電話銷售技巧培訓(xùn)課程(ppt 26頁(yè)).ppt

1、Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,1,電話銷售技巧,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 一、體認(rèn)電話銷售的意義。 二、如何運(yùn)用電話銷售。 三、認(rèn)清電話溝通之不同。 四、何時(shí)撥電話？ 五、通話的目的何在？ 六、通話多久？ 七、回答來(lái)電原則為何？ 八、通話技巧的改進(jìn)之道？ 九、如何處理反對(duì)意見(jiàn)？,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,2,一電話銷售的認(rèn)識(shí),一、定義 是指經(jīng)由電話所做的有系統(tǒng)的共同溝通行為及每一次您被動(dòng)接起電話與旅遊消費(fèi)者溝通或您主動(dòng)打電話給旅遊消費(fèi)者，都是在做電話銷售的工作。 簡(jiǎn)而言之，電話銷售

2、是指經(jīng)由電話所做的有系統(tǒng)的共同溝通行為。,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,3,二、特性：,1、電話是立即的 。 2、電話是個(gè)人的 。 3、電話是經(jīng)濟(jì)的 。 電話銷售 省時(shí)、省錢、省人力。,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,4,二、如何運(yùn)用電話銷售,以下基本特質(zhì)適用於收話與發(fā)話 電話使用者 一、熱忱與積極的態(tài)度，雖對(duì)方看不 到您。 二、口齒清晰，速度適宜。 三、談話內(nèi)容、方式具幽默感。 四、同理心另旅遊消費(fèi)者感覺(jué)站在同一邊。,Leo Huang Travel Industry M

3、anagement Dep. KHC,5,五、對(duì)本身所服務(wù)旅行社和旅遊產(chǎn)品 的信心與瞭解。 六、試著學(xué)習(xí)與各階層人士溝通的能 力。 七、傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的能力。 八、處理客戶異議的能力。 九、邏輯組織能力。 十、依不同旅遊消費(fèi)者提供不同表達(dá)方式。,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,6,三、電話溝通之不同,一、面對(duì)面溝通技巧包括 肢體語(yǔ)言 70% 談話內(nèi)容 7% 語(yǔ) 調(diào) 23% 二、電話溝通技巧包括 字 25% 語(yǔ)調(diào) 75%,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,7,四、何時(shí)撥電話,最適時(shí)

4、機(jī)因?qū)ο蠖?，具體建議如下： 一、家庭主婦下午3、4點(diǎn)，避開(kāi)午 睡時(shí)間。 二、上班族上午10:3011:30， 公事繁忙之後，午餐之前。 三、一般公司中、高主管下午 4:00-6:00。,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,8,五、通話的目的何在,你的首要目標(biāo)可能是要 - 一、得到一個(gè)約會(huì)。 二、完成一次成功的交易。 三、蒐集特定的資料。,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,9,你的計(jì)劃應(yīng)包括：,一、送出旅遊相關(guān)資訊，然後追蹤聯(lián)絡(luò)。 二、請(qǐng)對(duì)方提供另一個(gè)對(duì)旅遊產(chǎn)品感興 趣的人，公司內(nèi)

5、外人選皆可。 三、蒐集公司的背景資料，例如公司結(jié) 構(gòu)政策和目標(biāo)等。 四、談?wù)撔侣眠[產(chǎn)品與旅遊趨勢(shì)。 五、提供特別的旅遊優(yōu)惠辦法。,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,10,六回答來(lái)電原則,一、在三次內(nèi)鈴響內(nèi)接電話。 二、用言辭上的寒喧做開(kāi)場(chǎng)。 三、儘快地使用對(duì)方的名字。 四、中輟電話不得超過(guò)十七秒。 五、使用正面的語(yǔ)辭。 六、掌握正確留言。 七、轉(zhuǎn)接時(shí)不可偷功減料。 八、善加利用每個(gè)機(jī)會(huì)。 九、接聽(tīng)所有的電話。 十、最後掛斷電話。,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,11,二用言辭上

6、的寒喧做開(kāi)場(chǎng),回答來(lái)話時(shí)，要切記三件事： 1、使用禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。 2、說(shuō)出旅行社或部門(mén)名稱。 3、說(shuō)出自己的名字。,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,12,七、通話技巧的改進(jìn),一、微笑。 二、放慢速度。 三、深呼吸。 四、不要吃、喝或抽煙。 五、避免行話。 六、避免單調(diào) -語(yǔ)調(diào)變化。,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,13,八、行動(dòng)電話的使用,一、不要邊開(kāi)車邊打電話 。 二、適宜有禮貌的回話 。 三、善加利用電話的人性化功能。 四、在開(kāi)會(huì)時(shí)請(qǐng)關(guān)掉行動(dòng)電話 。 五、手邊隨時(shí)準(zhǔn)備好紙

7、和筆。 六、不要問(wèn)我，我不是最後決定者。,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,14,基本處理原則與禁忌如下：,1、勿將反對(duì)意見(jiàn)個(gè)人化。 2、勿期待每次都銷售成功。 3、永不放棄，努力再努力，務(wù)必不屈不撓。 4、務(wù)必瞭解你公司的旅遊產(chǎn)品。 5、務(wù)必瞭解認(rèn)真練習(xí)電話技巧。 6、務(wù)必?fù)碛姓娴匿N售態(tài)度。 7、務(wù)必記住你的首要目標(biāo)：使人覺(jué)得愉快。,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,15,十、每日工作檢視項(xiàng)目,一、可能的客戶： 1、我對(duì)這家旅行同業(yè)或客戶瞭解多少？ 2、我要從何處獲取這方面的

8、資訊？ 3、增進(jìn)現(xiàn)有客戶的關(guān)係？ 4、維持最有價(jià)值的客戶？,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,16,二、通話前：,1、我該和誰(shuí)談話較適宜？ 2、他是有決策權(quán)利的人員嗎？ 3、開(kāi)場(chǎng)白需要事先準(zhǔn)備嗎？ 4、我需要事先知道什麼？ 5、客戶想要知道什麼？,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,17,6、 我的旅行社所提供旅遊產(chǎn)品 特色有的賣點(diǎn)為何？ 7、 我的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？ 8、 是否需要事先準(zhǔn)備好有關(guān)價(jià) 格的資料？ 9、 我的首要目標(biāo)是什麼？ 10、我退讓的底限在哪裡？,Leo Hua

9、ng Travel Industry Management Dep. KHC,18,三、檢視客戶：,1、檢視過(guò)去往來(lái)紀(jì)錄。 2、彼此交往的信賴度與忠誠(chéng)度在哪？ 3、檢視最後一次交團(tuán)或交易情形，是 否令人滿意？是否有仍未解決的事？,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,19,四、通話結(jié)束：,1、是否遭遇客戶反對(duì)意見(jiàn)？ 2、自省此次通話有何良好表現(xiàn)？ 3、檢討此次通話有何缺失？ 4、有何種值得紀(jì)錄下來(lái)做為銷售會(huì)議 討論的內(nèi)容？,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,20,5、由此次通話，我對(duì)

10、客戶有多少 瞭解？ 6、立刻將你獲得的客戶資料記載 在客戶資料檔案中。 7、我是否使用對(duì)方的名字？ 8、我是否把自己的名字告知對(duì)方。 9、我是否要求對(duì)方下訂單？,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,21,五、一天結(jié)束前：,1、準(zhǔn)備隔天電話銷售。 2、清理留言及記事字條。 3、檢視你的目標(biāo) - 明天需要額外增加幾通電話嗎？,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,22,六、瞭解每個(gè)客戶：,1、個(gè)人財(cái)務(wù)狀況。 2、經(jīng)營(yíng)生意的種類。 3、個(gè)人背景資料。 4、同業(yè)公司歷史特別是同業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

11、 5、公司經(jīng)營(yíng)政策。 6、旅遊交易條件或交團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)。,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,23,七、瞭解公司的旅遊產(chǎn)品,1、每一旅遊產(chǎn)品的最大特色為何？ 2、每一旅遊產(chǎn)品優(yōu)於其他公司類似產(chǎn)品 的原因何在？ 3、你的旅遊產(chǎn)品價(jià)格與其他旅行社類似 產(chǎn)品價(jià)格的比較。 4、是否有因鼓勵(lì)大量交團(tuán)而訂定優(yōu)惠措施? 5、你旅行社的旅遊產(chǎn)品最常遭受的反對(duì)意 見(jiàn)為何？,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,24,八、最常犯的錯(cuò)誤：,1、消極否定的態(tài)度。 2、喋喋不休，自己說(shuō)不停，不注 意聆聽(tīng)客戶所言。 3、不知如何結(jié)束對(duì)談。 4、弄錯(cuò)談話對(duì)象。 5、語(yǔ)氣使用錯(cuò)誤。 6、不愉快或欺瞞的推銷行為。,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,25,九、打電話時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：,選擇時(shí)刻 。 記錄要點(diǎn)。 先報(bào)名然後請(qǐng)問(wèn)對(duì)方大名。 不要忘了合乎時(shí)宜之招呼 。 抓主要點(diǎn)開(kāi)始談話。 事先準(zhǔn)備好資料 。 談完之後，要等對(duì)方