老客戶的維護(hù)對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要

1、老客戶的維護(hù)對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要其實(shí)老客戶經(jīng)營(yíng)也是顧客經(jīng)營(yíng)的一部分，這里要單例出來(lái)講，主要是因?yàn)槔峡蛻魧?duì)我們來(lái)說(shuō)實(shí)在是太重要了，何謂老客戶？1、 在我們手上成交過(guò)2、 和我們的關(guān)系非常好3、 有轉(zhuǎn)介紹客戶給我們 一個(gè)公司要想持續(xù)發(fā)展必須要有老客戶，一個(gè)業(yè)務(wù)員要想持續(xù)保持保持高業(yè)績(jī)，必須要有老客戶。一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員做到最后就是做老客戶，將來(lái)銷(xiāo)售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必然是老客戶的競(jìng)爭(zhēng)。既然老客戶如此重要，那要如何才能經(jīng)營(yíng)好老客戶呢？我們可以通過(guò)以下的一些法則來(lái)對(duì)老客戶進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)：v 1、從良好的售后服務(wù)開(kāi)始。v 2、建立好顧客成交檔案。v 3、把每一個(gè)成交的顧客當(dāng)作寶藏來(lái)挖掘。v 4、對(duì)于老客戶仍然要敢于要求

2、。v 5、對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝。接下來(lái)我們對(duì)以上的這些法則進(jìn)行詳細(xì)的講解：良好的售后服務(wù)1、 不要以為簽完合同就完成了交易：由于某些公司不注重售后服務(wù)那塊，造成了很多的人一和客戶簽完單下完定金，就不管事了！曾經(jīng)一個(gè)客戶說(shuō)了一句很值得我們深思的話：“我一刷完卡，以后人就不見(jiàn)了”；這都是意識(shí)問(wèn)題，其實(shí)簽完合同才是服務(wù)的開(kāi)始，現(xiàn)階段的快速成交導(dǎo)致我們和顧客并不熟悉，所以和顧客并沒(méi)有什么感情，要想讓成交過(guò)的顧客成為你的老客戶，就必須參與售后服務(wù)，這是與顧客多接觸的機(jī)會(huì)，我們要把握；2、 積極主動(dòng)協(xié)助顧客解決問(wèn)題：在售后過(guò)程中會(huì)遇到各種問(wèn)題，我們要很主動(dòng)的幫助顧客，而不是選擇逃避；有

3、很多經(jīng)紀(jì)人一接到顧客的電話就怕，或者有的干脆不接。要想想這是對(duì)顧客最大的傷害。顧客有問(wèn)題來(lái)找你，是完全信任你，找不到你，你想想他們有多急，他們對(duì)我們將是多反的失望。所以我們應(yīng)該喜歡顧客找我們，因?yàn)檫@些都是機(jī)會(huì)，特別是處理糾紛，每次處理糾紛都可以創(chuàng)造老客戶！協(xié)助后期經(jīng)辦做好售后服務(wù)；3、保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你，并成為朋友（興趣、節(jié)假日、顧客的生日、上門(mén)拜訪、邀請(qǐng)參加公司的各種活動(dòng)、送公司的各種刊物），這些都是非常好的方式，當(dāng)然也有很多特別的方式，這個(gè)你們自己去想，反正我們只有一個(gè)目的：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，在他們需要房產(chǎn)方面的幫助時(shí)，第一個(gè)想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)！建立

4、好顧客成交檔案建立顧客檔案，對(duì)我們進(jìn)行老顧客的跟進(jìn)非常有用！我們每天都在接觸不同的顧客，難免會(huì)忘掉一些顧客；只有做好了檔案，才有案可尋，才不會(huì)失去很多機(jī)會(huì)。1、 顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛(ài)好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。2、 成交檔案內(nèi)容：購(gòu)買(mǎi)的東西、大小、結(jié)構(gòu)、顏色、年限、使用情況、購(gòu)買(mǎi)價(jià)格等等，把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。3、 每一位老顧客都是一座寶藏。我們前面講過(guò)老顧客非常重要，可讓我們持續(xù)發(fā)展！接下來(lái)我們來(lái)分析一下為什么？1）、專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)成交一個(gè)老客戶的難度是新客戶的1/7，這是一個(gè)可怕的數(shù)字，想想我們?cè)诟愣ㄒ粋€(gè)新客戶的時(shí)

5、候，可以搞定7個(gè)老顧客。老顧客可以減少獲取信賴(lài)的時(shí)間，他們可以當(dāng)我們的銷(xiāo)售人員！2）、 每個(gè)客戶后面都有250個(gè)客戶，多么大的量??！我們不要求他都介紹給我們，只要1%即可，如果你有10個(gè)老顧客，那么你就有20個(gè)潛在顧客，這樣你做業(yè)務(wù)就會(huì)輕松很多，而且可以創(chuàng)造比較高的業(yè)績(jī)。3）、每個(gè)顧客一生需要買(mǎi)很多東西，我們自己也是！即使這個(gè)顧客不轉(zhuǎn)介紹給我們，他一直在我們手上買(mǎi)東西的數(shù)量也是很驚人的。4）、所有成功的業(yè)務(wù)員五年后成交的客戶80%是老客戶。10年之后100%成交的是老客戶。這個(gè)數(shù)據(jù)告訴給大家，希望大家能重視起來(lái)，如果大家只是在這個(gè)行業(yè)混，那沒(méi)有關(guān)系，你可以不要去做，但如果我們把這份職業(yè)當(dāng)做事業(yè)

6、來(lái)做的話，那各位！從現(xiàn)在就開(kāi)始做吧！擁有老客戶，一生是財(cái)富！ 對(duì)于老顧客仍然要敢于要 我們很多人以為，老顧客就會(huì)很自覺(jué)，會(huì)很專(zhuān)業(yè)，其實(shí)不然！老顧客只是和我們有成交過(guò)的經(jīng)驗(yàn)，但畢竟對(duì)這個(gè)行業(yè)還是不專(zhuān)業(yè)，且就算是我們自己這么專(zhuān)業(yè)，買(mǎi)東西也需要?jiǎng)e人給我們信心！1、 主動(dòng)要求老客戶轉(zhuǎn)介紹，我們創(chuàng)造老顧客的目的就是為了轉(zhuǎn)介紹，所以我們要主動(dòng)一些！每次和顧客接觸時(shí)，都要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并提醒顧客給我們轉(zhuǎn)介紹，甚至可以多給一些名片給顧客，讓他們成為我們的銷(xiāo)售人員。而且?guī)椭鷦e人是人的天性，我們要滿足顧客這個(gè)天性。2、 要求老客戶重復(fù)業(yè)務(wù)，其實(shí)很多顧客買(mǎi)了以后還要再賣(mài)，賣(mài)了以后還要再買(mǎi)，買(mǎi)了以后還要再買(mǎi)，賣(mài)了以后還要再

7、賣(mài)；有貨的人永遠(yuǎn)在和貨打交道，所以我們要主動(dòng)要求老顧客四人做重復(fù)業(yè)務(wù)；3、 仍然要幫助老客戶做果斷的決定，前面我們也說(shuō)過(guò)顧客永遠(yuǎn)需要我們給信心，所以無(wú)論他是多老的顧客，我們都要幫助他們做果斷的決定。對(duì)老顧客要經(jīng)常表示感謝珍惜才會(huì)擁有，感恩才能長(zhǎng)久！是這樣子的，我們對(duì)老顧客的要經(jīng)常表示感謝，他們才會(huì)樂(lè)意持續(xù)的給我們轉(zhuǎn)介紹！但有幾點(diǎn)我們還是要注意一下：1、 老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交，這一點(diǎn)至關(guān)重要！首先我們要非常重視這些資源，把這些資源做為我們的a級(jí)資源并盡快把他們成交掉；這樣對(duì)于老顧客的維系是很關(guān)鍵，增加了老顧客的信心，也讓顧客助人為樂(lè)的天性得到滿足！這樣老顧客才會(huì)繼續(xù)轉(zhuǎn)介紹，轉(zhuǎn)介紹的顧客又

8、會(huì)變成老顧客，無(wú)窮盡也！2、 對(duì)于老客戶的轉(zhuǎn)介紹一定要及時(shí)表示感謝，無(wú)論成交與否，都要向顧客表示萬(wàn)分的感謝。當(dāng)然最好的感謝就是把他介紹的顧客成交3、 要不斷的提醒他當(dāng)初的決定是正確的。利用每一次的機(jī)會(huì)提醒顧客，當(dāng)初他所做的決定是非常正確，非常英明的。這樣可以讓顧客永遠(yuǎn)記住你，并會(huì)主動(dòng)的幫助你，主動(dòng)的成為你的銷(xiāo)售人員。最后一招是絕招行動(dòng)！立即行動(dòng)！堅(jiān)持不懈、直到成功！只有行動(dòng)才能創(chuàng)造業(yè)績(jī)，只有行動(dòng)才能把我們的計(jì)劃變成現(xiàn)實(shí)，只有行動(dòng)才能讓我們成功！現(xiàn)在，越來(lái)越多的企業(yè)推出會(huì)員制，欲以此來(lái)維護(hù)老客戶。當(dāng)然，這在一定程度上是能達(dá)到理想效果的一種好辦法。在廣州捷登品牌整合設(shè)計(jì)公司看來(lái)，根據(jù)80/20原則

9、，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，維護(hù)好這20%的客戶顯得尤為重要。廣州捷登品牌整合設(shè)計(jì)公司與大家分享如何維護(hù)老客戶的心得。一、更多的優(yōu)惠政策如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷(xiāo)等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。二、特殊顧客特殊對(duì)待根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義。善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。三、提供系統(tǒng)化的解決方案不能僅僅

10、只是停留在想客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品的層面，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)力，擴(kuò)大其購(gòu)買(mǎi)規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。四、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，與客戶建立良好的關(guān)系日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。五、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止誤解發(fā)生客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素：1.企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的