《服務(wù)禮儀》PPT課件.ppt

1、服務(wù)禮儀,操縱在我們手中的一個優(yōu)勢:,什么是禮儀呢?,禮儀是商務(wù)活動中體現(xiàn)人與人之間相互尊重的交往規(guī)矩和行為準(zhǔn)則，是待人接物的公認(rèn)要求或習(xí)慣，是商務(wù)活動中對人的舉止言談和儀容儀表的普遍要求。 “人之所以為人者，禮義也。禮義之始，在于正容體，齊顏色，順辭令”,日趨重要的禮儀,溫文爾雅的舉止會幫助你贏得新客戶并留住老客戶。 在機構(gòu)內(nèi)部，禮儀技巧有助于改善職員的道德觀念和生活質(zhì)量，縮短經(jīng)營周轉(zhuǎn)期，提高效率。 對個人而言，禮貌的舉止有利于自己事業(yè)的發(fā)展并提高你的職業(yè)威望。,在人與人的交流中，我們所傳遞的信號主要有三種 ： 視覺信號(Visual) 視覺信號是指我們能看得見的東西：衣服、形體語 言、面部

2、表情等； 聲音信號 聲音信號指的是人怎樣運用他的聲音； 語言信號 語言信號則是指我們的遣詞造句。,儀容儀表,禮貌用語,肢體語言,課程內(nèi)容,儀容儀表,1.,你會選擇購買一件包裝得又臟又破的產(chǎn)品嗎?, 包裝會產(chǎn)生不同的效果 ; 在這個問題上，你當(dāng)然有權(quán)利作出自己的選擇; 通常，人們在見面后的五秒鐘內(nèi)就對對方形成了第 一印象。,不可忽視的外在形象！,員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過肩，長發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，但不要太夸張。 女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。 員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物 男女

3、員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長指甲，保持清潔。 男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。 員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌。,基本要求：,細節(jié)修飾：,頭發(fā)太長是非職業(yè)化的信息。 跳線的絲襪 牙齒上沾有口紅 牙齒上的綠菜葉,襯裙露出來了， 扣子沒系好， 褲子拉鏈開了,早上出門時也許形象良好，但是段時間后，化妝可能走樣，衣服可能會被弄臟。 你的胡子是否刮干凈了？ 鼻毛是否修剪？,如果你發(fā)現(xiàn)你的同事有這種情況，悄悄地提醒他（她）。,談?wù)勀惺秸b與女士正裝,2.,禮貌用語,常用禮貌用語有那些？,三米服務(wù)意識 來有迎聲，走有送聲,3.,肢體語言,大家想一想：形體語言應(yīng)注意哪些？,微笑

4、,應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈⑿?，微笑永遠是交流的最好的潤滑劑，可能不需要一直微笑，但偶爾露出燦爛的笑臉是座席員的一個重要的技巧之一,怎樣練習(xí)微笑？,微笑 露出八齒 嘴角對稱 目光接觸 目光方向,形 式： 在座位上練習(xí)即可?？勺屌宰娜藛T矯正。 時 間： 1分鐘 目 的： 讓大家通過演練了解：什么樣的微笑是真誠 的微笑？什么是最美的微笑？,禁忌的表情： 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。 對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振或愛 理不理。,身姿 站姿,垂手站姿 如標(biāo)準(zhǔn)立正姿態(tài) 前交手站姿 身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬。重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。 女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端

5、，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉。,后交手站姿 腳跟并攏，腳尖展開60一70度，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視； 兩手在身后相搭，貼在臀部。,身姿 坐姿,1.正坐：兩腿并攏，上身挺直坐正，小腿垂直地面。雙 手放在雙膝上（男士雙腿可略分開且小于肩 寬）。 2.側(cè)坐：坐正，女士雙膝并緊，主身挺直，兩腳同時向 左放或向布放，雙手疊放，置于左腿或右腿大 腿上，小腿垂直于地面，上身左傾或右傾，左 肘或右肘關(guān)節(jié)支撐于扶手上。,3.開關(guān)式：坐正。女士雙膝垂緊，兩小腿前后分 開，兩腳前后在一條線上，男士既可兩 小腿前后分開。 4.重迭式：坐正，腿向正前方并將兩腳交叉放或翹 起一條腿架在另一條腿上，但女士要盡 力使上面的小腿收回平行直下，腳尖屈 向下。男士也不能翹起很高的二郎腿。,身姿 行走,基本要求： 男性-端正、穩(wěn)??；女性-輕盈、靈敏。 要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺動，重心可 稍 向前移，雙眼 平視，面帶笑容；行走時， 腳尖正對前方，先落腳跟，再到腳趾。,手勢, 手勢是文化與個性的表現(xiàn)。 避免使用令人不快的手勢 。 要注意動作自然，使手勢與講話內(nèi)容一致。 使用手勢時手的動作在腰部以上。 注意變換手勢，以免重復(fù)。,向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時，