銀行工會上半年服務(wù)工作總結(jié)范文

1、 銀行工會上半年服務(wù)工作總結(jié)范文 去年底，為不斷提高我行窗口服務(wù)質(zhì)量，樹立* *銀行一流服務(wù)的金牌形象，我行制定了窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法。今年是我行所有窗口單位按照此管理辦法舉辦服務(wù)競賽的第一年。年目前，今年上半年的比賽已經(jīng)結(jié)束。場下面，我將對這一階段的服務(wù)工作進行總結(jié)。i 、上半年xxxx服務(wù)工作的主要成績。為切實貫徹落實省行制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效提升全行各業(yè)務(wù)窗口對外服務(wù)質(zhì)量，分行不僅指示工會服務(wù)監(jiān)管小組定期對各單位服務(wù)情況進行現(xiàn)場檢查，還聘請專業(yè)機構(gòu)對全行服務(wù)工作進行暗訪和跟蹤在服務(wù)檢查過程中，我們不僅注重提高窗口工作人員的日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，更注重提升員工服務(wù)內(nèi)涵。可以說，隨著分行對

2、服務(wù)工作監(jiān)管力度的加大，以及奧運服務(wù)年各項工作的不斷開展，我行整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升的趨勢。通過對我行前6個月服務(wù)工作的量化評估表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務(wù)績效逐月遞增。然而，6月份評估表中反映的數(shù)據(jù)進一步反映了今年上半年我行服務(wù)工作的最高水平。級上半年，我行接受了省銀行業(yè)協(xié)會和省銀行業(yè)服務(wù)監(jiān)管小組的三次服務(wù)工作專項檢查，均得到上級單位的認(rèn)可，取得了2+的理想效果此外，為了迅速提高員工的業(yè)務(wù)理論素質(zhì)，分公司工會在相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門的配合下，及時編寫并印制了個人金融業(yè)務(wù)和銀行卡業(yè)務(wù)知識問答簡易讀本，并分發(fā)給全轄區(qū)員工制作手冊；為完善全行服務(wù)評價體系，分行工會還根據(jù)詳細(xì)的服

3、務(wù)檢查數(shù)據(jù)，建立了完整的、一線員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)檔案，為分行黨委對每個窗口員工的綜合評價提供了真實的、客觀依據(jù)。2、去年，在省銀行組織的二級分行服務(wù)評估中，我行表現(xiàn)不佳，排名在2+之后主要原因之一是我行員工不定期使用星級柜員卡，反映的數(shù)據(jù)不真實。今年以來，為扭轉(zhuǎn)我行在系統(tǒng)中的尷尬局面，充分發(fā)揮星級柜員卡在服務(wù)工作中的量化考核作用，分行不僅列出了督促窗口員工使用星級柜員卡作為日常服務(wù)檢查的主要工作，還將星級柜員卡中的數(shù)據(jù)作為服務(wù)競賽活動中的一項重要指標(biāo)。經(jīng)過半年不間斷的抽查和跟蹤，我行大部分員工的星卡使用由被動轉(zhuǎn)為主動，由不規(guī)范轉(zhuǎn)為規(guī)范，其中反映的服務(wù)數(shù)據(jù)比例逐月明顯提高，基本能夠真實反映我行的日常

4、工作量和服務(wù)質(zhì)量。3、今年前六個月，分行共收到、客戶咨詢、調(diào)查、 99封投訴和表揚郵件。對于上述數(shù)量眾多、原因復(fù)雜的客戶來信，各相關(guān)單位的干部和員工無論工作多么緊張，無論客戶意見多么極端尖銳，都可以積極配合分公司工會，給每一位寫信的客戶熱情、細(xì)節(jié)、完整回復(fù)?；貜?fù)。這項艱苦的工作不僅得到了total 、省級客服中心的肯定，也讓每一位客戶滿意；不僅沒有讓任何投訴事件擴大其影響，而且還為我行贏得了客戶至上的良好聲譽。特別是上半年，隨著我行服務(wù)質(zhì)量的快速提高，上級行客戶服務(wù)中心發(fā)出的表揚信函數(shù)量日益增加。以上這些客戶的褒獎信，一方面反映了客戶對我們服務(wù)工作的認(rèn)可，另一方面，也使我們的服務(wù)工作得到了上級

5、銀行的好評，擴大了我們的對外聲譽。綜上所述，我行認(rèn)為上半年與往年相比，我行的服務(wù)工作取得了一些令人滿意的成績，原因有以下兩點。首先，服務(wù)工作確實引起了全行各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，尤其是各單位的高層領(lǐng)導(dǎo)。各級領(lǐng)導(dǎo)真正看到了服務(wù)帶來的好處，并真正將服務(wù)工作與業(yè)務(wù)運營工作等同起來。如分行行長*和全體黨委成員，無論業(yè)務(wù)工作多忙，每月都要抽出半天時間參加服務(wù)競賽簡報會，并在每次會議上及時指導(dǎo)我行的服務(wù)工作；為克服窗口員工服務(wù)點廣、素質(zhì)參差不齊的弊端，鐵東支行* * *行長、道西支行* * *行長多次上門邀請分行服務(wù)職能部門對員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行現(xiàn)場指導(dǎo)；為了快速提高我行星級柜員的統(tǒng)計指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)星級柜員指標(biāo)偏低的不利局面，解放路支行、永昌支行行長專門指示專人到分行工會了解星級柜員的操作流程和使用要領(lǐng)；為了讓投訴客戶得到更滿意的回答，避免客戶與銀行之間不必要的糾紛，分行營業(yè)部主任與員工多次合作，向投訴客戶等提供反饋和解釋。第二，前線員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，也推動了我們服務(wù)水平的實質(zhì)性提高通過最近對窗口員工服務(wù)情況的暗訪，我們發(fā)現(xiàn)今天上級銀行制定的服務(wù)禮儀已經(jīng)從被動接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹饔^意識，并逐漸成為一種職業(yè)習(xí)慣。二、xxxx服務(wù)工作中褒獎信太多，分行在服務(wù)競賽中認(rèn)可的分?jǐn)?shù)太高，在一定程度上影響了我行服務(wù)競賽的評價結(jié)果。經(jīng)過研