經(jīng)典質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)教材.ppt

1、品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),品質(zhì)管理講座之一,品質(zhì)管理，始于教育，終于教育,質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使員工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自已在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量，最終達(dá)到全員參與，全面品管的目的。,講授內(nèi)容,第一章：何為品質(zhì)? 第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識(shí)理念,第一章：何為品質(zhì)？,我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看似簡(jiǎn)單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。 先請(qǐng)大家

2、回答幾個(gè)問題： 我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ 品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全 談?wù)勥x擇品質(zhì)的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)有哪些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 性能優(yōu)越，美觀，操作方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心。,質(zhì)量定義：,當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家）：.產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2.它的價(jià)格是否公平？3.供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4.這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？5.交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自已的需求。 因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望(要求，需求)所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品的價(jià)格，或是他的品牌，或

3、是他的服務(wù)。 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！,質(zhì)量專家的品質(zhì)定義,專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等述語都是主觀的和含糊的?？藙谑勘龋ǚ闲裕?2 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品，品質(zhì)無須驚人之舉。戴明（適用性） 3產(chǎn)品在使用時(shí)能夠

4、成功滿足用戶需要的程度朱蘭（適用性） 4質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。石川教授（適用性，滿意性）,質(zhì)量的權(quán)威定義:,“一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001 注釋: 1質(zhì)量具有廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等。 2特性可以是固有的或賦予的。 “固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如：石英鐘的功能、尺寸，機(jī)器的生產(chǎn)率，還有接通電話的時(shí)間等等。 “賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要

5、求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求（如：運(yùn)輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時(shí)間）等特性。,3要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的”指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件（如國標(biāo)）中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子

6、及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 “要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如：對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。,質(zhì)量的內(nèi)涵： 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。 1質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。 2質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程

7、和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等到許多方面。 3質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求。 4質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求：也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 5質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。

8、 真正物美價(jià)廉（性價(jià)比高），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！,質(zhì)量參數(shù),就是必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長度，寬度，高度，平面度，功能值），非量化（安全，美觀）,質(zhì)量定義的誤區(qū),1合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品 （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） 2質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來） 3質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的 （以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自已說的

9、）,質(zhì)量與顧客,質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶。 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律：如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他22個(gè)人。 海爾總裁張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的竟?fàn)帉?duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的?！?談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司內(nèi)部組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實(shí)在公司自已內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家

10、忽視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是你的用戶。,正確的顧客觀念,1“用戶至上、用戶第一”。 2“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”。 3“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”。 4“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”。 5“用戶是企業(yè)的衣食父母”。 6“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”。 7“以自已的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶的完全滿意”。 8“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”。 9“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”。 10“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條”。 11你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶！將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自已的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。,顧客的

11、需要,質(zhì)量、成本、服務(wù)、交期 為顧客創(chuàng)造價(jià)值，按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量 V 價(jià)值= 價(jià)格 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期構(gòu)成了客戶需求的四大要素 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),質(zhì)量、成本、服務(wù)、交期的關(guān)系,質(zhì)量提高 成本降低 交期準(zhǔn)時(shí) 客戶滿意度增加 企業(yè)利潤增加,狹隘質(zhì)量：,僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。 一般我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H涉及設(shè)計(jì)開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求。 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。 對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能

12、、可靠性、安全性和外觀有關(guān)。 而對(duì)于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。,好產(chǎn)品的一般指標(biāo)有：,1功能齊全 2性能先進(jìn) 3可靠性高 4具有良好的安全性 5環(huán)保性 6經(jīng)濟(jì)性 7維修性 8外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀 9售后服務(wù)好 10使用方便,廣義質(zhì)量：,質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念 人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德） 生活質(zhì)量（吃、穿、住、行） 3環(huán)境質(zhì)量（空氣、水、土的質(zhì)量） 4服務(wù)的質(zhì)量 5工作的質(zhì)量 6產(chǎn)品的質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量：,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。 定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸

13、、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化誤樂、倉儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。 在旅館過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。,工作質(zhì)量：,工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動(dòng)之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來。 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主

14、要是產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。,質(zhì)量管理，以人為本,質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。,第二章 品質(zhì)的重要性,質(zhì) 量 可 以 興 國 質(zhì) 量 可 以 興 廠 質(zhì) 量 可 以 興 家 質(zhì) 量 可 以 興 人,日本質(zhì)量興國,日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請(qǐng)來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)

15、量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理中。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“質(zhì)量圈QCC”、“TQM”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。,質(zhì)量管理之父戴明,50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)”，在20世紀(jì)80年代美國對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)

16、奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)人就是愛德華戴明。人們?cè)Q他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大師”、“質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國復(fù)興的導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)” 神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理”和“人性化管理”，才能使企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打電話請(qǐng)教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽他說

17、的每一句話，并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。,日本發(fā)現(xiàn)戴明,戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼籍。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但產(chǎn)品上的“Made in Japan（日本制造）”標(biāo)記成了國際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為“Usa”的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Mide in USA（美國制造）”標(biāo)記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日

18、本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會(huì)長盯上了戴明。 1950年6月，戴明到達(dá)東京。7月13日晚，科工協(xié)會(huì)長設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無一缺席。 房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)80%的資本。所以，當(dāng)他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國?！?當(dāng)時(shí)無一人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)管理人員來了230多人聽講。 戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷

19、改進(jìn)，提高是無止境的，如果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入?！?1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。1960年，日本天皇裕仁頒了戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。 此后30年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了70-80年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。 1991年，當(dāng)豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴

20、明獎(jiǎng)”時(shí)，簡(jiǎn)直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多！”,美國重新發(fā)現(xiàn)戴明,1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片日本行，我們?yōu)槭裁床荒埽?1980年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國際市場(chǎng)飽受冷遇，在國內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)疲叭毡局圃臁背闪藘?yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。何以求生，災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒埽恳黄?，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)一間潮濕發(fā)霉的地下室里找

21、到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什么我們不能？播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請(qǐng)，戴明來到底特律。那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車的打擊，由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血”，戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。,摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)年的幫助下發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。

22、他成為美國人競(jìng)相追逐的圣賢。 1983年，他入選美國工程院。1986年，他入選美國科技榮譽(yù)廳。里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎(jiǎng)。1988年，美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自1980年后，14個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)了榮譽(yù)博士學(xué)位。 “他對(duì)日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個(gè)特別愛國的美國人?！敝芾泶髱煴说玫卖斂速澝浪?摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀(jì)90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢(shì)待發(fā)。 中國能不

23、能發(fā)現(xiàn)戴明？ 日本行，為什么我們中國不能？,日本行，為什么我們中國不能？,中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成?。ǔ纱笫抡卟痪行」?jié)）。 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說過：“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)！”,海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍 張瑞敏曾經(jīng)說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異。” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)到世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之

24、一,海爾中國企業(yè)質(zhì)量管理典范,1984年成立，從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類，一萬三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群。在全球有7個(gè)工業(yè)園，46家工廠，15個(gè)設(shè)計(jì)中心。 營業(yè)額從虧損147萬人民幣，成長至2001年，營業(yè)額為602億人民幣。業(yè)績(jī)?cè)鲩L1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。 2000年品牌價(jià)值320億人民幣。產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國家和地區(qū)。正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè)。 十六年來，平均年增長率80%，被美國家電雜志評(píng)為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè)。,海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品,海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出來的 海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年，海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合

25、格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說：“我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌?！彼院柕膯T工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)造名牌。,海爾品質(zhì)觀念：,1高標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化，零缺陷； 2優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的 海爾售后服務(wù)理念： 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。 如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。,環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理,1海爾生產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有品質(zhì)控制臺(tái)，一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)

26、都有品質(zhì)跟蹤單。 2產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。 3產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀(jì)錄找到責(zé)任人和原因。,質(zhì)量提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器,1998年上海一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？當(dāng)時(shí)被調(diào)查的500名中國企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之

27、地。,質(zhì)量利潤之源,獲取巨額利潤對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動(dòng)降低成本。 通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 對(duì)于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)、以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、同顧客磋商、改變?cè)O(shè)計(jì)、召開會(huì)議等等，這些不明確的或隱含的成本很高，這就是我們所說的

28、質(zhì)量成本。 一般來說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的10%到30%，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利潤=銷售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本） 所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量是利潤之源！ 另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來獲取更多利潤。 蓋洛普民測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？ 車：1/3 電視機(jī)：2/3 鞋：一倍,質(zhì)量成本,所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。 質(zhì)量成本=預(yù)防成本（5-15%） 鑒定成本（10-20%） 內(nèi)部損失成本（25

29、-35%） 外部損失成本（20-35%）,1預(yù)防成本（5-15%）,預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，它一般包括下列項(xiàng)目： 1質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊(cè)、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。 2設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用。 3供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。 4質(zhì)量審核費(fèi)。對(duì)質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對(duì)供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量

30、審核所支付的一切費(fèi)用。 5顧客調(diào)查費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。 6質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。 7質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平所發(fā)生的一切費(fèi)用。 8質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。 9過程控制費(fèi)用。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)

31、用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。,2鑒定成本（10-20%）,鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用”。一般包括以下各項(xiàng)： 1進(jìn)料檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)購進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購配件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。 2工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。 3成品檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。 4試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)工具、計(jì)量?jī)x表的日常維護(hù)，校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。 5試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及

32、耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。,3內(nèi)部損失成本（25-35%）,內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下名項(xiàng)： 1廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。 2返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。 3復(fù)檢費(fèi)。指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。 4停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。 5產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)

33、量降低的損失。 6質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。 7質(zhì)量降級(jí)損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等級(jí)所造成的損失，由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。,外部損失成本（25-35%）,外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤消合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別在于：產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項(xiàng)： 1索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。 2退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，

34、而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。 3保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。 4降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。 5訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用。 6返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。 7其它。如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量。,質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)， 認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就是要求我們有成本意識(shí)。 1我們的工作就是零缺陷 2第一次就將事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì) 3每個(gè)人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做

35、貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的。,第三章品質(zhì)意識(shí)理念,樹立正確的品質(zhì)理念,理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式。 “態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)” 品質(zhì)是人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用。 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。,思想決定行動(dòng),企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說： 絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定

36、了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。 1如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那么問題就一定會(huì)出現(xiàn)。 2如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。 3如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那么這也會(huì)一樣如你所愿。,不好的品質(zhì)理念,品質(zhì)是件奢侈的事情（其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免） 2品質(zhì)好一定要投入很多錢 3品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計(jì)出來的，不是生產(chǎn)出來的，不是預(yù)防出來的。 4品質(zhì)不良僅是一線作業(yè)員工沒有做好。 5品質(zhì)是品質(zhì)部的事，與我們無關(guān)（品質(zhì)改善，人人有責(zé)） 6品質(zhì)是由管理人員來控制的，

37、與我們一線作業(yè)員無關(guān) 7品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)才可以掌握 899%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的,9品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了 10設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事 11品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量 12產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二 13發(fā)生這樣的事情是很正常的 14差不多就行的 15等等 以上說法無疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來對(duì)待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好？ 破除舊的觀念！,不好的品質(zhì)理念,預(yù)防大于治療質(zhì)量重在預(yù)防,俗話說：“預(yù)防重于治療?！蹦芊阑加谖慈恢埃鼊儆谥蝸y于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意花費(fèi)少許的

38、錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過預(yù)防成本十倍基至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！下面的例子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個(gè)主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識(shí)到預(yù)防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材，客人告訴主人說：“煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會(huì)有火災(zāi)。”主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰。以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對(duì)主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火

39、災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來吃酒。 檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑出來的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)，檢驗(yàn)告之已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價(jià)的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作。,1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？99%還是不夠好,每小時(shí)有20，000封郵件丟失 每天有15分鐘飲用不凈水

40、 第周有5，000例手術(shù)錯(cuò)誤 主要機(jī)場(chǎng)每天至少有4次事故 每年有200，000藥物處方錯(cuò)誤 每月有七天停電,1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？99%還是不夠好,一架“波音747”共有450萬個(gè)零件，要2萬多家協(xié)作廠商共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個(gè)零件有問題。 而“阿波羅”登月號(hào)共有580萬個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個(gè)零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM)也有6000個(gè)零件有問題,哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害,1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？99%還是不夠好,2003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7

41、名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚訝，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦， “哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。 我國的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。,1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？99%還是不夠好,100-1=99，100-1=0，功虧一窺，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100

42、%的失敗。 我們1%的不良送到客戶那里就是100%不良。 我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。 無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。,“Almost（幾乎）零缺點(diǎn),當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的？ 當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功？ 是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上？,不要持雙重標(biāo)準(zhǔn),許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，會(huì)對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)

43、更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會(huì)總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。 實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次把事情做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長。,正確的品質(zhì)觀念,1品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出來的，是生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的。

44、 2品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）。 3每個(gè)人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)。 4零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的。 5品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到。 6沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我們明天可能就要失業(yè)。,正確的品質(zhì)觀念,7別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?8優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的。 9你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是用戶！將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自已的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。 10全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。 11我們的工作

45、就是零缺陷。 12質(zhì)量是免費(fèi)的。 13質(zhì)量重在預(yù)防。,正確的品質(zhì)觀念,14品質(zhì)改善無止境。 15質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二。 16品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈。 17品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 18品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)。,品質(zhì)沒有折扣,不知道哪位大師曾經(jīng)說過這樣的話：“品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空車和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到

46、。但是美國空軍卻對(duì)此公司說NO.，他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已經(jīng)接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)時(shí)美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法，那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。 在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而

47、我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”。,品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！,1公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能達(dá)到。 2豐田社長認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時(shí)都要無任何偏差。 ” 3聯(lián)想公司的干部會(huì)議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終進(jìn)步一大步,100 100+(1001%)=101 1

48、01 +(1011%)=102.1 102.1 +(102.11%)=103.3 103.3 +(103.31%)=104.6 104.6 +(104.61%)=105.10 105.10 +(105.101%)=106.15 106.15 +(106.151%)=107.21 107.21 +(107.211%)=108.28 108.28 +(108.281%)=109.37 109.37 +(109.371%)=110.46 110.46 +(110.461%)=111.57 111.57 +(111.571%)=112.68 112.68 +(112.681%)=113.81 113.

49、81 +(113.811%)=114.95,114.95 +(114.951%)=116.10 116.10 +(116.101%)=117.26 117.26 +(117.261%)=118.43 118.43 +(118.431%)=119.61 119.61 +(119.611%)=120.81 120.81 +(120.811%)=122.02 122.02 +(122.021%)=123.24 123.24 +(123.241%)=124.47 124.47 +(124.471%)=125.72 125.72 +(125.721%)=126.97 126.97 +(126.971%)

50、=128.24 128.24 +(128.241%)=129.53 129.53 +(129.531%)=130.82 130.82 +(130.821%)=132.13 132.13 +(132.131%)=133.45,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終進(jìn)步一大步,31133.45 +(133.451%)=134.78 32134.78 +(134.78 1%)=136.13 33136.13 +(136.131%)=137.49 34137.49 +(137.491%)=138.87 35138.87 +(138.871%)=140.26 36140.26 +(140.261%)=141.66 371

51、41.66 +(141.661%)=143.08 38143.08 +(143.081%)=144.51 39144.51 +(144.511%)=145.95 40145.95 +(145.951%)=147.41 41147.41 +(147.411%)=148.89 42148.89 +(148.891%)=150.38 43150.38 +(150.381%)=151.88 44151.88 +(151.881%)=153.40 45153.40 +(153.401%)=154.93,46154.93 +(154.931%)=156.48 47156.48 +(156.481%)=15

52、8.05 48158.05 +(158.051%)=159.63 49159.63 +(159.631%)=161.23 50161.23 +(161.231%)=162.84 51162.84 +(162.841%)=164.47 52164.47 +(164.471%)=166.11 53166.11 +(166.111%)=167.77 54167.77 +(167.771%)=169.45 55169.45 +(169.451%)=171.14 56171.14 +(171.141%)=172.86 57172.86 +(172.861%)=174.58 58174.58 +(174.

53、581%)=176.33 59176.33 +(176.331%)=178.09 60178.09 +(178.091%)=179.87,42天,讓你成長50%!,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終進(jìn)步一大步,61179.87 +(179.871%)=181.67 62181.67 +(181.671%)=183.49 63 183.49 +(183.491%)=185.32 64 185.32 +(185.321%)=187.18 65187.18 +(187.181%)=189.05 66189.05 +(189.051%)=190.94 67190.94 +(190.941%)=192.85 68192.85 +(192.851%)=1