《服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃》PPT課件.ppt

1、2020/9/10,1,第十章 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃,10.1 服務(wù)運作的特點 10.2 隨機服務(wù)系統(tǒng) 10.3 人員班次計劃,2020/9/10,2,服務(wù)作業(yè)排序與生產(chǎn)作業(yè)排序的主要區(qū)別 l所提供產(chǎn)品的類型 由于服務(wù)過程有顧客參與,作業(yè)排序?qū)λ麄冇兄苯佑绊?并因此成為服務(wù)的一部分,而在生產(chǎn)作業(yè)排序?qū)Ξa(chǎn)品的最終使用者沒有直接影響。 l排序內(nèi)容 在服務(wù)業(yè)中, 排序要定義服務(wù)交易的時間或消耗點；而在制造業(yè)中僅僅定義產(chǎn)品生產(chǎn)的操作步驟。 l過程控制 在服務(wù)業(yè)中,顧客參與服務(wù)過程,并且對全部操作過程施加影響。 l人員規(guī)模 在顧客化服務(wù)中,服務(wù)的輸出與勞動力的最佳規(guī)模之間的關(guān)系很難確定；而生產(chǎn)作業(yè)中,兩者之

2、間的關(guān)系有緊密聯(lián)系,因此最佳的作業(yè)順序可以被計算出來 。,2020/9/10,3,10.1 服務(wù)運作的特點,一、服務(wù)交付系統(tǒng) 二、服務(wù)特征矩陣 三、服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題 四、 影響需求類型的策略 五、處理非均勻需求的策略,2020/9/10,4,一、服務(wù)交付系統(tǒng)（service delivery system） 與生產(chǎn)系統(tǒng)類似 1、對誰提供服務(wù)，目標市場 2、提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（service package） 3、在何處提供服務(wù), 服務(wù)是通過服務(wù)臺進行的。服務(wù)臺是服務(wù)企業(yè)與顧客的界面 4、如何提供服務(wù) 5、如何保證服務(wù)質(zhì)量,2020/9/10,5,二、服務(wù)特征矩陣,顧客化程

3、度,服務(wù)的復(fù)雜程度,高,低,高,低,I,III,II,IV,2020/9/10,6,三、顧客參與問題,（一）顧客參與的正面影響 1、顧客參與可以共同創(chuàng)造價值 2、顧客參與可以共同創(chuàng)造知識 3、顧客參與可以提高產(chǎn)能 4、顧客參與可以提高服務(wù)質(zhì)量 對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的 （二）顧客參與的負面影響 1、顧客參與影響服務(wù)運作實現(xiàn)標準化，從而影響服務(wù)效率。 2、為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務(wù)能力的浪費。 顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。,2020/9/10,7,對參與程度不同的系統(tǒng)的主要設(shè)計考慮,2020/9/10,8,（三）減少顧客參與影響的辦法 1、通過服務(wù)標準化減少服務(wù)品種 2

4、、通過自動化減少同顧客的接觸 3、將部分操作與顧客分離,2020/9/10,9,四、影響需求類型的策略,1、固定時間表 對于處于服務(wù)特征矩陣第III部分（服務(wù)的復(fù)雜程度高、顧客化程度低）的服務(wù)業(yè)采用，如航班、車次固定 2、使用預(yù)約系統(tǒng) 對于處于服務(wù)特征矩陣第I和II部分（顧客化程度高）的服務(wù)業(yè)采用，如牙醫(yī)可提前預(yù)約 3、推遲交貨 家用電器故障修理 4、為低峰時的需求提供優(yōu)惠 電話夜間半價,2020/9/10,10,五、 處理非均勻需求的策略,各種轉(zhuǎn)移需求的辦法只能緩解需求的不均勻性，但不能完全消除不均勻性。因此需要采取各種處理非均勻需求的策略。 1、改善人員班次安排 2、利用半時工作人員（鐘點

5、工） 3、讓顧客自己選擇服務(wù)水平 4、利用外單位設(shè)施和設(shè)備 5、雇傭多技能工人 6、顧客自我服務(wù)(超市購物、自助餐) 7、采用生產(chǎn)線方法 麥當勞在后臺采用流水線生產(chǎn)方式,2020/9/10,11,10.2 隨機服務(wù)系統(tǒng),研究排隊現(xiàn)象有助于確定服務(wù)能力，控制隊長，發(fā)揮設(shè)施能力 一、隨機服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 （一）輸入過程 到達率：單位時間內(nèi)顧客到達的數(shù)量 （二）排隊規(guī)則 先來先服務(wù)（FCFS),優(yōu)先服務(wù)，隨機服務(wù)，成批服務(wù)等 （三）服務(wù)設(shè)施 服務(wù)臺的數(shù)量、服務(wù)時間等,2020/9/10,12,結(jié)構(gòu)類型,單隊，單階段,多隊，單階段,單隊，多階段,2020/9/10,13,多隊，多階段,混合式,2020/

6、9/10,14,二、最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng) 最簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)是單隊單階段，按先來先服務(wù)規(guī)則的等待制系統(tǒng)。 設(shè)到達率服從泊松分布，則單位隨機到達x個顧客的概率為：,式中，e為自然對數(shù)的底，e=2.71828;,x=0,1,2,3,；,2020/9/10,15,其它要用到的符號為：,2020/9/10,16,2020/9/10,17,例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負指數(shù)分布。問： (1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護病人？ （2）急診病人平均等多久才能得到治療？,解：,已知,2020/9/10,18,10.3 人員班次的計劃,人員班次安排涉及人力資源的具體使用。 既要考慮工作需要，又要保證員工每周2天休息 人員班次計劃，一般以周為計劃的時間單位。 采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。 每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。,2020/9/10,19,一、人員班次計劃的分類 1、按班次計劃的特點 個人班次（individual schedule） 公共班次(common schedule) 2、班次的種類 單班次和多班次 3、工人的種類 全職與兼職 4、參數(shù)的性質(zhì) 確定型或隨機型班次問題,2020/9/10,20,二、單班次問題 每天只有一