專賣店運營.ppt

1、專賣店,店長培訓(xùn),一起想一想,想成功或是要成功 愿有多大，事業(yè)就有多大 專賣店成為時尚,店面銷售的意義,得到更大的銷售業(yè)績 直接面對廣大消費者 傳遞企業(yè)承諾與形象 全面感受顧客的聲音 無止盡專注於小細節(jié) 無休止的鑽研新創(chuàng)意 個人成就的踏實呈現(xiàn),營業(yè)人員必備七項意識,目標意識（符合SMART法則） 成本意識（節(jié)省、防損） 顧客意識（顧客滿意的服務(wù)） 品質(zhì)意識（堅持承諾的品質(zhì)） 問題意識（追根究底、找碴） 紀律意識（規(guī)矩、標準、原則） 團隊意識（合作營銷）,成為一流專賣店經(jīng)營者十大步驟,從轉(zhuǎn)變態(tài)度開始 注重個人職業(yè)儀表、外觀 重視商務(wù)外觀 思考與工作組織化 像專家那樣談話,與顧客親切自然的溝通 尊

2、重現(xiàn)場的銷售同事 記住客戶與同事的家人與朋友 時時關(guān)照別人，熱忱提供服務(wù) 正直誠信,成為一流專賣店經(jīng)營者十大步驟,掌握賣場銷售藝術(shù)的十個步驟,采取終身學(xué)習(xí)的態(tài)度 找到最佳的學(xué)習(xí)環(huán)境 選擇適合的節(jié)奏學(xué)習(xí) 嚴格限制中斷的次數(shù) 對學(xué)習(xí)成果抱持實踐的期望 保持開放的頭腦，歡迎改變 練習(xí)、應(yīng)用與評價新的技能,掌握賣場銷售藝術(shù)的十個步驟,將新銷售技能個性化 嚴格自律 評估學(xué)習(xí)結(jié)果 控制與調(diào)整實踐中的體會 找到從每個銷售情景中學(xué)習(xí)的方法 作出掌握銷售藝術(shù)的承諾,CUSTOMER滿意影響要素,最終使用者滿意要素,產(chǎn)品本身,附加指引,服務(wù)流程,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)人員,企業(yè)社會責任,企業(yè)內(nèi)外形象,關(guān)鍵時刻顧客滿意影響

3、要素,顧客評價 CUSTOMER VALUEE+A+IP+P+I+D 1 (不滿) F,接觸點評價要素 (1)環(huán)境要素(ENVIRONMENTAL) (2)視覺要素(AESTHETIC) (3)人際互動要素(INTERPERSONAL) (4)程序要素(PROCEDURAL) (5)資訊要素(INFORMATIONAL) (6)提供物要素(DELIVERABLE) (7)金錢要素(FINANCIAL),接觸點分析,接觸點,提供人員,服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)標準,備註,教育 訓(xùn)練,用人 標準,考核 標準,流程 標準化,責任 歸屬,工作 說明,服務(wù)品質(zhì)評估指標（RATER）,可信賴度（Reliability

4、） 可靠並準確地實現(xiàn)承諾的能力 保證度（Assurance） 任何時刻均能接受同等品質(zhì)服務(wù)的信賴度 可見度（Tangibles） 可見設(shè)施、環(huán)境、器材以及員工的儀容 關(guān)懷度（Empathy） 員工讓客戶感受的貼心與尊榮感 反應(yīng)度（Responsiveness） 員工樂於協(xié)助顧客並提供立即服務(wù)的意願,服務(wù)質(zhì)量五大差距模型,服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系,服務(wù)營銷管理的總目標與子目標,顧客購買心理流程傳統(tǒng),市場生動化對消費者的影響,新時代影響消費者的因素,購買的必要性 購買的安全性 購買的便宜感 購買的價值感 購買的時代感 理性購買，取代無理性購買,市場生動化定義,對獨立賣點內(nèi)的商品陳列、POP布置、環(huán)境

5、氣氛，進行生動化處理，使之能夠?qū)M入賣場內(nèi)的顧客，形成一種視覺刺激與購買衝動，進而有效促進購買 也就是使產(chǎn)品本身能說話的一切行動 必須同時考慮 生動性 整合性 彈性,生動化法則1-貨架陳列,集中擺放：排面越多，銷售機會越多，銷量和排面成正比。 優(yōu)先陳售銷售潛力最大或正欲推廣的產(chǎn)品。 包裝水平、品牌垂直、上輕下重、前小后大、統(tǒng)一的包裝順序。 明碼標價是最有力的廣告。同一賣場不同設(shè)備中價格必須一致。 堅持作先進先出、避免產(chǎn)品被長期日曬、及時清潔產(chǎn)品、移走不良品、保證前線（貨架）充足度、促進后線（超市店堂的臨時倉庫）空倉。 所有排面突出商標（中文）。 擺在暢銷品旁邊，不要和異類放在一起。 用冰柜陳列

6、時（超市）要有提醒消費者自己拿取的POP廣告，已冷凍的產(chǎn)品要放在冰柜前排。,生動化法則2-落地陳列,除非有促銷指定品項、一個落地陳列以同一包裝為佳，在空間受到限制時，才選擇多包裝陳列組合。 島型陳列：11、2m，位于客流主通道，可以從四個方向拿取產(chǎn)品。 梯型陳列：1、2m1、4m,階梯式堆放，除了最下面一層外，全部割箱，層層縮進，以擴大視覺面。 依據(jù)動線，擺設(shè)在所有竟品之前；若有竟爭者產(chǎn)品，落地陳列前，須將公司產(chǎn)品擺在最外側(cè)或竟爭對手前面。 所有陳列要有清楚，明顯之價格標示與相關(guān)廣告圍欄或商標貼紙。 每次拜訪時須清理陳列區(qū)域，移走每一包非本公司的產(chǎn)田及不良品。 每一包產(chǎn)品均需正面朝前、補充產(chǎn)品

7、由后而前、由上而下。 不要讓店方不易補貨，不要和異類放在一起。 別忘了安全性。,生動化法則3-陳列位置選擇,正對門，入門可見；視線平齊170CM-70CM。 人流方向之前，動線交叉點，人流必經(jīng)之地，如：出口、入口、收銀臺。 方便客戶自己拿獲的地方、收銀臺。 冰柜把手附近兩層（冰柜上貼有提醒消費者自己拿取的POP）。 爭取從窗口或店外就可以看到的位置。,生動化法則4-廣告品使用技巧,商標、廣告品不得投放在煙缸、洗手間等位置。 廣告牌等大型廣告需得市場專業(yè)人員按標準制作，不得任意圖畫。 所有廣宣品必須突出主色調(diào)。 POP廣告品上的品牌與包裝圖案必須與售點產(chǎn)品一致POP需常常換新，與促銷活動同步PO

8、P也有正確的品牌和包裝順序POP的張貼質(zhì)量和張貼數(shù)量非絕對正比關(guān)系 廣告品要集中投放在入口處或產(chǎn)口陳列區(qū)一專有貨架、堆頭、端架 廣告品的質(zhì)量檔次應(yīng)與該店的整體風(fēng)格、裝修基調(diào)一致,生動化法則5-專賣店可能投入的生動化工具,玻璃門展示柜/風(fēng)柜/水柜/現(xiàn)調(diào)機/貨架/展示架/welcome或營業(yè)中不干膠提示牌/與超市的合作吊牌、售賣區(qū)分類告知牌、指示牌、方向指示標志/燈箱/廣告牌POP/DM/空白海報/吊旗/吊牌/搖搖卡/推立牌/物價牌/特價告知板/窗楣裝飾/靜電貼紙/收銀臺的擋光板/圍檔店內(nèi)休息區(qū)、快餐區(qū)的桌椅/店外休息區(qū)、快餐區(qū)的陽棚、遮陽傘、沙灘桌椅,市場生動化給消費者帶來的利益,使消費者很容易

9、發(fā)現(xiàn)公司的商品。 可以使消費者更方便地購買。 使消費者在選擇商品時賞心悅目。 標準的商品陳列使消費者采購更舒適。 無斷貨情況，提高顧客滿意度。,縮短貨架周轉(zhuǎn)周期。 降低存貨積壓成本。 減少斷貨情況。 可以辨別出滯銷商品。 在消費者心中樹立良好的形象，提高對零售商的忠誠度。,市場生動化給客戶（零售商）帶來的利益,可口可樂生動化的十項基本原則,1、同類產(chǎn)品集中擺放?？煽诳蓸饭镜漠a(chǎn)品分為幾大類：碳酸飲料，水飲料，果汁飲料、茶飲料。這樣就要求每一類的產(chǎn)品均與同類在一起陳列，不能跨類別陳列。 2、同一品牌垂直陳列，包裝由輕到重?？煽诳蓸放c可口可樂垂直對齊陳列，雪碧同雪碧對齊。按包裝容量的大小，由輕到重

10、擺放。 3、同一包裝平行陳列?？煽诳蓸返陌b主要由PET、CAN、RB構(gòu)成，同種材質(zhì)的包裝平行陳列，不可混合排放。 4、中文商標面向消費者。有促銷圖案的包裝，中文商標和促銷圖案間隔擺，面向消費者。 5、最明顯的位置，消費者最易見到的地方。 6、售點中，在飲料區(qū)以外至少有一個多點陳列。即跨區(qū)陳列，以提高被購買的比率和消費者購物的方便性。 7、明顯的價格標識。 8、做到產(chǎn)品循環(huán)，先進先出。過期產(chǎn)品須立即收回。 9、正確使用廣告用品和冷飲設(shè)備，使用現(xiàn)調(diào)機要保持衛(wèi)生。 10、確保最小庫存量，保證存貨周轉(zhuǎn)。,市場生動化的標準和應(yīng)用,概念 市場生動化包含三方面內(nèi)容 賣場賣點生動化 賣場環(huán)境生動化 市場網(wǎng)絡(luò)

11、生動化,市場生動化的標準和應(yīng)用,賣場賣點生動化 對獨立賣點(冷飲攤點, 煙雜店, 品牌專賣店等)范圍內(nèi)的商品陳列, POP布置,環(huán)境氣氛等進行生動化處理, 使之能夠?qū)M入賣點內(nèi)的顧客形成一種視覺刺激, 進而促成顧客的購買決定,市場生動化的標準和應(yīng)用,賣場環(huán)境生動化 對賣點所在賣場的環(huán)境進行生動化處理(電器商場內(nèi)的電器專賣店, 食品店內(nèi)的冷飲專柜等), 主要利用POP廣告, 影音效果及其他裝飾物等,在賣點周圍, 賣點所在賣場范圍內(nèi)營造一種整體環(huán)境氣氛, 使之能夠吸引進入賣場的顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望,進而到產(chǎn)品所在賣點購買產(chǎn)品,市場生動化的標準和應(yīng)用,市場網(wǎng)絡(luò)生動化 對賣點集中的區(qū)域市場從整體上進

12、行生動化處理, 不僅對賣點及賣點所在賣場進行生動化處理, 而且對賣點與賣點之間的連接部位也進行生動化處理, 使進入此區(qū)域市場的顧客能被吸引到賣場賣點, 最終形成購買,市場生動化的標準和應(yīng)用,標準 一 地點：產(chǎn)品應(yīng)成為消費者在通行中首先看到的產(chǎn)品,排列：每種系列和包裝的產(chǎn)品在某一市場的所有銷售點應(yīng)按統(tǒng)一的次序陳列,標準二,市場生動化的標準和應(yīng)用,標準三,空間：產(chǎn)品均應(yīng)具有與其銷售占有率相等的或更多的空間,市場生動化的標準和應(yīng)用,標準四,位置：產(chǎn)品必須在每一售點占有最顯眼的方位,市場生動化的標準和應(yīng)用,標準五,碼放：盡可能用足存貨容積，增加貨架存貨，減少脫銷，提供更好外觀,市場生動化的標準和應(yīng)用,

13、標準六,購貨點廣告: 清晰,規(guī)范,無遮擋,市場生動化的標準和應(yīng)用,標準七,標價: 規(guī)范,準確,位置正確,市場生動化的標準和應(yīng)用,標準八,包裝:無破損,面向顧客,市場生動化的標準和應(yīng)用,標準九,輪換和清潔:先進先出,保持清潔,市場生動化的標準和應(yīng)用,商品價格區(qū)間,奢侈品 高價品 中價品 低價品 分別測算銷量與周轉(zhuǎn)速度 決定最佳之價格結(jié)構(gòu),商品價格相關(guān)策略,商品定價策略 商品促銷策略 商品搭銷策略 批量折扣策略 商品降價策略,商品定價策略,參考定價法 分類加成定價法 尾數(shù)定價法 綑綁定價法 折扣定價法 特賣商品定價法,商品促銷策略,會員制促銷法 FSP回頭客促銷法 折價促銷法 有獎回饋促銷法 PO

14、P廣告促銷法,商品結(jié)構(gòu),由商品品類與陳列數(shù)量組合而成 商品結(jié)構(gòu)會影響商品擺放 商品結(jié)構(gòu)受銷售策略影響 依銷售目標考量商品結(jié)構(gòu) 商品結(jié)構(gòu)要維持市場彈性,主力商品與輔助商品,主力商品：消費者此行主要購買之物 通常置於固定之貨架 符合市場生動化原則陳列 容易受促銷方案影響 輔助商品：非計畫性購買 通常置於醒目且方便拿取之處（如結(jié)帳櫃臺邊） 屬於衝動性購買較多,晨會的意義與功能,一日之計在於晨 凝聚營業(yè)店人員向心 提醒重大工作重點 組織學(xué)習(xí)最佳時機 時間不宜超過十五分鐘 最好的方式是站著開會 結(jié)合作操提升總體精神,檢查的意義,為防範問題於未然 執(zhí)行檢查是主管的職責 前後交接班互相檢查 檢查必須嚴謹不能

15、形式 浪費都來自於以為不需檢查 檢查是為了建立正確工作習(xí)慣,店長的職責,對總部負責： 傳達總部的各項工作指示 落實總部交辦的各項工作 完成總部規(guī)定的經(jīng)營指標 定期主動向總部匯報工作 主動回報地區(qū)市場的狀況,店長的職責,對專賣店負責： 職工考勤、儀容儀表和服裝規(guī)範執(zhí)行情形的監(jiān)督與檢查 監(jiān)督與改善專賣個別商品損耗管理 監(jiān)督與審核專賣店會計、收銀工作 掌握專賣店銷售動態(tài)，想總部建議新產(chǎn)品的引進與滯銷品的淘汰 維護專賣店的清潔衛(wèi)生與安全 專賣店職工人事考核、職工晉升、降級與調(diào)動 顧客投訴問題的處理 處理專賣店內(nèi)各種突發(fā)狀況，如火災(zāi)、停電、竊盜、搶劫等 做好專賣店社區(qū)各項協(xié)調(diào)工作 負責隊員工實施培訓(xùn),專

16、賣店常見檢查表,清潔與衛(wèi)生檢查表 店面貨架盤點表 營業(yè)現(xiàn)金交接盤點表 服裝儀容檢查表 銷售工具檢查表 倉庫庫存盤點表,產(chǎn)品品種是否齊全 產(chǎn)品陳列是否在最顯眼的地方 產(chǎn)品陳列是否在最方便購買的位置 產(chǎn)品陳列是否有統(tǒng)一次序 產(chǎn)品陳列是否有深度和寬度,市場生動化相關(guān)檢查,產(chǎn)品陳列比率與銷售比率是否匹配 產(chǎn)品陳列是否有浪費空間的現(xiàn)象 產(chǎn)品陳列是否明碼標價 產(chǎn)品陳列是否輪換和清潔 產(chǎn)品陳列是否有新穎整潔的廣告相輔,市場生動化的相關(guān)檢查,賣場服務(wù)人員服務(wù)熱忱五秘訣,4S法則 （Speed（速度）、Smart(價格）、 Smile（微笑）、Sincerity（真誠 ） 樂在工作、樂在服務(wù) 將心比心 追求完美

17、法則 服務(wù)專家,賣場服務(wù)人員工作重點,維持商品陳列標準 注意店內(nèi)異常狀況 導(dǎo)購解說商品內(nèi)容 提高單店銷售業(yè)績 持續(xù)狀造滿意顧客 分析商品交易資訊 解決相關(guān)顧客抱怨 保護店內(nèi)資產(chǎn)完整,專賣店管理報表,顧客抱怨處置狀況記錄表 營業(yè)現(xiàn)金收入表 盤損報告表 商品銷售狀況分析表 人員差勤異動表 訂貨報表與點貨報表 人員、機器、商品、帳務(wù)、紀律相關(guān)報表,店面人員OJT管理實戰(zhàn)技能,OJT的意義 OJT運用四階段法 操作標準如何訂定 工作分解如何展開 如何有效講解,工作教導(dǎo)四階段法,學(xué)習(xí)前準備 我說給你聽我做給你看 讓你做做看 成效追蹤,口訣化工作分解據(jù)槍八大要領(lǐng),托：左手托住槍重心 抵：槍托抵緊右肩窩 握

18、：右手握住槍把，右手食指置于板機處 貼：貼右腮 瞄：閉一眼瞄準 停：停止呼吸三秒鐘 扣：扣板機 報：預(yù)報彈著點,口訣化工作分解燙傷處理技巧,沖：以冷水沖受燙之處 脫：以剪刀剪開燙傷處衣服，或?qū)⑹軤C處衣服脫除，小心勿使傷口二次傷害 泡：將受燙處泡于冷水中 蓋：以干凈濕毛巾或紗布蓋住傷口 送：于最短時間送醫(yī)救治,工作教導(dǎo)四階段法 (I),學(xué)習(xí)前準備 塑造輕松的學(xué)習(xí)氛圍 說明訓(xùn)練目標做什么、為何做 了解能力現(xiàn)況、引發(fā)學(xué)習(xí)動機 準備問題與材料設(shè)備 對相關(guān)操作流程與標準再熟悉 讓部屬就正確位置（身、心）,工作教導(dǎo)四階段法 (II),我說給你聽、我做給你看 說明各主要步驟做什么及要點如何做：標準和理由 依

19、據(jù)工作分解順序 提供圖表文書資料 分段、重復(fù)地示范 慢動作、適當停頓，并觀察部屬的神情。,工作教導(dǎo)四階段法 (III),讓你做做看 問問題 邊做邊說步驟、要點及理由 盡量不打斷 立即改正錯誤 做中學(xué) (Learning by Doing),善用提問,如何提問 6W/2H 提問五大禁忌 避免是非題 避免問模糊、抽象的問題 避免一次問好幾個問題 避免帶成見來問問題 避免引導(dǎo)式問題,工作教導(dǎo)四階段法 (IV),成效追蹤 依照所學(xué)開始工作 指定協(xié)助的人 定期檢查 鼓勵發(fā)問 逐漸減少指導(dǎo),新時代督導(dǎo)者的角色,Leader,教練,朋友,教授,專賣店主管輔銷八大技能,導(dǎo)購技巧 群眾效應(yīng) 稀缺效應(yīng) 尊榮效應(yīng)

20、專家效應(yīng) 發(fā)問效應(yīng) 熟客效應(yīng) 節(jié)奏效應(yīng),店面防竊技巧,預(yù)防偷竊比發(fā)現(xiàn)發(fā)竊重要 哪些區(qū)域容易發(fā)生偷竊 什麼樣的人可能偷竊 發(fā)現(xiàn)客戶偷竊時的處理方式 設(shè)施面如何降低偷竊 防止顧客偷竊外，也要防員工監(jiān)守自盜,店面管理的防竊技巧,管理制度方面 人員管理方面 環(huán)境設(shè)施規(guī)劃 貨架陳列方式 店員敏感能力,哪些區(qū)域容易發(fā)生偷竊,收銀員視線看不到的地區(qū) 貨架轉(zhuǎn)角 通道底端 體積較小商品 單價較高商品 形狀容易隱藏的商品 店內(nèi)人數(shù)眾多時,什麼樣的人可能偷竊,神色慌慌張張者 急急忙忙要出店門者 夏天卻穿篷鬆外套者 手包進出店體積差異大者 任何人都有可能 不可以懷疑任何人 外賊可防，內(nèi)賊難杜,發(fā)現(xiàn)客戶偷竊時的處理方式

21、,禮貌詢問是否遺漏了些什麼未結(jié)帳 直言被偷的產(chǎn)品價格優(yōu)惠 請同事緊跟著該顧客服務(wù) 沒有最好的方法 盡量避免形成糾紛事件,設(shè)施面如何降低偷竊,安裝攝像電子監(jiān)視器 電子防盜標籤 面對面銷售 利用收銀員附近的貨架 利用櫥窗將較貴物品鎖起來 在轉(zhuǎn)角加裝玻璃鏡 貼防盜警示標語 定期檢查信金報表與商品報表,店面抱怨處理技巧,店面常見抱怨類型 面對抱怨基本心態(tài) 處理抱怨常見誤區(qū) 處理抱怨有效步驟 顧客抱怨根絕之道,專賣店面常見的顧客抱怨,產(chǎn)品品質(zhì)方面 產(chǎn)品標示方面 服務(wù)態(tài)度方面 配送物流方面 設(shè)施使用方面 後續(xù)服務(wù)方面,面對顧客抱怨的正確心態(tài),顧客願意抱怨我們要感到高興,不要排斥,平常心去面對就是了. 顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是我們已做到盡善盡美,但這可能性極低;另一種可能是顧客已經(jīng)心灰意冷懶得再抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了,所以顧客抱怨才表示我們還有明天