魯能_領(lǐng)秀城業(yè)主交房現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案

1、魯能領(lǐng)秀城業(yè)主交房現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案一、交房中業(yè)主拒收房屋的應(yīng)對(duì)方案1、業(yè)主在驗(yàn)房中因房屋工程質(zhì)量問(wèn)題拒收房的解決方案：（1）首先作合理解釋。告之業(yè)主，房屋經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收，符合交房條件；（2）淡化問(wèn)題，弱化矛盾。對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作淡化處理，不擴(kuò)大和加深業(yè)主對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的印象，并通過(guò)其他事項(xiàng)轉(zhuǎn)移業(yè)主對(duì)此事件的關(guān)注程度；（3）正確記錄質(zhì)量問(wèn)題：對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題應(yīng)過(guò)濾記錄（記錄量越少越好），如對(duì)無(wú)法整改或不影響業(yè)主生活的質(zhì)量瑕疵最好通過(guò)解釋不予記錄（如防盜門(mén)輕微凹陷，掉漆、）；對(duì)空鼓、裂紋、滲水等問(wèn)題注意措辭，禁用“大面積”、“嚴(yán)重”等字句；（4）根據(jù)情況作出整改承諾時(shí)間，打消業(yè)主顧慮。明確表態(tài)：業(yè)主在驗(yàn)房中發(fā)

2、現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵將由物業(yè)公司通知和監(jiān)督施工單位盡快予以整改，不會(huì)影響業(yè)主裝修入住，請(qǐng)相信魯能及梁行物業(yè)的管理能力，積極引導(dǎo)業(yè)主接房；（5）通過(guò)上述方法業(yè)主仍以工程問(wèn)題拒絕收房的，可通知咨詢(xún)組專(zhuān)業(yè)工程師、工程監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)作專(zhuān)業(yè)上的溝通解釋?zhuān)?zhēng)業(yè)主接房；（6）如確系重大質(zhì)量問(wèn)題（大面積開(kāi)裂、起沙、天棚垮塌、漏水等）并通過(guò)多方解釋業(yè)主仍不愿接房的，詳細(xì)記錄質(zhì)量問(wèn)題后，留下業(yè)主通信方式，整改完成后通知業(yè)主再次收房。2、因設(shè)計(jì)變更未通知業(yè)主而拒收房的解決方案：（由咨詢(xún)組負(fù)責(zé)答復(fù)）（1）提供變更依據(jù)。事先準(zhǔn)備好設(shè)計(jì)變更的圖紙、批復(fù)等資料復(fù)印件，以應(yīng)對(duì)業(yè)主的查詢(xún)（只提供現(xiàn)場(chǎng)查詢(xún)不得提供給業(yè)主任何變更的復(fù)印件）；（

3、2）合理解釋變更的原因：優(yōu)化方案、對(duì)業(yè)主居住使用有利、實(shí)用性更強(qiáng)；（3）未避免現(xiàn)場(chǎng)滋事，引導(dǎo)業(yè)主至實(shí)地查看并在現(xiàn)場(chǎng)給予相應(yīng)解釋?zhuān)酱倨浣臃?；?）通過(guò)各種解釋業(yè)主仍不接房且提出賠償要求的，明確答復(fù)業(yè)主，讓其以書(shū)面函的方式向?qū)⒁筇岢?，公司將在最短的時(shí)間內(nèi)予以書(shū)面回復(fù)。其目是分散業(yè)主離開(kāi)交房現(xiàn)場(chǎng)，以免聚眾滋事。3、因?qū)坝^、小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施不滿意而拒收房的解決方案：（1）小區(qū)配套的完善是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，將步完善到位；植物景觀的栽植受氣候景響較大，為保證植株的成活，將在合適的季節(jié)補(bǔ)栽補(bǔ)種，敬請(qǐng)業(yè)主放心并監(jiān)督；（2）事先準(zhǔn)備致業(yè)主書(shū)在交房現(xiàn)場(chǎng)公示，明確景觀、小區(qū)配套完善時(shí)間，打消業(yè)主顧慮；（3）合同約定

4、：小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施在交付后一年內(nèi)陸續(xù)交付使用，不能以此作為拒接房的理由；（4）明確答復(fù)業(yè)主：對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題或建議會(huì)予以充分考慮并根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)查，但業(yè)主不得以此為由拒絕接房，其費(fèi)仍從交房通知書(shū)載明之日起征收。4、因5、6、7號(hào)樓施工而拒收房的解決方案（1）將5、6、7號(hào)樓的施工區(qū)域與業(yè)主入住區(qū)域進(jìn)行有效分割，讓業(yè)主看到兩個(gè)區(qū)域是獨(dú)立的。（2）向業(yè)主做好解釋工作，因項(xiàng)目是跟據(jù)開(kāi)盤(pán)時(shí)間分期開(kāi)發(fā)，不可能同時(shí)竣工交付，時(shí)間順序有先后之分，只要先期交付的樓座達(dá)到質(zhì)檢驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主不能以其他樓座未完工拒絕接房。（3）至于業(yè)主提出施工區(qū)域影響其日常生活，可向業(yè)主解釋開(kāi)發(fā)公司會(huì)委托物業(yè)公司采取措施降低

5、施工對(duì)業(yè)主日常生活的影響。加強(qiáng)兩個(gè)獨(dú)立區(qū)域的保安力量、技防力量，防止閑散人員及施工人員進(jìn)入業(yè)主入住區(qū)域，造成安全隱患。在進(jìn)行大功率、高噪音，動(dòng)用明火、氣體施工過(guò)程時(shí)，加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全防范措施，以避免發(fā)生安全生產(chǎn)事故。承諾業(yè)主在入住后，協(xié)調(diào)施工單位合理的安排施工時(shí)間，早上8:00以前，中午12:00-14:00，晚上18:00以后不能進(jìn)行施工，以保證業(yè)主休息時(shí)間不受施工干擾。二、業(yè)主因延期交房而產(chǎn)生不滿情緒的應(yīng)對(duì)方案1、交房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立休閑等候區(qū)，開(kāi)發(fā)手續(xù)辦理區(qū)、物業(yè)手續(xù)辦理區(qū)、驗(yàn)房區(qū)，盡量分散業(yè)主，防止其聚集滋事，影響交房現(xiàn)場(chǎng)工作；2、業(yè)主進(jìn)入入住現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安排置業(yè)顧問(wèn)接待，如有可能就全程陪同，以

6、達(dá)到協(xié)調(diào)、控制客戶情緒的目的；3、辦理手續(xù)時(shí)簡(jiǎn)便流暢，特別是在違約金計(jì)算和支付方面力求準(zhǔn)確迅速，防止業(yè)主滯留；4、設(shè)立二至三間“客戶接待室”以應(yīng)對(duì)個(gè)別情緒激動(dòng)的業(yè)主，不至于影響整個(gè)交房秩序。三、部分業(yè)主不接房并煽動(dòng)其他業(yè)主拒收房屋在現(xiàn)場(chǎng)滋事的應(yīng)對(duì)方案1、事先聯(lián)系派出所安排相應(yīng)人員在交房現(xiàn)場(chǎng)休息室待命，以應(yīng)付突發(fā)事件。2、如出現(xiàn)部分業(yè)主帶頭煽動(dòng)其他業(yè)主拒絕收樓、滋事的情況，保安部將出動(dòng)備勤人員，配合交房現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)人員進(jìn)行勸阻，疏散業(yè)主，避免事態(tài)擴(kuò)大；同時(shí)由我司工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場(chǎng)攝像或拍照，作為以后追訴的依據(jù)。3、如場(chǎng)面嚴(yán)重混亂、失控，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后通知駐場(chǎng)民警出現(xiàn)場(chǎng)予以控制局面，必要時(shí)通知1

7、10增派警力；并按以下方式進(jìn)行處理：（1）引導(dǎo)滋事的業(yè)主至臨時(shí)會(huì)議室（物業(yè)公室客戶部辦公室），由其推選35名代表與我司特別咨詢(xún)組時(shí)行溝通。（2）如是房屋工程質(zhì)量問(wèn)題，則請(qǐng)施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及我司工程與技術(shù)部經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理對(duì)業(yè)主問(wèn)題予以現(xiàn)場(chǎng)回答，做出相應(yīng)解釋?zhuān)⒚鞔_整改到位時(shí)間，消除誤會(huì)。（3）如是景觀或設(shè)計(jì)變更事宜，由工程與技術(shù)部負(fù)責(zé)景觀設(shè)計(jì)的工程師出面作解釋?zhuān)U明調(diào)整的愿因，對(duì)業(yè)主提出的建設(shè)性意見(jiàn)進(jìn)行匯總，并明確答復(fù)時(shí)間，避免矛盾激化。 （4）如是對(duì)面積誤差、代收費(fèi)及違約金支付有意見(jiàn)，則提供測(cè)繪報(bào)告、代收費(fèi)依據(jù)、違約金計(jì)算方法，使之有法可依，有章可循。（5）如是就物管費(fèi)的收取及費(fèi)率

8、有異議，則由梁行管理處、客戶服務(wù)部進(jìn)行解釋溝通，出示 物價(jià)局批復(fù)或備案依據(jù)，以得到業(yè)主認(rèn)可。（6）對(duì)極個(gè)別不聽(tīng)勸阻，且在現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生極其惡劣影響的，攝像留存并當(dāng)面遞交提前準(zhǔn)備好的律事函，明確告之其行為已違法，以對(duì)其產(chǎn)生威懾力，然后再引至“客戶接待室”單獨(dú)溝通。四、辦理業(yè)主入住時(shí)相關(guān)員無(wú)法解答業(yè)主提問(wèn)的應(yīng)對(duì)方案1、事先由具有豐富入住階段工作經(jīng)驗(yàn)，以及熟悉有關(guān)政策法規(guī)的人員（工程、銷(xiāo)售、物業(yè)等）組成咨詢(xún)組備勤，隨時(shí)應(yīng)付業(yè)主提出的尖銳問(wèn)題。2、辦理入住過(guò)程中，如工作人員對(duì)業(yè)主所提出的問(wèn)題不能準(zhǔn)確作答時(shí)，由咨詢(xún)組人員負(fù)責(zé)就有關(guān)問(wèn)題向業(yè)主做出合理解釋?zhuān)ＷC入住工作順利進(jìn)行。3、如遇客戶情緒激動(dòng)，為避免矛盾激

9、化，服務(wù)人員應(yīng)將客戶帶至獨(dú)立接待區(qū)，安撫客戶情緒，由咨詢(xún)組人員進(jìn)行解釋溝通工作以得到客戶的理解、認(rèn)同，保證入住工作順利進(jìn)行。五、關(guān)于陽(yáng)臺(tái)封閉的應(yīng)對(duì)方案：從小區(qū)外立面的總體統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，房屋的安全美觀以及增值保值考慮，不允許業(yè)主擅自封閉陽(yáng)臺(tái)，其理由如下：1、不符合建設(shè)部110號(hào)令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第二章第六條第一、二點(diǎn)即：裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為： （1）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗；2、不符合業(yè)主臨時(shí)公約第三章第十七條第1點(diǎn)的規(guī)定，即：損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、破壞房屋外貌（包括改變玻璃窗框及玻璃顏色）、私開(kāi)門(mén)窗，改變房

10、門(mén)的開(kāi)啟方向及更換外窗，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自改變房屋設(shè)計(jì)用途；3、不符合業(yè)主手冊(cè)第七條第四款第1點(diǎn)的規(guī)定，即：不改變?nèi)魏尾糠值耐庥^，不得在其單元露臺(tái)或社區(qū)天臺(tái)架設(shè)或安裝獨(dú)立天線和發(fā)射臺(tái)等無(wú)線電設(shè)備，或在外墻上安裝戶外遮蓬、花架、旗桿、標(biāo)志及任何伸出物或結(jié)構(gòu),亦不得在外墻上遮蓋任何窗戶。4、不符合領(lǐng)秀城裝修手冊(cè)第二章、第一款、第三條、第4、5點(diǎn)的要求即：裝修設(shè)計(jì)不得改變大樓外立面效果及公共區(qū)域的原有設(shè)計(jì)；外門(mén)、外窗不得隨意改變，不得在外墻上開(kāi)門(mén)、窗。不得隨意加裝外窗防護(hù)欄、鐵架、鐵籠、遮陽(yáng)棚、花架、天線、招牌和任何形式的附加物。5、封閉陽(yáng)臺(tái)將導(dǎo)致小區(qū)整體品質(zhì)下降，不符合小區(qū)物業(yè)增值保值的要求，因此不同意

11、封閉陽(yáng)臺(tái)。如我司在房屋銷(xiāo)售中有過(guò)口頭承諾可封閉陽(yáng)臺(tái)，或業(yè)主接房后要求封陽(yáng)臺(tái)的意見(jiàn)特別強(qiáng)烈，則可明確告之業(yè)主：1、物業(yè)管理前期按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定及約定，不允許封閉陽(yáng)臺(tái)；后期成立業(yè)主委員會(huì)后，是否封閉陽(yáng)臺(tái)，由業(yè)主委員會(huì)自行決定；2、如業(yè)主要求現(xiàn)在封閉陽(yáng)臺(tái)，則以外立面統(tǒng)一美觀為由，由各樓棟選出代表，征求每一棟樓所有有陽(yáng)臺(tái)的業(yè)主意見(jiàn)，全部書(shū)面承諾同意選擇同款式，同材質(zhì)統(tǒng)一時(shí)間，統(tǒng)一施工后方可封閉，將矛盾交給業(yè)主。3、在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)提前告之業(yè)主，并在裝修協(xié)議中明確約定，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主在裝修中運(yùn)送相關(guān)材料，則在小區(qū)門(mén)崗處攔下并阻止進(jìn)入小區(qū)；4、通知裝修負(fù)責(zé)人及業(yè)主至物業(yè)公司客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)解決。六、安裝防盜

12、網(wǎng)的應(yīng)對(duì)方案1、安裝防盜網(wǎng)不符合建設(shè)部裝飾裝修管理辦法的規(guī)定，不符合業(yè)主臨時(shí)公約及業(yè)主手冊(cè)的約定；2、不利于緊急情況的救助處理，如失火、急病搶救等；從小區(qū)外立面考慮統(tǒng)一、美觀、協(xié)調(diào)，及物業(yè)增值保值上考慮，均不同意業(yè)主安裝外置式防盜網(wǎng)；3、如業(yè)主從自身安全考慮，一定要安裝防盜網(wǎng)，則同意其安裝內(nèi)置式防盜網(wǎng)，這樣對(duì)小區(qū)外立面基本無(wú)影響。4、在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)提前告之業(yè)主，并在裝修協(xié)議中明確約定，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主在裝修中運(yùn)送外置式防盜網(wǎng)，則在小區(qū)門(mén)崗處攔下并阻止進(jìn)入小區(qū)；5、通知裝修負(fù)責(zé)人及業(yè)主至物業(yè)公司物業(yè)部協(xié)調(diào)解決。七、交房期間的車(chē)輛管理方案1、開(kāi)啟銷(xiāo)售中心地下停車(chē)庫(kù)供當(dāng)天交房的業(yè)主免費(fèi)停車(chē)，物業(yè)公司

13、安排專(zhuān)人值守，對(duì)進(jìn)出車(chē)庫(kù)的車(chē)輛實(shí)行發(fā)卡、登記的管理方式，確保車(chē)輛安全；2、在5號(hào)路交房延線設(shè)立臨時(shí)停車(chē)位，物業(yè)公司安排專(zhuān)人值守，防止車(chē)輛擦掛；3、在交房現(xiàn)在設(shè)立臨時(shí)看房車(chē)，提供人性化服務(wù)，滿足較遠(yuǎn)樓棟業(yè)主收樓的需要；4、交房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立應(yīng)急車(chē)一輛，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件用車(chē)之需，如客戶到市區(qū)取現(xiàn)交款、急病就診等；八、遇到不良天氣的應(yīng)對(duì)方案1、如遇大風(fēng)暴雨，經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)后暫停交房工作；2、現(xiàn)場(chǎng)配置雨傘，由保安員護(hù)送業(yè)主至收樓現(xiàn)場(chǎng)，并親切提示業(yè)主注意路面濕滑，謹(jǐn)防摔倒；3、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立防止摔倒的警示標(biāo)語(yǔ)和告示牌，盡到告之義務(wù)，如有滑倒摔傷，可有免責(zé)作用；九、新聞?dòng)浾卟稍L的應(yīng)對(duì)方案1、當(dāng)遇到有新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)，保安部人員

14、應(yīng)了解采訪內(nèi)容引導(dǎo)至接待室；2、立即通知物業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理及開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)人員予以接待；3、接待人員核對(duì)記者身份復(fù)印相關(guān)證件，問(wèn)明采訪內(nèi)容和主題后匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理；4、明確是否接受采訪，并確定答復(fù)內(nèi)容、發(fā)言人；5、如是負(fù)面報(bào)道，由相關(guān)部門(mén)責(zé)任人與記者所屬媒體溝通協(xié)調(diào)，不允許任何不利報(bào)道出臺(tái)；十、7號(hào)樓業(yè)主在交房現(xiàn)場(chǎng)聚眾鬧事的應(yīng)對(duì)方案雖然在前期公司已經(jīng)對(duì)7號(hào)樓失火事故與7號(hào)樓大部分業(yè)主進(jìn)行了溝通，并采取了有效的措施解決了失火事件，但根據(jù)溝通時(shí)個(gè)別業(yè)主的表現(xiàn)，不排除在辦理首批業(yè)主入住時(shí)7號(hào)樓業(yè)主到交房現(xiàn)場(chǎng)聚眾鬧事的可能，因此擬定以下方案予以應(yīng)對(duì)。1、由置業(yè)顧問(wèn)提前與7號(hào)樓業(yè)主進(jìn)行溝通，尤其是對(duì)個(gè)別重點(diǎn)業(yè)主必須要做好溝通協(xié)調(diào)工作