謀作用 不硬性推銷,生動(dòng)描述 心中事先有菜式準(zhǔn)備 把握推銷時(shí)機(jī) 了解沽清餐食

7、 多推銷急推產(chǎn)品、時(shí)令產(chǎn)品 主隨客便（針對(duì)不同客人作不同的 推銷） 語言、表情,客人類型：求快型、尋幽型、探知型 輕松型、享受型、挑剔型 所用語言：選擇問句（提供多項(xiàng)選擇） 語言加法（羅列產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)） 語言減法（說明錯(cuò)過產(chǎn)品的結(jié)果） 語言除法（將產(chǎn)品價(jià)格分成若干份） 一卷芭蕉法（先順客意，再轉(zhuǎn)折表達(dá)）,案 例 2-3,主題： 遵守點(diǎn)菜服務(wù)流程 一瓶“跑單”的茅臺(tái)酒 在杭州某四星級(jí)酒店，實(shí)習(xí)生曉云正在值臺(tái)服務(wù)。這時(shí)，來了幾位客人，領(lǐng)班過去接受點(diǎn)菜，客人要了茅臺(tái)，領(lǐng)班叫曉云去吧臺(tái)領(lǐng)取一瓶茅臺(tái)。曉云來到吧臺(tái)，對(duì)吧臺(tái)的服務(wù)員說要一瓶茅臺(tái)，是領(lǐng)班開的單，吧臺(tái)服務(wù)員就取了一瓶茅臺(tái)給曉云，曉云就給客人送去了。

8、當(dāng)時(shí)正值用餐高峰，客人很多，曉云又忙著為其他客人服務(wù)去了。,第二天，吧臺(tái)服務(wù)員找曉云，問她昨天是否去拿了一瓶茅臺(tái)，當(dāng)時(shí)小云也想不起來了。吧臺(tái)服務(wù)員又回憶了當(dāng)時(shí)的情景，小云想起來了，確實(shí)給某臺(tái)客人開了一瓶茅臺(tái)，小云說：“那是領(lǐng)班開的單”。一查帳，領(lǐng)班沒有開酒單，小云傻眼了。大家說，得，讓客人白喝了一瓶茅臺(tái)！經(jīng)餐廳經(jīng)理等研究，認(rèn)為此事實(shí)習(xí)生曉云取酒不開單，使一瓶茅臺(tái)酒跑了帳，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任；而吧臺(tái)服務(wù)員無單出酒也應(yīng)負(fù)有責(zé)任。一瓶茅臺(tái)的款由小云與吧臺(tái)服務(wù)員二人六、四分擔(dān)，共同賠償。這個(gè)教訓(xùn)讓小云牢牢記住了，以后再?zèng)]有發(fā)生類似事故。,案 例 2-4,主題：培養(yǎng)推銷意識(shí) “從推銷一碗白飯做起” 香港酒店的

9、員工具有較強(qiáng)的銷售意識(shí)，自覺促銷。他們的信條是“從推銷一碗白飯做起”。以推銷酒水為例，餐廳制定了一張酒水銷售表，表上標(biāo)有每位服務(wù)員的姓名以及推銷飲料的數(shù)量、日期；月末統(tǒng)計(jì)，每月一換，推銷數(shù)量多的可獲得酒店獎(jiǎng)勵(lì)。 酒店躲在機(jī)場(chǎng)設(shè)銷售點(diǎn)，接送客人往返，如果客人通過設(shè)在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)訂房，還可享受優(yōu)惠服務(wù)，有效地促進(jìn)了客房銷售。中餐廳晚餐多為婚宴，他們借此機(jī)會(huì)不斷地推出新創(chuàng)的粵菜品種，并起了有沒吉祥的名字。西餐廳平均兩個(gè)月就推出新的美食節(jié)，而且價(jià)廉物美。不僅吸引了住店客人，更招徠了不少當(dāng)?shù)乜腿耍夥浅＜t火。,案 例 2-5,主題：二次消費(fèi)欲望的激發(fā) 巧薦“金鑫片皮鴨” 金鑫酒樓的服務(wù)員余小姐在接待市

10、環(huán)保局的一桌宴請(qǐng)時(shí)，細(xì)心地發(fā)現(xiàn)了有一位來自北京的客人對(duì)菜單上的“金鑫片皮鴨”這道菜似乎皺了一下眉頭。于是，她在上片皮鴨時(shí)，特地向這位客人介紹了“金鑫片皮鴨”的不同口味，并笑吟吟地給那位客人派了一份，然后甜甜地說道：“先生來自烤鴨久負(fù)盛名的北京，我們這里的片皮鴨也許比不上北京的烤鴨，但不同的口味還是值得先生嘗試一下的。”當(dāng)客人品嘗了夾有菠蘿薄片的“金鑫片皮鴨”后，確感口味不同一般，露出滿意的笑容。小余又及時(shí)地給他添派了一份，是哪位客人倍感親切。他翹起拇指夸贊小余人美心美，服務(wù)更是盡善盡美。臨走時(shí)還一再表示，下次來上海一定再會(huì)到金鑫酒樓吃片皮鴨，一定再請(qǐng)小余服務(wù)。,三、就餐服務(wù)環(huán)節(jié)（餐中服務(wù)）,就

11、餐服務(wù)：亦即臺(tái)面服務(wù)，是指把客人點(diǎn)的食品、飲料送到餐桌，并在整個(gè)進(jìn)餐過程中照料客人的服務(wù)。,（一）出菜服務(wù)（傳菜、跑菜） 1、核對(duì)菜肴食品 2、注意出菜的擺放、點(diǎn)綴 3、菜盤的平衡 4、行走平衡 一般進(jìn)、出門分設(shè),（二）上菜與分菜服務(wù),1、上菜服務(wù) 上菜位置：譯陪位置 上菜時(shí)機(jī)、順序（中餐、西餐）、報(bào)菜 名 2、分菜服務(wù)： 旁桌分菜 餐桌分菜,分菜工具及使用方法,中餐分菜工具有:分菜叉、分菜匙(或稱服務(wù)匙叉)長柄湯勺、公筷,分菜注意問題,1、分派菜肴時(shí),動(dòng)作要輕、快、準(zhǔn)。席上分菜不要一次就把菜全部分光,宜剩下十分之一； 2、凡配有作佐料的菜肴,要先沾上佐料,然后才分到骨碟或碗里； 3、凡帶骨的

12、菜肴,骨與肉要分得均勻,雞鴨等菜的頭尾翼尖不要分； 4、分派時(shí),數(shù)量要均勻,不要在菜盤里翻來覆去的配菜,只能夠把一勺一筷的菜分給兩位賓客，更不能從分派得多的勻給分派得少的； 5、分菜時(shí)盡可能避免響聲,分羹類切忌把湯勺往湯盆邊刮。,（三）酒水服務(wù),酒水服務(wù)程序,1、斟酒前的準(zhǔn)備工作 清除酒瓶積塵 溫度調(diào)節(jié) 開瓶 潷酒 2、試酒 3、斟酒 4、添酒,1、斟酒前的準(zhǔn)備工作,清除酒瓶上的積塵,凡是從酒窖、酒柜中取出的瓶酒，必須認(rèn)真清除外面的積塵，直至將酒瓶外部擦拭干凈。,調(diào)節(jié)酒溫,升溫處理 （1）水燙 （2）沖泡 ：指將熱的酒液或飲料倒入冷的酒液或飲料中。 （3）火烤：先將酒液倒入耐熱器皿中，再把器皿

13、連同酒液一起在火上烤熱的方法。 （4）燃燒：先將酒液（烈性酒）到入酒杯中再用火柴或打火機(jī)點(diǎn)燃的方法。,降溫處理,（1）冰鎮(zhèn) （2）擦瓶 （3）冰箱冷藏 （4）溜杯,開瓶常見的開瓶器主要有：扳手、酒鉆和組合開瓶器三類,啤酒的開瓶方法 啤酒類酒瓶一般都使用扳手進(jìn)行開啟。開啟時(shí)， 將扳手方口進(jìn)柄處的突起部分插入瓶蓋的凹孔 內(nèi)，再利用杠桿原理上抬扳手末端即可把瓶蓋 扳開、去掉。開蓋后的酒瓶在對(duì)瓶口進(jìn)行擦拭 后才能用于斟酒。,葡萄酒的開瓶方法 將葡萄酒瓶使用酒鉆進(jìn)行開瓶。在開瓶時(shí)，先用刀割 開瓶口處的錫箔紙，再將酒鉆的螺旋部分旋入軟木塞 內(nèi)大約2/3處，此時(shí)酒鉆的帶帽處已貼在瓶口上，酒鉆 的兩翼也已打開

14、。操作者見此情況后即可下壓兩翼， 待軟木塞松動(dòng)后，立即將軟木塞拔出。酒瓶打開后， 用餐巾對(duì)瓶口進(jìn)行擦拭處理后，就可用于斟倒了。,香檳酒的開瓶方法 香檳酒也是用軟木塞進(jìn)行封裝的酒類。開瓶時(shí)， 一定要用左手大拇指壓住瓶口處的軟木塞，然 后在進(jìn)行開瓶。先將瓶以45度角對(duì)著自己，再 用刀割去瓶口處的錫箔紙，去掉鐵絲帽，輕微 搖晃酒瓶，待右手手指感覺軟木塞松動(dòng)時(shí)，順 勢(shì)拔出瓶塞。,潷酒 陳釀紅葡萄酒因儲(chǔ)存時(shí)間較長，瓶內(nèi)可能有 酒渣存在，在斟酒前需進(jìn)行過濾處理。這種 利用器械（潷酒器）濾掉陳酒中酒渣的過程 稱為潷酒。,2、試酒,指在點(diǎn)酒人的酒杯里面倒上少量的準(zhǔn)備好的酒液，用于供點(diǎn)酒人品酒用，同時(shí)讓點(diǎn)酒人再

15、一次確認(rèn)是否是其所點(diǎn)酒水。,3、斟酒,（1）站位 斟酒是從主賓位開始，操作時(shí)站在每一個(gè)餐位右側(cè)，面向客人，右腳前，左腳后，呈“丁”字步站立。,（2）握瓶 操作時(shí)，操作者應(yīng)用右手握住酒瓶下半部和酒標(biāo)相背的部分，即不能握住酒標(biāo)，必須把酒標(biāo)露出來，斟酒時(shí)需盡量伸直手臂，避免胳膊肘彎曲過大影響后面客人。,（3）斟倒 操作時(shí)應(yīng)首先將酒瓶口靠近杯口，瓶杯口處于相距24厘米的距離，運(yùn)用斟酒“四字訣”進(jìn)行斟倒。 1快 2穩(wěn) 3慢 4旋 注意：收酒時(shí)為了讓最后一滴酒液掛在瓶口， 需向內(nèi)旋轉(zhuǎn)酒瓶的動(dòng)作和過程。,（4）斟酒量,不同的服務(wù)場(chǎng)所對(duì)斟酒量的要求是不一樣的 紅葡萄酒：斟倒量為1/2杯 白葡萄酒：斟倒量為2/

16、3杯 香檳酒：分兩次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息 后再斟滿2/3杯 啤酒：斟至1/2杯時(shí)，對(duì)著杯壁慢速斟倒至泡沫 占1/4杯，酒液占3/4杯即可 白蘭地酒：斟倒量為1/6杯 伏特加酒：斟至杯的八成滿 特基拉酒：斟至杯的八成滿 中國白酒：斟至杯的八成滿,5、添酒,當(dāng)客人的酒杯內(nèi)的酒水少于1/3時(shí)就應(yīng)該及時(shí)續(xù)添酒水。 每一位服務(wù)人員都應(yīng)眼觀六路，耳聽八方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客 人酒杯內(nèi)的情況，及時(shí)做好酒水續(xù)添工作。但如發(fā)現(xiàn)客 人有將酒杯倒扣、橫置或在斟倒時(shí)有以手掩杯的現(xiàn)象， 則說明客人不再想續(xù)添酒水。,常用酒水的服務(wù)程序,（一）紅葡萄酒 新鮮紅葡萄酒：除塵示瓶開瓶敞口靜置試酒斟酒添酒 陳釀紅葡萄酒：示瓶開

17、瓶潷酒試酒斟酒添酒 （二）白葡萄酒 示瓶冰鎮(zhèn)開瓶試酒斟酒添酒 （三）香檳酒 示瓶冰鎮(zhèn)開瓶試酒斟酒添酒,（四）撤換餐、用具服務(wù) 就餐服務(wù)中問題處理： 問題1：在餐中服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)，如何處理？ 問題2：客人打碎餐酒具，打濕臺(tái)布是時(shí)如何處理？ 問題3：賓客對(duì)菜肴質(zhì)量有意見時(shí)，如何處理？,四、餐后結(jié)束服務(wù)環(huán)節(jié),（一）結(jié)帳收款 準(zhǔn)備帳單送上帳單結(jié)帳 現(xiàn)金 掛賬 刷卡支票 （二）拉椅送客 拉椅目送（隨送） （三）收臺(tái)檢查,第二節(jié)西餐及其服務(wù)方式,一、西餐特點(diǎn) 西餐泛指根據(jù)西方國家飲食習(xí)慣烹制出的菜點(diǎn)以及根據(jù)西方習(xí)俗提供的服務(wù)。其特點(diǎn)為： 1、選料精細(xì) 2、調(diào)料考究 3、沙司(sauce

18、)單獨(dú)制作 4、注重菜肴生熟程度 （見下頁注） 5、搭配豐富，營養(yǎng)全面,肉類生熟程度,生：(Rare) 半生 (Medium Rare) 適中 (Medium ) 八成熟：(Medium Well) 全熟：(Well Done),二、歐美主要國家的菜點(diǎn),（一）法國菜 特點(diǎn) （1）選料廣泛,品種繁多 （2）講究烹飪,注重調(diào)味 （3）用料新鮮,講究搭配代表菜：鵝肝醬、牡蠣杯、焗蝸牛、馬令古雞、麥西尼雞、洋蔥湯、沙浪牛排、馬賽魚羹等,（1）香草雞扒古堡汁 （2）凱旋歸,（1）人頭馬沙律 （2）香煎鴨胸必佳拉香橙汁,（1）法式焗蝸牛 （2）香草芝士烤羊排,（1）柳橙鵝肝 （2）馬賽魚羹,（二）英式菜,

19、特點(diǎn)： （1）選料局限：偏愛牛肉、羊肉、禽類等 （2）口味清淡、原汁原味：一般用單一的原料制作，要求廚師不加配料，要保持菜式的原汁原味。 （3）烹調(diào)簡單、富有特色：香草與酒的使用較少，常用的烹調(diào)方法有煮、燴 、烤、煎、蒸等。 代表菜：牛尾濃湯、蘇格蘭羊肉麥片粥、蘑菇奶油雞片、烤火雞栗子釀餡、烤羊馬鞍、焗奶油蟹蓋,（1）烤牛排 （2）蘋果布丁,（1）姜餅 （2）炸鱈魚配炸薯?xiàng)l,（三）美式菜,特點(diǎn)： （1）咸中帶甜,微辣,略微酸甜 （2）愛用水果做菜 （3）講究鐵扒和色拉類菜肴的制作 代表菜：華道夫色拉、T骨牛排、什錦鐵扒、馬里蘭式炸雞、焗丁香火腿、焗整條釀餡鱖魚等。,（1）華道夫色拉（2）T骨牛

20、排,菲力牛排、西冷牛排、T骨牛排有什么區(qū)別？,菲力牛排、西冷牛排、T骨牛排，這些名稱都是英文翻譯而來的。他們之所以命名不同，是因?yàn)榉謩e位于牛身上不同的部位。 FILLET，中文名叫菲力牛排，也稱嫩牛柳、牛里脊、腰內(nèi)肉。 特點(diǎn)：是牛脊上最嫩的肉，而且瘦肉較多，幾乎不含肥膘，高蛋白，低脂肪，比較適合喜歡減肥瘦身的朋友。由于肉質(zhì)嫩，煎成3成熟、5成熟和7成熟皆宜。 SIRLOIN，中文名叫西冷牛排，也叫沙郎牛排，牛外脊，是牛的后腰肉。 特點(diǎn)：含一定肥油，由于是牛外脊，在肉的外延帶一圈呈白色的肉筋，總體口感韌度強(qiáng)、肉質(zhì)硬、有嚼頭，最多5成熟，適合年輕人和牙齒好的人吃。食用中，切肉時(shí)連筋帶肉一起切，另外

21、不要煎得過熟。,TBONE，中文名叫T骨牛排，是牛背上的脊骨肉。 特點(diǎn)：呈T字型，兩側(cè)一邊是菲力，另一邊是西冷，既可以嘗到菲力牛排的鮮嫩又可以感受到西冷牛排的芳香，一舉兩得。此種牛排在美式餐廳更常見，由于法餐講究精致，對(duì)于量較大而質(zhì)較粗糙的T骨牛排較少采用。 除了以上三種常見的名字，還有一種牛排：RIBEYE，中文名叫肉眼牛排。 特點(diǎn)：瘦肉和肥肉兼而有之，由于含一定肥膘，這種肉煎烤味道比較香。食用時(shí)不要煎得過熟，3成熟最好。也有人喜歡那種烤焦的味道，食用7成熟的。,（1）丁香火腿,（四）俄式菜,特點(diǎn)： （1）口味偏咸,偏辣,偏酸,偏甜,口味重,油膩大 （2）常見的調(diào)料有奶渣,奶皮,酸奶油,酸黃

22、瓜 代表菜：魚子醬、羅宋湯、酸黃瓜、串烤羊肉、基輔雞卷、紅燴牛肉等,（1）紅燴牛肉 （2）羅宋湯,（1）紅魚子醬 （鮭魚卵）（2）黑魚子醬（鱘魚卵）,俄式牛肉素菜卷,格魯吉亞腌白菜,首都沙拉,（五）意式菜,特點(diǎn)： （1）原汁原味,香醇味厚 （2）烹調(diào)方法以紅燴,紅燜較多 （3）不吃動(dòng)物內(nèi)臟,肥肉,軟體動(dòng)物 代表菜：奶酪焗通心粉、披薩餅、蘑菇焗鱒魚、意大利餛飩,（1）意大利面條 （2）披薩餅,（1）奶酪焗通心粉（2）番茄汁牛肉餛飩,海鮮湯,天使幼面,芝士焗蟹蓋,瑪格麗特披薩,蒜椒意粉,意大利芝士,提拉米蘇,意式雜菌燉飯,三、西餐主要服務(wù)方式,美式服務(wù) 俄式服務(wù) 法式服務(wù) 英式服務(wù),（一）美式服務(wù)

23、（American Service 盤式服務(wù)）,基本原則：菜從左面上，飲料從右面上； 餐盤從右面撤下。 特點(diǎn)：快速、迅捷、方便、易于操作 適合場(chǎng)合：中低檔次的西餐零點(diǎn)、宴會(huì)服務(wù),（二）俄式服務(wù)（Russian Service ）,基本原則：空盤從客人右邊順時(shí)針繞臺(tái)擺放，熱菜熱盤，冷菜冷盤；派分食物從客人左側(cè)逆時(shí)針進(jìn)行。 特點(diǎn)：豪華的服務(wù)，使用大量銀制餐具，講究禮節(jié)，風(fēng)格典雅。 適合場(chǎng)合：高檔的西餐宴會(huì)服務(wù),（三）法式服務(wù)（French Service）,基本原則：上菜時(shí)，服務(wù)員右手從客人右側(cè)服務(wù)。 特點(diǎn)：注意禮節(jié)，服務(wù)節(jié)奏慢。兩名服務(wù)員協(xié)作完成，一名為主，一名為輔。為主的服務(wù)員負(fù)責(zé)點(diǎn)菜、烹飪加

24、工、桌面服務(wù)、結(jié)帳；為輔的服務(wù)員負(fù)責(zé)傳遞單據(jù)、物品、擺臺(tái)、撤臺(tái)等。 適合場(chǎng)合：高檔的西餐零點(diǎn)餐,（四）英式服務(wù)（England Service）,基本原則：男主人分菜，服務(wù)員端送給客人。 特點(diǎn)：氣氛輕松，節(jié)奏緩慢，自己調(diào)味。 適合場(chǎng)合：家庭宴會(huì)、聚餐、小餐廳或宴會(huì)包房,四、西餐的構(gòu)成,（一）早餐 1、早餐的構(gòu)成 西式早餐一般包含：果汁類、谷類、蛋類(煎蛋,煮蛋,炒蛋,水波蛋,蛋卷)肉類、面包、飲料等 2、早餐分類 英式早餐:內(nèi)容豐富,有蛋有肉，供客人零點(diǎn)時(shí)自由選擇 歐陸式早餐:大陸式早餐,內(nèi)容簡單,無蛋無肉,英式早餐,3、早餐服務(wù)規(guī)程,服務(wù)程序: 擺臺(tái) 迎賓 引領(lǐng)服務(wù) 點(diǎn)菜服務(wù) 餐前服務(wù) 菜肴

25、服務(wù) 席間服務(wù) 收款送客服務(wù) 清理臺(tái)面,（二）正餐,1、正餐構(gòu)成及上菜順序 頭盆(開胃菜)：數(shù)量少，色彩艷麗 湯：清湯，奶油湯，茸湯。客人就餐時(shí)，頭盆和湯一般選擇一種 色拉：水果色拉，蔬菜色拉，葷菜色拉 主菜：魚類菜肴，肉類菜肴 甜點(diǎn)：奶酪，甜品,2、正餐服務(wù)規(guī)程,1.迎領(lǐng)服務(wù) 禮貌問候，詢問預(yù)定，引入餐廳，拉椅讓座 復(fù)位記錄 2.餐前服務(wù) 呈遞菜單,鋪餐巾,開胃酒服務(wù),面包黃油服務(wù) 3.點(diǎn)菜服務(wù) 詢問,介紹,記錄,傳送 4.點(diǎn)酒服務(wù) 頭盆:干白葡萄酒,魚子醬使用伏特加 湯:一般不喝酒,可選用白葡萄酒或雪莉酒,魚類:干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒 肉類:干紅葡萄酒配 奶酪:甜葡萄酒 甜品:甜葡萄酒或有

26、氣葡萄酒 香檳可與任何菜肴搭配 5.酒水服務(wù) (1)領(lǐng)取酒水 (2)準(zhǔn)備酒杯 (3)按規(guī)定服務(wù) 6.菜肴服務(wù) (1)補(bǔ)充,調(diào)整服務(wù) (2)按西餐的要求提供菜肴服務(wù),7.餐中服務(wù) (1)斟酒服務(wù) (2)整理餐桌 (3)補(bǔ)充面包黃油 (4)在客人面前烹制服務(wù) (5)其他服務(wù)工作 撤換煙灰缸,餐后飲料服務(wù),征詢客人意見 8.收款送客服務(wù) 9.整理收臺(tái) 10.營業(yè)結(jié)束工作 引領(lǐng)員:統(tǒng)計(jì)工作 值臺(tái)員:擺臺(tái)清潔 傳菜員:整理好備餐間 酒水員:統(tǒng)計(jì) 收款員:計(jì)算,五、西餐餐具與服務(wù)用具,（一）常用西餐餐具,水果叉,西餐餐具有刀、叉、匙、盤、杯等。 刀分為食用刀、魚刀、肉刀、奶油刀和水果刀。 叉分為食用叉、魚

27、叉和龍蝦叉。 匙有湯匙、茶匙。 杯分為茶杯、咖啡杯、酒杯。茶杯、咖啡杯配小碟。,（二）常用西餐服務(wù)用具,服務(wù)叉,服務(wù)匙,面包刀,第三節(jié)中餐及其服務(wù)方式,一、中餐特點(diǎn) 原料豐富,菜品繁多 選料嚴(yán)謹(jǐn),因材施教 刀工精細(xì),善于調(diào)味 盛器考究,藝術(shù)性強(qiáng) 中國菜的特點(diǎn)總結(jié)為：色、香、味、意、形。,中式菜肴烹調(diào)方法 爆;炒;炸;煮;蒸;熘;燴;烹;煎;烤;燉;扒;燒;熏;掛霜;拔絲;蜜汁,二、中國菜肴的分類,1.地方菜 2.宮廷菜 3.官府菜 4.素菜 5.少數(shù)民族菜,官府菜鍋包肘子,少數(shù)民族材菜貴州酸湯魚,八寶山珍,素菜 八寶素菜,少數(shù)民族材菜云南黑山羊火鍋,（一）地方菜系,菜系（styles of c

28、ooking）有時(shí)也稱“幫菜”，是指在取材、刀工、調(diào)制等方面，經(jīng)長期演變而形成具有鮮明的地方風(fēng)味特色，并具備一定規(guī)模體系的菜肴流派。,四大菜系：魯、川、粵、淮揚(yáng) 八大菜系：魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽 十大菜系：魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽 、京、滬,1、川菜,川菜的特點(diǎn)：“ 一菜一格，百菜百味” 選料認(rèn)真：自古以來，廚師烹飪菜肴，對(duì)原料選擇非常講究，川菜亦然。 刀工精細(xì)：刀工是川菜制作的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié) 合理搭配：川菜烹飪，要求對(duì)原料進(jìn)行合理搭配，以突出其風(fēng)味特色。 精心烹調(diào)：川菜的烹調(diào)方法很多，火候運(yùn)用極為講究。 代表菜：回鍋肉、魚香肉絲、樟茶鴨、水煮肉片、宮保雞丁、四川泡菜等,魚香肉

29、絲 回鍋肉,樟茶鴨,新式川菜,2、魯菜,魯菜發(fā)端于春秋戰(zhàn)國時(shí)的齊國和魯國（今山東?。?，形成于秦漢。宋代后，魯菜就成為“北食”的代表,是我國八大菜系之一。魯菜是我國覆蓋面最廣的地方風(fēng)味菜系，遍及京津塘及東北三省。由沿海的膠東菜（以海鮮為主）和內(nèi)陸的濟(jì)南菜以及自成體系的孔府菜組成。,特點(diǎn)：魯菜講究調(diào)味純正，口味偏于咸鮮，具有鮮、嫩、香、脆的特色。十分講究清湯和奶湯的調(diào)制，清湯色清而鮮，奶湯色白而醇。 代表菜：九轉(zhuǎn)大腸、黃河鯉魚、蔥爆羊肉、鍋塌豆腐、靠大蝦、奶湯蒲菜、清湯蒲菜、德州扒雞等,扒原殼鮑魚,九轉(zhuǎn)大腸,鍋塌豆腐,奶湯蒲菜,3、粵菜,特點(diǎn) 選料廣博奇異，品種花樣繁多，令人眼花燎亂。 用量精而細(xì)

30、，配料多而巧，裝飾美而艷，而且善于在模仿中創(chuàng)新，品種繁多 注重質(zhì)和味，口味比較清淡，力求清中求鮮、淡中求美。而且隨季節(jié)時(shí)令的變化而變化，夏秋偏重清淡，冬春偏重濃郁 廣州菜、潮州菜、東江菜,代表菜：白切雞、白灼海蝦、明爐乳豬、掛爐燒鴨、蛇羹、油泡蝦仁、紅燒大裙翅、清蒸海鮮、蝦籽扒婆參、大良炒牛奶等,炸小鵪鶉 明爐烤乳豬,清蒸東星斑,掛爐燒鵝,4、淮揚(yáng)菜,淮揚(yáng)菜系主要由淮揚(yáng)、金陵、蘇錫、徐海四個(gè)地方菜構(gòu)成，其影 響遍及長江中下游廣大地區(qū)。 特點(diǎn)： 用料以水鮮為主，刀工精細(xì)，注重火候，擅長燭、煙、熄、糯;追求本味，清鮮本和，咸甜醇正。菜品風(fēng)格雅麗，形質(zhì)兼美，酥爛脫骨而不失其形，滑嫩爽脆而益顯其味。,

31、代表菜：清燉蟹粉獅子頭、大煮干絲、水晶肴肉、三套鴨、松鼠鱖魚、清蒸鰣魚、淮安湯包、叫花雞等,叫花雞 水晶肴肉,蟹粉獅子頭,松鼠鱖魚,（二）宮廷菜 鹿肉火鍋,宮廷菜： 我國的宮廷風(fēng)味菜肴，主要以幾大古都為代表，有南味、北味之分。 元明以來，宮廷菜主要是指北京宮廷菜，其特點(diǎn)是選料嚴(yán)格，制作精細(xì)，形色美觀，口味以清、鮮、酥、嫩見長。著名的菜點(diǎn)有溜雞脯、荷包里脊、四大抓、四大醬、四大酥、小糖窩頭、豌豆黃、蕓豆黃等?，F(xiàn)在北京的仿膳仍經(jīng)營這種傳統(tǒng)的宮廷風(fēng)味菜點(diǎn)。西安也仿制成功了唐代宮廷菜，對(duì)外供應(yīng)，主要有長安八景、龍鳳宴、燒尾宴、沉香宴等四種宴席，有五十多個(gè)品種。,滿漢人家,（三）官府菜 佛跳墻,官府菜：

32、又稱官僚士大夫菜，包括一些出自豪門之家的名菜。在規(guī)格上一般不得超過宮廷菜，而又與庶民菜有極大的差別。貴族官僚之家生活奢侈，資金雄厚，原料豐厚，這是形成官府菜的重要條件之一 官府菜形成的另一個(gè)重要條件是民廚師與品味家的結(jié)合。一道名菜的形成，離不開廚師，也離不開品味家。 官府菜主要分為以下幾種：孔府菜、東坡菜、云林菜、隨園菜、譚家菜、段家菜。,干燒大明蝦,素菜南瓜盅 （四）素菜,通常指用植物油，蔬菜，豆制品，面筋，竹筍，菌類，藻類和干鮮果品等植物性原料烹制得菜肴。素菜以其食用對(duì)象分為寺院素菜，宮廷素菜，民間素菜。素菜得特征主要有：時(shí)鮮為主，清爽素凈；花色繁多，制作考究；富含營養(yǎng)，健身療疾。,南普陀

33、素菜,（五）少數(shù)民族菜 高麗大蝦,我國是一個(gè)幅員遼闊、人口眾多的國家。其中少數(shù)民族在我國人口中占很大的比例。在中國烹飪這個(gè)百花園地里，少數(shù)民族菜以它獨(dú)特的烹調(diào)方法和著名的菜肴享譽(yù)中華大地。,炸馓子,烤全羊,三、中餐主要服務(wù)方式,（一）零點(diǎn)餐服務(wù) 特點(diǎn)：賓客人數(shù)多，構(gòu)成復(fù)雜，口味需求多，到達(dá)時(shí)間不一，餐廳接待工作波動(dòng)性大，工作量大，營業(yè)時(shí)間長。要求員工基本功硬，服務(wù)主動(dòng)周到，反映靈敏等。 程序與方式：預(yù)定餐前準(zhǔn)備餐前檢查迎賓接待接受點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷飲品上酒服務(wù)上菜服務(wù)介紹水果、甜品席間服務(wù)結(jié)帳收款拉椅送客整理餐臺(tái),（二）團(tuán)體餐服務(wù) 特點(diǎn)：用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 用餐時(shí)間統(tǒng)一 菜式品種統(tǒng)一 服務(wù)方式統(tǒng)一

34、 程序與方式：餐前準(zhǔn)備（重點(diǎn)環(huán)節(jié)）迎賓接待席間服務(wù)結(jié)帳送客整理餐廳,四、自助餐與客房送餐服務(wù),（一）自助餐服務(wù) 1、概念：自助餐服務(wù)相對(duì)來講比較簡單，因?yàn)榭腿藚⑴c了服務(wù)過程。自助餐菜點(diǎn)陳列于餐臺(tái)，客人將其取食，即可視同銷售，雖然客人還未結(jié)賬離去，但食品已被消耗，即產(chǎn)品已被其消費(fèi)，故售賣過程已經(jīng)結(jié)束,自助餐廳用餐區(qū),2、 特點(diǎn)： 菜肴豐富、裝飾精美、 價(jià)格便宜 就餐速度快、餐位周轉(zhuǎn)率高 服務(wù)較簡便 3、服務(wù)程序與方式： 臺(tái)面（菜臺(tái)）布置擺臺(tái)值臺(tái)結(jié)束工作,菜臺(tái),臺(tái)面布置要點(diǎn)： 餐碟置于自助餐臺(tái)最前端（靠近入口處一端）； 餐刀、叉、筷子、湯匙、餐巾紙等置于餐碟前； 按色拉、開胃品、湯、熏魚、熱菜、主

35、菜、甜品、水果的順序擺放菜肴；,某些特色菜分臺(tái)擺放； 熱菜必須用保溫鍋保溫； 每盤菜肴的公用餐具擺放，中英文菜牌； 菜盤距臺(tái)邊厘米左右； 菜肴擺放注意色彩搭配，相配的調(diào)味品、沙司放在一起； 成本低的菜靠前；,現(xiàn)煮區(qū) 熱菜區(qū),壽司區(qū),煎烤區(qū),（二）客房送餐服務(wù),1、客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 （1 ）接受預(yù)訂： 禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的？” （Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?） 詳細(xì)問清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。 將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。 開好訂單，

36、并在訂單上打上接訂時(shí)間。,（2）準(zhǔn)備工作： 根據(jù)客人的訂單開出取菜單 根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件 按訂單要求在餐車上鋪好餐具 準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等 開好帳單 個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備,（3）檢查核對(duì)： 領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。 檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。 檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過長，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。 檢查服務(wù)員儀表儀容。 對(duì)重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。 檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。,（4）送餐： （5）結(jié)束工作： 在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時(shí)間。 將來賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。 將帶回的餐具送洗碗房清洗。 清潔工作車，更換臟布件。 領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。,五、宴會(huì)服務(wù),（一）宴會(huì)：筵席、酒席，是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動(dòng)。 （二）種類 中餐、西餐宴會(huì) 迎賓、商務(wù)、慶典、