物業(yè)管理策劃課程設(shè)計

1、物業(yè)管理策劃課程設(shè)計班 級 ： 商 管 071 姓 名 ： 學(xué) 號 ： 04207128 指導(dǎo) 教師： 李碩 張國明 管理學(xué)院二 0 一 0 年十二月項目名稱：高閣藍(lán)灣物業(yè)管理項目策劃方案小組成員：分工：呂祥負(fù)責(zé)第 1.6.7.8.11 部分劉鐵負(fù)責(zé)第 2.3.4.5.9.10 部分評語：成績：年月日目錄1、招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)計與構(gòu)思4（1）項目簡介（2）客戶服務(wù)需求分析（3）項目的可行性研究與定位（4）物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點2、管理方式與運作程序7（1）組織架構(gòu)的設(shè)置（2）管理機制的確定目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵機制、監(jiān)督機制3、人員的配備、培訓(xùn)與管理94、管理指標(biāo)與措施10（1）管理指標(biāo)質(zhì)量

2、指標(biāo)和經(jīng)濟效益指標(biāo)（2）管理措施5、管理制度的制訂15（1）公眾制度管理規(guī)約、裝修管理、電梯使用管理等。（2）內(nèi)部制度崗位職責(zé)、員工考核、行政管理等。6、檔案資料的建立與管理177、早期介入服務(wù)內(nèi)容208、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（包括前期和常規(guī)）9、工作計劃2910、物資裝備作業(yè)工具、交通工具、員工辦公生活用品等3211、費用測算33一、招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)計與構(gòu)思（1）項目簡介：高閣藍(lán)灣是由長春昊源房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資開發(fā)建設(shè)的高層住宅社區(qū)，位于長春市朝陽區(qū)紅旗街與撫松路交匯處，此處高校林立，交通便捷，附近有大型娛樂廣場、購物廣場、是長春市的繁花商圈。項目占地 21.98 萬平方米，區(qū)內(nèi)總建筑面

3、積 53.1568 萬平方米，項目容積率 2.0，綠化率可達(dá) 48%，該項目面積區(qū)間為 30-196 平方米，主力戶型面積為 95-150 平方米。（2）客戶服務(wù)需求分析：重點調(diào)查目標(biāo)客戶的職業(yè)、家庭月收入和目標(biāo)客戶的年齡，為本項目客戶定位提供參考 此次共調(diào)查了 100 位目標(biāo)客戶，有效目標(biāo)客戶 100 位， 以下所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)有效目標(biāo)客戶為樣本總量。職業(yè)情況:在本次受訪客戶中，私企老板最多，他們一般都擁有自己的公司或是生意行當(dāng)；其次是行政單位的公務(wù)員。從目標(biāo)人群職業(yè)狀況來分析，私企老板、行政單位的公務(wù)員居多，他們的置業(yè)需求對本案的市場定位有較好的參考性。客戶的年齡:在本次受訪客戶中，21-30

4、 歲最多，其次 31-46 歲。從目標(biāo)人群年齡結(jié)構(gòu)來分析，21-46 歲目標(biāo)人群比重之和為 94%，從城市消費群體總體構(gòu)成上來看，21-46 歲是本城市現(xiàn)在最具備有購房需求特征與購房條件的消費群體。受訪客戶特征分析:（1）受訪客戶涉及私企老板、企業(yè)主管及職員、行政單位領(lǐng)導(dǎo)及普通公務(wù)員、中小學(xué)教師、工程技術(shù)人員、醫(yī)生、律師等不同職業(yè)；其中私企老板、企業(yè)主管及職員、行政單位領(lǐng)導(dǎo)及普通公務(wù)員，所占比例之和為73.9%，為三大主力客戶群。上述客戶群有固定的居所、較高的社會地位、較豐厚的收入和受人尊重的職業(yè)，屬于社會的“中上游階層”；隨著生活水平的提高，他們對生活質(zhì)量的要求也越來越高。（2）受訪客戶年齡

5、從二十幾歲到五六十歲，家庭人口從 3 口到 7 口均有， 受訪客戶年齡 50 歲以上所占比例都較少，人口越多的家庭所占比例越小， 其中 2146 歲所占比例之和 66.9%，35 人的家庭所占比例之較大，多為由父母、夫妻、子女組合的三代同堂家庭，有相對獨立的生活習(xí)慣，希望有更加寬闊的居住生活空間和更加豐富的生活情趣。（3）從受訪客戶特征看，他們應(yīng)該是整個社會中收入較高的行業(yè)，并且這部分客戶群擁有較好的前景和收入預(yù)期，有購房需求的條件和能力。多數(shù)人的購房動機是自住，需求性消費仍然是主流:從以上數(shù)據(jù)可以看出目前市場需求結(jié)構(gòu)仍然是以自住型消費為主，投資、辦公等為輔的形態(tài)。結(jié)果顯示，83購房者購房主要

6、為住家，15%的購房者為投資，這說明玉林的購房群體是還是一批真正有住房需求的消費群體，他們購房愿望最 為迫切，所以在產(chǎn)品選擇上，傾向于適宜居住的中、小戶型，而非純粹 的投資產(chǎn)品。目前購房者購房最主要驅(qū)動是無房戶需要新房結(jié)婚，或者 原有居住面積太小，想增加居住面積，改善居住環(huán)境。相比之下，用于 投資和擔(dān)心房價上漲而購房的購房者占少數(shù)，由此可見，目前玉林購房 者的購房目的絕大部分還是滿足最基本的住房需求。隨著宏觀調(diào)控政策 的不斷出臺，玉林房地產(chǎn)市場投資需求更需要時間和市場的長期醞釀。 保安、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)文化活動是多數(shù)人希望擁有的物業(yè)管理項目：五項選 擇按照大小順序排列分別是（多選）：65%的人選擇保

7、安，環(huán)衛(wèi)清潔%， 綠化管理 46，維修 46，社區(qū)文化活動 26%。 由此表明，物業(yè)是提升社區(qū)品質(zhì)和公司品牌的實力后盾之一，一個和諧社區(qū)的首要條件便是安 全，65的受眾首選“保安”，可見安全的重要性。因此物業(yè)公司的管理和服務(wù)水平至關(guān)重要?。?）項目的可行性研究與定位一、本項目物業(yè)管理的定位（一）、本項目業(yè)主對物業(yè)管理的要求1、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的基本要求本項目的物業(yè)主要為商業(yè)性和經(jīng)營性的，除此之外還有相當(dāng)部分的物業(yè)用于居住使用，故此要求物業(yè)管理具備以下功能：1）、維護和維修。即對物業(yè)維護和維修，對日常使用環(huán)境和生活、工作秩序的維護；2）、組織和協(xié)調(diào)。對日常相關(guān)物管及社區(qū)活動進行組織和協(xié)調(diào)，對

8、業(yè)主之間及業(yè)主與開發(fā)商、物業(yè)公司之間的交流進行組織和協(xié)調(diào)；3）、經(jīng)營和管理。對物業(yè)的使用、出租、出售進行經(jīng)營，對客戶檔案和物業(yè)檔案進行管理；展開相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營活動；4）、服務(wù)。向業(yè)主和使用權(quán)提供必要的各類生活服務(wù)和增值服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。2、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的特殊要求除了對物業(yè)管理基本常規(guī)的要求外，本項目還對物業(yè)管理提出了一些特殊的要求，主要是用來配合物業(yè)的銷售和經(jīng)營的要求，主要有：1）、在銷售期中為銷售工作提供相關(guān)的配合性服務(wù)；2）、在項目銷售期中配合開展物業(yè)招商、招租工作；3）、在項目銷售期中配合提供物業(yè)管理文件和法律文書；4）、在項目銷售期中配合銷售向客戶解釋物業(yè)管理相關(guān)問題；5）、

9、在銷售期中向客戶展示項目物管水平，配合提升項目品質(zhì)。（二）、本項目物業(yè)管理的定位1、本項目物業(yè)管理的檔次本項目物業(yè)管理的主要客戶群為商鋪的經(jīng)營者以及酒店公寓的業(yè)者和使用者，由經(jīng)營業(yè)態(tài)和未來可能的使用者可以看出，其對物業(yè)管理的要求較高，在服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量各方面均要求較高，故此本項目物業(yè)管理不能以一種常規(guī)的水平來要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星級酒店的服務(wù)水平。2、本項目物業(yè)管理形式根據(jù)本項目物業(yè)管理檔次和業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的要求，本項目物業(yè)管理的主要形式實質(zhì)是住宅及商業(yè)經(jīng)營管理，即以經(jīng)營管理為核心，以經(jīng)營帶動服務(wù)，以服務(wù)促進經(jīng)營。3、本項目物業(yè)管理的定位按照以上要求本項目物業(yè)管理定位應(yīng)該是：

10、復(fù)合式高檔物業(yè)管理。二、本項目物業(yè)管理的總思路本項目物業(yè)管理的總體思路是：全程介入，系統(tǒng)運作，有機銜接。借用品牌提升檔次，以服務(wù)促進經(jīng)營，經(jīng)營帶動服務(wù)。整個物業(yè)服務(wù)體系的核心在于：以品牌奠定基礎(chǔ)，促進銷售，帶動服務(wù)，高水平服務(wù)和高效益經(jīng)營互動，最終強化品牌，獲得利潤。（4）物業(yè)服務(wù)的重點和難點開發(fā)商遺留問題主要表現(xiàn)在項目配套不到位、房屋質(zhì)量問題得不到解決、業(yè)主長期拿不到產(chǎn)權(quán)證等方面。另外，部分早期開發(fā)的商品房沒有建立 維修基金，使物業(yè)公司無法對物業(yè)進行及時維修更新等，從而引起業(yè)主 的不滿，形成收費難，造成企業(yè)處于虧損，進入惡性循環(huán)。由于個別業(yè)主委員會成員法制意識不強，在解聘和選聘物業(yè)企業(yè)問題上

11、， 不能按照物業(yè)管理條例的規(guī)定進行表決，以少數(shù)人意志決定大多數(shù) 業(yè)主的意愿，造成企業(yè)、業(yè)主委員會和業(yè)主之間的矛盾，使得選聘企業(yè) 問題久拖不決。同時由于業(yè)主委員會成員缺少專業(yè)知識，不能結(jié)合小區(qū) 實際情況確定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)，過分地壓低價格，企業(yè)無法接受。以上 兩種情況造成企業(yè)不能及時與業(yè)主簽訂合同，致使物業(yè)公司退出項目管 理。從四個方面加強入住宅小區(qū)物業(yè)管理工作。一是將安全保衛(wèi)工作作 為物業(yè)管理工作重點，督促住宅小區(qū)加強安保措施，完善小區(qū)內(nèi)電子監(jiān) 控設(shè)備，并做好維護保養(yǎng)，保證正常使用；二是加強環(huán)境衛(wèi)生保潔工作， 對樹葉雜物等及時清運，做到垃圾日產(chǎn)日清，保持小區(qū)的衛(wèi)生清潔；三是要求物業(yè)企業(yè)入冬前對小

12、區(qū)內(nèi)供熱、自來水、排污管道等進行全面細(xì)致的檢查，對存在問題的及時進行檢修；四是要求物業(yè)企業(yè)不斷完善服務(wù)項目、提高服務(wù)質(zhì)量，合理收費，積極聽取業(yè)主反饋的各種意見，對好的建議予以采納。二、管理方式與運作程序本項目物業(yè)管理雖然管理物業(yè)的規(guī)模不大，但所涉及的球節(jié)較多，各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系復(fù)雜，除了物業(yè)服務(wù)管理外，還有較強的經(jīng)營管理工作， 因此本項目物業(yè)管理的組織構(gòu)架較為特殊。 1）基本組織機構(gòu)建立的模式本項目根據(jù)以上實際運作的要求和運作模式的要求適合于采用直線矩形模式。2）本項目的基本組織機構(gòu)圖公司高層：系統(tǒng)流程自動督促提醒各員工需按時完成的工作，幫助企業(yè)切實快速落實經(jīng)營目標(biāo)、政策、制度決策等，管控和執(zhí)行

13、力度至少提高一倍以上，準(zhǔn)確量化的統(tǒng)計分析有利于準(zhǔn)確決策市場部：服務(wù)保障體系，自動顯示服務(wù)及時率 、業(yè)主滿意度等量化指標(biāo)， 可為企業(yè)投標(biāo)新項目提供依據(jù)。品質(zhì)部：推進公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的完成，方便監(jiān)管各管理處的服務(wù)質(zhì)量、材料價格、服務(wù)及時率等。三、人員的配備、培訓(xùn)與管理1）、品牌物業(yè)顧問該部門由品牌物業(yè)管理及酒店經(jīng)營管理公司委派資深顧問擔(dān)任。主要職責(zé)為定期分析客戶群所提供的服務(wù)及經(jīng)營狀況報告，不定期地抽查各部門的工作，并根據(jù)最終結(jié)果向總經(jīng)理提并工作評價書及建議書。品牌物業(yè)顧問也直接接受總經(jīng)營及客戶部經(jīng)理的咨詢。該部門一般需 2 名資深顧問。2）、工程部該部門主要是執(zhí)行本項目物業(yè)及設(shè)施的維護、保養(yǎng)和維

14、修的任務(wù)，直接接受物管部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)主管 1 人，水電、土建、機電三個專業(yè)的工人每個 15 人。3）、綠化保潔部該部門主要是負(fù)責(zé)本項目公用、共用部位綠化，環(huán)境衛(wèi)生的清潔和保潔， 直接接受物管部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門一般需 56 人，其中綠化人員 8 人。4）、保安部該部門主要對本項目日常經(jīng)營秩序及生活秩序的維護，負(fù)責(zé)項目業(yè)主及使用者的生命及財產(chǎn)安全，并對周圍影響樓區(qū)生活噪聲及設(shè)施進行及時清除，直接接受物管部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)保安隊長 2 人，保安人員 20 人。5）、酒店部該部門主要負(fù)責(zé)對本項目酒店公寓部分的客戶檔案管理，負(fù)責(zé)該部分物業(yè)的出租經(jīng)營及日常鐘點式經(jīng)營。該部門設(shè)置主管 1 名，工作

15、人員 5 人，主要在前臺。6）、商業(yè)部該部門主要負(fù)責(zé)對本項目在交房后對商鋪進行招商及出租，及對商鋪、物業(yè)及商鋪客戶檔案的建立與管理，直接接受經(jīng)營部主管領(lǐng)導(dǎo)，該部門設(shè)置檔案管理人員 2，商鋪招商及出租人員 3。7）、多經(jīng)部該部門主要負(fù)責(zé)本項目在交房后對一些有償服務(wù)項目的實施，如家政、裝修等直接接受經(jīng)營部主管領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)置人員 10 8）、財務(wù)部該部門主要負(fù)責(zé)本項目物業(yè)管理運行日常財務(wù)工作，同時負(fù)責(zé)經(jīng)營部的財務(wù)手續(xù)辦理。直接接受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。該部門設(shè)置會計 4 出納 2。四、管理指標(biāo)與措施結(jié)合高格蘭灣住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)

16、的供給：一、導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系尚月物業(yè)已于國內(nèi)較早通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為， 進行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè) 在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供 不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。尚月物業(yè)管理介入及實施過程中，導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。尚月物業(yè)于九七年建立了 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并順利通過英國 BSI 的第三方認(rèn)證，通過四年多的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操 作

17、性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基 石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2000 年 12 月頒布了 2000 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)， 我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質(zhì)量體系進行了改版，并于去 年 12 月份成功獲得 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。在尚月物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量鐵祥物業(yè)在長春發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于 2000 年成功進入全國物業(yè)管理市場，相繼多個大型物業(yè)管理

18、項目，結(jié)合本地特色， 積累了豐富的工作經(jīng)驗。我們認(rèn)為對于企業(yè)而言，鐵祥物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身 優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用尚月物業(yè)的管理模 式以及在長春市場成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客 戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防， 使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及長春市政策法 規(guī)。三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證尚月物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工

19、作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到“尚月物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機會， 甚至介入高層管理。如果這些有志之士把加盟尚月物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。四、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供， 不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化

20、，其中一項關(guān)鍵問題就在于對 員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系， 做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。五、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在 當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中， 力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息， 為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建 立鐵祥物業(yè)鐵祥管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上， 網(wǎng)站還可通過 Int

21、ernet 國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、長春總部的計算機網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù) 信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、長春總部可通過電話 網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān) 督指導(dǎo)。總之，隨著 IT 業(yè)的發(fā)展，鐵祥網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。六、倡導(dǎo)“公開式” 的服務(wù)理念物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三 者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在鐵祥我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上

22、述三者之間的 分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū) 管理。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)賬目、定期提交“管 理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到 規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)， 不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使 監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教 育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源 上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成

23、為推動小區(qū)管理水平提高的助力。七、提供個性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足;另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在尚月的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3

24、4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外， 根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在 鐵祥的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處 的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象 的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)

25、主所 有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分 類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口 徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù) 責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。九、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求。鐵祥物業(yè)自 1999 年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進

26、行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近三年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在鐵祥物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備

27、的循環(huán)改進小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共 用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全 保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將尚月共用設(shè) 施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受 控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。在共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上， 我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實

28、現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十一、規(guī)范管理，促進社區(qū)服務(wù)社會化隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。從經(jīng)濟學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會化過程中，

29、我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。鐵祥所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。十二、實現(xiàn)垃圾分類回收環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素：1國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；2生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大

30、，分類成本高；3垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。在我們看來，“垃圾是一種放錯位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。五、管理制度的制訂小區(qū)物業(yè)管理制度為建設(shè)和諧文明小區(qū)，規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理活動，保持小區(qū)全體業(yè)主和物 業(yè)使用人的合法權(quán)益，創(chuàng)造一個清新、整潔、文明有序的生活環(huán)境，結(jié) 合高格蘭灣小區(qū)管理規(guī)約（草案）、高格蘭灣小區(qū)議事規(guī)約（草案）制定本制度。一、物業(yè)管理范圍：凡在小區(qū)居住的所有業(yè)

31、主和物業(yè)使用人都納入本管理范圍。二、物業(yè)管理機構(gòu)：業(yè)主大會是物業(yè)小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主組成機構(gòu)。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)。本屆業(yè)主委員會是會設(shè)主任、委員共七名。業(yè)主委員會主要任務(wù)是監(jiān)督執(zhí)行高格蘭灣小區(qū)管理規(guī)約、高格蘭灣小區(qū)議事規(guī)約、高格蘭灣小區(qū)管理制度，維護小區(qū)全體業(yè)主的權(quán)益，完全自愿原則，不享受小區(qū)任何福利待遇。三、物業(yè)小區(qū)的使用與維修。小區(qū)全體業(yè)主和物業(yè)使用人必須共同執(zhí)行業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決議、決定。配合物業(yè)管理人員做好各項管理工作，遵守各項管理制度。1.合理使用小區(qū)內(nèi)共用部份共用設(shè)施設(shè)備，自覺維護物業(yè)小區(qū)的整潔、美觀，遵守政府對市容環(huán)境要求的相關(guān)規(guī)定。不擅自改變房屋的外貌和用途。

32、2.愛護小區(qū)的公共環(huán)境。小區(qū)所有公共設(shè)施屬小區(qū)全體業(yè)主所共有，包括小區(qū)道路、球場、綠化、果樹、供電、供水設(shè)施、路燈、電動拉閘、管理人員辦公室、保安亭等等。3.自覺維護物業(yè)小區(qū)內(nèi)的公共生活秩序。小區(qū)業(yè)主和物業(yè)使用人不準(zhǔn)在 小區(qū)公共部位或違反規(guī)定在房屋堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和 其他有毒物質(zhì)，不得發(fā)出影響其他業(yè)主正常生活的噪音，不得利用物。業(yè)從事危害公共利益的活動以及進行法律法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行 為。4.業(yè)主飼養(yǎng)寵物，應(yīng)遵守政府有關(guān)規(guī)定，寵物外出必須由主人牽引并即時清理排在小區(qū)公共場所的寵物糞便。5.機動車在小區(qū)內(nèi)應(yīng)控制時速低于 5 公里。車輛出入應(yīng)按要求出示證件， 本物業(yè)小區(qū)內(nèi)禁止

33、鳴笛。機動車應(yīng)該放在每個業(yè)主車庫中或者公共車位中。禁止在人行便道和公共綠化帶停放。本物業(yè)小區(qū)公共車位由物業(yè)管理人員施畫。僅用于業(yè)主和訪客車輛的臨時停放。6.業(yè)主需要進行房屋維修時，應(yīng)通知物業(yè)管理人員或業(yè)主委員會并遵守有關(guān)規(guī)章制度：施工早上 8：0012：00 下午 14：0017：00。維修完工后即時清理余泥垃圾。四、物業(yè)服務(wù)費用的交納。本小區(qū)物業(yè)服務(wù)費包括：物業(yè)管理人員（保安）工資福利、公共場所電水費，維修費等等。1.業(yè)主或物業(yè)使用人約定每月 10 號前向業(yè)主委員會交納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主因故不能按期交納物業(yè)服務(wù)費的，應(yīng)委托他人按期代交或及時補交。2.對欠繳物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，業(yè)主委員會應(yīng)進行催繳

34、或委托物業(yè)服務(wù)人員催繳，可采用上門催繳、電話催繳、書面催繳等多種方式，并可采用相應(yīng)催繳措施。3.欠費六個月以上或拒繳物業(yè)服務(wù)費用的，業(yè)主委員會在小區(qū)內(nèi)顯著位置公布欠繳情況。4.欠費總金額過高時，業(yè)主委員會授權(quán)物業(yè)服務(wù)人員依法通過訴訟途徑解決。五、財務(wù)管理。本小區(qū)設(shè)收款記賬員一名。本小區(qū)財會收支情況每季度向全體業(yè)主公布一次，做到公正、公開、透明，接受小區(qū)全體業(yè)主監(jiān)督。六、檔案資料的建立與管理檔案資料管理是物業(yè)管理工作中的一個重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為園區(qū)的公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管 理工作提供指引和服務(wù)。為此，管理處將配備檔案管理人員，建章立制， 充分利用智能化系統(tǒng)

35、、電腦系統(tǒng)和原始文件資料管理三個手段，建立與 完善“高格藍(lán)灣”檔案管理體系，對所有檔案資料進行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理，為業(yè)主服務(wù)。（一）檔案建立檔案資料的分類：1、開發(fā)商提供的資料各類圖紙；各類設(shè)施設(shè)備單位和聯(lián)系人、保修卡和說明書； 所有房屋驗收的合格證明；所有業(yè)主商品房買賣合同的復(fù)印件； 業(yè)主基本情況表等；房屋維修記錄。2、管理處自建檔案資料物業(yè)資料； 住戶資料；日常管理資料； 車輛管理檔案； 裝修管理檔案； 工程返修檔案； 維修服務(wù)檔案； 收費管理檔案； 設(shè)備管理檔案；社區(qū)文化檔案；業(yè)主意見征詢、統(tǒng)計記錄； 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄；住戶投訴及處理記錄； 員工檔案管理；培訓(xùn)檔案； 行政文件；業(yè)

36、主管理委員會文件。（二）檔案管理檔案建立和管理流程收集整理分類分級編號登記輸入電腦入柜利用檢查檔案管理要求1、多種形式的檔案儲存方式并利于保管。2、電腦儲存，便于查找和利用。3、原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類并編制相應(yīng)文件目錄。4、檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號，登記造冊， 編輯目錄并分柜保存。5、檔案管理人員必須做到檔案標(biāo)識清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時收回，防止文件流失和泄密。6、檔案存放的環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮等，配置有效的滅火器材， 遇潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)，以保證檔案資料的完好無損。附業(yè)主資料表：銷售工程房間業(yè)主電話車倆收樓前期入戶委托身份業(yè)

37、主房屋銀卡入住裝飾整改裝修水表電表棟號棟號號姓名登記通知單服務(wù)協(xié)議手冊授權(quán)書證號家庭登記表驗收單申領(lǐng)表號碼時間裝修許可證通知書時間底數(shù)底數(shù)七、八、前期介入方案（一）前期介入的服務(wù)內(nèi)容建筑設(shè)計方面從物業(yè)管理角度，通過審視建筑擴初及施工圖紙，對建筑單體及交通組織、地下車庫等提出專業(yè)意見和建議。水電設(shè)計方面從物業(yè)管理角度，通過審視給排水、電氣的擴初及施工圖紙，就給排水的供水方式、管路設(shè)置，以及電氣管路設(shè)置、照明控制方式等提出專業(yè)意見和建議。設(shè)施設(shè)備方面結(jié)合項目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對部分設(shè)施（信報箱、標(biāo)識系統(tǒng)等）、大型設(shè)備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議。公建配套方

38、面從物業(yè)管理角度，結(jié)合項目實際情況，就公建配套用房（物業(yè)管理用房、社區(qū)用房、會所）的定位、綜合管網(wǎng)（給排水、電氣、弱電等） 提出專業(yè)意見和建議。環(huán)境景觀方面從物業(yè)管理角度，通過審視環(huán)境景觀設(shè)計方案和施工圖紙，對景觀 總體規(guī)劃、交通組織、使用功能、節(jié)點處理等方面提出專業(yè)意見和建議。配合銷售方面從物業(yè)管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業(yè)管理的專業(yè)意見及建議，并組織營銷人員進行物業(yè)管理知識培訓(xùn)。物業(yè)管理成本測算在建筑基礎(chǔ)資料和主要設(shè)備確定后，結(jié)合我公司以往經(jīng)驗，利用數(shù)學(xué)模型，提供日后物業(yè)管理成本測算，為確定物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。工程現(xiàn)場方面從物業(yè)管理的角度，通過跟進不同階段

39、的現(xiàn)場施工進度，提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。冠名授權(quán)授權(quán)客戶冠名“樂山升華物業(yè)管理有限公司”提供前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)。（二）前期介入的服務(wù)形式組建尚月前期介入小組，通過參加評審會、審視圖紙資料、赴現(xiàn)場巡視、面對面溝通等提交專業(yè)建議報告書。（三）前期介入的服務(wù)期限和費用尚月的前期介入服務(wù)期限從 2009 年 9 月 1 日至 2010 年 5 月 31 日止， 根據(jù)物業(yè)的實際交付時間，屆時前期介入服務(wù)期限可延后三個月，即至2010 年 8 月 31 日止；服務(wù)費用為人民幣肆拾伍萬元整。二、前期進駐管理方案（一）前期進駐服務(wù)管理內(nèi)容1、了解園區(qū)的基本情況。2、編制物業(yè)接管驗收計劃，確定物業(yè)

40、驗收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。3、依照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對園區(qū)現(xiàn)場進行初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在物業(yè)交接驗收表上，對驗收情況及時匯總，并報送相關(guān)單位限期整改。4、配合相關(guān)部門實施對共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。5、進行物業(yè)交接，并對驗收資料進行分類、歸檔。管理措施1、組建接管驗收小組，負(fù)責(zé)接管驗收工作。2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗收規(guī)程。3、接管驗收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。4、制定物業(yè)接管驗收計劃，明確接管驗收人員、時間安排等。5、按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。（二）前期進駐起始時間及進駐費用前期物業(yè)管理進駐起始日期是物業(yè)交付前第三個月（2010 年

41、5 月）。前期進駐費用在物業(yè)交付前另行測算，費用由開發(fā)商按實承擔(dān)。三、招聘人員為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，我司將以公司抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的方式配備尚月物業(yè)管理處員工。（一）招聘方式公司網(wǎng)站招聘； 登報招聘；公司員工介紹等。（二）錄用標(biāo)準(zhǔn)品行兼優(yōu)、近五年內(nèi)無違法違紀(jì)記錄；儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經(jīng)體檢合格；從事簡單、重復(fù)勞動工作人員的錄用時一般須具備：受過高中或高中以上文化教育，年齡在十八周歲以上；管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或擁有相關(guān)專業(yè)證書，并有一定的同類工作經(jīng)驗。四、清潔開荒作業(yè)（一）清潔開荒時間在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司保潔中心抽調(diào)

42、專業(yè)人員， 協(xié)助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。（二）清潔開荒范圍1、小高層、高層住宅公寓、商鋪、辦分樓的室內(nèi)保潔，其中包括： 地面、陽臺、踢腳線、室內(nèi)玻璃、門、窗、開關(guān)、燈具。2、公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、花崗巖地面、可視門禁、有線網(wǎng)柜、欄桿、扶手、電表箱、單元門、臺階。3、地下車庫保潔，其中包括：地面、緩沖道、管線、集線盒、標(biāo)識牌、消防栓、滅火器。4、外圍道路、綠化帶（公共設(shè)施）保潔，其中包括：地磚道路、草坪燈、公共路燈、綠化帶垃圾、石塊收集。5、外墻清洗：園區(qū)所有樓宇的外立面墻面、石材、玻璃幕面。6、大堂地面的晶面處理及大堂玻璃的清潔。（三）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1

43、、樓道臺階、電梯門廳花崗巖地面無明顯灰塵與垃圾，地面上無水泥結(jié)渣，充分體現(xiàn)花崗巖應(yīng)有石材質(zhì)地。2、門、窗目視無積塵、無污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內(nèi)縫隙無明顯灰塵。3、踢腳線、有線網(wǎng)柜、開關(guān)、消防箱、滅火器、可視門禁、欄桿、扶手、電表箱、標(biāo)識牌、燈具目視無積塵、無污漬，干凈、清爽。4、地下車庫地面、緩沖道沖洗干凈、無積沙、浮塵，管線目視無污漬、無積塵。5、外圍道路地磚沖刷干凈無浮塵、無垃圾，地面能充分體現(xiàn)出地磚應(yīng)有的光澤。6、樓宇外立面墻面、石材、玻璃干凈、明亮、無污跡、無灰塵、整體均勻。7、大堂石材地面做晶面后光亮，達(dá)到星級酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，玻璃清洗后干凈、明亮、目視無污漬。五、建筑成品保護（

44、一）成品保護范圍大堂（包括地面、大理石墻面、柱子）；走廊（包括地面、大理石墻面）；消防樓梯（扶手）；電梯（包括電梯廳門、電梯廳頂部、門套、電梯轎廂）；電梯前廳（包括地面、大理石墻面等）；住宅戶內(nèi)（包括進戶門、地漏、下水道預(yù)留口）。（二）成品保護具體措施大堂1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。各幢樓宇均只設(shè)一個出入口供人員進出，裝修施工人員原則上要求其從地下車庫出入，具體根據(jù)實際情況確定。2、大理石墻面、柱子：采用防潮紙做好保護，具體保護部位可視具體情況決定。走廊1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。2、大理石墻面：采用防潮紙做好

45、保護，具體保護部位可視具體情況決定。消防樓梯扶手：采用雙層防潮紙包裝扶手木材部分，并用透明膠加以固定。電梯每單元為兩臺電梯，成品保護期間將安排一臺為貨梯，另一臺為客梯。所有裝修材料和垃圾要求只能從地下車庫通過貨梯運載。貨梯轎廂內(nèi)各部位保護措施繼續(xù)沿用施工方已做好的保護措施?？吞莠F(xiàn)暫不作保護。在裝修高峰期間，業(yè)主進出較少，因此采取關(guān)閉客梯的措施。根據(jù)具體情況，再開啟運行。同時配備相關(guān)提示標(biāo)識牌。電梯前廳1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。2、電梯門口轉(zhuǎn)角（大理石）：由于此部位著力點難確定，且考慮到外觀美觀統(tǒng)一，暫不做保護，因此采取的保護措施為：（1）事先向開發(fā)商

46、索要該部位大理石材質(zhì)的有關(guān)資料，包括分?jǐn)傊撩科椒矫椎馁M用標(biāo)準(zhǔn)；（2）裝修戶申請裝修時，向其說明該部位的損壞將由責(zé)任人按實賠償。3、涂料墻面：由于墻面表層為涂料，較難做成品保護措施，因此采取保護措施為：（1）事先向開發(fā)商索要該涂料的顏色配比標(biāo)準(zhǔn)、涂料品牌、廠家等具體資料等；（2）在業(yè)主基本裝修完畢后，管理處按照上述涂料相關(guān)資料作統(tǒng)一粉刷。業(yè)主戶內(nèi)要求業(yè)主自行采取保護措施，管理處提供具體保護措施相關(guān)做法， 供其參考。1、進戶門：采用防潮紙或包裝紙板將進戶門易損傷部位包裝起來， 并用雙面膠加以固定。2、地漏：采用較寬的透明膠加以封閉。3、下水道預(yù)留口：采用塑料袋或其他可利用材料將預(yù)留口捆綁密封。六、

47、后續(xù)工程管理我們在高閣藍(lán)灣的管理中，將整合升華物業(yè)的工程管理資源，針對 本物業(yè)有小高層、高層、商鋪和辦公樓的多種物業(yè)類型的情況下，詳細(xì) 制定各類操作規(guī)程和程序，結(jié)合實際情況制定好工程管理隊伍的建設(shè)方 案，如管理程序上墻，員工定期組織不同形式的培訓(xùn)等。工程管理方式 主要采取表單式管理，通過各物業(yè)類型和設(shè)施設(shè)備的種類制定不同工程 管理、維護、維修表單及標(biāo)準(zhǔn)，對設(shè)施設(shè)備進行維護、檢查及監(jiān)督考核。設(shè)施設(shè)備工程管理的模式：以預(yù)前維護為主，維修為輔的管理模式。七、搬遷入駐服務(wù)管理內(nèi)容1、在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備

48、證明，發(fā)放交房資料。3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費用。4、陪同業(yè)主驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入業(yè)主驗收交接表。5、對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，協(xié)助開發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息反饋。管理措施1、制定業(yè)主領(lǐng)房程序；2、策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案；3、按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程；4、按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。八、二次裝修監(jiān)管方案（一）裝修管理管理內(nèi)容1、在交付時與業(yè)主簽定裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關(guān)手續(xù)以及裝修注意事項。2、業(yè)主填寫裝修備案表，詳細(xì)說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設(shè)計及裝修施工單位等，管理處進行備

49、案，并書面告知業(yè)主及裝修 施工單位高閣藍(lán)灣裝修管理辦法。3、按照業(yè)主裝修申請中填寫的裝修范圍、裝修設(shè)計對裝修現(xiàn)場進行不定期巡查，是否按高閣藍(lán)灣裝修管理辦法進行文明施工。管理措施1、制定裝修管理辦法以及相關(guān)裝修管理服務(wù)協(xié)議。2、明確裝修登記程序，便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù)。3、做好裝修進場的備案以及裝修現(xiàn)場的管理工作。4、對裝修的物業(yè)進行分區(qū)域管理，并確定區(qū)域負(fù)責(zé)人。5、對違章施工的行為，采取停工、恢復(fù)原狀等方式進行處理。（二）違章處理辦法及措施管理內(nèi)容1、把好裝修備案關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)裝修設(shè)計圖紙，結(jié)合房屋裝修范圍， 在裝修手續(xù)辦理過程中盡杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)；2、對裝修現(xiàn)場進行嚴(yán)格管理，

50、做到每天有重點的巡查，避免違章裝修的出現(xiàn)；3、巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。對不聽勸阻者，報政府主管部門處理。管理措施1、制定完善的裝修管理辦法；2、與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)裝修協(xié)議，明確責(zé)、權(quán)、利；3、確定專人負(fù)責(zé)裝修管理工作，加強裝修巡查管理力度。九、工作計劃按照 2010 年物業(yè)公司組織架構(gòu)的設(shè)置及聘任文件,公司在回顧之前工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以更加務(wù)實的態(tài)度，積極配合集團 經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格 要求，加強培訓(xùn)，勇于面對不足，團結(jié)一心，增強大局意識、責(zé)任意識和 協(xié)作意識，同心

51、同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神， 共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。員工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團隊作為 物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開展系 列的培訓(xùn)計劃、績效考核，推進企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝 聚力和向心力。（1）指導(dǎo)思想堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，以人為本、強化管理，提高服務(wù)質(zhì)量， 大膽、積極、穩(wěn)妥地推進企業(yè)的改革和發(fā)展，做到市場有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟效益有新的突破，企業(yè)面貌有新的變化，爭取全面完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。（2）基本工作思路今年我們面

52、臨的主要任務(wù)：一是要深入進行體制的改革和機制的轉(zhuǎn)換。二是要充分整合現(xiàn)有資源，努力做強做大。 因此，工作計劃的重點是物業(yè)服務(wù)中心，一是要加強內(nèi)部的管理，建立起一整套比較科學(xué)、規(guī)范、完整的物業(yè)化管理程序和規(guī)章制度。二是積極創(chuàng)造市場準(zhǔn)入條件 ，盡快與市場接軌，大力拓展校內(nèi)外市場，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)做強做大的目標(biāo)。（3）工作計劃的具體實施辦法（一）進一步加強內(nèi)部管理和制度建設(shè)1、對現(xiàn)有的制度進行整理和修訂補充，逐步完善和建立與物業(yè)管理相適應(yīng)的管理制度和程序。建立規(guī)范化的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步向 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系接軌。2、完善監(jiān)控考核體系。根據(jù)公司的要求，制定物業(yè)服務(wù)中心對站級的考核細(xì)則和考核辦法，落實相應(yīng)的制度和組織措施。實行中心考核與站級考核相結(jié)合?？荚u結(jié)果與分配相結(jié)合的考評分配體系。3、進一步完善物業(yè)服務(wù)中心的二級管理體制，將管理的重心下移。規(guī)范明確各部門的工作范圍、工作職責(zé)，逐步使各部門成為自主經(jīng)營、績效掛鉤，責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的獨立核算單位。4、進一步加強經(jīng)濟核算，節(jié)支、