8D質(zhì)量改善程序與手法培訓(xùn)課件(ppt 64頁(yè)).ppt

1、2020/9/5,1,8D 質(zhì)量改善程序與手法,2020/9/5,2,2020/9/5,3,課程目的,了解問題解決的基本概念 有效運(yùn)用程序?qū)虻膯栴}解決技巧 認(rèn)知問題解決的手法與活用要點(diǎn),2020/9/5,4,問題是什么？,當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)有了差距時(shí)， 即遇到了問題。,2020/9/5,5,問題的分類 而如果我們問題依照它發(fā)生的時(shí)間性來(lái)分類， 則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向型與未來(lái)導(dǎo)向型等兩大類。,未來(lái)導(dǎo)向(預(yù)測(cè))型問題則可分為三類： 1.目標(biāo)型問題(提示) 2.創(chuàng)意型問題(意愿) 3.新技巧型問題(認(rèn)識(shí)),問題的發(fā)生,2020/9/5,6,問題思考程序,2020/9/5,7,問題的結(jié)構(gòu),2020/9/5

2、,8,傳統(tǒng)的問題解決依據(jù),地位 直覺 經(jīng)驗(yàn),2020/9/5,9,事的問題與解決,三現(xiàn)主義: 到現(xiàn)場(chǎng).看現(xiàn)物. 了解現(xiàn)況,2020/9/5,10,團(tuán)隊(duì)的定義,兩名或兩名以上的個(gè)體（一群人）在共同目標(biāo)的導(dǎo)引下因完成共同任務(wù)而產(chǎn)生互動(dòng),2020/9/5,11,達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵因素,做到傾聽 拋棄競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài) 珍視自己的意見 投票不一定是最好的解決方式,2020/9/5,12,問題思考具有五種能力,敏銳力(觀察)：對(duì)問題或環(huán)境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會(huì)感覺出來(lái)。 流暢力(連想/創(chuàng)意) ：這是指對(duì)同一個(gè)問題或看法能夠提出很多觀念或新點(diǎn)子，來(lái)解決問題。 系統(tǒng)力(整合/

3、歸納) ：就是能夠從多角度、多方位思考同一個(gè)問題。 獨(dú)創(chuàng)力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見解與其他人不同。 精進(jìn)力：在新觀念上不斷地使之構(gòu)想更完整，講求精益求精的精神。,2020/9/5,14,問題分析與解決的八步驟8D程序,D0.改善主題選定小組成立與目標(biāo)設(shè)定 Improvement subject & Target setup D1.問題定義(現(xiàn)象)及執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施 Problem definition D2.現(xiàn)狀分析 Fact & Data Finding analysis D3.初步原因分析與擬定暫時(shí)對(duì)策 Cause analysis and verificatio

4、n,D4.實(shí)施真因分析與驗(yàn)證真因 Root cause analysis and verification D5.列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策Permanent corrective action D6.執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn) Verification of effectiveness D7.防止再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化 Recurrence prevention & Standardization D8.認(rèn)知與殘余潛在問題 Recognition & remaining Potential problem,2020/9/5,15,D0階段 改善主題選定(現(xiàn)象) 小組成立與目標(biāo)設(shè)定 Improvement su

5、bject & Target setup 一、問題發(fā)掘(主動(dòng)) ： 感覺型問題：依下列各點(diǎn)思考，盤點(diǎn)提列出所有問題： (1) 顧客經(jīng)常抱怨的項(xiàng)目：包含內(nèi)部顧客的意見。 (2) 工作中經(jīng)常發(fā)生或困擾的問題。 (3) 上司經(jīng)常要求的項(xiàng)目。 數(shù)據(jù)型問題：由平衡計(jì)分卡或重要管理指標(biāo)KPI（Q、C、S、V）從各項(xiàng)日、周、月、季管理報(bào)表中去發(fā)掘分析出待改進(jìn)之問題在那里。,2020/9/5,16,問題： 當(dāng)現(xiàn)狀與目標(biāo)(標(biāo)準(zhǔn)或期望)發(fā)生了差距，即遇到了問題。 例: 庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù) 目標(biāo)15【次/年】 12.6 【次/年】,2020/9/5,17,腦力激蕩法在使用上有下列原則必須把握： (1)絕不批評(píng)別人的意見。

6、 (2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。 (3)讓參與成員自由連想。 (4)可以搭在別人的意見上自由發(fā)揮， 稱為搭便車,腦力激蕩法,2020/9/5,18,K.J法,是由文化人類學(xué)者川喜田二郎(原東京工業(yè)大學(xué)教授)創(chuàng)始的創(chuàng)意思考方法。K.J是創(chuàng)使者名字英文字的縮寫。 如何使用KJ法： 1.決定主題。 2.利用類似腦力激蕩等手法，針對(duì)主題來(lái)進(jìn)行 語(yǔ)言資料的收集。 3.重新確認(rèn)，修正語(yǔ)言資料。 4.語(yǔ)言資料卡片化。 5.卡片的匯集及分群。,2020/9/5,19,何謂KJ法,所謂KJ法，就是針對(duì)不很清楚的問題，從渾沌狀態(tài)中將所收集到的語(yǔ)言資料，根據(jù)資料之間的類似性、親和性來(lái)分析，而將問題明確化。

7、 KJ法的適用時(shí)機(jī)及范圍 討論未來(lái)問題。 討論未曾經(jīng)驗(yàn)之問題。 針對(duì)以往不太注意的問題，從新的角度來(lái)重新評(píng)估。,2020/9/5,20,卡片的配置排列,2020/9/5,21,完成的圖例,2020/9/5,22,問題是否在自己本身能力的控制范圍內(nèi)： 當(dāng)確定的確是一個(gè)問題以后，還要評(píng)估此問題是否可以解決，而解決問題的型態(tài)是依我們對(duì)問題是否有控制權(quán)而決定： (1)對(duì)解決問題有控制權(quán)-即對(duì)解決問題有足夠的資料、 專才、資源及權(quán)力。 (2)對(duì)問題的解決具影響力-并無(wú)絕對(duì)控制權(quán)去解決問題， 但對(duì)決策有某種程度之影響。 (3)兩者皆無(wú)-既無(wú)控制權(quán)也無(wú)影響力，因此必須小心謹(jǐn)慎 地去承受問題，或是只有等能控制

8、時(shí)再解決了。,二、問題評(píng)估,2020/9/5,23,將所盤點(diǎn)出之問題列表評(píng)估, 依問題進(jìn)行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困難性、成本、急迫性等項(xiàng)目，進(jìn)行評(píng)價(jià)以決定問題的重要度。,二、問題評(píng)估,2020/9/5,24,屬于時(shí)間管理的工作,2020/9/5,25,D1階段 問題定義及執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施 Problem definition,約翰、杜威說：明確的將問題指出，就等于解決問題的一半。愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來(lái)得重要盡量使用5W3H法 5W為What,When,Where,Who,Why； 3H為how, how many及how much 以明確簡(jiǎn)潔的方式來(lái)

9、陳述問題。,2020/9/5,26,5W3H指的是,2020/9/5,27,WHAT 什么事情,WHEN 何時(shí)發(fā)生 WHO 與誰(shuí)有關(guān) WHERE 在何處發(fā)生,HOW MANY 發(fā)生的程度,問題描述,是否須緊急處置,也就是我們常說的人, 事, 時(shí), 地, 物及如何。,會(huì)惡化,2020/9/5,28,緊急處置,2020/9/5,29,發(fā)生中(HOLD)事情發(fā)生如何穩(wěn)住不擴(kuò)大 未發(fā)生(SORTING)事情發(fā)生如何篩選有可能發(fā)生的而預(yù)防 已發(fā)生(TRACING)追蹤事情發(fā)生是如何外流,2020/9/5,30,D2階段 現(xiàn)狀分析(問題細(xì)部描述) Fact & Data Finding analysis,

10、現(xiàn)況分析，數(shù)據(jù)收集,1.客觀地掌握實(shí)際之狀態(tài) 在提出改善主題之后就要決定改善目標(biāo)值及達(dá)成期限，在 決定目標(biāo)值及達(dá)成期限前，必須做好現(xiàn)況之分析。 2.完全靠經(jīng)驗(yàn)是不夠的 現(xiàn)況把握最大的要點(diǎn)，除了經(jīng)驗(yàn)之外，還要到現(xiàn)場(chǎng)將 現(xiàn)物做現(xiàn)狀的觀察 (三現(xiàn)原則)，將事實(shí)的基本資 料加以客觀性的系統(tǒng)分析，以確定重點(diǎn)所在。,2020/9/5,31,What那些現(xiàn)象 When那些時(shí)間 Who那些對(duì)象 Where那些地點(diǎn) How many發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量,D2階段 現(xiàn)況分析,現(xiàn)況分析，數(shù)據(jù)收集,2020/9/5,32,What那些現(xiàn)象(重建現(xiàn)象,現(xiàn)象項(xiàng)目資料) When那些時(shí)間(發(fā)生時(shí)間,過去資料 ) Who那些對(duì)象

11、(發(fā)生物,發(fā)生人,對(duì)手資料) Where那些地點(diǎn)(步驟,部位資料) How many發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量,D2階段 現(xiàn)況分析,現(xiàn)況分析，數(shù)據(jù)收集,2020/9/5,33,細(xì)部分析以5M1E 人(Men) 機(jī)器(Machine) 材料(Material) 方法(Method) 測(cè)量(Measurement) 環(huán)境(Environment),D2階段 現(xiàn)況分析,現(xiàn)況分析，數(shù)據(jù)收集,2020/9/5,34,D3/D4階段 初步原因分析與暫時(shí)對(duì)策擬定 實(shí)施真因分析與驗(yàn)證真因Root cause analysis and verification,這階段最主要是篩選，將原來(lái)大量的原因，透過各式各樣的工具，過

12、濾大量因素，以確定幾項(xiàng)真正影響的原因。 A.找出有可能原因: 1.Brain Storming,KJ,2.魚骨圖,系統(tǒng)圖,3.因果矩陣圖 B.確認(rèn)主因: 1.消去法,2.關(guān)連圖,柏拉圖, 3.相關(guān),回歸,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),田口工程,多變量解析 C.真因驗(yàn)證 檢定、 ANVOA,2020/9/5,35,找出有可能原因1.腦力激蕩法,腦力激蕩法在使用上有下列原則必須把握： (1)絕不批評(píng)別人的意見。 (2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。 (3)讓參與成員自由連想。 (4)可以搭在別人的意見上自由發(fā)揮，稱為 搭便車。,2020/9/5,36,找出有可能原因2.KJ法,由文化人類學(xué)者川喜田二郎(原東京工業(yè)

13、大學(xué)教授)創(chuàng)始的創(chuàng)意思考方法。K.J是創(chuàng)使者名字英文字的縮寫。,如何使用KJ法： 1.決定主題。 2.利用類似腦力激蕩等手法，針對(duì)主題來(lái)進(jìn)行語(yǔ) 言資料的收集。 3.重新確認(rèn)，修正語(yǔ)言資料。 4.語(yǔ)言資料卡片化。 5.卡片的匯集及分群。,2020/9/5,37,原因分析,3.消去法 原因發(fā)掘 腦力激蕩法（Brain Storming） 原因確認(rèn) 三現(xiàn)主義： 到現(xiàn)場(chǎng)、看現(xiàn)物、了解現(xiàn)況找事實(shí)、 數(shù)據(jù)確認(rèn)原因。,2020/9/5,38,三現(xiàn)主義V.S. 查檢表(消去法), V表原因確認(rèn)保留、X表原因剔除,2020/9/5,39,找出有可能原因-4. 特性要因圖,為一個(gè)問題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我

14、們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形。一藉由分析整個(gè)過程以確認(rèn)、區(qū)別及定義主要原因的方法。因其采分枝方式表示，故又名“魚骨圖法”。又因其為Kaoru -Ishikawa教授所發(fā)明，也有人稱為Ishikawa圖示法。,2020/9/5,40,特性要因圖,何謂特性要因圖： 一個(gè)問題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理成為有相互關(guān)系而且有條理的圖形。這個(gè)圖形稱為特性要因圖。,2020/9/5,41,將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪制成特性要因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖，要因以5M1E 人(Men)、機(jī)器(Machine)、材料(Material)、方法(Method

15、) 、環(huán)境(Environment)和測(cè)量(Measurement)等分類 。,2020/9/5,42,對(duì)策結(jié)果圖的使用,尋找對(duì)策：特性要因圖也可用來(lái)做對(duì)策整理用，這時(shí)魚頭的方向會(huì)剛好相反過來(lái)，又稱為反轉(zhuǎn)。,2020/9/5,43,系統(tǒng)圖法是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以目的一手段的方式做有系統(tǒng)的展開，以尋找出最適當(dāng)?shù)氖侄畏椒ā?找出有可能原因- 5.系統(tǒng)圖法,2020/9/5,44,系統(tǒng)圖法,2020/9/5,45,所謂關(guān)連圖是當(dāng)問題的因果之關(guān)系復(fù)雜時(shí)，使用箭頭的進(jìn)、出來(lái)將幾個(gè)問題點(diǎn)與其要因之間的復(fù)雜因果關(guān)系表示出來(lái)。并據(jù)以判定何者為問題點(diǎn)及原因。,驗(yàn)證原因6.關(guān)連圖法,2020/9/5,46,

16、關(guān)連圖的略圖及實(shí)施型態(tài),如概念圖：?jiǎn)栴}點(diǎn)1有三個(gè)原因5.6.7，所以有三個(gè)箭頭指向它；標(biāo)示6的項(xiàng)目，有三個(gè)箭頭入，一個(gè)箭頭出，表示它既是造成問題1的原因，也是其它原因的問題結(jié)果?；钣眠@種圖，做為解決問題的手段之方法就叫做關(guān)連圖法。,2020/9/5,47,何謂查檢表： 查檢表是將原始收集到的數(shù)據(jù)用容易了解的方式作成圖形或表格，并記上檢查記號(hào)，或加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。,數(shù)據(jù)性原因分析驗(yàn)證原因7.查檢表,2020/9/5,48,記錄用查檢表,東西未歸定位查檢表,第一季,合 計(jì),客廳,飯廳,男主人,女主人,女主人,其他,合 計(jì),42,9,83,15,74,62,男主人,臥室,17

17、,18,7,3,2,4,13,7,9,28,25,30,5,4,6,8,6,8,64,200,22,29,第二季,第三季,2020/9/5,50,所謂柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，依據(jù)不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原因，并且將所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小順序 排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優(yōu)先級(jí)。,驗(yàn)證原因8.柏拉圖,2020/9/5,51,東西未歸定位柏拉圖,%,80:20原理重要的少數(shù)；次要的多數(shù) (Vital Few ；rival Many),2020/9/5,52,柏拉圖的制作方法,Step1.確立調(diào)查目的，決定調(diào)查分類 項(xiàng)目： 1.結(jié)

18、果別分類-問題、現(xiàn)象 2.原因別分類-原因、要素 項(xiàng)目約在510項(xiàng)（ 68項(xiàng)最適）,Step2. 依照分類項(xiàng)目搜集數(shù)據(jù)及決定 期間： 1.由過去歷史資料來(lái)歸納 2.依分類項(xiàng)目搜集未來(lái)數(shù)據(jù) 3.可為一天、一周、一個(gè)月、一季或 一年為資料期間,Step3.數(shù)據(jù)資料整理 1.將分類項(xiàng)目依數(shù)據(jù)大小排列 2.數(shù)據(jù)累計(jì) 3.計(jì)算數(shù)據(jù)累計(jì),Step4.繪圖 1.橫軸：依分類項(xiàng)目排列 2.左縱軸：刻劃數(shù)據(jù) ；右縱軸：刻劃百分比 3.畫出柱形 4.劃累積和曲線（柏拉圖曲線）,Step5. 記入柏拉圖的主題、相關(guān)資料 （搜集數(shù)據(jù)時(shí)間、總數(shù)、制作日期 、制作者）及判讀,2020/9/5,53,D5階段 列出選定及驗(yàn)

19、證永久對(duì)策 Permanent corrective action,對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激蕩等來(lái)產(chǎn)生可能的解決方案。 系統(tǒng)圖分析出了幾個(gè)可能的原因，再依據(jù)每個(gè)可能的原因透過腦力激蕩法或創(chuàng)意思考，找出各種可能的對(duì)策來(lái)，而注意對(duì)策最好不要如例子使用”加強(qiáng)”、“嚴(yán)格”、“落實(shí)”、“增強(qiáng)”、“確實(shí)”等字眼，最好有具體對(duì)策。,2020/9/5,54,多數(shù)表決法 可以快速達(dá)成決定，但要避免一次表決就作成結(jié)論。 決策矩陣法 這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí)，可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)并針對(duì)各種可行方案的比較，并可對(duì)最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。,-對(duì)策評(píng)估(三個(gè)對(duì)策以上),

20、針對(duì)每個(gè)對(duì)策的效益性、成本、困難性及掌握性等因素進(jìn)行分析評(píng)分?？刹捎玫姆椒ㄈ缦拢?2020/9/5,55,將所盤點(diǎn)出之方案列表評(píng)估,依方案進(jìn)行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困難性、成本等項(xiàng)目，進(jìn)行評(píng)價(jià)以決定方案的重要度。,決策評(píng)估,2020/9/5,56,原因分析與對(duì)策評(píng)估表范例 (存款不如預(yù)期),2020/9/5,57,如果選了這個(gè)方案會(huì)出什么風(fēng)險(xiǎn)？ 我們可以預(yù)期未來(lái)有什么威脅？ 等決策選定了以后，還要針對(duì)此決策是否有負(fù)面影響作一評(píng)估，如果風(fēng)險(xiǎn)太大，則此決策仍然不能執(zhí)行。決策過程中要了解決策障礙，也就是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，為避免在執(zhí)行決策后，出現(xiàn)新的困難，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是必要的一項(xiàng)步驟。,評(píng)估決策障礙-(或稱風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估),確認(rèn)階段,2020/9/5,58,D6階段 執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn) Verification of effectiveness,擬訂行動(dòng)計(jì)劃who do what (how many) by when use how,2020/9/5,59,